第十章 前厅部服务质量管理
酒店前厅部服务质量管理方案规范标准
酒店前厅部服务质量管理标准1、门前服务质量标准。
（1）前门环境前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。
绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。
酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。
（2）停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。
停车位置划线固定。
车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。
正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。
（3）调度人员能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。
对常客和回头客能称呼名和职业。
始终坚持站立服务，微笑服务，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。
（4）车辆调度各种车辆指挥酒店前厅管理制度调度有方，候客车辆停*整齐有序，客人到达，接车主动及时，开拉门时，伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范，主动搀扶体弱残疾客人，客人用车调度不超过2分钟，订车提前2分钟到达；无空派、空订现象发生。
（5）门前秩序与安全门前始终保持安静、有序。
酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。
对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。
遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。
无岗位责任事故发生。
1、门前服务质量标准。
（1）前门环境前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。
绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。
酒店门前点微醒，位置适当，安装端正，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。
（2）停车场门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。
停车位置划线固定。
车场与车道分开，车道宽度不小于4.5米，有坡度不超过12.钓残疾人车道。
正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。
（3）调度人员能用英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范。
酒店前厅管理规章制度之前厅服务质量标准
酒店前厅管理规章制度之前厅服务质量标准酒店前厅作为酒店的门面，是客人入住体验的第一印象。
前厅服务质量的好坏不仅关系到客人的满意度，也直接影响着酒店的口碑和竞争力。
为了确保前厅服务的高质量和一致性，制定前厅服务质量标准是必要的。
本文将介绍酒店前厅管理规章制度中前厅服务质量的标准。
前厅服务质量标准的目的是为了提供一致、高效、专业的服务，确保客人在前厅的接待和入住过程中得到满意的体验。
以下是前厅服务质量标准的内容：1. 接待礼仪在客人到达前厅时，前厅员工应以微笑和友善的态度迎接客人。
礼貌地向客人问好，并主动提供帮助。
员工应穿着整洁、规范的工作服，并保持良好的个人形象和仪容仪表。
2. 办理入住手续前厅员工应迅速而准确地为客人办理入住手续。
员工应向客人提供必要的信息，如客房号码、餐厅位置、酒店设施等。
同时，员工还应主动询问客人的特殊需求，并尽力满足。
3. 行李搬运和储存前厅员工应主动帮助客人搬运行李，并妥善存放。
员工应将客人的行李送至客房，并说明行李储存的位置和办理领取手续的方式。
4. 客房服务前厅员工应协助客人安排客房清洁和维修等服务。
员工应及时响应客人的请求，并确保客人在酒店内的安全和舒适。
5. 信息咨询前厅员工应对客人提出的问题进行准确的解答和咨询。
员工应熟悉酒店的各项服务和设施，并能够向客人提供相关的信息和建议。
6. 投诉处理前厅员工应认真倾听客人的投诉，并及时采取有效的措施处理。
员工应以积极的态度解决问题，确保客人的投诉得到妥善解决，并在可能的情况下提供合理的补偿。
7. 安全防范前厅员工应始终保持警惕，确保酒店前厅的安全。
员工应熟悉酒店的安全设施和应急预案，并能够有效地应对突发事件。
8. 教育培训为了提高前厅服务质量，酒店应定期对前厅员工进行培训和教育。
培训内容包括礼仪规范、服务技巧、知识更新等。
通过培训，员工能够不断提升自己的专业素养和服务水平。
以上是酒店前厅管理规章制度中前厅服务质量标准的主要内容。
酒店前厅服务管理规范
酒店前厅服务管理规范第一章酒店前厅服务概述 (3)1.1 前厅服务的作用与意义 (3)1.1.1 提升酒店形象 (4)1.1.2 优化顾客体验 (4)1.1.3 促进酒店业务发展 (4)1.1.4 提高酒店管理水平 (4)1.2 前厅服务的范围与内容 (4)1.2.1 入住服务 (4)1.2.2 退房服务 (4)1.2.3 咨询服务 (4)1.2.4 投诉处理 (4)1.2.5 客房预订 (4)1.2.6 贵宾服务 (5)1.2.7 其他服务 (5)第二章前厅组织架构与人员配置 (5)2.1 前厅组织架构 (5)2.1.1 组织架构概述 (5)2.1.2 部门职责 (5)2.2 前厅人员配置与职责 (5)2.2.1 人员配置 (5)2.2.2 职责分配 (6)2.3 前厅团队建设与培训 (6)2.3.1 团队建设 (6)2.3.2 培训 (6)第三章客房预订管理 (6)3.1 预订流程与规范 (6)3.1.1 预订接收 (6)3.1.2 预订确认 (7)3.1.3 预订变更与取消 (7)3.1.4 预订规范 (7)3.2 预订数据处理与分析 (7)3.2.1 数据收集 (7)3.2.2 数据分析 (7)3.2.3 数据应用 (7)3.3 预订服务改进与优化 (8)3.3.1 提高服务质量 (8)3.3.2 优化预订渠道 (8)3.3.3 加强预订数据分析 (8)3.3.4 营销策略调整 (8)第四章前台接待服务 (8)4.1 入住登记流程 (8)4.1.2 接待流程 (8)4.2 客户接待规范 (8)4.2.1 服务态度 (8)4.2.2 服务效率 (9)4.2.3 服务质量 (9)4.2.4 服务沟通 (9)4.3 退房结账服务 (9)4.3.1 退房流程 (9)4.3.2 结账服务 (9)4.3.3 退房后续服务 (9)第五章客户关系管理 (9)5.1 客户信息收集与整理 (9)5.1.1 目的与原则 (9)5.1.2 信息收集内容 (9)5.1.3 信息整理与管理 (10)5.2 客户满意度调查与分析 (10)5.2.1 满意度调查方法 (10)5.2.2 数据收集与分析 (10)5.2.3 结果应用 (10)5.3 客户投诉处理与改进 (10)5.3.1 投诉处理流程 (10)5.3.2 投诉处理原则 (10)5.3.3 改进措施 (10)第六章前厅财务管理 (11)6.1 前厅财务预算与控制 (11)6.1.1 预算编制 (11)6.1.2 预算执行与控制 (11)6.2 财务报表制作与分析 (11)6.2.1 财务报表制作 (11)6.2.2 财务报表分析 (11)6.3 财务风险防范与应对 (12)6.3.1 风险识别 (12)6.3.2 风险防范 (12)6.3.3 风险应对 (12)第七章前厅安全管理 (12)7.1 安全管理制度与规范 (12)7.1.1 目的与意义 (12)7.1.2 安全管理制度 (12)7.1.3 安全规范 (12)7.2 安全风险防范与应对 (13)7.2.1 风险识别 (13)7.2.2 防范措施 (13)7.2.3 应对策略 (13)7.3.1 应急预案制定 (13)7.3.2 应急处理流程 (14)7.3.3 应急资源保障 (14)第八章前厅卫生管理 (14)8.1 卫生清洁标准与流程 (14)8.1.1 清洁标准 (14)8.1.2 清洁流程 (14)8.2 卫生设施维护与管理 (15)8.2.1 设施维护 (15)8.2.2 设施管理 (15)8.3 卫生问题处理与改进 (15)8.3.1 卫生问题处理 (15)8.3.2 卫生改进 (15)第九章前厅服务质量管理 (15)9.1 服务质量标准与评估 (15)9.1.1 服务质量标准制定 (15)9.1.2 服务质量评估 (16)9.2 服务流程优化与改进 (16)9.2.1 服务流程优化 (16)9.2.2 服务流程改进 (16)9.3 客户体验提升策略 (16)9.3.1 了解客户需求 (16)9.3.2 提升服务细节 (16)9.3.3 增强员工素质 (16)第十章前厅服务创新与拓展 (17)10.1 前厅服务创新理念 (17)10.1.1 概述 (17)10.1.2 创新理念内容 (17)10.2 新技术应用与实践 (17)10.2.1 概述 (17)10.2.2 新技术应用 (17)10.2.3 实践案例 (18)10.3 前厅业务拓展与市场开发 (18)10.3.1 概述 (18)10.3.2 业务拓展 (18)10.3.3 市场开发 (18)第一章酒店前厅服务概述1.1 前厅服务的作用与意义前厅服务作为酒店服务的重要组成部分，承担着酒店与顾客之间的沟通桥梁作用。
浅析前厅服务质量管理
浅析前厅服务质量管理
一、引言
前厅服务质量管理是酒店运营管理中的重要内容，其能够直接影响客户满意度和礼宾服务水平。
作为一家国际知名的酒店品牌，Pottinger Hotel非常重视前厅部门的服务质量管理，并通过一系列有效的措施来确保它的服务能够满足客户的需求，这包括建立和完善服务质量管理体系，强化员工服务意识，提升前厅等级，提高服务可靠性，实施客户满意度追踪调查，加强CSR（客户服务与反馈）等。
二、前厅服务质量管理的重要性
1.影响客户体验
前厅是酒店的第一道门槛，是客人与酒店进行交流的入口。
一个完善有效的前厅服务质量管理体系不仅可以提高服务水平，而且还能提升客户体验，让客人有一种温暖愉悦的气氛，获得更好的服务体验，提高客户的满意度。
2.提升酒店品牌形象
优质的前厅服务质量是酒店品牌形象的重要组成部分，有助于提升客户的认可度和信赖度，提升市场竞争力。
因此，酒店需要关注前厅服务质量管理，为客人提供优质的服务，构建一个良好的企业形象。
1.建立和完善服务质量管理体系
Pottinger Hotel认为服务质量管理是酒店经营的基础，因此，它建立了完善的服务质量管理体系。
3、前厅部质量管理制度
前厅部质量管理制度
1、前厅部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的
质量管理责任制。
2、质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工，各级管理人员必
须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活。
3、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。
要坚
持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。
4、各个管区的管理人员应做到上班在现场。
除参加会议和有其他
工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，部门经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月汇总分析整理，形成书面报告。
5、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。
客人的意见是取得质
量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。
全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告。
各级管理人员要认真研究，积极采纳。
6、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列
入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。
7、部门的管理质量要主动接受宾馆质检人员的监督、检查和指导，
积极落实宾馆召开的质量工作会议相关要求。
酒店业前厅服务标准手册
酒店业前厅服务标准手册第一章：总则 (3)1.1 酒店前厅服务宗旨 (3)1.2 前厅服务基本原则 (3)第二章：员工管理 (3)2.1 员工招聘与培训 (3)2.1.1 招聘渠道与策略 (3)2.1.2 选拔标准与流程 (4)2.1.3 培训与发展 (4)2.2 员工绩效考核 (4)2.2.1 绩效考核体系 (4)2.2.2 绩效考核流程 (4)2.2.3 绩效改进与反馈 (4)2.3 员工服务意识培养 (4)2.3.1 服务理念教育 (4)2.3.2 服务技能培训 (4)2.3.3 服务氛围营造 (5)第三章：前厅服务流程 (5)3.1 客人入住登记流程 (5)3.2 客人退房服务流程 (5)3.3 客人换房服务流程 (6)第四章：接待服务 (6)4.1 预订服务 (6)4.2 接待服务 (7)4.3 客房分配与安排 (7)第五章：客户关系管理 (7)5.1 客户资料收集与整理 (7)5.1.1 客户资料收集 (8)5.1.2 客户资料整理 (8)5.2 客户满意度调查 (8)5.2.1 客户满意度调查方法 (8)5.2.2 客户满意度调查内容 (8)5.3 客户投诉处理 (8)5.3.1 客户投诉处理流程 (9)5.3.2 客户投诉处理注意事项 (9)第六章：礼仪规范 (9)6.1 员工礼仪规范 (9)6.1.1 着装规范 (9)6.1.2 语言规范 (9)6.1.3 行为规范 (9)6.2 客人礼仪规范 (10)6.2.1 客房礼仪 (10)6.2.2 公共区域礼仪 (10)6.2.3 餐厅礼仪 (10)6.3 酒店内部礼仪规范 (10)6.3.1 同事间礼仪 (10)6.3.2 领导与员工间礼仪 (11)6.3.3 部门间礼仪 (11)第七章：安全保卫 (11)7.1 酒店安全管理 (11)7.2 客人安全防范 (11)7.3 紧急事件处理 (12)第八章：卫生管理 (12)8.1 前厅卫生标准 (12)8.2 公共区域卫生管理 (12)8.3 卫生设施维护 (13)第九章：物品管理 (13)9.1 前厅物品采购 (13)9.2 物品使用与保养 (14)9.3 物品库存管理 (14)第十章：服务质量管理 (15)10.1 服务质量标准 (15)10.1.1 国家标准 (15)10.1.2 行业标准 (15)10.1.3 企业标准 (15)10.2 服务质量改进 (15)10.2.1 服务流程优化 (15)10.2.2 服务人员培训 (15)10.2.3 服务技术创新 (15)10.2.4 消费者反馈 (15)10.3 服务质量监督 (16)10.3.1 内部监督 (16)10.3.2 外部监督 (16)10.3.3 社会监督 (16)10.3.4 法律法规保障 (16)第十一章：营销与推广 (16)11.1 市场调研与分析 (16)11.2 营销策略制定 (17)11.3 促销活动策划 (17)第十二章：前厅服务创新与发展 (17)12.1 前厅服务创新理念 (18)12.2 新技术应用 (18)12.3 前厅服务发展趋势 (18)第一章：总则1.1 酒店前厅服务宗旨酒店前厅作为酒店的门面，承载着为客人提供优质服务的重任。
酒店前厅部服务质量管理
浅析我国餐饮业的前厅部服务质量管理【摘要】前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是酒店开展业务活动及实施对客服务的综合性部门。
在酒店中，客房是主要的产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。
正因为前厅部有酒店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置他有可能最大范围的接触客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，他的服务质量尤为重要，他的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家酒店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。
本文通过对我国餐饮业的前厅部服务质量的内容、特点、重要性和前厅部的主要任务的分析，尽可能的解剖前厅服务质量的管理制度、前厅部现存问题及对策和前厅服务质量控制，为增强前厅部员工的服务理念，认识高尚的人生理念，增强团队意识，从而促进我国餐饮业的发展。
【关键词】前厅服务质量分析质量控制员工素质目录一、酒店前厅部服务质量概述 (1)（一）酒店前厅与前厅部的概念 (1)（二）前厅部服务质量的内容 (1)1.设施设备质量 (1)2.服务水平 (1)3.环境氛围 (2)（三）前厅部服务质量的重要性 (2)（四）前厅服务质量的特点 (3)（五）前厅部的主要任务 (3)二、前厅部服务质量存在的问题 (4)（一）前厅部服务质量现存问题 (4)（二）前厅部服务质量的管理制度 (4)（三）前厅部服务质量控制 (5)1.强化意识，明确标准 (5)2．规范操作，完善制度 (5)3.细分过程，严格控制 (5)4.剖析信息，科学评定 (6)三、如何提高前厅部员工的素质以保证服务质量 (6)（一）增强前厅部员工的服务理念 (6)1.优良端正的品行，作风正派 (6)2.良好的仪表、仪容 (6)3.较高的语言表达水平 (7)4.善解人意，有较强的理解宾客的能力 (7)（二）认识高尚的人生理念 (7)1.主动热情，坚持宾客之上 (8)2.耐心周到，做到体贴入微 (8)3.礼貌服务，发扬民族美德 (8)4.清洁卫生，保证客人安全 (9)（三）增强团队意识 (9)1.目标一致 (9)2.思路一致 (10)3.步调一致 (10)（四）换位思考与教育 (10)四、结论与展望 (10)五、参考文献 (12)一、酒店前厅部服务质量概述前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。
前厅部的管理制度和服务规范
前厅部的管理制度和服务规范前厅部是酒店管理中非常重要的一个职能部门，它直接关系到酒店的形象和服务质量。
为了提高前厅部的管理效果和服务质量，需要制定相应的管理制度和服务规范。
下面是前厅部的管理制度和服务规范的一些建议：一、前厅部的管理制度：1.员工管理制度-建立完整的员工招聘、培训和考核制度，确保员工的专业素质和服务水平；-结合员工实际情况，制定合理的考勤、奖惩和晋升制度，激发员工的工作激情和责任心；-注重员工的培训和发展，提供职业规划和晋升机会，增强员工的归属感和忠诚度。
2.客房管理制度-建立标准的客房清洁和维护制度，确保客房的整洁和设备的正常运行；-设立完善的客房检查和故障报修流程，及时解决客房问题并提供满意的解决方案；-建立客房质量评估制度，定期对客房服务进行综合评估，发现问题并及时整改。
3.客户投诉管理制度-建立客户投诉的接受和处理流程，确保客户投诉能够得到及时解决；-设立客户投诉反馈机制，对投诉问题进行分析和总结，采取相应的改进措施；-建立客户投诉记录和档案，方便跟踪客户问题和改善服务。
4.配套设施管理制度-建立酒店设施设备的巡检和维护制度，确保设施设备的正常运行和安全性；-加强酒店环境的卫生管理，保持公共区域的整洁和有序；-建立酒店安全保卫制度，加强对酒店安全的监控和防范。
二、前厅部的服务规范：1.接待礼仪规范-前厅人员要穿着整洁干净的制服，形象良好；-热情而有礼貌地向客人问候，主动提供所需的服务；-熟悉酒店设施和周边环境，能够给客人提供准确和及时的信息。
2.入住服务规范-提供高效的办理入住手续，确保客人能够快速入住；-向客人详细介绍酒店的服务设施和相关规定，解答客人的疑问；-能够灵活应对客人的特殊需求，提供个性化的服务。
3.退房服务规范-提供高效的办理退房手续，确保客人能够迅速离店；-针对客人的退房意见和建议，进行认真记录和反馈，及时解决问题；-提供贴心的离店礼仪，向客人道别并表示欢迎再次光临。
第十章前厅部服务质量管理
质量就是一个培训方案或引进一套新 的奖励制度。
正确观念：
A、质量越低，本钱越高。 B、提高效劳质量是一个临时 的锲而不舍的进程。
四、前厅片面质量管理的要素
1. 全员参与 2. 指导艺术 3. 权利下放 4. 团队肉体 5. 扁平结构 6. 员工鼓舞 7. 奖惩制度 8. 培训、提升
进程将完成产质量量的顺序和进程以文 字的方式规范化。 3. 行业参考规范 4. 这一质量规范在饭店业中的运用较为 普遍，较为典型的就是我国对饭店管理 形式的推行。
重要意义
ISO9000族质量规范
1、是饭店星级规范评定规范的有利补充 2、充沛落实了饭店以人为本的管理理念 3、规范了整个饭店行业的效劳质量管理行为
㈠ 前厅效劳质量的概念 主人对效劳质量的感知进程
口碑
团体需求
以往阅历
影响效劳质量的要素 牢靠性 自动性 掌握性
情感投入 详细性
对效劳的希冀 对效劳的感知
对效劳质量的感知
希冀﹤感知 惊喜 希冀﹦感知 满意 希冀﹥感知 绝望
㈡ 前厅效劳质量的要素
1. 效劳的规范性、牢靠性； 2. 效劳的自动性； 3. 知识、才干和态度； 4. 情感的投入； 5. 效劳的详细性 。
第三节 前厅片面质量管理
一、片面质量管理的定义和外延 片面质量管理的基本外延就是〝片面〞、 〝质量〞和〝管理〞六个字。
二、前厅片面质量管理的目的 三、片面质量管理的范围 四、前厅片面质量管理的要素 五、片面质量管理的进程
片面质量管理的外延
• 1.片面 • 〔1〕全员参与 • 〔2〕全程控制 • 〔3〕片面管理 • 2.质量 • 3.管理
浅析前厅服务服务质量管理
浅析前厅服务服务质量管理094150321 09酒店会展班沈亚芬摘要: 前厅部在饭店中处于特殊的地位，其质量对整个饭店的服务质量起着十分重要的影响作用，是管理者首先要解决的问题。
服务质量管理的目的是要在期望大于感知的情况下，通过各种管理手段消除和缩小下述距差。
关键词:前厅服务质量质量分析员工素质一、前厅服务质量管理的基本概念（一）前厅服务质量内涵1.服务质量内涵国际标准化组织ISO 9000族标准认为，质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务特性与特点的总和。
服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价、前者是从服务消费者的角度来看的服务质量，后者是从服务提供者的角度来看的服务质量。
狭义的服务质量仅仅是指服务行业向消费者提供其产品的全过程（即服务完全等同于产品而非产品外延）中所体现出来的质量属性、广义的服务质量包括服务行业的无形产品和实体产品服务活动在内的所体现的质量属性。
2．前厅服务质量内涵前厅服务质量是指饭店前厅以其所拥有的设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程度。
前厅服务质量的管理实际上是对前厅提供服务的使用价值的管理。
前厅所提供服务的使用价值适合和满足客人需要的程度高低即体现了前厅前厅服务质量的优劣。
前厅向客人提供的服务通常由前厅的设施设备、劳务服务的使用价值共同组成。
（二）前厅服务质量的内容和标准前厅服务是有形产品和无形劳务的有机结合1.有形产品质量（1）前厅设施设备的质量：包括客用设施设备和供应用设施设备。
（2）服务环境质量：总的要求是整洁、美观、安全、舒适、有秩序、效率高。
全面质量管理 TQM(Total Quality Managcment)酒店前厅TQM：在酒店前厅部范围内广泛开展的为提高服务质量而采取的各种管理方法和手段。
全面：全员参与、全程控制、全面管理质量：提高客人对前厅服务的满意度管理：管理的重心是对员工的“组织”，以组织代替监管全面质量管理的目的是提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客人对酒店的忠诚，通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避免价格竞争，建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工。
前厅客房服务质量管理课件
02
探索新的服务模式和手段，利用先进的技术和工具提高服务效
率和质量。
差异化服务定位
03
针对不同顾客群体提供差异化的服务，以满足不同顾客的需求
和期望。
顾客关系管理
建立顾客档案
收集并整理顾客的基本信息和需求，建立完整的顾客档案。
顾客沟通与互动
通过多种渠道与顾客保持联系，了解顾客的意见和需求，提高顾 客满意度。
快速入住与退房
提供自助入住和退房服务，减少 等待时间。
高效客房清洁
制定清洁标准和流程，确保客房 卫生和整洁。
员工培训与激励
培训计划
定期为员工提供服务技能、沟通技巧和产品知识 培训。
激励措施
设立奖励制度，鼓励员工提供优质服务。
员工反馈
建立员工反馈机制，了解员工需求，提高员工满 意度。
顾客反馈与改进
服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企 业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服 务水平的连贯性程度。
服务质量要素
可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，这些要素从本质上决定了 服务质量的高低。
03
服务质量评估标准
服务质量的评估标准包括内部标准和外部标准，内部标准指的是服务流
服务态度
员工应具备良好的服务态度，对客人 礼貌、热情、周到。
友好态度
专业素养
员工应具备专业素养，熟悉酒店业务 和服务流程，能够提供高效、专业的 服务。
员工应友好对待客人，主动提供帮助 ，使客人感到宾至如归。
03 前厅客房服务质量管理策 略
服务流程优化
简化预定流程
优化预定系统，减少预定环节， 提高预定效率。
提高员工跨文化交流能力，满足不同国家和地区客户的需 求。
酒店前厅部服务质量管理控制
酒店前厅部服务质量管理控制一、大堂副理服务标准1.服务标准（1）前厅部大堂副理24小时提供服务。
（2）风度、气质、修养好，通晓工作内容，工作程序，善于处理各种问题。
（3）能用2种语言（其中一种为英语）提供客务关系服务。
语言熟练，运用准确，得体。
（4）熟知酒店各种规章制度、服务项目、营业时间、产品价格。
（5）宾客关系良好，能较好地沟通客人与酒店的联系。
（6）工作台位置明显、适当，可环视前厅。
设专用电话。
台面整洁，美观大方。
（7）客人前来询问、咨询、了解有关服务，接待热情，回答准确，针对性强。
提供帮助主动、周到、及时。
（8）客人电话咨询，三声铃响内接听，回答礼貌、清楚、准确。
（9）值班日志每日按时间段记录，清楚明确；交接事项记录清楚。
2.巡视抽检服务（1）每日巡视大厅各处不少与5次，掌握服务动态，发现问题提醒有关部门和人员及时解决。
（2）每日巡视大厅卫生、设备情况不少于4次，发现问题及时督促解决。
3.紧急情况处理（1）遇有特殊紧急情况，亲自到场，了解情况准确及时，必要时报告总经理及有关人员。
（2）处理紧急情况沉着冷静，方法得当，不使事态扩大。
4.VIP接待服务（1）每日掌握贵宾名单、接待规格，安排接待准确及时。
（2）客人入住前检查房间卫生、用品、欢迎卡、入住卡、鲜花水果等各项准备，做到准确无误。
（3）提前3分钟到门口迎候。
迎接问候主动热情，引导示意、指挥行李服务操作规范。
（4）送客进房，沿途照顾，办理入住准确及时。
（5）介绍房间、入住须知与服务项目，督促客房服务员提供茶水等服务，使客人有宾至如归感。
5.投诉处理（1）受理客人投诉热情耐心，全面了解情况，准确记录投诉内容。
（2）按照程序处理投诉，妥善处理各种问题，不使客人带着不良印象离店。
（3）每日分类整理投诉情况，详细记录于交班本中。
二、前台接待服务标准1.前台接待部设置（1）前台接待部设接待人员，24小时提供服务。
（2）采用电脑系统提供入住接待服务，各种接待设备完好。
前厅部的管理制度和服务规范
前厅部的管理制度和服务规范前厅部是酒店中的重要部门，主要负责接待和服务客人，对于提高客户满意度和提升酒店形象至关重要。
为了确保前厅部的工作高效有序，并提供优质的服务，需要建立相应的管理制度和服务规范。
下面是一个关于前厅部管理制度和服务规范的示例，供参考：一、前厅部的管理制度1.岗位职责1.2值班经理：负责前厅部的日常工作安排和协调，处理客人投诉和问题。
1.3门童/行李员：负责迎接客人，协助客人搬运行李，并提供相关行李寄存服务。
1.4VIP接待员：负责接待重要客户，为其提供个性化服务，并协调安排相关事务。
2.值班制度2.1前厅部实行24小时值班制度，确保随时有人在前台接待客人。
3.工作流程3.1客人入住：3.1.1了解客人姓名、入住日期、预期居住天数等信息。
3.1.3提供房间卡，并告知客人相关设施和服务。
3.2客人退房：3.2.1核实客人的账单和支付情况，将相关费用结算清楚。
3.2.2检查房间设施是否完好，确保客人未遗漏物品。
3.2.3尽量提前了解客人是否有继续居住的需求，并相应安排。
3.3信息沟通：3.3.1前厅部各岗位之间应保持畅通的信息沟通，确保及时传达需求和问题。
3.3.2与其他部门的沟通协调，如与客房部门提供清洁服务等。
4.培训与考核4.1新员工入职前应进行专业培训，包括文化礼仪、沟通技巧和软技能等相关知识。
4.2定期组织员工培训和考核，提升员工的专业素养和服务水平。
4.3根据员工的表现和客人评价，进行绩效考核，奖励表现优异者并提出改进意见。
二、前厅部的服务规范1.为客人提供热情好客的服务，主动迎接客人并尽量满足其需求。
2.保持礼貌待客和专业形象，穿着整齐、干净，并佩戴工作证件。
4.为VIP客人提供个性化的服务，如提供私人管家、快速办理手续等。
5.提供并协助客人搬运行李，确保行李的安全和完整。
6.确保前台区域干净整洁，提供舒适的等候环境。
7.尽量提前了解客人的需求，提供相关服务，如预订出租车、参观景点等。
前厅部服务质量管理
2020 4:47:39 AM04:47:392020/11/17
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。11/17/
谢 谢 大 家 2020 4:47 AM11/17/2020 4:47 AM20.11.1720.11.17
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。17-Nov-2017 November 202020.11.17
第三节 前厅全面质量管理
一、全面质量管理的定义和内涵
全面质量管理的基本内涵就是“全面”、“质量”和“管理 ”六个字。
二、前厅全面质量管理的目的 三、全面质量管理的范围 四、前厅全面质量管理的要素 五、全面质量管理的过程
全面质量管理的内涵
• 1.全面 • （1）全员参与 • （2）全程控制 • （3）全面管理 • 2.质量 • 3.管理
里兹公司提出，无论总经理还是普通员
工都要积极参与服务质量的改进。高层管 理者要确保每一个员工都投身于这一过程 ，要把服务质量放在饭店经营的第一位。 高层管理人员组成了公司的指导委员会和 高级质量管理小组。他们每周会晤一次， 审核产品和服务的质量措施、宾客满意情 况、市场增长率和发展、组织指示、利润 和竞争情况等，要将其四分之一的时间用 于与质量管理有关的事务，并制定两项策 略来保证其市场上的质量领先者的地位。
分析：“顾客第一”、“顾客是上帝”一直是挂在饭店管理者 口头的话，近年来，随着国外饭店管理经验的引进，我国饭店 业界也出现了管理思想的转变，开始重视饭店内部顾客——员 工的价值。牡丹大饭店不但认识到这一点，而且把它落到了实 处。从改善员工食堂做起，并在饭店不断灌输为员工服务的思 想，真正做到员工满意，解决了他们的后顾之忧，从而在服务 过程中更好地为顾客着想，做到“顾客满意”。可见，“员工第一” 和“顾客第一”不但不会冲突，而且是相互促进，相辅相成的。
前厅部服务质量标准
前厅部服务质量标准前厅部是酒店的门面，也是客人入住酒店的第一印象。
因此，前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体满意度。
为了提高前厅部的服务质量，我们制定了以下服务标准，以确保客人能够在前厅部享受到高质量的服务。
1. 接待礼仪。
前厅部员工在接待客人时，应保持礼貌、微笑，并主动问候客人。
在客人离开时，要送客礼貌道别，表达对客人的感谢之情。
员工的仪表整洁，穿着整齐，不得穿着拖鞋、破旧服装或暴露服装。
2. 信息提供。
前厅部员工应熟悉酒店的各项服务设施和周边环境，能够为客人提供准确的信息和建议。
对于客人的问题和需求，要能够及时、准确地回答和解决，不得敷衍了事或推诿责任。
3. 入住登记。
在客人入住时，前厅部员工应主动协助客人完成入住登记手续，提供清晰的入住信息和房间安排。
对于客人的个人信息，要严格保密，不得泄露给任何非关联方。
4. 行李服务。
前厅部员工应主动帮助客人搬运行李，引导客人到达客房，并向客人介绍客房设施和使用方法。
在客人离开时，要主动为客人搬运行李，并协助客人打车或安排接送服务。
5. 投诉处理。
对于客人的投诉或意见，前厅部员工应耐心倾听，及时处理，并向客人致以诚挚的歉意。
对于重大投诉，要及时向上级领导报告，并积极协助解决问题，确保客人得到满意的解决方案。
6. 安全保障。
前厅部员工要时刻关注酒店大厅的安全情况，确保客人的人身和财产安全。
对于安全隐患，要及时发现并加以排除，确保客人在酒店的安全。
7. 服务态度。
前厅部员工要以主人翁的态度对待客人，提供周到、细致的服务。
对于客人的要求和需求，要尽力满足，并能主动为客人提供帮助和服务。
以上就是前厅部服务质量标准，希望前厅部的员工能够严格遵守以上标准，为客人提供更加优质的服务，提升酒店的整体形象和竞争力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
规范，负责具体制定服务质量标准。
㈢ 制定服务质量标准的步骤
信息搜集
需求预测
标准拟定
标准确定
信息反馈
标准试行
㈣ 前厅部服务质量标准的内容
1. 服务程序 2. 服务时限 3. 服务设施与设备
4. 服务态度
第二节 前厅服务质量管理
一、前厅服务质量管理的概念与目的
实 践 活 动
• 分小组实地采访一家星级饭店前厅部经理， 请他（她）谈谈如何实施前厅服务质量管 理，在实施过程中，有哪些成功的经验与 不足。采访后，你们有何收获，并完成一 份采访报告。
证员工在实际服务工作中能够遵循上述规
范。
㈣ 反馈与调整
★前厅部各级管理者在实际服务过程中，通
过多种形式和手段了解客人和员工对服务
规范和标准的意见和建议，在具体分析后 采纳其中的合理部分，对服务规范和标准 不断进行调整，使之更加接近客人对前厅 部服务质量的期望。
㈤ 前厅服务质量管理的目的
客人的服务期望
理方法。
㈡ 规范与培训
★前厅部管理者为提供符合客人期望的高质 量服务，对各岗位服务程序和服务标准加 以规范，从制度上对前厅服务质量进行控 制。有了统一的服务规范，前厅部各级管 理人员还要通过培训将服务程序的规范和 标准传达给一线员工，确保员工了解、掌 握既定的服务规范。
㈢ 监督和检查
★前厅部各级管理者在实际服务过程当中监 督并检查员工对服务规范的执行情况，保
1. 服务的规范性、可靠性； 2. 服务的主动性； 3. 知识、能力和态度； 4. 情感的投入；
5. 服务的具体性 。
㈠ 制定标准的依据 • 前厅服务质量的高低取决于客人对服务质量的预
期与感知之间的关系，所以制定前厅部服务质量
标准的首要依据就是目标消费群体对前厅服务质
量的期望。其次，由于一线服务人员对服务标准
第三节 前厅全面质量管理
一、全面质量管理的定义和内涵
全面质量管理的基本内涵就是“全面”、“质量”和 “管理”六个字。
二、前厅全面质量管理的目的 三、全面质量管理的范围 四、前厅全面质量管理的要素 五、全面质量管理的过程
全面质量管理的内涵
• • • • • • 1.全面 （1）全员参与 （2）全程控制 （3）全面管理 2.质量 3.管理
登酒店质量管理程序专题——前厅服务提供程序
管理人员对质量管理与成本之间的 关系认识错误．
• 错误认识： • Ａ、改进服务质量成本太高，超过所带 来的收益。 B、改进服务质量意味生产效率下降 C、思维上急功近利，认为改进服务质量 就是一个培训方案或引进一套新的奖励 制度。
正确观念： A、质量越低，成本越高。 B、提高服务质量是一个长期 的持之以恒的过程。
分析：“顾客第一”、“顾客是上帝”一直是挂在饭店管 理者口头的话，近年来，随着国外饭店管理经验的引进，我国 饭店业界也出现了管理思想的转变，开始重视饭店内部顾客— —员工的价值。牡丹大饭店不但认识到这一点，而且把它落到 了实处。从改善员工食堂做起，并在饭店不断灌输为员工服务 的思想，真正做到员工满意，解决了他们的后顾之忧，从而在 服务过程中更好地为顾客着想，做到“顾客满意”。可见， “员工第一”和“顾客第一”不但不会冲突，而且是相互促进， 相辅相成的。
服 务 质 量 差 距 模 型
管理者对客人期望的感知 服务质量标准 实际服务效果 同客人 的沟通 客人的服务感知
★服务质量
管理的目 的就是要 通过各种 管理手段 消除和缩 小差距模 型的差异。
㈠ 前厅服务质量管理的标准
1. ISO9000系列标准
主要特点是通过计划 – 控制 – 规范的过程将实现产 品质量的程序和过程以文字的形式规范化。
㈢
㈣
制定服务质量标准的步骤
前厅部服务质量标准的内容
㈠ 前厅服务质量的概念 客人对的要素 可靠性 主动性 把握性 情感投入 具体性
对服务的期望
对服务质量的感知
1. 期望﹤感知 惊喜 2. 期望﹦感知 满意 3. 期望﹥感知 失望 对服务的感知
㈡ 前厅服务质量的要素
四、前厅全面质量管理的要素
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 全员参与 领导艺术 权力下放 团队精神 扁平结构 员工激励 奖惩制度 培训、晋升
五、全面质量管理的过程
饭店前厅部全面质量管理一般要经过计划 、 实施 、 评估、 反馈几个阶段，长期持久地 开展进行，才能保证前厅部服务质量的不 断提高。
第十章
前厅部服务质量管理
第一节 前厅服务质量的内容
第二节 前厅服务质量管理
第三节 前厅全面质量管理
小
结
思 考 题
实践活动
第一节 前厅服务质量的内容 一、前厅部服务质量的内涵
㈠
㈡
前厅服务质量的概念
前厅服务质量的要素
二、前厅服务质量的标准
㈠ ㈡ 制定标准的依据 参与制定标准的人员
㈠前厅服务质量管理的概念 ㈡规范与培训 ㈢监督和检查 ㈣反馈与调整 ㈤前厅服务质量管理的目的
二、前厅服务质量管理的内容
㈠前厅服务质量管理的标准 ㈡前厅服务质量管理的方法
㈠ 前厅服务质量管理的概念
★前厅服务质量管理指由前厅部管理者为缩 小客人对前厅部各项服务质量的期望与感 知间的差异而采取的规范、培训、监督、 检查、反馈、调整等一系列管理手段和管
二、前厅全面质量管理的目的
1. 提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客
人对饭店的忠诚
2. 通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避
免价格竞争
3. 建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员
工
三、全面质量管理的范围
1. 人力资源
2.
3.
财务制度
产品服务
4.
市场销售
/xxlr1.asp?id=6260
2. 行业参考标准
这一质量标准在饭店业中的应用较为广泛，较为典型 的就是我国对饭店管理模式的推广。
3. 竞争对比标准
该服务质量标准较多地为中小型低星级饭店所采用 。
ISO9000族质量标准
重 要 意 义
1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 2、充分落实了饭店以人为本的管理理念
3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为
的贯彻执行决定了客人对服务质量的感知，因此 员工的知识、技能和态度也是制定服务质量标准 时应予以重点考虑的因素。
㈡ 参与制定标准的人员 1. 客人：客人决定了服务质量标准的具体内容。
2. 员工：直接从事对客服务，完成服务程序，主
要为服务标准的制定提供参考信息。
3. 管理者：熟悉了解服务程序，具有丰富的实践
里兹公司提出，无论总经理还是普通员 工都要积极参与服务质量的改进。高层管 理者要确保每一个员工都投身于这一过程， 要把服务质量放在饭店经营的第一位。高 层管理人员组成了公司的指导委员会和高 级质量管理小组。他们每周会晤一次，审 核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、 市场增长率和发展、组织指示、利润和竞 争情况等，要将其四分之一的时间用于与 质量管理有关的事务，并制定两项策略来 保证其市场上的质量领先者的地位。
旅游饭店星级的划分及评定
㈡ 前厅服务质量管理的方法
1. I.I.P —— 人力投资法
饭店或前厅部通过加大对人力资源管理的投入，强化 员工培训，将服务质量同员工的工资福利和职位晋升 联系起来，促使员工主动提高服务质量，实现前厅部 服务质量管理的目标。
2. TQM —— 全面质量管理
该质量管理方法的核心是“全面”、“全员”和“全 程”地对服务过程进行管理与控制，从而确保饭店的 服务质量。
（一）全面质量管理的计划与准备 （二）全面质量管理的实施 1.要简单，不要复杂 2.合理利用时间，不要操之过急；重实质， 不要流于形式 3.注意倾听 4.明确管理目的 5.客观、公正地评价员工的决定与表现 6.了解管理进程
（三）全面质量管理的评估与反馈
• • • • 衡量全面质量管理是否成功的标准有三个： （1）吸引新老客人 （2）保证利润指标 （3）保持员工队伍
小结
在现代饭店管理当中，质量管理已经成为最重要
和最基本的管理方法。事实上，随着饭店业的发
展，质量管理的新观念、新方法不断出现，质量
管理的重点是对服务质量的管理。而饭店对客服
务的中心部门 ——前厅部，对服务质量则有着更
高更严的标准和要求。
思 考 题
1. 前厅服务质量的内涵是什么？
2. 前厅服务质量标准通常包括哪些内容？ 3. 何为全面质量管理？其具体内容有哪些？
“员工也是上帝”
香港中星集团管理的河南洛阳牡丹大饭店把“员工第一”的海外饭店管 理经验落到了实处。饭店总经理让人事部负责对员工食堂的行政领导，加强 食堂管理，改善膳食质量。 搞好员工食堂是桩难差使，苦差使。在人事部的管理下，食堂负责人定 期研究就餐员工的口味。饭店虽是中外合资的，但员工都是当地人，所以食 堂特地聘请本地技艺水平较高的厨师为员工做饭。食堂又在各部门广泛了解 员工所喜欢的菜点，实行“一周一菜谱”的制度。 牡丹大饭店员工食堂的菜谱是够馋人的。一周七天的早餐，饮料汤类、 点心小菜种类各异，中餐和晚餐更是琳琅满目，令人目不暇接，不仅河南人 爱吃的一些家常菜被搬进了食堂，而且足以在饭店餐厅“登堂入室”的菜种 也时常出现在员工的餐桌上。 饭店员工偶尔也会对食堂的菜肴或服务工作投诉的，食堂领导经常在员 工中灌输二线为一线服务的思想，努力满足一线员工在菜肴质量和品种、服 务态度、服务效率等方面的需求。例如，员工在食堂吃饭有先有后，后来的 员工不能保证吃到热的食品，食堂就把原来的大锅炒菜该为大锅小炒，即每 锅炒少量菜，随到随炒，保证热饭热菜热汤。