接待工作流程标准

接待岗工作流程及标准
1.0目的：
为规范案场接待流程，提升服务质量 2.0适用范围： 适用于案场接待岗 3.0职责：
接待负责接待客户及全程陪同服务 4.0工作程序 4.1接待岗服务流程
4.2非购房客户的接待：
4.2.1接待流程：
4.2. 2接待标准对答：
1) 当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临******”右侧接
待员应主动微笑招呼：“您好，先生/女士请问有什么可以帮助您的吗？” 2) 客户回答：我是来找你公司的“某位”经理的。

3) 接待员：请问您有预约吗？ 4) 客户回答：没有\有
5) （当“有”的情况下）接待员：您好请您登记一下，我会尽快为您联系。

6) （当“没有”的情况下）接待员：请问您需要找哪个部门，哪位经理请您登记一下，
我会尽快为您联系。

7) 客户回答：我已经登记完了。

8) 接待员：请您在二楼休息区稍后，您拜访的经理马上会来接待您。

（立即联系相关人
员）
9) 奉上茶水后，吧员：先生\女士请您慢用！
迎接客户 问询 问候
访客登记
指引到水吧等候区
奉上茶水 联系相关人员 恭送访客
10) 送客服务：接待问好：“您慢走，欢迎再次光临”
4.3购房客户接待： 4.3.1接待流程
4.3.2未预约第一次看房标准对话：
1) 当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临”右侧接待员应
主动微笑招呼：“您好，先生/女士请问有什么可以帮助您的吗？” 2) 客户回答：我是来看看。

3) 接待员：请允许我为您介绍一位销售经理为您介绍一下我们的项目可以吗？ 4) 客户回答：可以\不需要只是随便看看
5) （当“可以”的情况下）接待员：这是“某某”经理，我也将为您提供全程服务。

问候
问询 迎接客户
联系相应营销人员
联系相应营销人员
全程陪同
吧台上茶水
吧台上茶水
未预约
第一次看房 有 预约
已联系好营销人员 已来多次
由前台营销接待
吧台上茶水
全程陪同
指引销售经理
到客户休息区
域
引荐销售经理
全程陪同
送宾
（当“不需要只是随便看看”的情况下）接待员：您好先生\女士我们的销售经理可以使您更好，更全面的了解我们的项目。

这是我们的“某某”经理，我也将为您提供全程服务。

置业顾问和客户进行洽谈，在整个接待过程中，接待应保持标准站姿在客户2米处，察言观色随时为客户提供服务;
6)置业顾问陪同客户参观企业展区、沙盘、影音室，接待在前方作指引服务当客户到达
台阶及转弯处时。

接待员：“请小心台阶”，“请这边走”并做标准指示动作手势。

7)当客户到达沙盘时。

接待员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。

8)奉上茶水后。

吧员：先生\女士请您慢用！
9)送客服务：接待问好：“您慢走，欢迎再次光临”
4.3.3已预约第一次看房标准对话：
1)当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临”右侧接待员应
主动微笑招呼：“您好，先生/女士请问有什么可以帮助您的吗？”
2)客户回答：你们公司“某某”经理联系我过来看看。

3)接待员：请您在二楼休息区稍候，我马上为您联系您预约的销售经理。

4)指引客户到二楼休息区并联系吧员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。

5)奉上茶水后。

吧员：先生\女士请您慢用！
1)接待员：您好先生\女士这是您预约的“某某”经理，我也将为您提供全程服务。

置
业顾问和客户进行洽谈，在整个接待过程中，接待应保持标准站姿在客户2米处，察言观色随时为客户提供服务;（在问询时应注意客户的动作，如客户在喝茶、打电话或与人聊天应在介绍前加“对不起，打扰一下”并躬身25度。

后再作介绍且在介绍时应有介绍手势或动作）
6)置业顾问陪同客户参观企业展区、沙盘、影音室，接待在前方作指引服务当客户到达
台阶及转弯处时。

接待员：“请小心台阶”，“请这边走”并做标准指示动作手势。

7)当客户到达沙盘时。

接待员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。

8)奉上茶水后。

吧员：先生\女士请您慢用！
9)送客服务：接待问好：“您慢走，欢迎再次光临”
4.3.4意向客户且多次来过售楼部标准对话：
1)当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临”右侧接待员应
主动微笑招呼：“您好，先生/女士请问有什么可以帮助您的吗？”
2)客户回答：我已经约了“某某”经理。

3) 接待员：请您在二楼休息区稍候，我马上为您联系您预约的“某某”经理。

4) 指引客户到二楼休息区并联系吧员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。

5) 奉上茶水后。

吧员：先生\女士请您慢用！
6) 接待员：您好先生\女士这是您预约的“某某”经理，我也将为您提供全程服务。

置
业顾问和客户进行洽谈，在整个接待过程中，接待应保持标准站姿在客户2米处，察言观色随时为客户提供服务;（在问询时应注意客户的动作，如客户在喝茶、打电话或与人聊天应在介绍前加“对不起，打扰一下”并躬身25度。

后再作介绍且在介绍时应有介绍手势或动作）
7) 置业顾问陪同客户参观企业展区、沙盘、影音室，接待在前方作指引服务当客户到达
台阶及转弯处时。

接待员：“请小心台阶”，“请这边走”并做标准指示动作手势。

8) 当客户到达沙盘时。

接待员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。

9) 奉上茶水后。

吧员：先生\女士请您慢用！ 10) 送客服务：接待问好：“您慢走，欢迎再次光临”
4.4客户由客户经理陪同时接待流程
4.4.1客户由客户经理陪同时（直接上三楼）接待流程标准对话：
1) 当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临******”。

2) 指引客户及销售经理到一楼电梯口。

接待员：您好这边请！（应使用标准的指引手势）
迎接客户
问候
由客户经理陪同
直接上三楼
直接去洽谈区
全程陪同
呼叫吧台上茶水
呼叫吧台上茶水 送宾
3)置业顾问和客户进行洽谈，在整个接待过程中，接待应保持标准站姿在客户2米处，
察言观色随时为客户提供服务;置业顾问陪同客户参观企业展区、沙盘、影音室，接待在前方作指引服务当客户到达台阶及转弯处时。

接待员：“请小心台阶”，“请这边走”并做标准指示动作手势。

4)当客户到达沙盘时。

接待员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水。

5)奉上茶水后。

吧员：先生\女士请您慢用！
6)送客服务：接待问好：“您慢走，欢迎再次光临”
4.4.2客户由客户经理陪同时（直接去洽谈室）接待流程标准对话：
1)当客户离你1.5米距离时，两位接待人员应主动躬身微笑“欢迎光临******”。

2)指引客户及销售经理到洽谈室。

接待员：您好这边请！（应使用标准的指引手势）
3)当客户到达洽谈室时。

接待员：呼叫吧员，客户“几位”请送上茶水到“几号”洽谈
室。

4)奉上茶水后。

吧员：先生\女士请您慢用！
5)置业顾问和客户进行洽谈，在整个接待过程中，接待员应适时观察随时为客户提供服
务。

6)送客服务：接待问好：“您慢走，欢迎再次光临”
4.5下班程序
4.3.1检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级;
4.3.2填写《接待/吧员交接班记录表》、整理顾客意见;
4.3.3参加班后总结会;
4.3.4积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班.
5.0相关记录
《接待岗日巡检表》
《接待/吧员交接班记录表》。