地面标识标准

2 沟通为什么？
2.2 统计资料告诉我们
➢商场上的成功85%取决于沟通; ➢美国企业经理94%的时间在沟通; ➢美国联邦品保机构已将沟通能力列入
质量保证成功的先决条件;
Page 43
2 沟通为什么？
2.3 心理学家研究证实
E
社交技能
沟通
Q
影响他人
至关重要！
五
自我激励
要
素
自我管理
自我认知
比较资深领导阶层中表现杰出者与表现平庸者,他们的差异中几乎90%可归因于 EQ
报表与图表的比较
手动固晶60号、66号、140号三位员工每500个操作时间记 录（各10次）：
Page 62
3 如何沟通？
3.2 工作沟通技巧
3.2.1 与上司沟通； 3.2.2 与平级沟通； 3.2.3 与下属沟通； 3.2.4 与客户沟通；
Page 63
3.2.1 与上司沟通
障碍
➢ 报喜不报忧 ➢报忧不报喜 ➢揣摩上司 ➢你不找我，我不找你 ➢归罪于外 ➢上下级关注问题不同 ➢上下级信息不对称
2.积极推动问题解决与流 程优化；
争取做到对事不对人
Page 60
3.1.4 求同存异 创造双赢
Page 61
3 如何沟通？
3.1 通用方法
3.1.1 端正心态 积极倾听； 3.1.2 明确目的 相互尊重； 3.1.3 换位思考 着眼大局； 3.1.4 求同存异 创造双赢；
小结
练习： 有趣的扳手腕比赛；
❖ 微笑； ❖ 点头认可； ❖ 前倾；
•厌烦.没意思
✓ 打哈欠；目光 ✓ 呆滞； ✓ 颠腿脚；玩耍手中 物品； ✓ 向后靠在椅背上； ✓ 看表；
Page 54
3.1.1端正心态 积极倾听
积极倾听
飞机在空中起火了 飞行员从飞机中跳了出来
小结练习
飞行员背着降落伞 但是降落伞没有打开
地面上有一个麦草垛
麦草垛上有一个大粪叉
Page 68
3.2.4 与客户沟通(续) 练 习：回访客户？
探索 Explor
e
提议 Offer
了解顾客需求与期望
(客户利益、客户期望、积极倾听)
提供适当的行动建议
(完整、可行、双赢〔双方企业利益 与个人利益〕)
行动 Action
确认 Confir
m
执行先前提议与承诺事项
(为客户着想、防患于未然 沟通、协调、完成)
Page 16
1、颜色定义 主要标识线，用于通道、区域标识
Page 17
1、颜色定义 消防标识、不良品标识
Page 18
1、颜色定义 保护膜、纸皮等垃圾专用标识色
1350 700
Page 19
1、颜色定义 危险、警示、电箱等专用标识色
Page 20
2、符号定义
Page 21
2、符号定义
框型
Part 11：地面标识标准
Page 1
培训内容
• 1、认识柱标、地标、挂牌 • 2、万家乐《区域规划与标识标准》 • 3、《区域规划与标识标准》的遵守
Page 2
1、认识柱标、地标、挂牌
1 柱标
Page 3
Page 4
Page 5
Page 6
认识柱标、地标、挂牌
2 地标
Page 7
Page 8
1、颜色区分
Page 9
2、形式区分
Page 10
3、标签区分
Page 11
认识柱标、地标、挂牌
3 挂牌
Page 12
Page 13
Page 14
2、万家乐标准
Page 15
1、颜色定义
• 颜色定义：
主要标识线，用于通道、区域标识 消防标识、不良品标识
保护膜、纸皮等垃圾专用标识色 危险、警示、电箱等专用标识色
Page 31
培训目的
Page 32
沟 通
培训提纲
WHAT 是什么
WHY 为什么
通用
HOW 如何 做
客户
上司
平级
下属
冲突 管理
Page 33
沟通是什么
WHAT 是什么
沟 通
WHY 为什么
通用
HOW 如何 做
客户
上司
平级
下属
冲突 管理
Page 34
禅宗提出的一个问题:
“若林中树倒时无人听见,会 有声响吗?”
答曰: “没有” 树倒了,确实会产生声波,但除非有人 感知到了,否则,就是没有声响. 沟通只 在有接受者时才会发生.
Page 35
1 什么是溝通?
1.1 沟通定义
沟通就是可理解的信息和思想在两个或两个 以上人群中的传递和交换的过程.
Page 36
1 沟通是什么？
1.2 沟通模型
信编 息码
发讯者
传
解
信
送
码
息
接收者
Page 37
练习：
NBDSP JT UIF CFTU！
把左边的字母 替换为字母表中 前面的字母！
答案：
MACRO IS THE BEST！
信编 息码
发讯者
传
解
信
送
码
息
接收者
Page 38
练
某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店 主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了
Page 76
培训总结－与客户沟通
探索 Explor
e
提议 Offer
确认 Confir
m
行动 Action
Page 77
Page 78
Page 79
Part 13：QC七大手法
Page 80
目录 • 1、案例介绍 • 2、《QC七大手法》工具介绍 • 3、头脑风暴、鱼骨头运用
Page 81
➢积极表明不同意见（意见明确、态度诚恳、
说明理由、换位分析）
Page 66
3.2.3 与下属沟通
障碍
➢ 习惯单向沟通 ➢ 时间紧张，不愿向下沟通 ➢ 关系亲密，沟通过度 ➢ 缺乏必要的信任
如果我是你
要点
➢ 下达命wk.baidu.com（任务明确5W2H、 鼓劲加油、
责权清晰、确认无误）
➢听取汇报（预约时间、积极倾听、当场
Page 57
3.1.3 换位思考 着眼大局
换位思考
换位思考：
“我们希望别人怎 样对待我们？”
付诸行动：
“用别人喜欢被对待 的方式来对待他们”
己所不欲 勿施于人
Page 58
Page 59
3.1.3 换位思考 着眼大局 大局观
换位思考：
“有利于达成目标吗？” “有利于公司利益吗？”
付诸行动：
1.退让一步，甚至牺牲部 门、个人利益；
上司：项目总监 下属：项目经理
下属：你今天有没有时间？ 上司：今天什么时侯？ 下属：随便 上司：什么事？ 下属：你没有时间就算了。 上司：告诉我，什么事。 下属：讨论一个客户的事， 问你去不去。 上司：你需要我去吗？
下属：不知道。 上司：你解决的方案是什么? 下属：我要和你讨论才知道. 上司: 讨论什么? 下属：是这样的……. 上司: 要我去的目的是什么? 下属：你在好一点. 上司: 你把我去的目的想清楚,再 决定. 下属：好的. 请问下属的沟通能力要作何改善?
Page 65
3.2.2 与平级
最困难！ ➢ 忽视其它部门价值 ➢ 换位思考不够 ➢ 地位均等、利益冲突 ➢ 职责不清、权利不明 ➢ 沟通时消极退缩 ➢ 沟通时强势侵略
积极沟通 原则
➢ 坚持原则 维护权利
➢ 积极提出要求（直截了当，勿奉承利诱）
➢ 积极地拒绝（明确态度、解释原因、不必
连连道歉、最好提供分析与建议）
Page 48
3.1.1端正心态 积极倾听
端正心态
自我 调节 心情
感谢伤害你的人.因为他磨练了你的心志; 感激欺骗你的人.因为他增进了你的智慧; 感激中伤你的人.因为他磨砺了你的人格; 感激鞭打你的人.因为他激发了你的斗志; 感激遗弃你的人.因为他教导了你的独立; 感激绊倒你的人.因为他强化了你的双腿; 感激斥责你的人.因为他提醒了你的缺点.
图例
编号
框型
图例
编号
实线框型
A
4角均用“等腰直 三角”形标虚框型
D
“[ ]”形框 型：
B
标准停车位框
E
4角均用 “L”形标
虚框型
C
靠长区域线设置 “I”形标框型
F
Page 22
3、常用标准区域定义
• 标准区域1：灭火器区域
Page 23
Page 24
3、常用标准区域定义
• 标准区域3：标准停车位
向上沟通的5种形式 ➢ 接受指示（突然、含糊、单向、插话）
➢汇报（是什么、为什么、怎么办）
➢商讨问题（提前约定、不要勉强、决议严密、
大事确认）
➢表示不同意见（简明确切、控制情绪、避免
强加或者激烈辩论，不做“三拍”干部）
➢书面报告（提炼汇报要点、设计汇报思路、
按照上司的特点润色）
Page 64
一则上司与下属的对话
Page 49
唯利是图？ 短期行为！
Page 50
阳光明媚， 春风骀荡！
Page 51
互相欣赏， 终生难忘！
Page 52
融入环境， 和谐美丽！
Page 53
3.1.1端正心态 积极倾听
肢体语言
大揭秘
•混淆.不理解
➢ 皱眉； ➢ 搔、挠头 噘嘴； ➢ 目光呆滞. 回避眼睛接触
•热烈.理解
❖ 保持眼睛接触； （两眼中间）
Page 44
何为有效的沟通？
愉
问
快
题
的
的
感
解
觉
决
信任及默契
Page 45
沟通困难吗？
练习：单向交流绘图。
Page 46
如何沟通？
WHAT
是什么
沟 通
WHY
为什么
通用
HOW 如何 做
客户
上司
平级
下属
冲突 管理
Page 47
3 如何沟通？
3.1 通用方法
3.1.1 端正心态 积极倾听； 3.1.2 明确目的 相互尊重； 3.1.3 换位思考 着眼大局； 3.1.4 求同存异 创造双赢；
确认达到或者超越客户期望
Page 69
沟通发生冲突怎么办？
WHAT
是什么
沟 通
WHY
为什么
通用
HOW 如何 做
客户
上司
平级
下属
冲突 管理
Page 70
4 沟通冲突管理
4.1 对待冲突的两种反应
竞争性反应 合作性反应
Page 71
4 沟通冲突管理
4.2 个体冲突处理类别
您属于哪 一类？
满 坚持 足 自 身 利 益 的 愿 不坚持 望
Page 40
为什么要沟通
WHAT
是什么
沟 通
WHY
为什么
通用
HOW 如何 做
客户
上司
平级
下属
冲突 管理
Page 41
2 沟通为什么？
2.1 管理名家认为
沟通能力是决定管理者 是否有潜力更上层楼的关键因素之一; 这是一种以语言和文字 简明有效的提出构想与传递资讯的能力;
美孚石油公司董事长华纳
Page 42
习 ，一位警察很快接到报案。
传送过程中
信号会衰减、变化
信编 息码
发讯者
传
解
信
送
码
息
接收者
Page 39
1 沟通是什么？
1.3 沟通方式
正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定所
进行的信息传递和交流（如：例会、总结会、
座谈会、参观访问、调查研究等）
非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流和传递
（如：私下交换意见、传播消息、谈话、聊天等）
而恐慌的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛
？” “你们不是有救火车吗？”
时差 周志中在房间打了电话问饭店 柜台：“你能告诉我台 北和纽约的时差吗？" 总机："JUST A MINUTE..." 周志中回了一句 :“THANKYOU”， 然后挂断了电话。
Page 25
宣传屏风
用黄色实线框标识。
Page 26
货板存放区
• 用黄色实线框加标签 标识。
Page 27
垃圾箱放置区
• 拟用4角蓝色“L” 标识。
Page 28
3、标准的遵守
《地标标准速记卡》
Page 29
Part 12：工作中沟通技能
Page 30
小故事:笑话产生的原因是什么
不得要领 “救火！救火！”电话里传来了紧急
评价）
➢商讨问题（善于发问、不要评价、防止
跑题）
➢1分钟表扬（员工达成目标－及时表扬
〔真诚具体〕－分享感受－鼓励握手）
➢1分钟惩戒（员工未达成目标－及时惩戒
〔严肃具体〕－表达感受－鼓励握手）
Page 67
3.2.4 与客户沟通
探索 Explor
e
提议 Offer
确认 Confir
m
行动 Action
抢答:
飞行员是否牺牲了？
飞行员没有掉在大粪叉上 飞行员也没有落在麦草垛上
他掉进了池塘里……
Page 55
3.1.1端正心态 积极倾听 小结
倾听的5个层次
倾听
设身处地 地听
专注听
选择听 假装听 听而不闻
Page 56
3.1.2 明确目的 相互尊重
沟通目的
解决 问题
少说抱怨的话，多说宽容的话; 少说讽刺的话，多说尊重的话; 少说拒绝的话，多说关怀的话; 少说命令的话，多说商量的话; 少说批评的话，多说鼓励的话.
2.强制型
3.协作型
5.妥协型
1.回避型
4.谅解型
不合作 满足另一方利益的愿望
合作
Page 72
4 沟通冲突管理
4.3 解决冲突的原则
大事讲原则， 小事讲风格。
➢ 把握工作的方向-- 判断建设性和非建设 方向；
➢ 区分矛盾性质-- 区分原则性矛盾与非原 则性矛盾、积极性矛盾和消极性矛盾 ；
➢ 把问题摆到桌面上 。
Page 73
沟 通
培训总结
WHAT 是什么
WHY 为什么
通用
HOW 如何 做
客户
上司
平级
下属
冲突 管理
Page 74
培训总结－沟通模型
信编 息码
发讯者
传 解信
送
码
息
接收者
Page 75
培训总结－通用技巧
3.1.1 端正心态 积极倾听； 3.1.2 明确目的 相互尊重； 3.1.3 换位思考 着眼大局； 3.1.4 求同存异 创造双赢；