移动视频查勘培训

实习核损岗： 协助核损员工作，对受损车辆零配项 目录入。 该岗位的设置是弥补核损岗位人力不 足和锻炼新查勘员的备选方案。
复勘岗： 对车辆维修情况的复查。
目录
一、开发的背景 二、流程 三、适用案件类型 四、目的 五、涉及的岗位 六、具体步骤 七、考核及统计的数据 八、上线分公司使用情况
六、具体步骤
查勘员的动作 （一）接受短信调动，向客户了解事故经过 （二）查勘员拍摄现场情况和车损情况 （三）向客户了解到何修理厂或哪家服务站维修 （四）确定案件性质、初步出具维修方案 （五）与核损员沟通达成共识 （六）查勘员填写《现场查勘报告》 （七）打印定损单
六、具体步骤
一、查勘员接到95500短信调度后，在规定时间内联系客户并按照 以下步骤工作：
到达现场后，应面带微笑向客户递送名片并问候：“您好！我是太平 洋产险XX分公司查勘员XXX，您的案子由我负责处理，这是我的名 片，您可随时与我联系。本次查勘全程有现场视频和音频记录。”
四、目的
• 小额案件现场一次完成。
提高客服质量
• 全程监控，客户服务质量能够得到保证; • 现场一次性完成查勘定损工作，提供估损单，客户无需往返于保险公 司修理厂。
提高理赔质量
• 改变对现场查勘人员的完全技术依赖，所有案件均由后台核损人员与 现场查勘人员共同完成查勘核损处理，查勘定损工作质量得以保证。
核损员
与客户联系沟通
系统自动调度 前后台生成配对
即将到达 现场时 候 选择“请求调度”
后台接受任务
调度成功后，开始查 勘时选择“请求签到 ”
系 统 中 查 看 历 史出 险情况
二、现场查勘流程 – 共同查勘和打印估损单
查勘员 核损员
前台与后台 共同协商 ห้องสมุดไป่ตู้换意见 确定是否该赔
告知客 户 本次 查 勘 启用移动视频
» 联系客户时：XX先生/小姐，您好，我是太平洋产险XX分公司查勘 员XXX，您的案子由我负责处理； » 因特殊原因无法按期到达，应提前联系客户说明情况：“对不起， 因...我可能会延迟...时间到达，请您原谅。”
二、查勘员快要到达现场时候，选择相应案件，然后“请求调度” 。调度成功后，开始查勘前，点击“开始签到”，并通知对应的 核损员开始工作。
后台核损：事后核损 => 全程跟踪，现场指导监督，一次性录入
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一、开发的背景 二、流程 三、适用案件类型 四、目的 五、涉及的岗位 六、具体步骤 七、考核及统计的数据 八、上线分公司使用情况
二、新旧流程对比
二、新旧流程对比
二、现场查勘流程 – 接案和自动调度
座席 95500 调度
查勘员
接收案件手机短信 单兵接收案件提醒
一、系统开发的背景
开发背景
技术运用
流程优化
它是借助于先进的通讯网络技术，根据车险理 赔的业务特点，通过3G技术实现事故现场查勘、 事故损失核定或事故维修回勘等工作的前端操作 与后台作业的实时连接和数据传输。
一、系统开发的背景
开发背景
技术运用
流程优化
与现有流程相比，是将常规的查勘员独立处理查勘估损任务的相 对封闭业务场景，改造为由前后台业务人员共同处理查勘定损任务 的团队式服务模式，从而提升客户服务技术含量，给客户全新的服 务感受。 前台查勘：查勘定损 => 查勘、定损与沟通
缩短结案周期
• 实现视频影像资料实时传输，除维修发票外，其它小额案件的索赔单 证可以在查勘定损时一次性收集齐全，缩短单证收集时间； • 现场出具定损单，减少等待时间。
目录
一、开发的背景 二、流程 三、适用案件类型 四、目的 五、涉及的岗位 六、具体步骤 七、考核及统计的数据 八、上线分公司使用情况
产险2010版车险理赔移动视频查勘 培训资料
2010年10月
目录
一、开发的背景 二、流程 三、适用案件类型 四、目的 五、涉及的岗位 六、具体步骤 七、考核及统计的数据 八、上线分公司使用情况
一、系统开发的背景
开发背景
技术运用
流程优化
车险移动视频查勘系统是我司独立研发、行业 创新的全新查勘定损模式，是将通信网络技术与 理赔流程优化和风险管控理念有机结合的全新运 作模式。
四、目的
提高理赔效率
• 同步录入，同步核损。 • 查勘报告、估损单录入、照片上传一次性完成 • 现场打印定损单
节省人力成本
• 单人查勘，具备一般定损专业技能即可胜任； • 处理换修争议案件时，可以实时与后台核损员或主管领导进行沟通汇报。
加强风险管控
• 全程监控，实时处理。 • 事后审核变为过程管控，有效避免查勘人员由于技术和道德因素导致的理赔风险; • 现场视频的录制，对假案、酒驾、重复索赔等道德风险都起到了一定的威慑作用。
五、涉及到的岗位
查勘核损
查勘岗： 对车险事故现场查勘、定损查勘或回 勘，对出险原因的核实，对保险责任的确 认，以及对车辆损失及涉及到的财物损 失项目的确定。
辅助支持
核报价岗： 提供配件价格、制定工时费标准和通 过EPC提供技术支持。
核损岗： 对查勘员定损合理性的审核，对车 辆维修方案的确定，配件价格的确定，对 车辆损失金额的最终核定。
三、适用案件类型—后台核损员
小额案件自动核价通过* 不需要更换配件的，只需工时费的 精友系统中有的车型 报价员可以及时询价的车型 具备现场核价条件的案件
* 现设定单车损金额5000元以内自动核价通过，分公司可根据当地情况自设权限。
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一、开发的背景 二、流程 三、适用案件类型 四、目的 五、涉及的岗位 六、具体步骤 七、考核及统计的数据 八、上线分公司使用情况
估损核价完毕，发出 打印指令
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一、开发的背景 二、流程 三、适用案件类型 四、目的 五、涉及的岗位 六、具体步骤 七、考核及统计的数据 八、上线分公司使用情况
三、适用案件类型—前台查勘员
现场案件 修理厂定损案件 政府快赔点案件 符合回勘条件的案件 通赔案件*
* 通赔案件适用移动视频查勘程序，是否现场核定须征求客户意愿，如事故车在本地维修， 必须适用移动视频查勘系统，通赔案件现场不支持打印定损单，可通过手写或到保险公司打印定损单。
向当事人了解情况 拍摄影像，抓拍重要 部位，确定损失范围
后台观看视频，提醒 前台可能存在的 风 险点，确定案件性质
指 导 客 户 填写索 赔 申请书，填写查勘报 告
前台与后台 需要统筹配合 减少客户不必 要的等待时间
精友系统寻找报价， 指 导 前台拍 摄车损 照片，满意后录入理 赔系统
接受打印，打印估损 单，指导客户签字 完成