商场营业员服务心得(精选多篇)

商场营业员服务心得(精选多篇)
第一篇：商场营业员服务心得
优质服务是打扮企业的永恒主题。

一峰企业积极推出新举措，把“微笑是最好的语言，优质服务从我做起”运动落到实处，为一峰购物中心增加一道靓丽风物。

为体现“顾客就是上帝”的办事理念，拉近与客户间的间隔。

“站立式服务”体现尊重客户和平等待人的深刻办事内在，体现了办事看法的变化。

办理办事看法题目，服务人员在服务上会真正以主顾为中央，想顾客之所想、急主顾之所急，围绕顾客开展种种优质的办事，实现“优质服务从我做起”的办事要求。

微笑是最美好的语言
微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力东西，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号计谋。

当一个人微笑时，表明她是友好的、热情的和坦白的。

微笑一下非常容易，但它产生的魅力倒是无穷无尽。

世界上最伟大的推销员乔-吉拉德曾说，“当你微笑时，整个天下都在笑。

”真诚的微笑服务会让客户觉得如沐春风如饮甘泉，“微笑是最美好的语言”。

开展活动后，利用上班前的准备时间，在衣帽镜前举行微笑训练，为达到最佳结果，让自己的微笑停留在最美的“三米微笑”，让客户感受到“真诚”。

积极主动，以诚相待
记得有一次，一名男顾客急急忙忙的走到我们佳构羊毛衫
厅，我急忙走过去处他打招呼，你好，过来啦，看看相中那个款我给你找一件你尝尝，他说“我前几天在这买的这个衣服缩水，你看怎么办？我忙问：你是不是放在洗衣机里洗啦？他严厉的说;没有，这是你们的质量有题目。

他语言的语气很不和睦，我忙说给你换一件新的吧。

他说不会再像这个一样吧。

我微笑着说：你放心，穿着那不惬意你还拿来，他得意的笑了，7月3号，我又看到他我
以为他的衣服又出现什么质量问题啦
，走过去说:你好过来啦？看有我帮忙的吗
，他说你们的衣服穿上很舒服我过来帮别人带一件，和我的尺码一样，我开心的点点头，他说：不符合我来变更，你们这的办事真好，在这买衣服有一种亲切感，就像到本身家一样，感觉很好，我下次还来买。

我欣慰地笑啦。

微笑是一种精神状态，这种状态来源于上级对员工的尊重、体贴和珍惜，来源于对岗亭的热爱，来源于对工作的豪情。

服务行业的管理者，大凡都会教导自己的员工：优质服务是从微笑服务开始的、微笑服务是服务员的基本功
让我们永远记住并付诸实践那句名言吧：“你今天对客人微笑了没有？”你做到优质服务了吗
？”
第二篇：对商场营业员服务礼仪的基本要求对商场营业员服务礼仪的基本要求
专业知识
2020-04-29
23:18:48
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商场服务礼仪不仅表现在业务场合的计划上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的办事表现出来。

营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，服从柜台规律，讲求职业道德。

上岗前，必须对营业员举行培训，从进步人员素质入手，要求作到范例办事。

营业员的办事，不但是自己形象题目，而且关系到整个企业的形象。

现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平办事，这就必须注意办事礼节。

对营业员礼仪方
面的基本要求有如下几点：注意仪容仪表营业员上班前要修饰仪容仪表。

大商场的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，打扮必须整齐。

不划定同一打扮的，营业员上班也必须穿着整齐得体，并按要求佩带好工号牌或证章。

女营业员应化淡妆，
不佩带金饰，不蓬散长发。

男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。

举止要大方得体营业员一样平常应站立办事，站立时，身姿要挺秀天然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。

眼光存眷着店堂内，特别是走近柜台前主顾的环境，随时准备提供热情周到的办事。

营业员在商场内站立、走动、取物、收款等活动行动，都要体现出文明礼貌，训练有素。

救济主顾挑选商品，行动要轻盈爽利，不出声响，收款时唱收唱付。

不允许把商品或找回的货款任意往柜台上一扔，这是一种对主顾不恭敬的举动。

工作时不克不及乱七八糟，或趴在柜台上，更不容许东游西逛，
打闹嬉笑，扎堆聊天。

语言要文明礼貌营业员在办事历程
中，要掌握运用规范化的柜台用语，常言道：“好话一句三冬暖，恶语半言六月寒”。

柜台礼貌用语的基本特点是：简练、明确、完整、得体。

营业员应有较好的语言修养，常常利用文明礼貌语。

最基本的文明礼貌语是“您好”
、“请”
、“谢谢”
、“劳驾”
、“不必客气”
、“很抱歉”
、“请原谅”
、“没关系”
、“欢迎您下次再来”
、“再见”等。

语言文明礼貌，讲求艺术性，可以取得主顾的信托，使顾客感到亲切、愉快；而说话随便、生硬，则可能会使顾客反感、误会、生气，乃至吵闹、投诉。

营业员掌握范例的柜台规矩用语，首先要进步自身的本质，还要多注意观察分析顾客心理及特
点，积累经验，多作练习，才华做到准确无误，对答如流，表达清楚，简练得体。

此外，还要做到：
１与顾客对话时要面带笑容。

２要注意选择文雅、密切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。

３注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造调和的氛围。

态度要热情周到营业员要为顾客提供主动热情、耐烦殷勤的办事。

顾客走近柜台时要主动打招呼；主顾挑选商品时，要热情介绍；顾客提出题目和展示商品时，要百问不厌，
百挑不烦；不要计较顾客买与不买、买多与买少，更不要计较顾客要求的崎岖和态度的优劣。

此外，还要做到到处为主顾着想，为主顾提供方便，维护消费者权柄。

必要包扎的商品，应捆紧扎牢，递到顾客手中；必要试验的商品，要就地试验，并交接阐明。

欢迎主顾时，不容许以貌取人，以年龄、性别取人，以职业、地位取人，以国籍取人，等量齐观地热情接待，是营业员最起码的职业道德。

对顾客提出的题目要耐烦解答，不允许说：
“不知道”
、“你自己看嘛”之类的语言，更不容许因本身的烦恼，表现出对主顾不耐烦的态度。

柜台服务过程中的礼仪商场营业员为主顾提供办事的历程，可以大要分为四个阶段，即准备阶段、迎接顾客阶段、接待主顾阶段和送客阶段。

在每个阶段，营业员都要注意礼节，为主顾提供得意的办事。

１准备阶段
在主顾到来之前，营业员要提前到达工作现场，排除环境卫生。

货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要丰满有序、整齐美观。

营业员要整理好自己仪容，精神饱满地等候主顾的到来。

有些阛阓在开门前，由经理带领工作人员，站在店门口，彬彬有礼地恭候主顾到临。

２迎接顾客阶段
迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的
第一印象。

做到：顾客到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。

主顾走进店门时，售货职员应面向主顾，笑脸相迎，轻轻颔首致礼，亲切问候：“您好！”“您来了！”顾客在柜
台前欣赏商品时，不管其买与不买，售货职员都要端庄站立，表情自然，目光不断地注视客人予以体贴的商品，使顾客感觉到你随时都会为他提供办事。

主顾欣赏商品时，营业员不要过早打招呼，要让顾客有充足的时间轻松地挑选。

当主顾必要招呼时，再不失时机地走去，问“您需要点什么？”或是答复主顾提出的题目。

一个称职的营业员，应在主顾未开口之前，预测到顾客
的购物意向。

３接待顾客阶段
这个阶段是整个办事历程的中心环节。

营业员应注意办事礼节，讲求办事本领，尽可能到达主顾得意，纵然不成交，也能使主顾孕育发生好感。

向顾客介绍、展示商品的机遇选择很关键。

展示过早，会使顾客产生戒心；展示过迟，主顾已转移了注意力，丧失了良机。

向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是，夸大其词、弄虚作假，不但是礼节题目，并且是职业道德题目。

当同时有几位主顾时，营业员要做到“拉一顾二招呼三”
，先欢迎先来的主顾，招呼、抚慰好厥后的主顾。

在前一位主顾选择时，可利用时间差来欢迎后一位主顾。

当接待等了一下子的主顾时，要表示歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。

”当顾客指出所要的商品时，营业员要说声：“好的。

”然后敏捷取出商品，有规矩地递过去。

如果顾客要的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到堆栈里去看看，请您稍等。

”若这种商品本店确实没有时，可以说：“请您稍等，我帮您接洽一下。

”若接洽不上时，可对顾客说：“对不起，等联系好了我再通知您好吗？”或是向主顾保举同类商品。

如果顾客选不到得意的商品，可以对顾客说：“着实
对不起，还请您多多关照”等。

当夫妇二人一同来买工具时，应先问女宾好，
向女宾先容商品，但也不行荒凉男宾。

向主顾先容商品时，要运用全面的商品知识，可
以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看怎么样？”而不能将自己的看法强加于主顾。

要多用敬语、赞语：“非常漂亮”
、“很合适”
、“您真有眼力”等，切不可出口伤人，令主顾反感。

如遇到素质较差的主顾无理取闹，营业员也要态度岑寂，既要相安无事，又不克不及随意将就，要理直气和，而不要得理不让人。

营业员彬彬有礼的办事，就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。

４送客阶段
当主顾脱离柜台时，不管其是否购置商品，营业员应颔首行礼，微笑送别，并使用道别语：“谢谢您”
、“欢迎您以后再来”
、“有什么不周到的地方，请多原谅”。

然后用眼光送主顾拜别。

在整个欢迎主顾的历程中，营业员都要作到微笑服务，微笑在服务中是一种特殊语言、“情绪语言”
，它可以取代语言上的接待。

在主顾眼中，服务职员是东道主身份，微笑表达了一种友爱热情态度，能够使主顾孕育发生精良的心境，消除陌生感。

微笑是对主顾的一种恭敬，这样做，即使在办事中有点题目，顾客也很容易体谅和宽容。

微笑自己是一种劳动情势，是一种易于被顾客接受、能够提高服务质量的劳动情势。

如今阛阓提供给主顾的，绝不仅仅是有形产物，更包括精美绝伦的无形办事，它包括优雅的环境、优良的
设施设备、安全保障，另有得体的规矩礼节。

因此，阛阓的竞争，不仅是产物自己的竞争，更是服务水平的竞争。

作为阛阓办事职员，熟练掌握运用办事礼节，对于提高服务质量有着关键的意义，也是商场在激烈的市场竞争中得以驻足的关键本领。

第三篇：商场营业员微笑服务标准商场营业员微笑服务标准
营业员微笑服务内容：
1、要有发自内心的微笑。

微笑是一种痛快心情的反应，
也是一种规矩和修养的体现。

2、要清除烦恼。

一位优秀的营业员脸上总是带着朴拙的
微笑。

营业员必须学会分解和淡化烦恼与烦懑，时时刻刻连结一种轻松的感情，把高兴通报给主顾。

3、要有宽阔的胸怀。

营业员要想连结痛快的感情，心胸
宽阔至关重要。

欢迎历程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的主顾，营业员一定要记住“忍一时海不扬波，退一步海阔天空”。

4、要与主顾举行情感相同。

微笑服务，并不仅仅是一种
心情，更重要的是与顾客举行情感上的相同。

当你向主顾微笑时，要表达的意思是：“见到你我很开心，乐意为你办事。

”微笑服务的标准：
（一）面部表情标准:
1、面部心情蔼然可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。

这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神标准:
1、面临主顾眼光和睦，眼神柔和，亲切坦然，眼睛平和
有神，天然表露朴拙。

2、眼睛规矩重视主顾，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某
个部位，而要用眼睛注视于主顾脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈
祥的、神采飞扬的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；
(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神举行眼光交换，传递
你对顾客的敬意与你的善良之心。

眼睛是心灵的窗户。

心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采飞扬的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与主顾间的间隔。

（三）声音语态标准:
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦
耳的感染力；
2、语调平和，语音厚重温和；
3、控制音量适中，让主顾听得清晰，但声音不能过大；
4、语言态度老实，语句流畅，语气不卑不亢。

2020年6月20日
微笑包含三方面标准：
（一）面部表情标准:
1、面部心情蔼然可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；
3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神标准:
1、面临司机眼光和睦，眼神柔和，亲切坦然，眼睛平和
有神，天然表露朴拙。

2、眼睛规矩重视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘职员脸上的
某个部位，而要用眼睛注视于司乘职员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈
祥的、神采飞扬的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；
(3）眼神的交流度：迎着司乘人员的眼神举行眼光交换，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。

眼睛是心灵的窗户。

心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采飞扬的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与司乘人员间的间隔。

（三）声音语态标准:
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦
耳的感染力；
2、语调平和，语音厚重温和；
3、控制音量适中，让司乘人员听得清晰，但声音不能过大；
4、语言态度老实，语句流畅，语气不卑不亢
.营业员微笑服务标准
■要有发自内心的微笑
微笑是一种痛快心情的反应，也是一种规矩和修养的体现。

■
要排除烦恼
一位优秀的营业员脸上总是带着朴拙的微笑。

营业员必须学会分解和淡化烦恼与不
快，时时刻刻连结一种轻松的感情，把高兴通报给主顾。

■
要有宽阔的胸怀
营业员要想连结痛快的感情，心胸宽阔至关重要。

欢迎历程中，难免会遇到出言不
逊、胡搅蛮缠的主顾，营业员一定要记住“忍一时海不扬波，退一步海阔天空”。

■
要与顾客进行感情沟通
微笑服务，并不仅仅是一种心情，更重要的是与顾客举行情感上的相同。

当你向顾客
微笑时，要表达的意思是：“见到你我很开心，乐意为你办事。

”服务员岗位职责：
1）听从工头向导，做好餐前准备工作；
2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高
服务质量；
3）按主动、热情、耐心、礼貌、殷勤的要求，不断完善
服务态度；
4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；
5）认识菜牌和酒水，积极向客人倾销，按规格填好客人
的菜单和酒水单；6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；
7）积极到场培训和训练，不断进步办事技能本领，提高
服务质量；
8）牢记使客人得意并不难，但需要多一些微笑、多一些
问候、多一些办事。

转]什么是服务意识？
保存于：2020年6月20日
3时17分17秒
什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的办事的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种看法和愿望，它发自办事职员的心田。

服务意识有猛烈与淡漠之分，有自动与被动之分。

这是了解水平题目，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、表现人生价值的看法，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的气势派头和精力，就会有猛烈的办事意识。

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教诲训练形成的。

我们生存在社会中，就是处于一个大的社会体系中，相互依存，相互服务。

从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家进步了对办事的了解，加强了办事的意识，激发起人在服务历程中的主观能动性，搞好服务才有思想服务意识的具体要求有以下四个方面：
服务意识的具体要求有以下四个方面：
1、仪容仪表
所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和范例。

着重反映在以下几点：（1）微笑服务。

这是迎宾礼仪规矩的根本要求。

服务员
看待来宾，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

（2）常常修饰边幅。

要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一
位员工在进入岗位前都应对照检查一下本身的边幅。

（4）着装整洁。

在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿同一划定的工礼服。

打扮要洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2、言行举止
言行举止
，是指服务人员在迎宾接待服务中语言言论方面的详细要求。

主要有以下几点：
（1）遇见来宾要面带微笑，站立服务，主动问好。

如
“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和来宾发言时，与宾客保持一步半的间隔为宜。

说
话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

（3）向来宾提问时，语言要得当，注意分寸。

（4）在与来宾攀谈时，要细致谛听，让对方把话说完，
不要抢话和辩解。

（5）来宾之间在攀谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要任意插话滋扰。

即使有急事非找来宾不行，也不要
打断他们的发言，而应在一旁稍候，待来宾有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到来宾容许后再发言。

（6）对外来德律风找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单元和房间，然后视环境转告。

（7）准确地称谓客人。

称呼不当，容易引起客人反感和
误会。

对来宾的称谓，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不克不及直接点名道姓。

对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。

对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

3、服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、行动方面的详细要求。

作为一个合格的服务员必须做到：
（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在宾客面前应禁止种种不文明的活动。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭
菜等。

（4）在工作时，应连结平静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间发言时，服务员不克不及从中心穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或反面通过。

要是偶然中碰撞来宾，先自动表现致歉，说声“对不起”，方可离去。

（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的来宾，切忌交头
接耳议论或指手划脚，不克不及仿照讽刺。

对身体有缺陷或病态的来宾，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的心情和行动。

4、服务礼仪
服务礼仪，是对服务职员在办事工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的根本要求和范例。

有几点值得注意：（1）在客房和餐厅的办事工作中，应严格依照规格和礼
宾次序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先重要来宾，后其他来宾。

（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工
资收入等其他隐私，特别是不要随意扣问女来宾的环境。

也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要暴露喜好或倾慕，以免产生误会。

（3）不轻易担当来宾奉送的礼物，如出现不收大概失礼时，应表现深入谢意，礼品收下后实时交向导处置惩罚。

（4）宾客从服务员身边颠末时，肯定要颔首表示，来宾
脱离旅店时，应自动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。

楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人作别。

第四篇：商场营业员微笑服务规范商场营业员微笑服务规范
营业员微笑服务内容：
1、要有发自内心的微笑。

微笑是一种痛快心情的反应，
也是一种规矩和修养的体现。

2、要清除烦恼。

一位优秀的营业员脸上总是带着朴拙的
微笑。

营业员必须学会分解和淡化烦恼与烦懑，时时刻刻连结一种轻松的感情，把高兴通报给主顾。

3、要有宽阔的胸怀。

营业员要想连结痛快的感情，心胸
宽阔至关重要。

欢迎历程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的主顾，营业员一定要记住“忍一时海不扬波，退一步海阔天空”。

4、要与主顾举行情感相同。

微笑服务，并不仅仅是一种
心情，更重要的是与顾客举行情感上的相同。

当你向主顾微笑时，要表达的意思是：“见到你我很开心，乐意为你办事。

”微笑服务的标准：
（一）面部表情标准:
1、面部心情蔼然可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。

这也是不成文的“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神标准:
1、面临主顾眼光和睦，眼神柔和，亲切坦然，眼睛平和
有神，天然表露朴拙。

2、眼睛规矩重视主顾，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：
（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某
个部位，而要用眼睛注视于主顾脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；
（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈
祥的、神采飞扬的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；
(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神举行眼光交换，传递
你对顾客的敬意与你的善良之心。

眼睛是心灵的窗户。

心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采飞扬的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与主顾间的间隔。

（三）声音语态标准:
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦
耳的感染力；
2、语调平和，语音厚重温和；
3、控制音量适中，让主顾听得清晰，但声音不能过大；
4、语言态度老实，语句流畅，语气不卑不亢。

2020年6月20日
微笑包含三方面标准：
（一）面部表情标准:。