第五章 前厅部对客服务质量管理
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。
(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。
(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。
(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。
(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。
(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。
(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。
前厅部规章管理制度(修改版)1
前厅部规章管理制度(修改版)一、总则为规范前厅部的运作，提升服务质量，保障顾客满意度，制定本规章管理制度。
二、前厅部工作职责1.负责接待顾客，引导顾客就座并提供服务。
2.维护前厅环境卫生和秩序，保持整洁有序。
3.协助处理顾客投诉和问题，确保问题圆满解决。
4.协调与其他部门的工作，保证各项工作顺畅进行。
三、前厅部工作流程1.顾客到达前厅，由前厅部工作人员热情接待。
2.安排顾客就座，并提供菜单。
3.根据顾客需求，及时为顾客提供服务和帮助。
4.收银结账并向顾客道别。
四、前厅部工作规范1.工作人员需穿着整洁、工作服；佩戴工作牌，不得私自更换工作服饰。
2.工作人员需遵守服务礼仪，保持礼貌，文明待人。
3.工作人员需保持工作区域清洁整洁，不准摆放个人物品。
4.工作人员需按照排班表准时上下班，不得迟到早退。
五、前厅部工作考核1.根据服务态度、服务质量、工作效率等指标进行考核。
2.不定期进行餐厅隐身顾客评估，评估结果纳入考核范围。
3.考核结果作为绩效考评、晋升和调整岗位的依据。
六、前厅部顾客服务1.顾客投诉和问题应尽快协调解决，确保顾客满意。
2.定期进行顾客满意度调查，及时了解服务不足之处并加以改进。
3.建立顾客反馈渠道，鼓励顾客提出建议和意见。
七、前厅部安全管理1.工作人员需定期参加安全培训，学习应急处理知识。
2.保证前厅区域通道畅通，安全出口标识清晰。
3.发现安全隐患应及时上报，立即采取应急措施并处置。
八、前厅部制度修订1.本规章管理制度定期进行评估，根据实际情况修订完善。
2.制度修订需报经领导审批，并告知全员执行。
以上为前厅部规章管理制度(修改版)。
公司前厅部管理制度
公司前厅部管理制度一、接待管理前厅部负责接待来访客人，为访客提供咨询与指引服务。
接待人员需保持专业、礼貌的态度，确保每一位客人都得到及时而有效的服务。
对于预约客人，应提前做好迎接准备，并引导至相应会议室或办公区；对未预约的访客，应详细记录访问目的和联系方式，并根据被访人情况安排会见。
二、环境维护前厅环境的整洁与否直接关系到公司形象，因此，前厅部应制定日常清洁和维护计划。
包括但不限于定期清洁前台区域、会客区以及走廊通道，确保公共区域的卫生和整洁。
同时，应检查各项设施如灯光、空调等是否正常运转，及时维修损坏的设备。
三、安全监控前厅部还需负责公司门禁系统的管理，确保只有授权人员可进入办公区域。
前厅部要配合保安部门进行安全监控，防止任何可疑行为的发生。
所有进出的人员和物品都应做好登记工作，以便必要时追踪和查询。
四、信息管理前厅是信息的集散地，包括邮件、快递的收发以及电话转接等工作。
前厅部应建立有效的信息管理系统，确保所有信息的准确记录和及时传递。
对于收到的邮件和快递，应立即通知相关人员领取；对于来电咨询，应迅速准确地将电话转接至相应的部门或个人。
五、应急预案面对突发状况，前厅部需要有明确的应急预案来应对。
这包括火警、地震、紧急疏散等情况的处理程序。
前厅部应定期组织员工进行应急演练，提高处置突发事件的能力。
六、服务规范为了提供标准化的服务，前厅部应制定一系列服务规范，并对员工进行培训，确保每位员工都能按照规范行事。
这些规范涵盖着装要求、服务态度、语言表达等方面，以展现公司的专业形象。
七、持续改进前厅部应不断收集反馈信息，评估服务效果，及时发现问题并进行改进。
通过定期的会议讨论和意见征集，持续优化管理制度，提升服务质量。
酒店前厅管理制度范本
酒店前厅管理制度范本第一章总则第一条为了规范和保障酒店前厅服务的质量，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅部门，包括接待、礼宾、行李部等岗位。
第三条酒店前厅管理以“客户至上、质量第一”为宗旨，注重团队合作，积极创新，提升服务水平。
第四条所有前厅员工必须遵守本制度的规定，严格执行工作要求，做到岗位责任明确，服务规范。
第五条前厅部门领导负责本制度的制定、实施和监督，确保制度的落实和执行。
第二章岗位职责第六条前厅接待员的主要职责包括接待客人的到来，登记客人信息，办理入住手续，回答客人的问题，提供必要的帮助等。
第七条前厅礼宾员的主要职责包括迎接客人的到来，帮助客人搬运行李，引导客人到指定房间，提供行李寄放等服务。
第八条前厅行李员的主要职责包括负责客人的行李搬运、寄存，协助客人搬运行李至客房，保证客人行李的安全。
第三章工作流程第九条客人到达酒店前厅，前厅接待员迅速出现在客人面前，热情接待客人并引导客人完成入住手续。
第十条入住手续包括登记客人信息、核对客人预订信息、办理入住手续、提供房卡等。
第十一条前厅礼宾员应及时出现在客人身边，主动帮助客人搬行李，引导客人到达客房，并协助客人完成入住手续。
第十二条前厅行李员应主动帮助客人搬运行李，确保行李的安全，并在客人入住后迅速将客人行李送至客房。
第四章服务规范第十三条前厅员工在服务中应热情周到，微笑迎接客人，主动为客人提供帮助，确保每位客人感受到酒店的服务质量。
第十四条前厅员工在服务中应注意细节，如客人的姓名、房间号等信息，确保客人的隐私和个人信息安全。
第十五条前厅员工在接待客人时应注意礼貌用语，如“您好”、“请”，避免使用不文明用语或行为，保持良好形象。
第十六条前厅员工应遵守工作纪律，如按时上班、不擅离岗位、服从领导安排等。
第五章服务质量评估第十七条酒店前厅将定期对员工的服务质量进行评估，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工给予警告和培训。
公司前厅部管理制度内容
公司前厅部管理制度内容一、前厅服务宗旨前厅部应以“客户至上、服务先行”为宗旨，确保每一位进入公司大门的客户都能得到热情、专业、高效的服务。
二、员工岗位职责1. 前台接待员负责来访客户的接待、登记、引导及电话转接工作。
2. 咨询服务人员提供公司产品、服务等相关咨询，解答客户疑问。
3. 行政支持人员负责前厅的日常行政管理，包括文件整理、物资采购等。
三、工作流程规范1. 接待流程：前台接待员需遵循标准接待流程，包括问候、询问来访目的、登记信息、通知相关人员等。
2. 咨询流程：咨询服务人员应熟悉公司产品知识，提供准确的信息，并做好记录。
3. 紧急事件处理：遇到紧急情况，如突发医疗事件或安全威胁，应立即启动应急预案，确保人员安全。
四、服务态度与礼仪1. 员工应保持亲切友好的服务态度，耐心倾听客户需求。
2. 穿着整洁的职业装，保持良好的个人形象。
3. 使用礼貌用语，避免使用行业术语或难以理解的词汇。
五、环境与设施管理1. 保持前厅环境整洁、有序，定期进行清洁和维护。
2. 确保所有设施设备正常运作，及时报修损坏的设备。
3. 布置应体现公司文化，营造舒适的等候区域。
六、培训与发展1. 定期对前厅员工进行职业技能和服务礼仪培训。
2. 鼓励员工参与公司内外的交流学习，提升个人能力。
3. 设立激励机制，对表现优异的员工给予奖励。
七、监督与评价1. 建立客户反馈机制，收集客户对前厅服务的意见和建议。
2. 定期对前厅服务质量进行检查评估，及时发现问题并进行改进。
3. 对员工的服务态度、工作效率进行考核，作为绩效评价的一部分。
八、信息安全与保密1. 加强对前厅员工的信息安全意识培训，确保客户信息不被泄露。
2. 对于敏感信息的处理要有严格的规定和操作流程。
3. 定期检查前厅的信息安全措施，防止数据泄露风险。
服务员前厅管理规章制度
服务员前厅管理规章制度第一条为加强服务员前厅管理，提升服务质量，保障顾客满意度，特制定本规章制度。
第二条服务员前厅管理应以顾客满意度为宗旨，服务员要遵守服务行为规范，提供优质的服务。
第三条服务员前厅管理要求服务员遵守服务标准和服务礼仪，保持良好形象，让顾客感受到专业、热情、贴心的服务。
第四条服务员前厅管理要求服务员做到细心、耐心、礼貌，保持良好的沟通和协调能力，能有效解决顾客提出的问题和需求。
第五条服务员前厅管理要求服务员具备基本的产品知识和服务技能，能够准确地向顾客介绍和推荐菜品、餐饮服务等。
第六条服务员前厅管理要求服务员要在顾客点菜、营销推销等过程中，勤奋细致、主动热情，服从领导安排，严格按照操作规程完成工作。
第七条服务员前厅管理要求服务员要遵守班组纪律，服从领导管理，团结协作，严格按照工作流程和程序进行操作。
第八条服务员前厅管理要求服务员要保持工作场所卫生整洁，保护设备财物，监督并帮助顾客，确保顾客用餐环境舒适、安全和卫生。
第九条服务员前厅管理要求服务员要保护公司利益，维护公司形象，不得私自放水、乱收费、接受贿赂等行为，严禁擅自留客。
第十条服务员前厅管理要求服务员要做到言行一致，遵守诚信原则，不得泄露公司机密信息，不得利用职权谋取私利，不得传播虚假信息干扰公司正常经营。
第十一条服务员前厅管理要求服务员要加强学习和提高自身素质，不断锻炼和提升服务能力，提高服务质量，做到尽善尽美。
第十二条服务员前厅管理要求服务员要积极参加公司组织的各项培训和活动，不得擅自违反公司规章制度，否则将受到处理。
第十三条服务员前厅管理要求服务员要遵守公司相关规章制度，如违反规定将按照公司规定进行处理，甚至开除。
第十四条本规章制度自发布之日起正式实施，如有需要修改，须经公司领导同意后方可生效。
公司所有员工必须严格遵守，不得擅自改动。
前厅、客房服务质量管理培训课程
前厅安全管理
前厅安全管理的 要 前厅安全管理的 要 的安全 的 保管 系 经
财
客房安全管理
客房安全管理的重要性
客房安全事故易被宾客察觉，冲击力大 火灾危险大 客人疏忽会带来安全隐患 客房 性 安全管理带来
财 经 系
客房安全管理的 客房安全管理的
要
客房安全管理的内容
客房安全管理的基本要求 客房应设置安全防范设施 严禁客人使用自备电热器具 不得私自留宿、随意换房 退房后及时检查 客房服务员应有明确的责任区，不得擅自离岗 应 电 安全检查 有 的 客 客用 退房后应及时 有 防 后， 应 3 内 客房区应 防 用具 应设安全 安全 要确 的有 、 应
财 经 系
饭店安全管理
饭店安全问题
指在饭店内任何涉及、影响客人及员工的人 身及财产安全的问题 饭店安全管理的涵义和程序
涵义 指饭店 安全 的 客和员工的人身及财产安全的管理工 程序 经 系
安全管理程序 安全管理程序 程序的
财
前厅安全管理
前厅安全管理的重要性
直接安全事故可能性不大 前厅安全工作会影响到其他部门 应保持前厅这一安全出口的畅通 前厅设施设备老化速度相对快
财 经 系
客房服务质量特点
内涵双重性 项目多样性 对客房卫生、安全要求高 量 多
财 经 系
客房服务质量要求
实物质量要求
房间：房门、墙纸天花、地脚线、地毯、床、 家具、抽屉、电话、镜子画框、灯具、电视、 、 、 、 、 、客 、 财
经
：门、墙 、天花、地 、 、 、 、 、客
、
系
服务质量要求
P207)
前厅服务注意事项
行李服务
行李员陪同办理入住手续是，站在客人身后 引领时走在斜前方，遇客人迎面起来时礼让 进出电梯请客人先上先下 行李 OK 后请客人先进 后 ， 注意事项 财 经 系
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为加强酒店前厅部的管理工作，维护酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有工作人员，具有约束力。
第三条酒店前厅部的工作人员应当严格遵守本规章制度，发扬团结协作，互相尊重的精神，共同维护酒店的形象和声誉。
第四条酒店前厅部的工作人员应当履行职责，做到细致周全，热情周到，尽心尽责，以确保客人的满意度和忠诚度。
第二章岗位职责第五条酒店前厅部设立以下岗位：前台接待员、行李员、门童、电话接线员等。
第六条前台接待员的主要职责包括：接待客人入住和离店，办理客房预订，提供准确的信息和服务等。
第七条行李员的主要职责包括：协助客人搬运行李，介绍客房设施和服务，确保客人的行李安全。
第八条门童的主要职责包括：开启和关闭酒店大门，协助客人停车和提供必要的服务，保护酒店的安全。
第九条电话接线员的主要职责包括：接听客人的电话咨询和预订，转接电话，记录客人的需求和投诉等。
第十条酒店前厅部的工作人员应当按照岗位职责进行工作，做到各司其职，协调配合。
第三章服务规范第十一条酒店前厅部的工作人员应当热情周到，礼貌待客，为客人提供优质的服务。
第十二条酒店前厅部的工作人员应当遵守“客户至上”的原则，尊重客人的需求和意见。
第十三条酒店前厅部的工作人员应当关注客人的反馈和评价，改进服务质量，提高客户满意度。
第十四条酒店前厅部的工作人员应当保持工作环境的整洁和卫生，确保设施设备的良好运转和安全。
第十五条酒店前厅部的工作人员应当遵守秩序，不得擅自调整客房分配，不得向客人泄露个人信息。
第十六条酒店前厅部的工作人员应当保守客人的隐私，不得私自查看客人的个人物品和信息。
第四章管理制度第十七条酒店前厅部的管理人员应当加强对下属的指导和监督，保证工作的顺利进行。
第十八条酒店前厅部的管理人员应当及时处理客人的投诉和意见，协调解决各类问题。
第十九条酒店前厅部的管理人员应当定期组织培训和考核，提高工作人员的专业素养和技能水平。
第5章 客房清洁卫生《前厅客房服务与管理》PPT课件
5.1.2 客房清理程序
5）开夜床 ⑶进房 ➢按敲门程序敲门，无人应答时进房。 ➢填写《客房部夜床服务表》的进房时间。 ⑷开灯拉窗帘 ➢打开卫生间排气扇、卫生间门。 ➢拉开窗帘。 ➢打开房间所有灯具，检查是否正常。 ⑸补充更换赠品 将水果放在果盘内(拿取水果时必须戴一次性手套操作)， 报纸或早餐券放在床头柜上，小礼品放在枕头前方，晚安 卡放在枕头上。
【业务链接5－2】 尊重客人隐私，规范服务行为
5）尊重客人的生活习惯
注意了解客人的生活与工作习惯，以便开展针对性的服务。（1） 对于长住客人，更应注意客人的生活规律，按客人的时间要求整理房 间。（2）注意观察客人物品的摆放习惯，按客人的习惯整理摆放文 件、书报、衣物。（3）除了垃圾桶里的东西外，其他物品不经客人 允许不能随意丢掉。
5.1.2 客房清理程序
4）空房的清理 ➢每天进房开窗通风换气。 ➢家具、设备、门窗、卫生间抹尘。 ➢卫生间各水龙头放水1分钟，直到水清为止，以保持水质 洁净。 ➢检查卫生间的“四巾”是否柔软富有弹性，如果干燥不合 要求，要在客人入住前更换。 ➢检查各类用品是否齐全。 ➢连续空着的房间，每隔3—4天吸尘一次。 ➢检查房间设备情况，观查房间四壁和天花板，有无蜘蛛网 和灰尘，地面有无鼠迹和虫类。
5.1.2 客房清理程序
3）住客房的清理 ⑸整理卫生间 补充更换卫生间物品、布草；刷洗客人用过的浴缸并抹干； 清理台面卫生，擦拭地面杂物。 ⑹补充酒水 统计房间用过的酒水种类、数量，填写《杂项单》签名后 交房务中心，将相应数量的酒水补入房。 ⑺检查 检查有无疏漏之处；检查房间设施设备运作情况，发现异 常立即报修。 ⑻离开 关闭卫生间门至1/3处，房门关严；在《客房部清洁日记表》 填写出房时间。
5.1.2 客房清理程序
酒店前厅部经理管理规章制度
酒店前厅部经理管理规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前厅部工作，提升服务质量，保障客人的入住体验，制定本管理规章制度。
第二条酒店前厅部经理是酒店前厅部的负责人，负责管理和组织前厅部的日常工作。
第三条酒店前厅部经理应当严格遵守酒店规章制度，保障酒店的正常运营和服务质量。
第四条酒店前厅部经理应当具备良好的管理和沟通能力，善于处理紧急情况。
第五条酒店前厅部经理应当积极与其他部门合作，共同提升酒店整体服务水平。
第二章岗位职责第六条酒店前厅部经理的主要职责包括：（一）负责制定和执行前厅部的工作计划和月度目标；（二）负责前厅部员工的招聘、培训和考核工作；（三）负责监督和检查前厅部的日常工作，确保服务质量；（四）负责处理客人投诉和意见，提高客户满意度；（五）负责协调前厅部与其他部门的工作，保障酒店整体运营；（六）负责制定前厅部的预算和费用控制，提高酒店经济效益。
第七条酒店前厅部经理应当严格执行上级的管理要求，保障酒店的正常运营。
第三章工作制度第八条酒店前厅部经理应当制定管理制度，明确工作流程和责任清单。
第九条酒店前厅部经理应当定期召开部门会议，分析工作情况，制定下一步工作计划。
第十条酒店前厅部经理应当对员工进行岗位培训，提高服务质量和工作效率。
第十一条酒店前厅部经理应当建立和健全客户反馈机制，及时处理客人投诉和意见。
第四章奖惩制度第十二条酒店前厅部经理应当对员工进行绩效考核，按照绩效给予奖励或惩罚。
第十三条酒店前厅部经理应当做好员工的激励工作，提高员工积极性和工作效率。
第十四条酒店前厅部经理应当对员工进行管理和监督，保障服务质量和客户满意度。
第五章附则第十五条本管理规章制度自发布之日起生效，并不时进行修订完善。
第十六条对于管理规章制度有任何疑问或建议，可向上级领导提出，共同完善。
第十七条本管理规章制度解释权归酒店前厅部经理所有，如有争议以前厅部经理解释为准。
以上为酒店前厅部经理管理规章制度，希望各位员工严格遵守，做好本职工作，为酒店的发展贡献力量。
服务餐饮前厅管理制度
服务餐饮前厅管理制度第一章总则第一条为了规范餐饮前厅管理，提高服务质量，保障顾客权益，树立良好品牌形象，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于餐饮企业的前厅管理工作，包括接待、预订、点菜、服务等方面。
第三条餐饮企业应当依法经营，保障员工权益，诚信经营，诚信服务。
第四条餐饮企业应当建立健全前厅管理制度，完善相关流程，规范操作规范，不断提高服务水平。
第五条餐饮企业前厅管理应注重礼仪礼仪，积极主动为顾客服务，提供优质的用餐体验。
第二章接待服务第六条餐饮企业应设立专门接待区域，明确接待人员，方便顾客咨询预订。
第七条接待服务员应具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌待客，及时解答顾客问题。
第八条接待服务员应保持工作站整洁，维护良好的工作秩序。
第九条顾客如有投诉建议，接待服务员应耐心倾听，及时反馈，协助解决问题。
第十条餐饮企业应设立客户投诉处理机制，保障顾客权益。
第三章预订服务第十一条顾客可以提前电话或网上预订，餐饮企业应及时确认。
第十二条预订服务员应核实预订信息，确保准确无误。
第十三条如有变更或取消预订，餐饮企业应及时通知客户，并协助调整。
第十四条餐饮企业应根据客户需求，合理安排座位，确保用餐质量。
第四章点菜服务第十五条顾客到店后，可以选择菜品，服务员应及时介绍推荐。
第十六条服务员应讲究服务态度，适时给予建议，倾听顾客意见。
第十七条订餐服务员应熟悉菜品制作过程，及时调整上菜速度，保障用餐质量。
第十八条顾客点菜后应核对订单，确保准确无误。
第五章服务流程第十九条员工应做到工作态度端正，服装整洁，符合企业形象标准。
第二十条员工应严格按照服务流程工作，不得擅自更改规定程序。
第二十一条员工应遵守工作纪律，不得迟到早退，不得私自接受顾客福利。
第二十二条员工应熟悉餐饮企业菜品，了解各类酒水搭配，提高服务水平。
第六章培训管理第二十三条餐饮企业应定期开展员工培训，提高员工服务技能和专业水平。
第二十四条员工培训内容包括礼仪礼貌、服务态度、菜品知识等方面。
客房前厅部规章制度
客房前厅部规章制度第一章总则第一条为了规范客房前厅部的管理，提高服务质量，保障客户权益，营造和谐的工作氛围，特制定本规章制度。
第二条客房前厅部是酒店的重要部门，负责接待客人、安排客房、提供服务等工作。
所有员工必须遵守规章制度，服从管理，尽职尽责，确保工作顺利进行。
第三条客房前厅部门负责人是该部门的监督管理者，负责指导员工的工作，解决工作中的问题，提高部门绩效。
第二章工作职责第四条客房前厅部的工作职责包括但不限于：1.接待客人，完成入住手续，为客人安排房间；2.提供相关服务，如行李搬运、房间清洁等；3.解决客人的问题和投诉，确保客户满意；4.协助客房预订、结账等工作。
第五条各级员工在工作中必须认真履行职责，做到礼貌热情，细致周到，服务到位，确保客人的舒适和满意度。
第六条员工必须遵守工作纪律，严格执行工作流程，不得擅自调整客房分配，不得违规操作，否则将受到相应的处理。
第三章行为规范第七条员工在工作中必须遵守以下行为规范：1.保持良好仪容仪表，穿着整洁干净，不得穿着不雅行为；2.言行举止得体，不得使用粗鲁语言，不得对客人进行攻击性行为；3.保护客人隐私，不得泄露客人信息，不得擅自进入客房等私人空间；4.遵守工作时间，不得迟到早退，不得擅自离岗，不得串岗。
第八条员工之间要相互尊重，相互合作，共同完成工作任务。
如有纠纷或矛盾，应及时沟通解决，不得在工作场所发生争执。
第四章工作标准第九条客房前厅部门要求员工严格遵守工作标准，包括但不限于：1.接待工作：礼貌用语、标准流程、快速高效；2.服务标准：主动热情、周到细致、主动关怀；3.处理问题：耐心倾听、快速解决、始终保持礼貌。
第十条客房前厅部门将定期进行工作评估，对员工的工作表现进行评定，并根据评定结果进行奖惩。
第五章岗位职责第十一条客房前厅部分为前台接待、行李员、门童等不同岗位，各岗位的职责如下：1.前台接待：完成客人入住、退房手续，解答客人疑问，处理客人投诉等；2.行李员：负责搬运客人行李，协助客人入住、退房；3.门童：负责开启门、接待客人，协助客人停车等。
酒店前厅服务质量控制
定期对前厅服务进行检查和评估， 包括对服务人员的考核、工作流程 的梳理等。
问题反馈与改进
问题反馈
鼓励员工积极反馈工作中遇到 的问题和困难，及时进行处理
和解决。
改进措施
根据反馈的问题和不足，制定 相应的改进措施，包括优化服 务流程、完善管理制度等。
跟踪与评估
对改进措施进行跟踪和评估， 确保问题得到有效解决，提高
发票开具
根据客人需求，为客人开具正规发票。
客人投诉处理质量控制
1 2
倾听与记录
在处理客人投诉时，应认真倾听客人的诉求， 并做好记录。
快速响应
在了解客人投诉后，应尽快采取措施解决问题 ，不拖延。
3
跟踪反馈
在处理完客人投诉后，应对客人进行跟踪回访 ，了解问题是否得到妥善解决。
04
前厅服务质量控制中的问 题与对策
得到满意的住宿体验。
房间清洁与整理
02
在分配房间前，应对房间进行清洁和整理，确保房间干净、整
洁。
定期检查客房设施
03
定期检查客房内的设施，如空调、电视、网络等，确保其正常
运行。
结账服务质量控制
多渠道结账
为客人提供多种结账方式，如现金、银行卡、支付宝、微信等 。
账单核对
在结账时，应核对账单内容是否准确无误，确保没有多收或少 收费用。
前厅作为酒店的核心部门，其服务质量直接关系到酒店的品牌形象和客户满意度 ，因此前厅服务质量控制对于酒店运营至关重要。
前厅服务质量的构成要素
服务态度
指服务员对客人的态度，包括热情、礼貌 、主动、耐心等。
服务质量
指服务员提供的服务质量，包括专业知识 、服务技能、解决问题的能力等。
火锅店前厅管理制度范文(4篇)
火锅店前厅管理制度范文前厅管理制度范本第一章前厅管理概述第一条为了规范火锅店前厅的管理工作，提高火锅店服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于火锅店前厅管理工作，包括接待客户、预订管理、就餐安排、收银等工作。
第三条前厅管理应坚持以顾客为中心的原则，注重服务细节，提高客户满意度。
第二章前厅工作流程第四条前厅接待客户应礼貌待客，主动问候客户，引导客户入座。
第五条前厅接待客户应注意礼仪，穿着整洁，言行举止得体。
第六条前厅接待客户应询问客户就餐人数和要求，根据客户要求安排合适座位。
第七条预订客户应提前核实预订信息，准确记录预订时间、人数等信息。
第八条火锅店接到预订客户应保留预订桌位，提前布置好。
第九条前厅应根据客户就餐情况预先安排好座位，避免客户等待。
第十条前厅应以客户等待时间为基准，合理安排客户就餐时间。
第三章收银管理第十一条前厅收银员应穿着统一的工作服，牌照明显。
第十二条前厅收银员应对客户支付行为保持礼貌，提供准确的找零。
第十三条前厅收银员应妥善保管好现金，定期清点现金。
第十四条前厅收银员应严格遵守交接班制度，确保班次之间现金流通准确无误。
第十五条前厅收银员应及时向财务部门汇报当天的收入情况，确保财务信息准确。
第四章服务质量管理第十六条前厅工作人员应热情、主动地为客户提供帮助和服务。
第十七条前厅工作人员应随时检查店内环境，确保店内整洁、卫生。
第十八条前厅工作人员应随时检查餐厅设施，确保设施完好，无损坏。
第十九条前厅工作人员应随时检查餐食质量，保证餐食符合卫生标准，并能及时解决客户投诉。
第二十条前厅工作人员应定期组织培训，提高服务意识和专业技能。
第五章奖惩制度第二十一条前厅工作人员有责任对待自己的工作行为，并且对客户的投诉应及时处理和解决。
第二十二条前厅工作人员违反本制度的规定，轻者扣除绩效工资，重者受到纪律处分。
第六章其他事项第二十三条本制度应由所有前厅工作人员严格遵守，如有违反，由主管部门进行相应处理。
提高酒店前厅部对客服务质量对策研究
提高酒店前厅部对客服务质量对策研究摘要酒店前厅部门是酒店的门面和形象代表，直接接待客人和提供服务。
因此，高质量的客户服务是酒店取得成功的关键。
本研究旨在通过分析现有前厅部门的服务质量和实践，提出提高前厅部门客户服务质量的对策。
研究方法包括文献资料分析和调查问卷调查。
结果显示，酒店前台处理客人投诉的能力是提高客户服务质量的关键因素之一。
提高员工培训、提升技能和提供良好的奖励制度可以提高前厅部门员工的服务质量。
在优化技术和服务流程方面，引入现代技术和在线预订系统可以有效提高客户服务水平。
本研究提出的对策包括加强前厅人员的专业培训与技能提升，制定更好的绩效评估制度，完善在线预订系统和客户反馈渠道的建设等。
通过实施这些措施，酒店前厅部门员工可以更好地满足客户的需求，提高服务质量，增强酒店竞争力。
关键词：酒店前厅，客户服务质量，对策一、引言作为旅游业的一部分，酒店业的长足发展与旅游业息息相关。
酒店的服务质量是酒店取得成功的重要性质之一。
在众多的酒店中，客房和前台部门是有关客户服务质量最为关键的两个部门。
酒店前台部门是与客人直接接触的部门，因此，它的服务质量是关键。
如何提高酒店前厅的客户服务质量是企业管理者需要思考和探索的问题。
本文通过分析酒店前厅部门现状，探讨提高客户服务质量的对策。
二、文献综述1.服务质量的概念服务品质是指满足顾客需求的产品和服务的特性，是顾客的判断力和交易中令顾客感到满意的属性。
服务品质包括服务的五个品质维度，即可靠，响应，保证，同情和知识。
（Gronroos，1984年）2.客户服务质量的重要性客户服务质量对酒店业是十分重要的。
酒店管理者应该从顾客角度出发，调整和完善服务过程，提高服务效率和质量，从而提高顾客的满意度，维护酒店品牌形象。
（王，2011年）3.酒店前厅部门的服务质量酒店前厅部门对酒店客户的印象至关重要。
在提供服务的同时，前厅服务人员应该表现出亲切、热情、高效、细致、礼貌等服务态度。
烤肉店规章制度范本前厅
第一章总则第一条为规范本店前厅服务管理，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本店前厅所有员工，包括服务员、收银员、迎宾员等。
第三条前厅员工应严格遵守国家法律法规，遵循行业规范，秉承“顾客至上，服务第一”的原则，为顾客提供优质、高效、安全的服务。
第二章服务规范第四条服务态度1. 前厅员工应面带微笑，热情迎接顾客，主动询问顾客需求，耐心解答顾客疑问。
2. 遇到顾客投诉或不满时，应保持冷静，耐心倾听，积极寻求解决方案，不得与顾客发生争执。
第五条服务流程1. 顾客入店：迎宾员应主动迎接顾客，引导顾客入座，并为顾客提供菜单。
2. 点餐服务：服务员应向顾客详细介绍菜品，根据顾客需求推荐菜品，并准确记录顾客点餐信息。
3. 上菜服务：确保菜品及时、准确地上桌，并询问顾客对菜品是否满意。
4. 收银服务：收银员应准确计算顾客消费金额，并妥善保管顾客的付款凭证。
5. 顾客离店：服务员应主动送客，感谢顾客的光临，并邀请顾客再次光临。
第六条仪容仪表1. 前厅员工应着装整齐，佩戴工作牌，保持仪容端庄，不得穿着休闲服装或佩戴与工作无关的饰品。
2. 保持个人卫生，勤洗手，勤剪指甲，不得在工作场所吸烟或吃零食。
第三章工作纪律第七条上班时间1. 前厅员工应按时上下班，不得迟到、早退。
2. 如有特殊情况需请假，应提前向部门负责人申请，并说明原因。
第八条工作态度1. 前厅员工应认真负责，积极主动，不得在工作中怠工、聊天或玩手机。
2. 遇到工作困难，应及时向部门负责人汇报，寻求帮助。
第四章考核与奖惩第九条考核制度1. 前厅员工每月进行绩效考核，考核内容包括服务态度、服务质量、工作纪律等方面。
2. 绩效考核结果与工资、奖金挂钩，考核优秀的员工给予奖励，考核不合格的员工进行培训和指导。
第十条奖惩制度1. 对工作表现突出、服务质量优良的员工给予奖励，包括现金奖励、晋升机会等。
2. 对违反本规章制度的员工，根据情节轻重给予警告、罚款、停职等处分。
前厅部服务工作质量标准
前厅部服务工作质量标准1。
前厅环境标准厅内服务区域设置合理，整体布局协调美观，装饰布局独特。
天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同饭店所定的星级标准相一致。
柜台位置显眼，能环视客人进出及活动。
台面大理石或水磨石装饰美观大方。
接待、问询、行李、收款处中英文对照标牌醒目。
灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置舒适典雅，有形象吸引力。
各种服务设施齐全，分区摆放整齐、美观。
厅内供客人休息的坐椅沙发不少于20座，并配有茶几或方桌。
各种设备完好率不低于98%。
整个大厅空间构图形象美观、布局合理，气氛和谐舒适，服务安全方便。
2。
前厅卫生质量标准大厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、柜台.、扶手等各种设备配专人清理卫生。
天花、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物，门窗、玻璃无污点迹，门厅过道无障碍杂物，盆栽盆景无烟头废纸。
大厅地面随时拖尘、一尘不染，地毯吸尘每日不少于3次，烟缸内烟头不超过3个。
公用电话每日消毒不少于2次。
整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。
3.前厅部大堂应接服务质量标准(1)门卫人员会讲英语和普通话。
“您好！”、“欢迎光临”、“再见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言准确规范。
客人进、离店，开拉门服务规范及时，一视同仁。
始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无依靠、蹲坐、串岗等现象发生。
(2)对待贵宾、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。
雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。
客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。
老弱病残客人进出，要特别照顾。
(3)无碰撞、挤压客人及行李现象发生。
警惕性高，发现个别精神病患者或形迹可疑的人，会同安全调度员及时妥善协同处理。
无安全责任事故发生。
(4)同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契，必要时帮助接送行李、叫出租车或其它服务。
客人离店凭退房条放行，主动告别。
门卫服务的客人满意程度不低于90%。
4.前厅部行李服务质量标准(1)柜台设备与用品。
酒店前厅礼仪管理制度
酒店前厅礼仪管理制度第一章总则第一条为规范酒店前厅礼仪行为，提升服务品质和形象，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于酒店前厅服务人员。
第三条酒店前厅服务人员应遵守本管理制度，提供优质、细致、周到的服务。
第四条酒店前厅服务人员应保持良好的仪容仪表，言行举止得体，态度友好。
第五条酒店前厅服务人员应遵守相关法律法规，遵循酒店规章制度。
第二章服装礼仪第六条酒店前厅服务人员应着整洁清洁的工作服，工作鞋，工作帽。
第七条酒店前厅服务人员应佩戴工牌，不得擅自更改或遮挡。
第八条酒店前厅服务人员发饰品应佩戴得体，不可过分张扬。
第九条酒店前厅服务人员发型整齐，不可有异味。
第十条酒店前厅服务人员应自觉保持身体清洁，不得有异味。
第三章工作促销第十一条酒店前厅服务人员应主动接待客人，微笑迎宾。
第十二条酒店前厅服务人员应及时引导客人，提供必要的协助。
第十三条酒店前厅服务人员不得无理要求客人购买商品或服务。
第十四条酒店前厅服务人员应细心解答客人的问题，满足客人需求。
第十五条酒店前厅服务人员应在离开客人前，礼貌地道别。
第四章沟通交流第十六条酒店前厅服务人员应礼貌用语，不得语言暴力。
第十七条酒店前厅服务人员应注意扬声，清楚表达。
第十八条酒店前厅服务人员应尊重客人的意见和建议。
第十九条酒店前厅服务人员应礼貌待客，不得对客人不礼貌。
第二十条酒店前厅服务人员应做好记录，及时归档。
第五章安全防范第二十一条酒店前厅服务人员应关注自身安全，不得冒险。
第二十二条酒店前厅服务人员应关爱客人财物，确保不丢失。
第二十三条酒店前厅服务人员应密切关注停车场和周边环境，确保安全。
第六章服务规范第二十四条酒店前厅服务人员应积极为客人提供服务，不得拒绝。
第二十五条酒店前厅服务人员应礼貌对待客人，不得冷漠。
第二十六条酒店前厅服务人员应帮助客人解决问题，不得推卸责任。
第二十七条酒店前厅服务人员应主动为客人提供信息，不得敷衍应付。
第二十八条酒店前厅服务人员应尽力协助客人，提供良好的体验。
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求补偿
“求补偿”就是要在日常生活之外的 生活中，求得他们在日常生活中，未 能得到的满足，即更多的新鲜感，更 多的亲切感和更多的自豪感。
• 三、掌握与客人的沟通技巧
（一）重视对客人的心理服务 （二）对客人要彬彬有礼 （三）细微服务 （四）投其所好，不要否定客人
大堂副理与宾客关系主任
• 一、大堂副理（Assistant Manager——AM）
处理客人投诉的程序
1、做好接待投诉客人的心理准备
2、设法使客人消气，并将其与其他人客人分开
3、认真倾听客人投诉，并注意做好记录
4、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉
5、对客人反映的问题立即着手处理，并告知客人处理 时间。 6、对投诉的处理结果予以关注。 7、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果 是否满意，同时感谢客人。
• 6.协调处理宾客的疾病和死亡事故。 • 7.征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护 酒店的声誉。 • 8.协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。 • 9.沟通前厅部与各部门的关系，向宾客提供必要的 协助和服务。 • 10.代表酒店做好VIP和团队的接待工作。 • 11.和有关部门协调，调动酒店内各岗位人员。
（二）大堂副理的素养
• 1.言谈举止优雅
作为酒店对客服务的代表，在对客服务过程中 大堂副理应保持良好的形象，精神饱满，坐姿、站 姿和走姿都要自然得体；言谈举止优雅，出言谨慎、 得体，态度诚恳，谦逊有礼。在任何情况下，不与 宾客争辩。大堂副理对外是公关形象，接触面广。 对内在与酒店各部门的协作中，也应注意搞好人际 关系，团结互助，共同配合。
第五章 前厅部对客服务质量管理
2017
第五章 前厅部对客服务质量管理
◆学习目标 ◆建立良好的宾客关系，掌握沟通技巧
◆了解客人投诉的原因，以便提供针对性的服务 ◆掌握投诉处理的程序及技巧，在实际运用过程中能得心应手 ◆建立客史档案，充分了解客人的需求和爱好
学习目标 通过本章的学习，掌握沟通技巧和投诉 处理的程序，学会建立客史档案，以便充分 了解客人的需求和爱好，并能提供饭店服务 的极致—金钥匙服务
大堂副理要具有较强的应变能力，如遇突发紧 急事件，要沉着、冷静、果断，并及时向有关方面 通报信息，尽快求得指示和协助。要具有善于分析 问题的能力，要善于察言观色，适时地用征询、商 量、建议性的口吻与宾客交谈。在礼貌服务中体现 出优质高效。
（三）大堂副理的主要工作 • 1.接待VIP
抵店前
抵店时
离店后
客人回国后将该饭店集团告上法庭，饭店为 这次付出了沉重的经济代价。好在经多方努力， 这位客人后来只要到中国北京，就住这家饭店， 也与大堂副理结下了深厚的友谊，才未使饭店蒙 受名誉损失。 现在仔细想一下，如果这位客人说他已结过 帐，又出示了国外的信用卡，我们完全可以让他 离去，即使他没有结帐，我们也可以通过其它途 径将帐收回，而避免激怒客人。这完全是由于处 于改革开放初期，我们对国际银行卡缺乏了解所 造成的。
• 3.讲究工作方法
大堂副理接待宾客要讲究工作方法。要热情相待， 耐心听取。即使对方情绪激动，甚至蛮不讲理，也 不能受其影响而冲动。要心平气和，善解人意，逐 步引导。如在听取客人投诉时，不要随意插话也不 得打断对方的讲话。让其在平静的气氛中发泄，以 便缓和矛盾，可使投诉者获得心理平衡。
• 4.较强的应变能力
正确认识客人的投诉
投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁，投诉是坏 事也是好事，它可能使被投诉者感到不快，甚 至受罚，接待投诉客人也是一件令人不愉快的 事，对很多人来说，是一次挑战，但投诉又是 一个信号，告诉饭店服务和管理中存在的问题。 因此，饭店对客人的投诉应给予足够的重视。 （1）宾客投诉的必然性和合理性 （ 2 ）宾客投诉的双重性 —— 积极因素和消极因 素 （3）客人投诉对饭店的作用
宾客类型及服务要求 饭店方在了解和掌握客人心理的前提下，建立良 好的宾客关系，关键要提供称客人之心，如客人 之所愿的服务。前厅服务人员在同客人打交道时， 应针对不同类型的客人采取不同的服务方式。
（1）散客（Walk-in Guest） （2）熟客（Familiar Guest） （3）长住客人（Long-Stay Guest） （4）团体客人（Group Guest） （5）重要客人（简称VIP） （6）特殊客人（简称SP） （7）关键客人（简称KP）
总 结：
安抚“恶魔”——愤怒
1、做好充分的事前、事中、事后准备工作。 2、严防服务漏洞。
案 例2 改革开放初期，在一家合资饭店，一天早上某先生结 帐后离店，但由于电脑问题，当行李员查询前台客人是否已 结帐时，电脑显示客人未结帐，行李员上前小心地问客人是 否忘记在前台签字，客人很不耐烦向行李员晃了晃他的“金 卡”说“OK”，这时行李员再次询问前台，但还是没结帐。 行李员就只能请大堂副理帮忙了。 大堂副理走到大门口时客人已经向饭店外走去，大堂副 理刚一上前，客人就将自己的包摔在地上说：“我已经结帐 了，我是信用卡的金卡会员，这个卡在汽车交易市场可以当 时把汽车开走”。无奈，大堂副理只好再次向客人解释，客 人不理会地独自向大门外走去，这时门童也从大厅里得到消 息，客人已结帐，是电脑出了故障。
接到任务，当值大堂副理马上向相关部门下达了接待这 群特殊来客的要求。当面带愤怒的客人下车后悻悻冲进饭店 大堂，迎接他们的是一张张微笑的面孔，客人们怎么也发作 不起来。 此时，大堂副理站在门口耐心地向他们解释一切，二十 分钟后，所有客人都领到了自己的钥匙，当他们坐在餐厅吃 上可口的饭菜时，大堂副理已经操着沙哑的嗓音在布置着这 些客人明天的安排了。 当晚竟然没有一个客人向饭店报怨，也没有一个客人来 述说航空公司给他们带来的不便。第二天早上客人起来后， 许多客人都来到前台询问昨天晚上的值班经理是谁，他们说 要向酒店高层写信，是酒店出色的工作，使他们忘却了不快， 酒店的工作太完美了，听着客人们的陈述，值班经理站在人 群后，脸上充满了笑意。
说话能力测试：
你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 你的声音是否充满活力与热情？ 你说话时是否使语调保持适度变化？ 你的声音是否坦率而明确？ 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自 在和愉快吗？ 8. 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 9. 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 10. 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
“ ”
偷 盗 — — “ 贼 魔 ”
矛 盾 — — “ 心 魔 ”
2017
案 例1 饭店接待一个因美国航班延误而滞留的乘 客团。飞机本应早晨起飞，由于机械故障经过 多次试飞最终还是失败。 晚上七点多，有关方面决定将客人安排在 酒店过夜。因为从早到晚的一天时间都耗在机 场和机舱内，这一百多名乘客都已愤怒到了极 点。 航班负责人因害怕触碰客人们的愤怒，而 未敢在饭店露面。如何安抚这一百多愤怒的乘 客的任务就全落在了饭店身上，大堂副理成了 完成这一任务的直接领导人。
当问到不明男子在入房未遂的情况后朝哪个方向行进时， 李先生指出是向右边。值班经理仔细分析地形，左边是电梯出 口，如果该男子是向左边行进的话可能已经离开楼层。右边是 客房，如果向右边行进的话，则此男子还停留在楼层，并且可 能伺机再向其他客房下手。值班经理将搜索范围缩小，目标锁 定16楼，同时通知前台接待处停售此楼层。 16楼共25间客房，其中2/3客房已经售出。如果一间间房 查的话，不但会给住客带来影响，而且可能打草惊蛇。值班经 理请李先生再回忆一下是否还有其他可疑的事情，李先生提起 他曾经听到过隔壁1606房间有奇怪的声音传出，但分辨不出是 什么声音。李先生所说的情况立即引起了值班经理的警觉，经 查，1606住客为MOTOROLA公司的客人王先生。值班经理与保安 主管交换意见后，决定以烟感报警为由致电1606房。电话长时 间响铃后，终于有一位男子接听，回应已经入睡，不需检查。
宾客投诉处理
投诉（Complain），从字面上可以理解为抱怨、批评， 对饭店服务工作而言，就是客人对饭店提供的服务设 施、设备、项目及结果，表示不满而提出的批评意见。
投诉的种类 （1）按投诉的方式 电话投诉、书面投诉和当面投诉3种。 （2）按投诉的途径 投诉可以分为以下5种：直接向饭店投诉 ；向旅行代理商投诉； 向消费者协会一类的社会团体投诉 ；向工商局、旅游局等有关 政府部门投诉；运用诉讼方式起诉饭店。
大堂副理是代表酒店总经理接待在酒店遇到困难而需要帮助 的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、 解决客人的疑难问题、处理客人投诉等。
（一）大堂副理的权限
• 1.大堂副理可代表总经理处理酒店内发生的部分问题。 • 2.协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。 • 3.受理宾客对酒店内各部门的一切投拆。 • 4.确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财 产的安全。 • 5.确保大堂清洁卫生、维护大堂秩序，协助保安部调 查异常事物和不受欢迎的客人。
检了 查解
征介引迎 询绍领接
档报 案告
• 2.处理客人投诉
• （1）听取客人的投诉，保持头脑冷静 • （2）对任何投诉不要急于申辩 • （3）涉及其他部门，要立即查清事实 • （4）处理后向客人表示歉意 • （5）详细记录
大堂副理 ——与“魔鬼”打交道的人
愤 怒 — — “ 恶 魔 误 会 — — “ 怪 魔
测试结果：
如果你的答案中大部分是 “是”，说明你说话能力较好。如 果你的答案中大部分是“否”，你 就需要努力提高自己说话的能力了。
建立良好的宾客关系
• 一、树立“客人至上，服务第一”的理念
（一）礼让客人 （二）平等对待每位客人 （三）提高服务效率
• 二、把握客人的心理需求
求解脱
“求解脱”就是要从日常生活的 精神紧张中解脱出来。
发生投诉的原因