招商银行
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新的服务方式
1、一卡通:集本外币、定活期储蓄于一体, 可在全国通存通兑(1995年推出),被誉 为我国银行业在个人理财方面的一个创举。 2、对公业务 3、网上银行 4、整体联动金融服务
• 招商银行的成功得益于其大胆的服务创新。 • 为了能够实现服务创新,招商银行还有一 套独特的创新途径。如下:
(一)创立了服务穿新机制,从组织制度、 人才机制和穿心保障机制方面入手进行创 新机制建设; (二)招商银行深刻认识到现代信息技术的 重要性; (三)进行市场细分; (四) 积极寻求基本市场上银行服务创新的 新突破。
• 招商银行在成立初期只是偏居深圳蛇口的 区域性小银行,而当时中国主要的客户群 体大多被中国的四大国有商业银行占领了, 所以招商银行就在服务上进行了革新,推 出很多带有人情味的服务,有的分行ຫໍສະໝຸດ Baidu有 糖果,杂志等,下雨天行会送给顾客雨伞 (印有招商银行的标志) • 这种充满人情味的服务,渐渐成为吸引客 户的一个重要手段。同时,根据客户不同 的需求层次,招商银行不断开启创新的服 务方式。
招商银行的创新服务
• 创新服务就是“生产”一项服务。而“生 产”一项服务就是寻求一个问题的解决办 法,它并不提供实物商品,而是将很多不 同能力集中起来以获取针对顾客和组织问 题的解决方案。 • 创新服务较少被局限在由技术引发的创新 范畴内,更多的时候它与服务产品本身特 性的变化、新的销售方式、新的交互作用。
• 维度3 服务传递系统 • “服务传递系统”主要指生产和传递新服务产品 的组织。该维度侧重于服务企业的内部组织安排, 即通过合适的组织安排、管理和协调, 确保企业员 工有效地完成工作, 并开发和提供创新服务产品。 • 在“服务传递系统”维度中, 组织对员工的授权特 别重要, 尤其是在专业性服务中(如广告服务, 业务 办理服务等) 。通过适当授权可以为员工提供较大 的灵活性, 这对提高创新效率, 确保创新顺利进行 十分有益。
• 维度4 技术选择 • 由于服务创新可以在没有技术参与的情况下发生, 因此技术并不是服务创新的一个必要维度, 它在模 型中只是一个可选维度。虽然不是必要维度, 但技 术仍在很多服务创新中扮演着重要角色,“技术” 和“服务创新”也存在广泛的关系, 大多数服务都 可以通过使用某些技术而变得更为高效, 如ICT (信息和通讯技术) 的使用。 • 而在银行的服务中,pos终端技术的使用为消费者 提供了极大的便利,同时提高了服务效率。
• 维度2 顾客界面(client interface) • 包括服务提供给顾客的方式以及与顾客间交流、 合作的方式。 • 例如,招商银行当前推出了所谓“直接业务” (direct business) , 但这并不意味提供了新的服务, 而是银行和保险企业与顾客的联系方式发生了显 著变化。再如, 家庭购物服务的出现, 银行(包括 , , 招商银行)对电子商务的实施都显著改变了服务 提供者和顾客相互作用的界面形式和关联方式。
• 商业银行是以获取利润为经营目标、以多 种金融资产和金融负债为经营对象、具有 综合服务功能的金融企业,是经营货币和 信用的特殊服务行业,金融服务是占第一 位的。只有好的服务才能吸引更多的顾客 群,这样的银行才有更为稳定的资金来源。 • 招商银行正式认识到了商业银行竞争的特 殊性,实施“快速服务创新战略”来不断 满足客户的需要,从而克服了自身不利的 竞争环境,从各大商业银行中脱颖而出。
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• 维度1 新服务概念(new service concept) • 服务业中, 创新大多具有无形性, 创新结果并不是 一个有形实物产品, 而是解决一个问题的新的概念 或方法, 因此服务创新在很大程度上是一种“概念 化创新”。 • 越来越多的人开始关注个人资产, 他们需要专业人 员的帮助以完成对其金融资产的管理和经营, 并期 望从中获利。于是对于招商银行,开发一种帮助 顾客进行金融产品管理的服务并在竞争者之前迅 速占领市场, 就是一种服务的创新。
• 招商银行(中国第一家完全由企业法人持 股的股份制商业银行) • 自1987年创立伊始,就将西方商业银行的 经验与我国实际相结合,较早建立起比较 完善的法人治理结构。它率先采用了一系 列全新的经营管理机制,始终坚持“科技 兴行”的发展战略和“因您而变”的经营 服务理念在国内银行中脱颖而出,并保持 着勃勃生机。