电话接听礼仪
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片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线… 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。 打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。 见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ 见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。 受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ 工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗
会着力强调礼貌服务用语 7）日常服务用语
1）礼貌的基本要求
①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转 热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲 话要注意举止表情。
三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个
5）服务顾客灵活运用“附加”语言（什么情况下可用）
人与人的相处很微妙，有时一句话一个动作就可以传达出不同的意思。在接待顾客时， 服务员如果灵活地应用附加语言，会让顾客有一种更亲切的感觉，能够让顾客感受到店 方的诚意“欢迎光临。最近经常下雨啊！”、“对不起，味道怎么样？这个月新出的菜单 您感觉如何？”顾客要离去时：“谢谢光临，回家时候多加小心。”、“谢谢光临，有没有 东西忘了拿？”
欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您
别宾客无理的要求。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，
客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，
道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
从零开来自百度文库学起
培训人:
目录
一 为什么培训? 二 为什么去尊重别人。 三 酒店服务礼貌用语汇总。 四 电话接听礼仪。
一、培训
培训是一种有组织的知识传递、技能传递、 标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫 行为。目前国内培训以技能传递为主，时间 在侧重上岗前。 为了达到统一的科学技术 规范、标准化作业，通过目标规划设定、知 识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评 测、结果交流公告等现代信息化的流程，让 员工通过一定的教育训练技术手段，达到预 期的水平提高目标。
切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事 力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。 服务用语 任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。 以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成 习惯。
态度说。 请您稍侯、请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉
意的心情说。 让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 对不起、实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而
有礼貌地说。 再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
3）酒店基本礼貌用语：
2）敬语服务基本要求：
①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好 普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
基本服务用语： 欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 请您稍侯、请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着负责的
培训给我增加了什么？
在这次培训我学到了什么？ 还有哪里不明白？ 希望得到什么样的培训？
二、为什么去尊重别人。
凡事都是有利于我们自己。叫做利他教 育。
中国日本和泰国同时微笑你认为谁笑的 最好？
案例：食堂阿姨、用心尊重别人你才能 做最好的服务。
酒店服务礼貌用语汇总
酒店常见服务用语 1）礼貌的基本要求 2）敬语服务基本要求 3）酒店基本礼貌用语 4）情景对话礼貌用语 5）服务顾客灵活运用 6）酒店为提高服务质量，在做英语培训时
4）情景对话礼貌用语：
节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把… 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？” 打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……” 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等
喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、
您好 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用
餐、请坐、谢谢、再见。 服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲
会着力强调礼貌服务用语 7）日常服务用语
1）礼貌的基本要求
①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转 热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲 话要注意举止表情。
三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个
5）服务顾客灵活运用“附加”语言（什么情况下可用）
人与人的相处很微妙，有时一句话一个动作就可以传达出不同的意思。在接待顾客时， 服务员如果灵活地应用附加语言，会让顾客有一种更亲切的感觉，能够让顾客感受到店 方的诚意“欢迎光临。最近经常下雨啊！”、“对不起，味道怎么样？这个月新出的菜单 您感觉如何？”顾客要离去时：“谢谢光临，回家时候多加小心。”、“谢谢光临，有没有 东西忘了拿？”
欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您
别宾客无理的要求。 四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，
客人走时有送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，
道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
从零开来自百度文库学起
培训人:
目录
一 为什么培训? 二 为什么去尊重别人。 三 酒店服务礼貌用语汇总。 四 电话接听礼仪。
一、培训
培训是一种有组织的知识传递、技能传递、 标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫 行为。目前国内培训以技能传递为主，时间 在侧重上岗前。 为了达到统一的科学技术 规范、标准化作业，通过目标规划设定、知 识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评 测、结果交流公告等现代信息化的流程，让 员工通过一定的教育训练技术手段，达到预 期的水平提高目标。
切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事 力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。 服务用语 任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。 以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成 习惯。
态度说。 请您稍侯、请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉
意的心情说。 让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 对不起、实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而
有礼貌地说。 再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。
3）酒店基本礼貌用语：
2）敬语服务基本要求：
①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好 普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。
基本服务用语： 欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 请您稍侯、请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着负责的
培训给我增加了什么？
在这次培训我学到了什么？ 还有哪里不明白？ 希望得到什么样的培训？
二、为什么去尊重别人。
凡事都是有利于我们自己。叫做利他教 育。
中国日本和泰国同时微笑你认为谁笑的 最好？
案例：食堂阿姨、用心尊重别人你才能 做最好的服务。
酒店服务礼貌用语汇总
酒店常见服务用语 1）礼貌的基本要求 2）敬语服务基本要求 3）酒店基本礼貌用语 4）情景对话礼貌用语 5）服务顾客灵活运用 6）酒店为提高服务质量，在做英语培训时
4）情景对话礼貌用语：
节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把… 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？” 打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……” 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等
喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、
您好 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用
餐、请坐、谢谢、再见。 服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲