处理异议方法

处理异议的基本方法

(1) 因果法将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，应该购买作为果。例如对于“没有预算，买不起”的异议，可用“所以才要您买这辆车，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避异议，推销是由异议开始。

(2) 逆转法仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑

其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。

(3) 补偿法

当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：

1) 车的价格与售价一致的感觉。

2) 车的优点对客户是重要的，车没有的优点对顾客而言是较不重要的。，世界上没有一辆十全十美的车，当然要求车的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补车本身的弱点。

补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如艾维士有一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力! ”这也是一种补偿法。

顾客嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉顾客“车身短盲目让您停车非常方便，若您是大型的停车位，还可同时停两部车” 。

(4) 询问法对顾客的反对，反问“何故呢?”、“为什么?”以顾客叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。

例如：

顾客：“我希望您价格再降百分之十!”销售人员：“王总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗?”顾客：“我希望您能提供更多的颜色让顾客选择。”销售人员：“报告王经理，我们已选择了五种最被顾客接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的车辆，增加您库存的负担吗?”

询问法在处理异议中扮演着两个角色：透过询问，把握住顾客真正的异议点：销售人员在没有确认顾客反对意见重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。

销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么” ，不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让顾客自己说出来。

当你问为什么的时候，顾客必然会作出以下反应：

1) 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。

2) 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。

此时，销售人员能听到顾客真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理顾客的反对意见。

透过询问，直接化解顾客的反对意见：有时销售人员也能透过各顾客提出反问的技巧，直接化解顾客的

异议，如范例中的两个例子。

(5) “是的⋯⋯如果”法

潜在顾客:“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。

人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。

屡次正面反驳顾客，会让顾客恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起顾客的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的⋯⋯如果” 的句法，软化不同意见的口语。用“是的” 同意顾客部分的意见，用“如果”表达在另外一种状况下是否比较好。

请比较下面的两种说法，感觉是否有天壤之别。

A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的⋯⋯”

B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该⋯⋯”

A ：“您的想法不正确，因为⋯⋯”

B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，如果我们做进一步的了解后⋯⋯”

养成用B 的方式表达你不同的意见，将使你受益无穷。“是的⋯⋯如果⋯⋯”，源自于“是的⋯⋯但是⋯⋯”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让顾客感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，让人感觉你强调的是“但是” 后面的诉求，因此，若使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理顾客异议的原意。

(6) 忽视法

所谓“忽视法” ，顾名思义，就是当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容地同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的顾客意见，若是你认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。

忽视法常使用的方法如：

1) 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话” 。

2) “您真幽默” 。

3) “嗯!真是高见!” 对于顾客的一些不影响成交的反对意见推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不要在顾客一有反对意见时，你就反驳或以其他方法处理，那样会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客对你抱怨你的公司或你的同行这样一类无关成交的问题，你都不要予以理睬，转而谈你要说的问题。比如顾客说：“啊，你原来是XX 公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀! ”尽管事实并非如此，你也不要争辩，你可以说：“先生，请您看看车辆⋯⋯”国外的推销专家认为，在实际推销过程中80％的反

对意见

都应该冷处理。

(7) 直接反驳法

客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟!”销售人员：“我相信

您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人

员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时内一定到现场维修的承诺。

在“是的⋯⋯如果” 法的说明中，我们已强调不要直接反驳顾客。直接反驳顾客容易陷于与顾客争辩而不会自己察觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以导正顾客不正确的观点。

例如：

1)顾客对企业的服务、诚信有所怀疑时。

2)顾客引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，你必须直接反驳，因为顾客若对你企业的服务、诚信都有所怀疑，那么你拿到订单的机会几乎可以说是零。

使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了顾客的自尊心，要让顾客感受到你的专业与敬业。

我们介绍了七项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让你面对顾客的异议时更能有自信。正确适时地运用以上介绍的方法可以助你推销成功，前提是要正确地分析顾客反对意见的性质与来源，灵活巧妙地将顾客的反对意见化解，使摇头的顾客点头。

比如：购买者：“李先生，恐怕你的价格太高了些。” 汽车销售员：“我理解你为什么会有这种感觉。” 这种表示理解的表述目的在于承认购买者对价格的忧虑，但却没有表示赞同或表现出防卫的意识，在答复人们的异议时永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词就好像是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和购买者之间竖起了一道障碍，如果你一定用连词的话，请用“那么” 。

错误表述：“是啊，似乎是贵了点，但是⋯⋯”

正确表述：“陈先生，我理解你的观点，

让我们就来谈谈这个问题。”

这样双方就建立起了合作关系，而不是

抵触的情绪。

8．七种异议的情况

汽车销售员是一项考验意志的工作，因为汽车销售员被顾客拒绝甚至是扫地出门的情况经常会有。做过或者正在做的朋友在销售中大概都碰到过下面这样的情况：

1)“X 经理，您好，我是X X 公司的业务经理⋯⋯”

“哦，你们公司D 阿，我知道，价格也很好，但我们目前没有这方面的需要。这样吧，留个地址和