异议处理PPT课件
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《异议处理》授课课件
在这签个字就可以了！
解决思路一：正面出击。
但是每年分别有4%\6%\8%的固定收益，而且该款产品的资金投资渠道是国家扶持的，一般都投到了西气东输这样的大工程去了，像08年这样的金融危机环境下，公司投资收益还达到了7.34%呢！您放心吧，分红挺好的！
您主要是担心公司的投资实力吧？
问题二：分红不确定了。
放心吧！来，我先给您讲讲这款产品的亮点！
1
2
3
4
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6
01
其实呢保险不存在买错了、多买了，保险用时方狠少呀！话又说回来这种保险又不是让您花钱消费，而是让您理财呀！
问题：喔！原来是保险，保险我有呀！
解决思路：给客户建立理念，保险只有少买的，不存在买错的！
我知道您有呀，那可能是个人保险，看来您挺有保险理念的！
解决思路二：封口法。转移客户的问题焦点，用反问法堵住客户的嘴！
话术：是的，您可能从表面上看是时间有点长，但时间长是件好事呀！前几年买房时每平米不到一万元，您当时可能也嫌贵，现在都翻倍了，您可能还嫌贵，是吧？而且照这趋势还会涨！时间是财富价值成长的关键要素呀!您说是吧！
01
02
是的，你说得很对，该款理财产品，分红这部分的确没有一个明确的比率。
倾听、认同、澄清、化解！
笑容常有，永不言败！
处理异议的心态
01
为什么有这么多异议
02
如何减少客户的异议
03
处理异议的流程和方法
04
目 录
处理异议的流程
客户异议
先倾听，表示理解和 认同其感觉，与客户 建立同理心。
明确客户需求并了解其 期望
以假设性或者真实现象来探 测客户真实的顾虑并即时解释。
客户是否接受
销售五步法-异议处理PPT课件
03
异议处理技巧
倾听技巧
总结和澄清
在客户表达异议时，销售人员需要认 真倾听，并总结客户的主要观点和问 题，确保理解客户的真实需求。
保持耐心
积极反馈
在客户表达过程中，销售人员可以通 过简单的反馈语，如“我理解您的意 思”或“您是说...吗？”来鼓励客户 继续表达。
客户在表达异议时可能会情绪激动或 言辞激烈，销售人员需要保持冷静和 耐心，不要打断客户。
建议
在销售过程中，销售人员应遵循销售 五步法，并有效地处理客户提出的异 议。同时，销售人员需要不断提高自 身素质，增强沟通能力、产品知识和 销售技巧。
启示
销售人员需要转变观念，从客户需求 出发，为客户提供个性化的解决方案。 同时，销售人员还需要关注售后服务， 建立良好的客户关系，提高客户忠诚 度。
对未来销售工作的展望
销售五步法-异议处理ppt 课件
• 引言 • 销售五步法概述 • 异议处理技巧 • 常见客户异议类型及处理方法 • 案例分析 • 总结与建议
01
引言
主题简介
销售五步法
异议处理是销售过程中不可或缺 的一环，通过五个步骤来处理客 户的异议，提高销售成功率。
异议处理技巧
销售人员需要掌握的技巧包括倾 听、理解、回应、解决和确认， 以确保客户满意并促进销售。
趋势
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，未来的销售工作将更加注重个性化服务和整 体解决方案的提供。
挑战
销售人员需要不断学习和创新，以适应市场的变化和客户的需求。同时，销售人员还需要 关注数字化营销和社交媒体等新兴领域，提高线上销售能力。
展望
未来销售工作的成功将更加依赖于团队的合作和创新，销售人员需要与其他部门密切合作 ，共同为客户提供更好的服务和产品。同时，销售人员还需要关注行业的最新动态和趋势 ，以便及时调整销售策略和方向。
《物业客服礼仪培训》PPT课件
一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求
1、男 性
（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西 裤， （2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽 扣需要扣住。 （3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人 员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以 保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。
物业客服礼仪培训
物业客服礼仪培训
物业客服礼仪培训课程是对房地产销售人员及物业管 理服务人员在销售服务上及自身素养和服务态度上的培训。 当前产业间的竞争已经逐步转化为服务上的竞争，怎样让 顾客满意？怎样留住顾客成为市场占有的关键，物业客服 礼仪培训课程针对这一需求给出了目标。
物业服务人员礼仪
一、礼仪概述 二、房地产接待礼仪 三、职业素养 四、客户抱怨投诉处理
送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我 很高兴，再见
房地产接待礼仪
有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引 进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的 片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在 引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容， 言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户 给送走。
（1）商品方面 （2）价格方面 （3）服务方面
房地产服务礼仪培训之客户异议处理
2、异议处理办法
（1）以优补劣法 （2）委婉处理法 （3）合并意见法
房地产服务礼仪培训之客户异议处理
2、异议处理办法
（4）反驳处理法 （5）冷处理法
投诉的客户是朋友不是敌人
客户为什么会不满？ 为什么平息客户的不满很重要 如何平息客户的不满 说“不”与沟通技巧 危机处理
（二）迎接客户
某纺织服装公司销售技巧之非销处理异议ppt课件(58张)
学会赞美
• 1、赞美诱导法——每个人都渴望被重视
• 外貌、穿着、配饰、同伴、能力……不要吝啬我们自己有的形容 词（ 真诚）
• 2、激励诱导法：
• 用限量、明星款，最受欢迎等有说服力的卖点刺激顾客的购买欲 望
• 3、发问诱导法：
•
围绕顾客自身情况提问
• 4、熟客诱导法：
• 留心记住顾客，在顾客再来店铺时候认出他，并给予热情的招呼。 记 住老顾客，也是对顾客的尊重
米距离；侧身45度最佳
• 4、面带微笑、目光接触的交流
•
接近顾客后，立刻面带微笑的开口与顾客说话，千万不要走到
顾客旁边一言不发，这样就像是在监视别人；目光接触也不是死死的
盯着顾客看，也会让顾客产生压力和不安
课程大纲
非销的含义
非销说什么
•非销的概念 •非销的作用
Why
•非销话题 •话题分类
What
诱导顾客说话
销售
相关话题
发型，妆容， 配饰，配件， 服装，搭配， 造型，风格， 气质，个性， 肤色，身高， 身材，……
从相关话题到销售的回归
销售
还记得相关话题 有那些吗？
着装风格的分类 闻香识女人
A 女人风格
1.女人时尚 2.女人优雅 3.女人甜美
B 休闲风格
1.休闲个性 2.休闲随意 3.休闲可爱
• 销售话题
家庭，学业， 恋爱婚姻，工 作职业，兴趣 爱好，住址， 祖籍，年龄， 体重，生育， 子女，……
非销的话题及分类
无关话题
相关话题
私密话题
•破冰，打开话匣子 •内容简单，容易提 及 •话题内容为第三方 人或事物，不涉及顾 客和我们的利害
•不宜聊得深入 •聊得时间过长影响 工作效率
《电商客服》课件——项目七 客户异议和售后纠纷处理
• 4.电商平台或店铺的原因
• 电商平台的知名度 • 店面的大小也是顾客产生异议的原因 • 货物供应渠道和地点与顾客对产品质量的感觉和货物送达的快慢有关 • 商家的信誉度越高越不容易产生异议 • 提供的物流影响物流速度、送达情况
电商平 台的知 名度
提供的 物流
电商平台 或店铺产 生异议的
原因
商家的 信誉度
项目七 客户异议和售后纠纷处理
目录
CONTENTS
01 客户异议的类型及处理 02 售后纠纷的类型 03 售后纠纷的规避和处理
项目描述
1 • 了解顾客异议的类型。 2 • 懂得处理顾客异议的方法和技巧。 3 • 清楚售后纠纷的产生原因。 4 • 掌握纠纷处理流程和纠纷的规避。
01 客户异议的类型及处理 顾客在购买商品过程中产生的怀疑、抱怨、不满意，购买商品后对产品和服务 不满都属于顾客异议。
时尚”；
“空调坏了怎么修啊，到哪里去 顾客对售后不信任或 客服人员要耐心解答，消除顾客的后顾之忧
服务原因
找你”；
担心
“这些家具能不能负责安装啊”；
三、顾客异议的类型
• （一）按照异议的真实性划分
真实异议 • 顾客根据事实提出的异议，是真实有效的
虚假异议 隐藏异议
• 顾客提出的异议违反客观事实的，是虚假的、 无效的
一、顾客异议的理解
• 顾客异议是指顾客在购买活动中对产品、交易条件、客服人员的服务产 生怀疑、抱怨、不满情绪或提出的反对意见。
一、顾客异议的理解
• 顾客异议
二、顾客异议产生的原因
• （一）顾客异议产生的原因
顾客自身 原因
电商平台 或店铺原
因
顾客异 议的原
因
购买品原 因
《异议处理技巧》课件
尊重异议者
公开透明
积极听取建议 及时回应
异议处理的步骤
澄清事实
先澄清事实，了解异议的来源。
理性分析
对异议进行理性分析，找出问题所在。
寻求共识
寻求与异议者的共识，取得双方信任。
制定行动计划
制定行动计划，解决问题。
异议处理的技巧
1
态度摆正
对待异议者要心平气和，开诚布公。
启发性提问
2
通过启发性提问，引导异议者思考。
《异议处理技巧》PPT课 件
在工作中处理异议是一项非常重要的技能。在本课程中，我们将讨论异议的 定义、分类、原则、步骤、技巧和注意事项。通过本课程，您将学习如何善 于处理异议，成为一名出色的管理者。
什么是异议
定义
指对某个观点、决策或行动提出不同意见和反 对意见。
分类外部异议和内部异议。来自异议处理的原则3
多方面思考
从多个角度思考问题，找到最佳解决方
善于沟通
4
案。
与异议者保持良好的沟通，增进彼此之 间的了解。
异议处理的注意事项
1 不轻易妥协
不能轻易妥协，需保持原则和底线。
2 不给予负面评价
不能给予异议者负面评价，要理性对待问题。
3 不忽视次要问题
4 不过度强调个人情绪
不能忽视次要问题，需从多个方面综合考虑。
不能过度强调个人情绪，需客观处理问题。
异议处理的案例分析
客户投诉案例
通过与客户的沟通，及时解决 客户的问题。
团队决策案例
通过多方面的思考和交流，达 成团队的共识。
领导与下属异议案例
通过尊重异议者，公开透明的 沟通，化解领导与下属间的异 议。
结语
尊重异议是推动事业发展的必然要求，善于处理异议是管理者必备的素质。
保险异议处理话术ppt课件
单，您知道的，保险不在乎多和少，而是一个有效的结合，就像我们的衣服一样的，夏天的衣服 再多，冬天到了，也是不管用的。 我想没有人嫌自己的衣服多的吧？
F、XX先生/小姐，我相信没有人真正清楚了解自己需要多少保障的，但在我们经济负担许可之
下，以最少的费用为自己或家人规划最完善的保障，更是对家人的爱的表现。
B XX先生，您真会开玩笑，如果咱们现在真的没钱，我想您也不希望自己将来也没钱。所以从现在
开始，每天为自己节省一点点零花钱。想想当时发行股票认购证时大部分的人都说没钱，现在看， 当时买的人全发财了。如果大家那时就有先见之明，当时借钱也要买。当时没买的人现在都后悔 了吧！
C 不过我可以理解您的问题与担忧。我们领一般固定薪水，每个月也都有一定的支出，例如：房贷、
车贷、生活费等，生活真的是蛮辛苦的，但我们必须正视“没有钱”这个问题。正因为没有钱，我们 才更需要保障，因为自己和家人更不能承受突来大病而造成的庞大损失啊！
D、其实现代社会生活压力越来越大，赚钱越来越难，谁都会有“我没钱”的困扰，不知您担心现在
没有钱呢，还是担心生病或发生意外时没有钱呢？我相信，您肯定选择后者，因为我们大家都是一样
如客户已购买重疾）其实以现今通货膨胀的一个趋势，买个凉皮都需要6元了，更别说青岛的医疗 费用了，那我们这份保障计划正是在为自己存钱的同时，为您和您的家人增加一份高额保障，也是 增添一份安心与放心啊
B、XX先生/小姐，请问您投保的是哪方面的险种呢？（客户如有重疾），其实一旦生了大病，
例如癌症， 首期治疗费用至少得15万~20万的，（而且现在的多数癌症都是可以治愈的），那对于 像我们这样的工薪阶层来说，负担是相当重的，同时还会连累到家人，即便是我们自己能够负担这 样的费用，那毕竟还是需要我们把自己存的钱掏出来啊，毕竟现在赚钱都是不容易的哦。如果现在 开始，每天把手头的零花钱积攒起来，在积累的同时，把风险转嫁给保险公司，为自己准备一份10 万---20万的保障，以备不时之需，都是很不错的。
F、XX先生/小姐，我相信没有人真正清楚了解自己需要多少保障的，但在我们经济负担许可之
下，以最少的费用为自己或家人规划最完善的保障，更是对家人的爱的表现。
B XX先生，您真会开玩笑，如果咱们现在真的没钱，我想您也不希望自己将来也没钱。所以从现在
开始，每天为自己节省一点点零花钱。想想当时发行股票认购证时大部分的人都说没钱，现在看， 当时买的人全发财了。如果大家那时就有先见之明，当时借钱也要买。当时没买的人现在都后悔 了吧！
C 不过我可以理解您的问题与担忧。我们领一般固定薪水，每个月也都有一定的支出，例如：房贷、
车贷、生活费等，生活真的是蛮辛苦的，但我们必须正视“没有钱”这个问题。正因为没有钱，我们 才更需要保障，因为自己和家人更不能承受突来大病而造成的庞大损失啊！
D、其实现代社会生活压力越来越大，赚钱越来越难，谁都会有“我没钱”的困扰，不知您担心现在
没有钱呢，还是担心生病或发生意外时没有钱呢？我相信，您肯定选择后者，因为我们大家都是一样
如客户已购买重疾）其实以现今通货膨胀的一个趋势，买个凉皮都需要6元了，更别说青岛的医疗 费用了，那我们这份保障计划正是在为自己存钱的同时，为您和您的家人增加一份高额保障，也是 增添一份安心与放心啊
B、XX先生/小姐，请问您投保的是哪方面的险种呢？（客户如有重疾），其实一旦生了大病，
例如癌症， 首期治疗费用至少得15万~20万的，（而且现在的多数癌症都是可以治愈的），那对于 像我们这样的工薪阶层来说，负担是相当重的，同时还会连累到家人，即便是我们自己能够负担这 样的费用，那毕竟还是需要我们把自己存的钱掏出来啊，毕竟现在赚钱都是不容易的哦。如果现在 开始，每天把手头的零花钱积攒起来，在积累的同时，把风险转嫁给保险公司，为自己准备一份10 万---20万的保障，以备不时之需，都是很不错的。
《异议处理》课件
竞争对手的口碑 可能比我们的口 碑更好，导致客 户产生异议
信息不对称：客户对产品或服务了解不足，产生误解 期望过高：客户对产品或服务的期望过高，导致不满意 沟通不畅：与客户沟通不畅，导致误解或矛盾 竞争对手：竞争对手的恶意攻击或诋毁，导致客户产生异议
PART FOUR
保持耐心和尊重， 认真听取客户的意 见和问题
促进业务发展：妥善处理异议，促 进业务发展，提高企业经济效益
提高客户满意度：有效处理异议可 以提升客户满意度，从而促进业务 发展。
提高工作效率：有效处理异议可以 减少重复工作，提高工作效率，从 而促进业务发展。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
增强客户信任：及时、专业地处理 异议可以增强客户对公司的信任， 从而促进业务发展。
的解决方案
理解客户的需求和期望 倾听客户的意见和建议 尊重客户的感受和想法 提供解决方案以满足客户的需求
提供解决方案：根据客户的需 求和期望，提供具体的解决方 案
了解客户需求：了解客户的需 求和期望，以便提供更专业的 建议和方案
展示专业能力：展示自己的专 业能力和经验，让客户信任你
的建议和方案
跟进反馈：在提供建议和方案 后，及时跟进客户的反馈，以
添加标题
添加标题
分析和评估客户的需求
添加标题
添加标题
跟进和反馈客户的反馈和意见
定期回访客户，了解客户对处理结果的满意度 收集客户反馈，分析处理效果 根据客户反馈，调整处理策略 持续跟踪客户需求，提供个性化服务
PART FIVE
礼貌回应：对异议者保持礼 貌，避免言辞激烈
保持冷静：面对异议时，保 持冷静，避免情绪激动
添加标题
挑战：客户对售后服 务的不满和质疑
《异议处理技巧》课件
异议处理的注意事项
保持冷静
在处理异议时，要保持 冷静和客观，不要被情
绪左右。
尊重客户
尊重客户的意见和感受 ，不要攻击或贬低客户
。
提供专业建议
在处理异议时，要提供 专业性的建议和解决方
案。
及时处理
对于客户的异议，要及 时处理，不要拖延时间
。
06
异议处理的实战演练
模拟场景练习
总结词
通过模拟真实场景，让学生更好 地理解和应用异议处理技巧。
详细描述
在处理异议时，要保持友善的态度和语气，避免因异议处理不当而导致关系紧张 。通过友善的沟通，缓解紧张氛围，使客户感受到关心与尊重。
适时回应
总结词
选择合适的时机回应，避免过早或过晚。
详细描述
在客户表达完异议后，要选择合适的时机进行回应。过早回应可能让客户觉得被打断，过晚回应则可能让客户感 到被忽视。在合适的时机回应，能够更好地解决客户的问题和疑虑。
观察
观察客户的非言语行为， 如表情、肢体动作等，以 更好地理解其真实意图。
反馈
在客户表达完异议后，简 要重述客户的观点，确保 准确理解。
分类异议的方法
按照性质分类
将异议分为真实异议、虚假异议和隐 藏异议，真实异议是客户的真实顾虑 ，虚假异议是表面的托词，隐藏异议 是客户未明确表达的疑虑。
按照重要性分类
间接否定法
总结词
间接否定法是一种通过先肯定客户的异议，再提出自己的观点来处理异议的方法。
详细描述
间接否定法适用于客户的异议比较合理或者有部分正确的情况。销售人员可以先肯定客户 的异议，再通过提出自己的观点或提供其他选择来化解客户的疑虑。这种方法可以避免直 接否定客户，维护良好的客户关系。
《销售技巧与话术ACE和CPR》PPT课件
ACE竞品比较话术4
客户：E300的加速性能没有530的好 ▪ 认可：“刘先生，您的感觉非常的敏锐，我也非常欣赏宝马530发动机的加速性能
▪ 比较：一部好车的加速性取决于发动机与变速想的搭配，奔驰的E300和宝马的530同样搭 载的是3.0排量自然吸气式发动机，不同的是E300搭载的是7档变速箱，而宝马530搭载的 是6速变速箱，7速变速箱的换挡更快，加速感受绵密细致，6速变速箱则少了一档，因此 换挡变化较明显，这是这两部车加速感受方面的不同原因
CPR 异议处理话术 4
▪ 客户：奔驰车开的比较重
▪ 销售（澄清）：王先生您能说一下您感觉开起来很重不轻松的原因在哪里吗？
▪板比较重，加速起来很吃力，我了解您的意思，关 于这方面您大可放心，我向您来做个说明
▪ 销售（解决）：梅赛德斯-奔驰的油门踏板采用的是最新的电子油门的控制，有 别于传统拉线式油门的控制，他的力度调教的非常适合驾驶，有可能是座椅的 角度没有调好，才使您感觉踩油门比较吃力，我帮您调好座椅再试试
▪ 采用积极的倾听的技巧 确保你准确地理解顾客 的异议
转述
• 用自己的话总结顾客的 异议
• 转述顾客的异议，帮助 他们重新评估、调整和 确认他们的担忧
• 转述让你有机会吧顾客 的异议转化为您更容易 应对的表述形式
解决
▪ 从以上两个步骤中获得 的时间和附加信息能够 让您更容易用专业的方 式加以回应
▪ 承认他们的担忧，理解 认同顾客的感受，然后 给出您的解决方案
客实在是没有几位，确实X3和GLK300他们在加速方面的表现都是不俗的
▪ 客户：你过奖了，平时我有时间就关注一下
▪ 比较：您太谦虚了，相信您也知道，我们提到的0-100公里加速那是专业的车手在专业的 跑道上测试出来的，那么在那种情况下，0.1秒的差异反映在日常当中是无法感知的，如 果要关注这个加速我们就要多参考一个数据，那就是扭矩输出，他代表了加速的持续性 ，您请看，请客户看说明书】，我们这款GLK300的扭矩输出时2500~5000转之间，都能输 出300牛.米的极值，而宝马只能在2500转才能输出300牛.米，也就是说，除非维持在2500 转，否则是无法达到300 300牛.米的极值，我们的GLK在这方面就比它表现的比较突出， 您说对吗？
学术化拜访流程-探寻、异议处理知识培训课件(内容完整 可编辑使用)
一、产品本身的局限 二、对产品认识不深 三、听过或见过对产品不利的报告 四、对产品的使用结果不甚满意
医药销售推广技巧—异议处理 处理异议（潜藏的负面意义）
一、在用竞争对手的产品 二、对医药代表或公司的不满 三、希望获得某些特殊利益
医药销售推广技巧—异议处理
处理异议（异议的积极意义）
一、表明医生在聆听，并感兴趣 二、告诉你医生在作出决定之前需要些什么 三、只要异议得以消除，医生会更加信赖产品
医药销售推广技巧—异议处理
二、处理异议时需注意的问题 1、技巧性的停顿（分析、肯定价值、为再次探询作必要的思考）
所谓技巧性的停顿，是指当医生提出一个异议时，医药代表不要马上对医生的异议做 反对或澄清，而应该停顿几秒（10秒以内），让医生感觉到他提出的异议很有价值，同 时医药代表可以利用停顿进行分析，并肯定这个异议的价值，明确价值以后为再一次探 询做出必要的思考。 2、确定是否是异议
有时医生提出某一个问题，他并不真正对此有异议，而是有其它的原因。因此这时医 药代表要进行确定，确定医生提出的问题是否是异议，如果不是异议，那就要积极探询 原因。 3、确定属于哪种异议类型
医药销售推广技巧—异议处理 处理异议（不处理异议的后果）
小结
• 探寻和聆听 漏斗式探寻，紧扣SMART拜访目标 好的问题是可以是工作事半功倍 开放式、封闭式提问 匹配与映衬，维持良好沟通氛围，鼓励医生说的更多
• 特征利益呈现 呈现的时机 呈现的原则
• 异议处理 异议的类别 异议处理的技巧 ，感谢关注，问题重组，确认异议 异议处理的原则，感谢满足，理想满足
学习就像一个蓄电池， 你学过的每一种知识， 都会在将来的某一天，给你惊喜。
学习归根结底是培养习惯，行为养成 习惯，习惯形成品质，品质决定命运 。
医药销售推广技巧—异议处理 处理异议（潜藏的负面意义）
一、在用竞争对手的产品 二、对医药代表或公司的不满 三、希望获得某些特殊利益
医药销售推广技巧—异议处理
处理异议（异议的积极意义）
一、表明医生在聆听，并感兴趣 二、告诉你医生在作出决定之前需要些什么 三、只要异议得以消除，医生会更加信赖产品
医药销售推广技巧—异议处理
二、处理异议时需注意的问题 1、技巧性的停顿（分析、肯定价值、为再次探询作必要的思考）
所谓技巧性的停顿，是指当医生提出一个异议时，医药代表不要马上对医生的异议做 反对或澄清，而应该停顿几秒（10秒以内），让医生感觉到他提出的异议很有价值，同 时医药代表可以利用停顿进行分析，并肯定这个异议的价值，明确价值以后为再一次探 询做出必要的思考。 2、确定是否是异议
有时医生提出某一个问题，他并不真正对此有异议，而是有其它的原因。因此这时医 药代表要进行确定，确定医生提出的问题是否是异议，如果不是异议，那就要积极探询 原因。 3、确定属于哪种异议类型
医药销售推广技巧—异议处理 处理异议（不处理异议的后果）
小结
• 探寻和聆听 漏斗式探寻，紧扣SMART拜访目标 好的问题是可以是工作事半功倍 开放式、封闭式提问 匹配与映衬，维持良好沟通氛围，鼓励医生说的更多
• 特征利益呈现 呈现的时机 呈现的原则
• 异议处理 异议的类别 异议处理的技巧 ，感谢关注，问题重组，确认异议 异议处理的原则，感谢满足，理想满足
学习就像一个蓄电池， 你学过的每一种知识， 都会在将来的某一天，给你惊喜。
学习归根结底是培养习惯，行为养成 习惯，习惯形成品质，品质决定命运 。
异议处理ppt课件
8
常见异议处理方法（3/5）
转移法：不要处理，通过转移话题使客户 忽略问题
• 示例：保险没有用 您说的有道理，保险可能没用，就象家里的防 盗门，没什么用，但是一旦用的时候再买就晚 了
9
常见异议处理方法（4/5）
间接否定法：不要处理，通过转移话题使 客户忽略问题
• 示例：存钱一样能解决
没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在购 买我建议的保险计划前，也都有这种感受。不过当他 买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的 确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很庆幸 自己当初能选择这项计划。
✓你是否运用发问的技巧，去引导发掘准客户自 己的需求
✓你还没挖掘出他人生中最脆弱的那一点来 ✓可能是你设计的保障内容不足以解决他的问题
13
常见异议的处理要点（3/3）
如果你被拒绝的原因是——不急 • 你是否在最后紧要的关头少了临门一 脚 • 你是否动之以情，让你的准客户觉得寿险本身
就值得骄傲
14
对公式的正确理解
认同≠认输、认错
认同的是客户的心情， 而不是客户表达的观点
5
处理异议的逻辑（4/4）
对公式的正确理解
• 认同：尊重准客户，营造良好的面谈氛 围，没有人愿意和不认同自己的人交谈
• 反问：转换话题，避免引起正面的冲突 • 引导：引导准客户对问题本质的思考
6
常见异议处理方法（1/5）
10
常见异议处理方法（5/5）
举例法：通过实际案例，解决客户问题示
例：存钱一样能解决
• 示例：过一段时间再说
我能理解您的想法，过一段时间手头宽裕了再买，但 是您想想几年前很多人买房子的心态是不是也是这样？ 房价一涨再涨，结果就多花了很多钱，甚至都买不起 了，是不是啊？所以现在能办的事如果没办，未来咬 牙跺脚也可能办不了
常见异议处理方法（3/5）
转移法：不要处理，通过转移话题使客户 忽略问题
• 示例：保险没有用 您说的有道理，保险可能没用，就象家里的防 盗门，没什么用，但是一旦用的时候再买就晚 了
9
常见异议处理方法（4/5）
间接否定法：不要处理，通过转移话题使 客户忽略问题
• 示例：存钱一样能解决
没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在购 买我建议的保险计划前，也都有这种感受。不过当他 买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的 确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很庆幸 自己当初能选择这项计划。
✓你是否运用发问的技巧，去引导发掘准客户自 己的需求
✓你还没挖掘出他人生中最脆弱的那一点来 ✓可能是你设计的保障内容不足以解决他的问题
13
常见异议的处理要点（3/3）
如果你被拒绝的原因是——不急 • 你是否在最后紧要的关头少了临门一 脚 • 你是否动之以情，让你的准客户觉得寿险本身
就值得骄傲
14
对公式的正确理解
认同≠认输、认错
认同的是客户的心情， 而不是客户表达的观点
5
处理异议的逻辑（4/4）
对公式的正确理解
• 认同：尊重准客户，营造良好的面谈氛 围，没有人愿意和不认同自己的人交谈
• 反问：转换话题，避免引起正面的冲突 • 引导：引导准客户对问题本质的思考
6
常见异议处理方法（1/5）
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常见异议处理方法（5/5）
举例法：通过实际案例，解决客户问题示
例：存钱一样能解决
• 示例：过一段时间再说
我能理解您的想法，过一段时间手头宽裕了再买，但 是您想想几年前很多人买房子的心态是不是也是这样？ 房价一涨再涨，结果就多花了很多钱，甚至都买不起 了，是不是啊？所以现在能办的事如果没办，未来咬 牙跺脚也可能办不了
异议处理的方法ppt课件
听客户把话说完，让他们把异议问题表达清楚 如果你打断，就可能无法获得某些重要的信息
异议处理技巧
认可反对意见
认可客户的看法和观点，与客户产生共鸣 客户会乐于倾听并且降低双方出现矛盾的概率
异议处理技巧
认可反对意见
能够产生共鸣的回答方式包括：
✓ “这一点我能理解。” ✓ “我了解您的意思。” ✓ “确实可以这么说……” ✓ “您说的有道理” ✓ “我之前的一个客户也跟您一样的想法。”
客户异议的言外之意
✓ 客户希望得到更多的信息以便他作出判断 ✓ 客户没有完全理解我们传递给他的信息 ✓ 客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量 ✓ 我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益 ✓ 客户正在发出购买信号，需要我们再给他些下决定的信心
异议产生的原因
✓ 异议是客户的一种本能反映 ✓ 异议是客户自我保护的一种手段 ✓ 异议是客户希望加深了解的一种表现。 ✓ 异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。
呀？”
➢ “你们这个费用太高了。”
➢ “现在经济危机了，没钱买保险。”
说明：各分公司可以根据当地情况选择两到三个常见的异议问题 进行示范。该示范的目的在于让学员熟悉异议处理的技巧，尽快 掌握这些技能；同时，通过精彩的示范一定要建立学员佩服的心 态，从而带动学习的信心和兴趣。
结束语
行为表现提醒
不要表现得不安，否则客户会怀疑我们的职业水准 不要对我们的产品或公司表现得底气不足 对于客户各式各样的异议要保持冷静，要有耐心 要表现出自信和职业水准，这些都是客户下决心购 买的重要影响因素。
重点3
异议处理技巧示范
➢ “我已经有保险了。”
➢ “现在电话诈骗很多，你怎么能证明你是保险公司的
✓ “您的意思是说……吗？” ✓ “为什么您会有这样的想法呢？” ✓ 问为什么时采用关注的语气，避ห้องสมุดไป่ตู้质疑的语气
异议处理技巧
认可反对意见
认可客户的看法和观点，与客户产生共鸣 客户会乐于倾听并且降低双方出现矛盾的概率
异议处理技巧
认可反对意见
能够产生共鸣的回答方式包括：
✓ “这一点我能理解。” ✓ “我了解您的意思。” ✓ “确实可以这么说……” ✓ “您说的有道理” ✓ “我之前的一个客户也跟您一样的想法。”
客户异议的言外之意
✓ 客户希望得到更多的信息以便他作出判断 ✓ 客户没有完全理解我们传递给他的信息 ✓ 客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量 ✓ 我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益 ✓ 客户正在发出购买信号，需要我们再给他些下决定的信心
异议产生的原因
✓ 异议是客户的一种本能反映 ✓ 异议是客户自我保护的一种手段 ✓ 异议是客户希望加深了解的一种表现。 ✓ 异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。
呀？”
➢ “你们这个费用太高了。”
➢ “现在经济危机了，没钱买保险。”
说明：各分公司可以根据当地情况选择两到三个常见的异议问题 进行示范。该示范的目的在于让学员熟悉异议处理的技巧，尽快 掌握这些技能；同时，通过精彩的示范一定要建立学员佩服的心 态，从而带动学习的信心和兴趣。
结束语
行为表现提醒
不要表现得不安，否则客户会怀疑我们的职业水准 不要对我们的产品或公司表现得底气不足 对于客户各式各样的异议要保持冷静，要有耐心 要表现出自信和职业水准，这些都是客户下决心购 买的重要影响因素。
重点3
异议处理技巧示范
➢ “我已经有保险了。”
➢ “现在电话诈骗很多，你怎么能证明你是保险公司的
✓ “您的意思是说……吗？” ✓ “为什么您会有这样的想法呢？” ✓ 问为什么时采用关注的语气，避ห้องสมุดไป่ตู้质疑的语气
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异议处理的方法
.
1
异议处理的逻辑 常见异议处理方法
.
2
处理异议的逻辑（1/4）
处理异议的流程
• 第一步： 聆听 • 第二步：理解及体谅 • 第三步：分析问题本质 • 第四步：找到解决办法 • 第五步：进行说明
.
3
处理异议的逻辑（2/4） 处理异议的公式
异议处理= 认同+反问+引导
.
4
处理异议的逻辑（3/4）
牙跺脚也可能办不了
.
11
常见异议的处理要点（1/3）
如果你被拒绝的原因是——不信任 • 你推销的味道显然太重了 ✓ 或许你卖弄了许多的销售技巧，而让准客户 感受到不自在 ✓ 准客户感受不到你对他的真诚关心 ✓ 你的专业知识能力不足，他对你起了疑心
.
12
常见异议的处理要点（2/3）
如果你被拒绝的原因是——不需要
.
14
异议是人的一种常见反应 其产生于销售的各个环节
没有异议就没有签单
.
15
14
保险让生活更美好
谢谢
.
16
对公式的正确理解
认同≠认输、认错
认同的是客户的心情， 而不是客户表达的观点
.
5
处理异议的逻辑（4/4）
对公式的正确理解
• 认同：尊重准客户，营造良好的面谈氛 围，没有人愿意和不认同自己的人交谈
• 反问：转换话题，避免引起正面的冲突 • 引导：引导准客户对问题本质的思考
.
6
常见异议处理方法（1/5）
常见异议处理方法（2/5）
缓和反问法：不要处理，通过转移话题使 客户忽略问题
• 示例：我不需要保险
是的，很多人都有社保等，但问题是有了家人，有了 下一代，为了替他们着想，是否该慎重些？以我现有 的保障和财产，若是发生了风险，对于家人未来的生 活有没有足够的保障？要是没有这个保障，要是没有 这个把握，那么我们是不是应该准备一笔风险保障金？
.
10
常见异议处理方法（5/5）
举例法：通过实际案例，解决客户问题示
例：存钱一样能解决
• 示例：过一段时间再说
ห้องสมุดไป่ตู้
我能理解您的想法，过一段时间手头宽裕了再买，但是
您想想几年前很多人买房子的心态是不是也是这样？
房价一涨再涨，结果就多花了很多钱，甚至都买不起
了，是不是啊？所以现在能办的事如果没办，未来咬
• 检讨自己，是不是你说的太多了
✓ 你是否运用发问的技巧，去引导发掘准客户 自己的需求
✓ 你还没挖掘出他人生中最脆弱的那一点来
✓ 可能是你设计的保障内容不足以解决他的问
题
.
13
常见异议的处理要点（3/3）
如果你被拒绝的原因是——不急 • 你是否在最后紧要的关头少了临门一 脚 • 你是否动之以情，让你的准客户觉得寿险本 身就值得骄傲
直接法：直接针对准客户的问题，谈出
自己的观点
• 示例：我没兴趣
我明白您的感受，在我接触过的客户中，有许多客户 刚开始对保险不了解的时候也有同样的感受，但经过 深入地了解后，他们发现人寿保险能给自己和家庭带 来这么多的好处。陈先生，我只占用您一点时间，您 看我是明天早上十点去还是下午四点去您那？
.
7
.
8
常见异议处理方法（3/5）
转移法：不要处理，通过转移话题使客户 忽略问题
• 示例：保险没有用
您说的有道理，保险可能没用，就象家里的防 盗门，没什么用，但是一旦用的时候再买就晚 了
.
9
常见异议处理方法（4/5）
间接否定法：不要处理，通过转移话题使 客户忽略问题
• 示例：存钱一样能解决
没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在购买我 建议的保险计划前，也都有这种感受。不过当他买了这 份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的 家人带来足够的安全感，所以他们都很庆幸自己当初能 选择这项计划。
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1
异议处理的逻辑 常见异议处理方法
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2
处理异议的逻辑（1/4）
处理异议的流程
• 第一步： 聆听 • 第二步：理解及体谅 • 第三步：分析问题本质 • 第四步：找到解决办法 • 第五步：进行说明
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3
处理异议的逻辑（2/4） 处理异议的公式
异议处理= 认同+反问+引导
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4
处理异议的逻辑（3/4）
牙跺脚也可能办不了
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11
常见异议的处理要点（1/3）
如果你被拒绝的原因是——不信任 • 你推销的味道显然太重了 ✓ 或许你卖弄了许多的销售技巧，而让准客户 感受到不自在 ✓ 准客户感受不到你对他的真诚关心 ✓ 你的专业知识能力不足，他对你起了疑心
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常见异议的处理要点（2/3）
如果你被拒绝的原因是——不需要
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异议是人的一种常见反应 其产生于销售的各个环节
没有异议就没有签单
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保险让生活更美好
谢谢
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对公式的正确理解
认同≠认输、认错
认同的是客户的心情， 而不是客户表达的观点
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处理异议的逻辑（4/4）
对公式的正确理解
• 认同：尊重准客户，营造良好的面谈氛 围，没有人愿意和不认同自己的人交谈
• 反问：转换话题，避免引起正面的冲突 • 引导：引导准客户对问题本质的思考
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6
常见异议处理方法（1/5）
常见异议处理方法（2/5）
缓和反问法：不要处理，通过转移话题使 客户忽略问题
• 示例：我不需要保险
是的，很多人都有社保等，但问题是有了家人，有了 下一代，为了替他们着想，是否该慎重些？以我现有 的保障和财产，若是发生了风险，对于家人未来的生 活有没有足够的保障？要是没有这个保障，要是没有 这个把握，那么我们是不是应该准备一笔风险保障金？
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常见异议处理方法（5/5）
举例法：通过实际案例，解决客户问题示
例：存钱一样能解决
• 示例：过一段时间再说
ห้องสมุดไป่ตู้
我能理解您的想法，过一段时间手头宽裕了再买，但是
您想想几年前很多人买房子的心态是不是也是这样？
房价一涨再涨，结果就多花了很多钱，甚至都买不起
了，是不是啊？所以现在能办的事如果没办，未来咬
• 检讨自己，是不是你说的太多了
✓ 你是否运用发问的技巧，去引导发掘准客户 自己的需求
✓ 你还没挖掘出他人生中最脆弱的那一点来
✓ 可能是你设计的保障内容不足以解决他的问
题
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13
常见异议的处理要点（3/3）
如果你被拒绝的原因是——不急 • 你是否在最后紧要的关头少了临门一 脚 • 你是否动之以情，让你的准客户觉得寿险本 身就值得骄傲
直接法：直接针对准客户的问题，谈出
自己的观点
• 示例：我没兴趣
我明白您的感受，在我接触过的客户中，有许多客户 刚开始对保险不了解的时候也有同样的感受，但经过 深入地了解后，他们发现人寿保险能给自己和家庭带 来这么多的好处。陈先生，我只占用您一点时间，您 看我是明天早上十点去还是下午四点去您那？
.
7
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8
常见异议处理方法（3/5）
转移法：不要处理，通过转移话题使客户 忽略问题
• 示例：保险没有用
您说的有道理，保险可能没用，就象家里的防 盗门，没什么用，但是一旦用的时候再买就晚 了
.
9
常见异议处理方法（4/5）
间接否定法：不要处理，通过转移话题使 客户忽略问题
• 示例：存钱一样能解决
没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在购买我 建议的保险计划前，也都有这种感受。不过当他买了这 份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的 家人带来足够的安全感，所以他们都很庆幸自己当初能 选择这项计划。