接待工作流程标准

接待岗工作流程及标准

1.0目的：

为规范案场接待流程，提升服务质量 2.0适用范围： 适用于案场接待岗 3.0职责：

接待负责接待客户及全程陪同服务 4.0工作程序 4.1接待岗服务流程

4.2非购房客户的接待：

4.2.1接待流程：

4.2. 2接待标准对答：

1) 当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临******”右侧接

待员应主动微笑招呼：“您好，先生/女士请问有什么可以帮助您的吗？” 2) 客户回答：我是来找你公司的“某位”经理的。 3) 接待员：请问您有预约吗？ 4) 客户回答：没有\有

5) （当“有”的情况下）接待员：您好请您登记一下，我会尽快为您联系。

6) （当“没有”的情况下）接待员：请问您需要找哪个部门，哪位经理请您登记一下，

我会尽快为您联系。 7) 客户回答：我已经登记完了。

8) 接待员：请您在二楼休息区稍后，您拜访的经理马上会来接待您。（立即联系相关人

员）

9) 奉上茶水后，吧员：先生\女士请您慢用！

迎接客户 问询 问候

访客登记

指引到水吧等候区

奉上茶水 联系相关人员 恭送访客

10) 送客服务：接待问好：“您慢走，欢迎再次光临”

4.3购房客户接待： 4.3.1接待流程

4.3.2未预约第一次看房标准对话：

1) 当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临”右侧接待员应

主动微笑招呼：“您好，先生/女士请问有什么可以帮助您的吗？” 2) 客户回答：我是来看看。

3) 接待员：请允许我为您介绍一位销售经理为您介绍一下我们的项目可以吗？ 4) 客户回答：可以\不需要只是随便看看

5) （当“可以”的情况下）接待员：这是“某某”经理，我也将为您提供全程服务。

问候

问询 迎接客户

联系相应营销人员

联系相应营销人员

全程陪同

吧台上茶水

吧台上茶水

未预约

第一次看房 有 预约

已联系好营销人员 已来多次

由前台营销接待

吧台上茶水

全程陪同

指引销售经理

到客户休息区

域

引荐销售经理

全程陪同

送宾

（当“不需要只是随便看看”的情况下）接待员：您好先生\女士我们的销售经理可以使您更好，更全面的了解我们的项目。这是我们的“某某”经理，我也将为您提供全程服务。置业顾问和客户进行洽谈，在整个接待过程中，接待应保持标准站姿在客户2米处，察言观色随时为客户提供服务;

6)置业顾问陪同客户参观企业展区、沙盘、影音室，接待在前方作指引服务当客户到达

台阶及转弯处时。接待员：“请小心台阶”，“请这边走”并做标准指示动作手势。

7)当客户到达沙盘时。接待员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。

8)奉上茶水后。吧员：先生\女士请您慢用！

9)送客服务：接待问好：“您慢走，欢迎再次光临”

4.3.3已预约第一次看房标准对话：

1)当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临”右侧接待员应

主动微笑招呼：“您好，先生/女士请问有什么可以帮助您的吗？”

2)客户回答：你们公司“某某”经理联系我过来看看。

3)接待员：请您在二楼休息区稍候，我马上为您联系您预约的销售经理。

4)指引客户到二楼休息区并联系吧员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。

5)奉上茶水后。吧员：先生\女士请您慢用！

1)接待员：您好先生\女士这是您预约的“某某”经理，我也将为您提供全程服务。置

业顾问和客户进行洽谈，在整个接待过程中，接待应保持标准站姿在客户2米处，察言观色随时为客户提供服务;（在问询时应注意客户的动作，如客户在喝茶、打电话或与人聊天应在介绍前加“对不起，打扰一下”并躬身25度。后再作介绍且在介绍时应有介绍手势或动作）

6)置业顾问陪同客户参观企业展区、沙盘、影音室，接待在前方作指引服务当客户到达

台阶及转弯处时。接待员：“请小心台阶”，“请这边走”并做标准指示动作手势。

7)当客户到达沙盘时。接待员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。

8)奉上茶水后。吧员：先生\女士请您慢用！

9)送客服务：接待问好：“您慢走，欢迎再次光临”

4.3.4意向客户且多次来过售楼部标准对话：

1)当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临”右侧接待员应

主动微笑招呼：“您好，先生/女士请问有什么可以帮助您的吗？”

2)客户回答：我已经约了“某某”经理。

3) 接待员：请您在二楼休息区稍候，我马上为您联系您预约的“某某”经理。 4) 指引客户到二楼休息区并联系吧员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。 5) 奉上茶水后。吧员：先生\女士请您慢用！

6) 接待员：您好先生\女士这是您预约的“某某”经理，我也将为您提供全程服务。置

业顾问和客户进行洽谈，在整个接待过程中，接待应保持标准站姿在客户2米处，察言观色随时为客户提供服务;（在问询时应注意客户的动作，如客户在喝茶、打电话或与人聊天应在介绍前加“对不起，打扰一下”并躬身25度。后再作介绍且在介绍时应有介绍手势或动作）

7) 置业顾问陪同客户参观企业展区、沙盘、影音室，接待在前方作指引服务当客户到达

台阶及转弯处时。接待员：“请小心台阶”，“请这边走”并做标准指示动作手势。 8) 当客户到达沙盘时。接待员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。 9) 奉上茶水后。吧员：先生\女士请您慢用！ 10) 送客服务：接待问好：“您慢走，欢迎再次光临”

4.4客户由客户经理陪同时接待流程

4.4.1客户由客户经理陪同时（直接上三楼）接待流程标准对话：

1) 当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临******”。 2) 指引客户及销售经理到一楼电梯口。接待员：您好这边请！（应使用标准的指引手势）

迎接客户

问候

由客户经理陪同

直接上三楼

直接去洽谈区

全程陪同

呼叫吧台上茶水

呼叫吧台上茶水 送宾