酒店前台操作程序
四星级酒店总台操作程序
四星级酒店总台操作程序一、前台接待流程1. 客人到达酒店前台，接待员应即将向客人致以微笑并问候，示意客人在前台办理入住手续。
2. 接待员应主动问询客人的姓名、预订信息，并核对客人身份证件，确保客人身份的准确性。
3. 接待员应向客人提供入住协议，并详细解释酒店的相关政策，例如退房时间、早餐时间等。
4. 接待员应根据客人的需求和预订信息，为客人安排合适的客房，并向客人说明客房的位置和相关设施。
5. 接待员应向客人提供房卡，并告知客人如何使用房卡进入客房。
6. 接待员应向客人说明酒店的服务设施和娱乐设施，并提供相关的宣传资料和指引。
7. 接待员应向客人问询是否需要匡助搬运行李，并协助客人将行李送至客房。
8. 接待员应向客人提供酒店的联系方式，并告知客人如何联系前台以及其他服务部门。
二、客房服务流程1. 客人需求确认：客人通过电话或者亲自前往前台提出需求，接待员应详细了解客人的需求，并记录在客房服务单上。
2. 服务派遣：接待员将客房服务单交给客房部门，客房部门根据客人的需求派遣相应的服务人员。
3. 服务执行：服务人员按照客房服务单上的要求，及时、准确地提供客房服务，例如清洁、更换床上用品、补充洗漱用品等。
4. 服务确认：服务人员完成客房服务后，应向客人确认服务是否满意，并记录在客房服务单上。
5. 服务反馈：客房服务单交回前台，接待员应根据客人的反馈情况，记录客人的满意度，并及时向客人致以感谢。
三、退房流程1. 客人办理退房手续时，接待员应主动问询客人是否需要开具发票，并确认客人的离店时间。
2. 接待员应核对客人的房卡和物品是否归还完好，并结算客人的房费和其他费用。
3. 接待员应向客人提供退房单据，并告知客人如何办理离店手续。
4. 接待员应向客人致以感谢，并问询客人对酒店服务的满意度，并记录在客户满意度调查表上。
5. 接待员应协助客人搬运行李，并向客人道别。
四、投诉处理流程1. 客人提出投诉时，接待员应认真倾听客人的投诉内容，并向客人表示歉意。
酒店前台接待完整流程
一、接待散客入住程序及注意事项：1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2 确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3 入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。
3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
二、接待团队入住程序及注意事项1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。
酒店前台工作流程
2. 对于消磁的房间如下午18：00以后还没有客人来续交押金，应及时通知当天值班经理，由值班经理决定是否将此房做退房处理。
3。 消磁的房间如客人回来问起缘由,前台员工应与客人解释：“先生/小姐,非常抱歉，由于您房间押金不足，电脑自动对您房间消磁，请您到总台收银处办理续住手续"，如客人有疑议应耐心向客人解释如客人不满可联系当天值班经理。
10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写
11、与早班准确无误进行交接班
酒店前台工作流程(详细）
前台白班 上午时段
时间
工作任务
工作标准
7：30
整理仪容仪表
1。头发要用规定的发夹盘起.
2.着规定的工装并按要求配戴工号牌.
3.着规定的工鞋及袜子。
4.女员工着淡妆。
7:30
部门签到
7. 如收到楼层报无人无行李房，应仔细做好交班，如是协议单位的客人联系营销人员,如是散客在12：00还未回就应将此类情况报于值班经理，由值班经理来处理此事.
上午
提供接待登记、退房、问讯、预订服务
热情、仔细、全面、周到;快捷、讲究时效；
前台白班 下午时段
时间
工作任务
工作标准
14：30
整理台面、补充表格
当班人员应认真准确记录上岗时间。
7:35
交接班及退房前准备工作
1.交接班中需认真、仔细、详细的了解夜班情况,阅签交班本；
2。问清各项事宜，共同检查夜班工作完成情况,各项报表、统计是否完成；
3. 与夜班核对备用金、收据、发票、支票等；并查看交班本，对相关及未完成事项进行口头交班。电脑打印相应交班报表。
酒店前台操作流程
酒店前台操作流程酒店前台作为酒店的门面，是酒店服务的重要窗口，对于提升酒店形象和服务质量起着至关重要的作用。
一个高效、规范的前台操作流程，不仅可以提升酒店的服务水平，还可以为客人营造良好的入住体验。
下面将介绍酒店前台操作流程的具体步骤，以供参考。
1. 接待客人。
当客人来到前台时，前台接待员首先要微笑迎接客人，询问客人的需求，并主动帮助客人提供所需的服务。
在接待客人的过程中，前台人员要保持礼貌，尊重客人，并及时解答客人的问题。
2. 办理入住手续。
客人要办理入住手续时，前台人员需要要求客人出示有效证件，如身份证、护照等，并核对客人的个人信息。
在确认客人身份后，前台人员需要填写客人的入住登记表，包括客人的姓名、房间号、入住日期等信息，并将客人的个人信息录入酒店管理系统。
3. 安排客房。
在办理入住手续后，前台人员需要根据客人的需求和预订情况，为客人安排合适的客房。
前台人员要向客人介绍客房的基本情况，如客房类型、房间设施、楼层位置等，并根据客人的选择安排客房。
4. 收取押金。
在办理入住手续时，前台人员需要向客人收取一定的押金，以确保客人在入住期间不会损坏酒店设施或逃费。
前台人员要向客人说明押金的金额和退还方式，并在客人退房时及时退还押金。
5. 提供服务信息。
在客人办理入住手续后，前台人员需要向客人提供酒店的相关服务信息，如餐厅、健身房、游泳池、会议室等设施的位置和开放时间，以及酒店的客房服务、送餐服务、叫车服务等。
6. 结账退房。
客人在酒店停留期间，如有消费需求，可以在前台办理结账手续。
客人退房时，前台人员需要核对客人的消费清单，结算客人的房费和其他费用，并提供正式的发票。
在客人离店时，前台人员要热情致谢，询问客人的入住感受，并祝愿客人一路顺风。
以上就是酒店前台操作流程的具体步骤，希望能对酒店前台工作人员提供一定的参考和帮助。
在实际工作中，前台人员要严格按照操作流程执行工作，提供优质的服务，为客人营造舒适、便利的住宿体验。
商务酒店前台接待标准程序
商务酒店前台接待标准程序商务酒店前台接待标准程序前台接待是商务酒店的重要环节之一，是客人入住时第一时间接触到的部门，直接影响着客人对酒店的印象和评价，同时也是酒店与客人交流沟通的重要渠道。
因此，对商务酒店前台接待标准程序的规范化，能够有效提高酒店的服务品质和管理水平。
下面将从客人到达酒店、登记入住到离店退房等多个方面介绍商务酒店前台接待标准程序。
一、客人到达酒店1、最初的接触从客人进入酒店大堂的时候，前台接待员应当主动迎上去，并真诚地向客人致以问候并介绍自己。
如果酒店有接待标识或者展示牌，那么应当告诉客人去哪里可以看到。
2、询问客人需求一般来说，客人在到达酒店之后需要先安排住宿，然后才能安心的进行其他事情。
因此，前台接待员在客人到达之后应当问询客人的需求，包括入住人数、住宿时间、房型、价格、支付方式、是否有优惠等等。
并根据客人的需求为其提供推荐和建议。
二、登记入住1、核对客人身份在客人决定入住酒店之后，前台接待员应当要求客人出示有效身份证件，并核对信息的真实性和有效性。
如果发现问题，应及时通知相关部门或领导。
2、选择房型在核对身份证件的基础上，前台接待员应根据客人的实际需求和酒店房型选择，为客人提供最适合的房间类型，包括大床房、双人床房、标准间、豪华套房等。
3、填写登记卡客人确认入住后，前台接待员应当让客人填写完整的登记卡，包括个人信息、住房要求等。
这样可以为今后通讯、结账等环节打下基础。
同时，前台接待员也应该重点提醒客人注意酒店的各项规定，比如禁烟、禁止开派对等，以及设施的使用方法等。
4、收取押金通常来说，商务酒店都会收取一定的押金，以确保客人在离店时不会有任何损失和消耗。
前台接待员应当向客人详细说明押金的用途、金额和相关细节，确保客人没有任何疑问或者误解。
5、分配房间最后，前台接待员应当根据客人的房型选择和房间情况，为客人分配最合适的房间，并告知其具体位置和相关信息，还应详细讲解使用房间设施注意事项等。
酒店前台工作流程
14:40
检查各项工作
1.认真、详细的了解当班事宜，对待完成的应做好记录，并预计完成时间；
2.核对钥匙数量、寄存卡等并记录；
15:00
全面了解客情
1.全面、准确的掌握当天房间出租情况，明确当班可出租的房数及类型；
2.掌握团队、会议、VIP的抵离情况；
17:00
灯光管理
根据天气情况适时开启灯光，保证大堂内光源充足。
16:30-18:00
退房工作
对于日房客人应电话提配退房时间为17：00，超过时间需加收全天房费；对于18：00以前退房的客人结帐时要加收半天房费，按正常程序进行退房帐务的处理。
18:00-18:30
根据催款房号对应电脑仔细、正确核查消费情况，及时联系客人催款。必须注意催款时的语言规范。
3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住
4、及时补充前台工作所需物品
5、继续跟进上一班未完成工作
6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间
7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事
3.做好房卡收回工作，并通过对讲机向楼层报务员报退房房号，确保及时、准确。
9:10
熟悉预订
1.仔细查阅、熟悉当天抵店宾客的预订单，如是常客，可根据客史在登记单上填写相关内容，并与预订单别在一起，以提高接待效率；
2.若有团队、会议及VIP接待，需详细了解各项信息并及时与相关负责人联系确认相关用房、抵离店、宾客情况等信息。
2.对于已到的应再次确认房号及用房数，还未到全的应注意会务组所提出的特殊要求；
酒店前台操作程序
预 订 单 据 存 档
客人看房程序
推荐分店
如房间确实不能再接受预订，查看分 店的房态，须积极向客人推荐同城其 他分店。
客人看房程序
无法满足客人订房要向客人诚恳致 歉，并欢迎客人继续支持本酒店。 向客人解释我们多途径的预订方式， 建议下次提前做好预订。
致 歉 和 引 导
8、报价后客人犹豫不决时要适 当的做介绍推销，比如从酒 店的卫生、舒适 间
选择空净房入住，尽量满足 客人的要求，如楼层、房间 朝向的要求。
开房程序
请客人出示有效证件，“先生／小姐请出示您的证件。”酒店接受的身份证明中国公民身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、回乡证、外国人居留证、士兵／军官证、海员证。如无任何有效证件不得登记入住。
二、开房程序
2
3
1
招 呼 接 待
面带微笑，目光注视客人，在客人开口前问候：“先生／小姐，您好，欢迎观临”。从知道客人的姓名开始用姓氏称呼客人。
如果同时接待多位客人时，可用微笑和点头示意，“您好！请稍等。”
开房程序
开房程序
散客 报价 适当 推销
7、当客人没有预订、且不是会 员和熟客时，看人、看情况 适当的报价。
酒店前台操作程序培训
凯港精品酒店
酒店前台 操作程序
CONTENTS
客人看 房程序
开房程序
网络订房
预订程序
一、客人看房程序
1、客人参观房间必须先查看房态，（不可 带客参观尚未清洁或正在清洁的房间。） 2、前台选择已做清洁、比较好的空房供客 人参观。 3、通知楼层，XX房有客人上去看房，可向 客人说明：“××先生／小姐，您参观的 房间在×楼×××房，我们已经安排了 服务员在楼层等候您。 4、选定房间后，知会前台当班同事，避免 参观房间再出租。
酒店前台工作接待流程
酒店前台工作接待流程酒店前台工作接待流程是指酒店前台接待员在接待顾客入住过程中所要执行的一系列流程和程序。
以下是一份典型的酒店前台工作接待流程。
1. 积极迎接顾客首先，当顾客来到酒店大堂时，接待员应立即起身迎接。
接待员应礼貌地向顾客打招呼，并微笑地表示欢迎。
接待员还应主动向顾客提供帮助，例如帮助顾客搬运行李。
2. 发放登记表接待员应递交登记表给顾客，要求他们填写姓名、身份证号码、联系方式等个人信息。
同时，接待员应向顾客提供房间号码和钥匙，并要求顾客签署入住合同。
接待员还应向顾客解释有关酒店的规定和政策，例如早餐时间、退房时间等。
3. 填写登记表接待员在接到顾客填写好的登记表之后，应进行仔细核对，确保所有信息都准确无误。
如果发现有任何错误，接待员应向顾客询问并进行更正。
一旦所有信息都确认准确，接待员应将登记表归档，并向顾客提供一份副本。
4. 办理房费接待员应向顾客收取房费，并提供各种支付方式。
接待员应准确计算房费，并向顾客提供一张正式收据。
收费完成后，接待员应将收到的现金或信用卡交款交予财务部门，以确保账目的准确性。
5. 带领顾客入住接待员应主动承担带领顾客前往房间的责任。
接待员应向顾客解释酒店房间的基本设施和用途，并表示顾客如有任何疑问或需要帮助，可以随时联系前台。
接待员还应教授顾客如何使用电梯、房间卡等设施。
6. 确保顾客满意接待员应定期与顾客进行交流，了解他们的住宿体验和需求。
如果顾客有任何问题、投诉或请求，接待员应积极处理并寻找解决方案。
接待员还应向顾客提供一些额外的服务，例如叫醒服务、叫车服务等。
7. 进行退房手续当顾客准备离开酒店时，接待员应及时办理退房手续。
接待员应核对房间内的设施是否完好无损，并核对顾客是否有任何遗留物品。
一旦确认无误，接待员应向顾客结算房费并提供退房收据。
8. 提供反馈渠道最后，在顾客完成退房手续后，接待员应积极向顾客询问他们对酒店服务的意见和建议。
接待员应提供一份反馈表，并鼓励顾客在离开酒店之前填写。
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台接待流程是怎样的酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。
下面是店铺为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。
酒店前台接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
酒店前台操作流程
酒店前台操作流程酒店前台操作流程是指酒店前台的工作流程和操作步骤，主要包括预订登记、入住手续、离店结账等环节。
下面是一份酒店前台操作流程的示例，供参考。
一、预订登记1. 客人通过电话、网络或其他渠道进行预订。
2. 前台接听预订电话，询问客人的姓名、入住日期、入住时段、房型要求等信息。
3. 根据客人要求，查询系统中的房源情况，并根据客人预订信息进行预留。
4. 将客人预订信息记录在系统中，并提供预订确认号给客人。
二、入住手续1. 客人到达酒店前台，提供预订确认号或个人信息进行身份验证。
2. 前台工作人员核对客人身份信息，确认客人预订，并查询系统中的客房情况。
3. 根据客人的需求和房间情况，为客人办理入住手续，并提供相关文件和信息。
4. 向客人解释酒店的入住政策，告知客人费用、押金等事项，并要求客人签署入住协议。
5. 验证客人付款方式，收取押金或预付款，并提供房卡和其他相关物品。
6. 将客人的个人信息、房卡信息等记录在系统中，并为客人办理入住手续。
三、住宿期间服务1. 在客人入住期间，前台工作人员负责处理客人的各种需求和问题，包括更换房间、增加服务、咨询等。
2. 与其他部门（如客房部、餐饮部等）保持紧密联系，协助客人解决问题并提供优质服务。
四、离店结账1. 客人办理离店手续前，通过房间电话、上门喊话等形式提醒客人离店时间。
2. 客人到达前台，将房卡和其他酒店物品归还给前台工作人员。
3. 前台工作人员查询系统中的住宿记录，核对客人的费用和押金情况。
4. 根据客人的消费情况，结算房费、服务费和其他相关费用，并与客人确认金额。
5. 要求客人签署离店确认单，并为客人提供发票和其他相关凭证。
6. 归还客人押金或结算进行退款，并告知客人关于退款的相关事项。
7. 将客人的离店信息记录在系统中，并办理离店手续。
以上就是一份酒店前台操作流程的简要示例，酒店前台操作流程根据酒店的规模和特点有所差异，具体操作步骤可能会有所调整。
酒店管理前台主要工作任务操作流程描述
酒店管理前台主要工作任务操作流程描述1.接待客人到达酒店，并协助办理入住手续。
Greet guests upon their arrival and assist with the check-in process.2.核对客人身份信息和预订情况。
Verify guests' identification and reservation details.3.提供相关的房间信息和酒店设施介绍。
Provide relevant room information and introduce hotel facilities.4.需要时协助客人搬运行李到客房。
Assist guests with luggage to their rooms if necessary.5.解答客人的问题并提供帮助。
Answer guests' questions and provide assistance.6.处理客人的退房手续，结算费用。
Handle guests' check-out procedures and settle charges.7.收集客人的反馈意见，并做好记录。
Collect guests' feedback and make records.8.处理客人的投诉，并协助解决问题。
Handle guests' complaints and assist in resolving issues.9.负责处理客人的预订和取消预订。
Responsible for handling guest reservations and cancellations.10.协助安排客人的交通和旅行行程。
Assist in arranging transportation and travel itineraries for guests.11.确保前台区域的整洁和安全。
Ensure the cleanliness and safety of the front desk area.12.协助管理客房的清洁和维护工作。
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台接待流程是怎样的酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。
下面是学习啦小编为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。
酒店前台接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
宾馆酒店前台接待标准流程
宾馆酒店前台接待标准流程宾馆酒店前台接待标准流程前台接待标准流程1.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数；2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费；3.选定房间号，双击进入登记界面；4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”；5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”；6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。
前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”；2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”；3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字；4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人；5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。
前台接待换房1.由接待问明客人房号、原由，收回客人房卡，点“查卡”，进一步核实客人房间号；2.选中房间号点右键，点“换房”；3.输入新房间号，如果房型不一致，需输入新房价；4.点“换房”；5.将客人交回的房卡放在读卡器上，点“制卡”；6.请客人在换房单上签字，将制好的房卡交给客人，将客人签过字的换房单存于客档夹并在人工登记本上记录。
客人续房卡流程1.由接待收回房卡，放在读卡器上，同时提示收银查账，看是否需要加收押金；2.选中房间号点右键，点“客人续住”，点“查卡”核实房间号；3.输入续住天数，点“确定”，系统自动打印续住单；4.点“制卡”，制房卡；5.将续住单交给客人，请客人签字；6.客人签字后，将重新制好的房卡和续住单第二联退给客人，将第一联放入客档夹。
加房1.选中已住的房间号，点右键，点“加房”；2.点“修改”，点“新增”；3.在上方的最后一行，选要加的房间类型、间数，输入实际房价，点“保存”；4.在右方，双击要加的房间号；5.点“确定”，点“返回”；6.选中新加的房间号，双击，放上一张卡，点“制卡”。
酒店前台操作流程
前台操作流程一、预订流程：1.接收预订时确认：A查询房量（点击“预定→房类预测明细分析表→选择相应日期→选择相应的房型→查询”即可看到各日期相应的房型的房数）B记录客人姓名，入住及离店日期，房间数，房型，房价，是否会员，联系人电话，特殊要求，预留时间C填写预订单D录入资料E将预订单白联放于“预订存放”文件夹中的相应日期格子中，方便当天的早班查看注意：填写预订信息，注明特殊要求，提醒客户保留时间，一般保留3个钟，若未到，则自动取消。
F预订等候单的处理：告诉客人预订已经满额，征询客人如果有空出来的房间马上与其联系，并将客人的预订放于预订等候单的格子中。
G若客人预订量多，需在接受预订时将客人的姓名，联系号码记录清楚二、客人入住流程1.预订散客入住：A准备工作，按客人要求安排好入住的房间，制定好房卡，查房（若当天房量比较紧张，则需在早上10：00于客人确认是否入住）B客人入住时确认客人姓名，核对电话号码C办理入住手续D电脑客单点击入住，输入押金2.团体入住A准备工作，集中排房，制好房卡，试好房卡，并将房卡按房型，楼层分类，查房B于15:00于导游确认团体到达的时间，人数，房型，房数是否有更改，用餐人数，餐位安排，叫醒时间，退房时间，提醒导游需将所有的团员的身份证收集好供扫描，并告之其房号C将退房时间及早餐时间，餐位安排通知客房部于餐厅D收集客人证件扫描，多发房卡于“团体入住登记表”中，并给导游签名确认，并留下导游的电话号码及房间号码E通知客房团体入住（电脑录入资料，点击团体入住，设置主账房，定义转账的费用，）F团体入住，将“团队成员清单打印”给导游签名确认用房情况G将M/C,及退房时间，早餐时间写好交接班3.无预订散客入住客人入住时，首先填写R/C单，扫描证件，然后在房间状态里双击所安排给客人的房间号，输入相关资料保存即可（R/C单与电脑上的信息相符），再选定房间给客人的第一时间先点击存盘，防止当班同事也选中该房会导致卖重房的情况。
酒店前台退房流程
酒店前台退房流程
客人在酒店住宿结束时，需要进行退房手续。
酒店前台的退房流程是客人离店的最后一道程序，也是酒店服务的重要环节。
下面将为大家详细介绍酒店前台退房流程。
1. 结账准备。
客人在离店前需要结清所有费用，包括房费、餐饮费、电话费等。
客人可以提前通过前台结账，也可以在离店时进行结账。
2. 退房手续办理。
客人前往前台办理退房手续，提供房间号和有效证件。
前台工作人员核对客人的信息，确认无误后，进行退房手续的办理。
3. 房间检查。
客人离开房间前，酒店工作人员会进行房间的检查，确认客人未遗留物品，房间设施完好无损。
4. 结算费用。
前台工作人员根据客人的消费情况进行费用结算，如有押金需要退还，工作人员会在客人办理退房手续时一并退还押金。
5. 询问服务满意度。
在客人办理退房手续时，前台工作人员会询问客人对酒店的服务是否满意，听取客人的意见和建议，为客人提供更好的服务。
6. 送别礼仪。
在客人离开酒店之际，前台工作人员会进行送别礼仪，表达对客人的感谢和祝福，希望客人下次再来酒店入住。
以上就是酒店前台退房流程的详细介绍，希望能够为大家提供参考。
在酒店退房时，客人需要配合酒店工作人员的工作，按照规定程序办理退房手续，以便顺利完成离店流程。
同时，酒店也会尽最大努力为客人提供优质的服务，让客人在离店时满意而归。
酒店前台操作流程
电话接听流程
2、 礼貌问候 外线：用普通话礼貌问候客人:有设置自动语音则使用
标准问候用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”；无 自动语音则使用标准问候用语 “您好，金泰大酒店前台，（请问有什么可以帮您？）”
客人在电话中问及有关会所的服务项目、房价等，前台接待员要耐心回答，适 时向客人推销。
内线：用普通话礼貌问候客人：“您好，总台，（请 问有什么可以帮您？）”
对话练习时间，模拟练习多部电话同 时响起的应对方法。
第一部电话响起 前台：您好，金泰大酒店前台，请问有什么可以帮您？ 第一位客人：我想订个房间。 前台和第一位客人在交谈中，第二部电话响起。 前台：对不起，先生/女士，请稍等，谢谢。 接听第二部电话 前台：您好，金泰大酒店前台，请问有什么可以帮您？ 第二位客人：我想咨询下你们这里的会议室可以容纳多少人？ 前台：您好，先生/女士，不好意思，前台现在非常忙，方便稍
（1）到店预订处理
①客人到店，预订员应主动、热情打招呼 ②询问客人想要预订的项目（如客房、宴会、会议等）、
价位及要求等，查看预订表确认能否预订，如客人要求， 可以带其参观客房、宴会厅或会议室 ③若客人确认预定，请客人填写预订单，要求客人逐项 填写清楚 ④客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填 的项目，是否有需要补充的地方或不清楚的地方 ⑤客人预订完离开后，预订员要填写接待通知单下发给 相关接待部门，请其做好各项准备
·如来电者为店内客人，应根据其要求及时准确有效地提供相关服务。 ·如来电者为内部员工，应如对待外部客人一样，有好礼貌地在能力范围内为其提供服务。
电话接听流程
3、 聆听记录
耐心聆听来电客人的提问和需求。 用笔及时记录有关信息。（良好的习惯：草稿纸，笔，
预订单等常用记录物品，详细记录：留言者、留言时间、 留言内容、需要转达的对象您好，金泰大酒店前台，请问有什么可 以帮您？
酒店前台接待系统操作流程
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酒店前台系统操作程序(酒店民宿)
一、前台接待员需熟练掌握以下金天鹅酒店管理系统的基本操作技能：1、预订办理程序（包含预定金的收取及中班下班时预订延时的操作）；2、入住办理程序3、退房办理程序4、换房操作程序5、续住操作程序6、会员办理及充值程序7、走结账务处理8、挂账操作程序（单位/中介）9、非在住客人账务操作程序10、房态转换程序11、订单及客户档案查询等操作以上金天鹅系统的操作程序可在金天鹅主界面的“软件教程”PMS视频教程并综合现场教学学习。
12、个人账号的使用（设置个人登录密码，如发现系统操作异常，处罚均按操作员账号作为当事人处理）13、为保证前台对客服务效率，已对接待员开放房价打折、账务冲调权限，但前台负责人需每日查看系统中的异动、冲调报表，监督并指导前台接待员的日常系统操作是否合规。
14、为保证最大限度的留住上门散客，前台接待员在对散客售房时，可视现场情况及房量情况灵活给予客人网络价或优惠价，但若给予非门市价及会员价的情况时，需及时将该房房价发至前台微信群，如未按要求上报的，首次处以口头警告，之后若再出现则由当事员工补交该房价与门市价的价差，在当月工资中扣除并扣除绩效考核分5分，如有发现飞单等非诚信操作状况，则扣除该员工当月工资并予以开除。
二、门锁系统1、由工号001进入“前台发卡”界面，并由前台主管培训演示发卡、续卡、退卡等操作程序；2、尽量避免做“无卡退房”操作；3、发现遗失的房卡需及时追回。
4、办理退房时，金天鹅系统、门锁系统、公安上传系统均需同时做退房处理，不可延时批量操作。
如有发现每次扣除个人绩效分3分。
三、公安上传系统1、由店长现场培训演示入住登记、退房、换房、续房、身份查询操作程序；2、特别注意续房及换房的操作，以免日期转换时系统自动清退；3、严格落实实名登记政策，该系统仅可上传居民二代身份证及湖南省居民电子身份证；4、驾驶证、护照、台胞证、港澳回乡证均可作为实名登记的有效证件，前台接待员需对证件进行复印并保存于前台的《客人身份》的文件夹内，之后在前台系统中做手工录入；5、有新疆籍客人入住需拍摄客人本人手持证件的照片并立即上报给店长。
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酒店前台操作程序一、物品寄存程序二、前台收银押金管理三、发票管理四、票据管理五、前台接待工作程序六、预订七、入住（房型、房价、房卡、身份信息识别及采集）八、收银（预收押金、推荐餐茶、整理账单）九、换房（询问原因、换房卡）十、退房（延时退房）十一、交接班程序十二、前台新入职员工必备物品寄存程序1、热情接过客人行李，检查行李有无破损;2、填好物品寄存单并请客人核对行李件数和状况后签字确认，将寄存单客人联交给客人;3、尽量让客人自己提贵重物品和易损物品;4、手机、现金等贵重物品，提醒客人尽量自己保管;5、现金寄存：凡客人在前台寄存现金超过五千元时，必须由财务出纳存放;a.由客人自己将现金装入文件袋子或信封内b.请客人在封口处签字c.在客人的监督下，用封口胶将开口处封住d.对客人办理寄存手续，如实登记，并出具寄存单确认e.转入财务室寄存，请财务经手人向前台书面确认f.5000以下的现金寄存操作程序同上，现金寄存在前台保险柜内6、客人取寄存物时，要问客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，为了对您负责，请问您寄存的是什么东西？”客人回答正确后，请客人在寄存单的背面签名，签名和存时的签名一样时，即可以给客人取出寄存物品;7、要当客人面清点核对行李，确认无错，再将行李交给客人。
同时在收回的寄存牌上写上“已取”字样;前台收银一、押金管理1、总台凭押金收据（客人联）为客人退还押金。
2、押金收据一式两联上交财务审核，保持连号，不得遗漏。
3、押金结算以收回客人押金收据联为退返押金收据，否则，一律被视为总台现存押金计入现金金额。
4、客人遗失押金收据，必须请客人出示登记时的有效证件，经核对无误后进行复印作为凭证，方可退还客人押金。
5、将客人有效证件复印件，连同总台押金收据（存根联）一同上交财务审核。
6、总台现金为公款，不得私自挪用、外借，否则，一律按挪用公款处理。
二、发票管理1、在客人退回的入住通知单的备注栏上，请客人签字确认。
2、每班在交帐的报表和交接班日志上，注明“今日实收客人联”的押金金额、已扯发票的金额以及百分比。
三、票据管理1、总台内所有票据，均属于有价票证，总台工作人员应每班仔细核对记录，认真交接，必须确保联号。
2、各种票据：包括（入住通知单、押金收据、自助消费单等联号票证（包括作废联）），必须上交财务。
3、酒店对入住的客人实行赠送早餐，早餐券一律须加盖当日日戳，并按每房间2张发放，一人一票，当日有效。
4、所有票证由当日当班人员负责。
前台接待工作程序预定（接待）一、接受预定信息1、问候客人电话预定：在电话三声内接听“您好！立成商务酒店”；酒店预定：“您好/早上好！……先生/小姐”；2、询问客人姓名；（必须同时记录预定人和入住客人姓名）；3、询问抵店日期和时间，入住天数，房间类型和数量；二、判断确认预订信息1、立即查询房态流量统计表确认预订信息及时答复客人，或及时回复传真；（根据查询结果,如没有客人所需房型，向客人推荐其他房型；2、及时确认房价（执行酒店规定的房价权限）；按正常报价（会员、协议单位，讲：好的，请来酒店我们协议）3、确认联系方式（尽量让客人留下移动电话）4、告知保留时间（最后保留时间一般为下午18：00；客人需要延迟保留时间，可根据酒店房间出租情况予以接受或说明）；5、在预定中，只是确认预定房型，不给具体的房号）；三、预订复述（确保预订信息的准确无误）1、客人姓名2、到店日期（具体时间）和入住天数3、房型、房间数量和房价4、联系人电话和姓名四、道别致谢1、（礼貌道别：…先生/小姐，谢谢您的来电，我们期待您的光临，再见！）；2、在客人挂电话后轻轻挂断电话；五、输入预订信息1、完整填写散客预订单（预订单上注明已输入电脑并签名）2、在系统中及时输入预订资料六、到店前确认1、电话联系客人（在客人抵达当天上午到上午确认，下午到下午确认，根据抵达时间提前准备好所预定房间和房卡）2、为客人提供问讯服务七、保存预订单据1、将预定单登记到统计表上2、按编号将预定单和预定传真存档备查3、若预定中途有变（如房型、抵达时间等）时，用铅笔划掉原信息，在旁边记录新的预定信息（以保持原信息不变）4、在夜审完后，取出当日预订单并核对5、交下一班（排房，将房号填到预定单上，电脑输入）入住一、主动问候客人（在客人离前台3米外时，面带微笑注视客人；3米内时间时在客人开口前问候：…先生/小姐，您好！a：在上午11时前用“早上好”b：在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意（您好，请稍等；知道客人名字时，用姓氏称呼客人；尽快办理完手头工作接待下一客人）c：在接待下一位客人时（对不起，让您久等了）二、询问客人预订1、询问客人预订“请问您有预订吗？”（对有预定的客人，及时查询/核对预订信息）2、核对预订信息（注意预订时客人名字和实际入住客人的姓名是否相符）三、登记《入住通知单》1、请客人出示有效证件（核对客人本人和证件照片是否相符；核对证件印章和使用年限是否有效）；注意入住日期、房型、房价和退房时间）2、外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》、（《境外人员临时住宿登记单》复印交保安送派出所）；3、核对证件与登记项目，请客人签名；（提醒客人是否有贵重物品寄存）4、对客人证件进行扫描；5、双手递交归还证件；四、分配房间1、只分配干净的空房；注意均匀排房（不能多个房间派排到同一层楼）a、尽量满足客人特殊要求房间楼层或朝向，双号或单号；b、及时填写手工房态记录；五、发放房卡1、用系统制作房卡，只为登记的客人发放房卡，坚持一房一卡原则；补发房卡时必须核对客人的姓名和身份；告知客人退房时间为次日中午12：00，18：00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租）；（收银）2、发放免费早餐券a：按床位发放早餐券，发放时注意有效时间，一次只发一天的；b：告知客人餐厅地点及用餐时间；六、预收押金1、确认预收数额：百元取整房价X入住天数后+100元；2、收预收押金；a、现金要唱收唱付；b、由公司付帐客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金；c、信用卡在PMS 系统中，进行消费入帐输入；七、推荐餐茶（介绍餐茶厅地点，消费标准、优惠措施等）八、向客人道别1、将房卡押金单、早餐券双手递交给客人（语言亲切，面带微笑；“….先生/小姐，这是您的房卡，您的房间在..楼，祝您入住愉快）；2、指引电梯和房间方向；3、礼貌道别；九、整理客帐1、单据存档：将《入住通知单》、《押金单》及时完整输入客人登记信息然后存档2、将押金单、入住通知单等单据放在指定地方；3、对客人在入住时提出的相关要求要及时负责落实和解答；十、保密工作（对酒店所有入住客人实行保密制度）1、凡来酒店查问客人的入住时间、电话、入住房号、客史资料消费情况等，要坚决保密；2、如政检或公安人员出示工作证和介绍信查询，可请示直接领导和总经理。
换房接待：一、询问换房原因1、聆听客人的换房要求；2、合理情况下请客人到前台办理有关手续；记录客人需求和客房异常；3、向客人表示歉意；4、通知客房检查房间（客房中心及时检查房间的设施设备、布草、三巾、自费品等）；收银：二、修改入住通知单1、收银员修改入住通知单、房态表、客人押金单上的房号，并注明所换房号和换房原因（在换房时必须严格遵循房价处理权限）；2、若客人要换的房间房费更高应让客人补交房费差；3、重新打印入住通知单请客人签字确认；4、部门经理或值班经理签字确认；三、更换房卡1、总台收回客人原来房间房卡；2、分发更换后房间的房卡给客人；四、提供行李服务1、服务中心为客人提供行李服务；2、向客人致歉和道别；五、整理客帐资料1、在电脑系统中及时进行换房，更改房间状态、原押金单和房卡内页；2、通知客房中心此房间已经换房成功；延时退房一、查询房态1、中午11：30和13：30查询和核对当日预计离店客人名单（查询客人延时退房的特权）；2、记录余额不足的房号和客人姓名；二、致电客人房间1、询问客人是否续住：…先生/小姐，您好！请问今天还续住吗？a、貌告诉客人延时退房所需支付的房费；b、避免和客人产生争议；c、如果客人不在房间内（有预定的查预定电话联系；会员或协议单位的按电话记录联系；客房查该房间有无行李等）；在18：00前请示大堂经理和值班经理及时联系到客人；在21：00后对余额不足且无行李的房间请示后可做停帐处理；2、友情提醒客人追缴预付金；3、续房时，收银员按续住天数加收预付款→制作房卡钥匙→打印帐单→请客人签字的流程为客人办理续住。
退房一、问候（微笑，主动问候客人，询问客人房号）二、通知客房中心查退房1、用电话或对讲机通知客房中心查退房（尽量用电话少用对讲机，对讲机音量调到最低）；2、如果客房超过3分钟查房还未通知前台，前台可直接办理结帐手续；有问题由客房承担；三、核对房号1、收取客人房卡（注意核对房卡内信息是否与所退房号相符）；2、核对客人姓名和房号；3、收回押金单客人联；（若押金单丢失，请客人出示登记时有效证件，经核对无误后复印做为凭证同存根一齐上交财务审核；并交客人签字确认押金已退）四、核对客人帐目1、取出存档的该房间消费单据（可征求客人的入住意见）2、检查所有消费帐目是否都已经准确入帐；3、打印客人帐单，请客人签字（客人在检查帐单时对帐目产生争议，应礼貌向客人解释，快速解决问题）；五、结算收银过程中做到唱收唱付（您共支付？还剩余？）1、客人欠款（挂帐）离店，请客人在明细帐单上签字确认；2、如果客人采用多种结算方式，可使用A/B帐分开的方式为客人办理；六、提交发票和零钱1、做好发票票号、金额登记并请客人签字确认已出具发票；2、双手递呈单据和零钱；3、发票的出具严格遵守财务制度；严禁私自出售发票；七、感谢客人1、面带微笑礼貌感谢客人：..先生/小姐，这是您的发票和零钱，请收好，谢谢！2、道别语：“欢迎下次光临，再见”（根据情况，提供行李服务；为客人指引方向）阅读更多相关知识，返回【工作流程】栏目列表前台接待交接班程序一、交班前准备工作1、整理前台物品是否整齐；2、核对房态；3、检查各种用品和表格单据；二、交班事项1、以下事项必须记录：预定情况、未退未续房的催帐情况、叫醒、留言、遗留物品、借物、延时房情况、（房卡、雨伞、房态、行李寄存）等。
2、对于上一班交接但本班未完成的事情必须续写和交接清楚。
3、必须完成本班的预定输入等事项，并将相关表格和单据归档。
三、写交接班本1、书写交接班本的时候一定要工整清楚。
2、记录客人的问题、要求和投诉。
3、交班人填写交接事项。
（特殊的预定和房间要求；特殊的换房要求；在记录事情的时候要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况）4、完善所交接事项。
四、接班事项1、阅读交班本，及时询问相关事宜。
2、查看、核对房态和房卡，如有不明白地方要及时询问。