海底捞客户分级方案
海底捞,顾客满意率,检查扣分表,
语言
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员工 态度
动作
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பைடு நூலகம்
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表情
快速准 确
按照流 程操作 、保质 员工 保量 业务
员工 业务
环境卫 1、工作区域内的卫生； 生
配合工 作 ___ 团队氛 围
合计缺陷率 员工级别复核
员工 级别 复核
总分： 扣分细则 缺陷率数量
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海底捞店铺面积及人员配置标准表
海底捞店铺面积及人员配置标准表
海底捞店铺面积及人员配置标准表如下：
店铺面积：根据经营规模和客流量的不同，店铺面积可有所调整，一般建议：
- 小型店铺：100-200平方米
- 中型店铺：200-400平方米
- 大型店铺：400平方米以上
人员配置标准：根据店铺规模和服务需求的不同，人员配置可有所调整，以下为一般的人员配置标准：
1. 前厅服务人员：
- 柜台服务员：根据店铺面积和客流量，一般每2-4个台位配备1名服务员。
- 接待员/排队员：根据店铺面积和客流量，可配备1-2名接待员或排队员，负责接待客人、协助排队等工作。
- 餐厅经理：每个店铺至少配备1名餐厅经理，负责店铺的整体管理和运营。
2. 后厨人员：
- 厨师：根据店铺规模和菜单种类，一般每个厨房配备2-4名厨师，负责烹饪和制作菜品。
- 食品加工人员：如需要自制食材或食品加工，可根据需求配备相应的加工人员。
- 食品卫生检验员：每个店铺至少配备1名食品卫生检验员，
负责食品卫生管理和检验。
3. 其他人员：
- 仓管员：根据店铺规模和库存量，可配备1-2名仓管员，负责仓库管理和货物配送。
- 清洁员：根据店铺面积和客流量，可配备1-2名清洁员，负责店铺的日常清洁和卫生工作。
以上为一般的人员配置标准，实际情况可根据经营需求进行调整。
客户分级方案
客户分级方案对于企业来说，客户是非常重要的资源。
不同类型的客户对企业的价值和贡献不尽相同，因此，为了更好地管理客户资源，制定一套客户分级方案是必要且重要的。
本文将探讨客户分级方案的意义、制定的原则以及实施过程中的注意事项。
一、意义客户分级方案的制定对于企业的发展至关重要。
首先，客户分级方案可以帮助企业更好地了解不同类型客户的需求和偏好，为客户提供更精准的产品和服务，从而提升客户满意度。
其次，通过客户分级，企业可以合理分配资源，优先满足高价值客户的需求，最大化收益。
最后，客户分级方案还可以为企业销售团队提供明确的目标和任务，提高销售绩效。
二、制定原则制定客户分级方案需要遵循以下原则：1. 价值贡献原则：将客户按照其对企业的价值贡献程度进行划分。
通常，客户的价值可以从消费金额、购买频次、回购率等方面来评估。
高价值客户应得到特殊的关注和服务，而低价值客户则可以降低资源投入。
2. 潜力评估原则：除了考虑已有客户的贡献，还需要评估客户的潜在价值，即客户未来可能产生的价值。
这可以通过客户的发展潜力、行业前景等因素来评估。
有时，新客户可能存在更大的发展潜力，应得到重点培养。
3. 偏好分析原则：客户的偏好和需求差异很大，因此，划分客户时应考虑客户的偏好特征，将他们分为不同的群体。
比如，对于更看重品牌认可度的客户，可以提供更多的定制化服务。
4. 自定义原则：企业应根据自身情况和业务特点，在制定客户分级方案时进行个性化设定。
不同行业、不同企业间的客户分级侧重点可能有所不同，需要根据实际情况进行调整。
三、实施过程中的注意事项在实施客户分级方案时，需注意以下几点：1. 结合数据分析：客户分级方案的制定需要依据可靠的数据支撑，要分析客户的历史消费数据、行为记录等，并进行全面综合的评估。
2. 听取内外部意见：制定客户分级方案时，应充分听取公司内部各相关部门的意见，并适时征求外部专家的建议。
多方参与可以提高方案的全面性和可行性。
客户关系管理案例分析ppt课件
对海底捞客户关系管理的改进意见
1. 提供适度的免费服务，避免因服务过度而 给顾客照成负面认识；
2. 规范服务标准，可适当增加一些付费服务 项目，满足顾客不同的心理需求；
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海底捞好客户的特点
1. 钟爱火锅，购买力强，吃火锅比较频繁； 2. 对价格的敏感度低，付款及时，同时又常
为企业带来新的客户； 3. 在店内单次就餐时间短，进店频率高，无
有餐厅均有免费WIFI； 6. 在等餐区，提供有免费跳棋、免费象棋、免费扑克。
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海底捞服务特色展示
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海底捞客户关系管有无数 的客户愿意排队等座，而等座的过程又创造了对 服务的需求，反过来，这种需求又创造了“超级 五星级服务”，“超级五星服务”又创造潜在的 客户忠诚。
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海底捞客户关系管理做法的得与失
2、缺点： “免费服务模式”是一种很好的客户价
值的手段，但却不可以推向极端。否则服务就会 成为销售硬件的附赠品，服务就会沦落到“不值 钱”的从属地位，最后导致从事服务的人所提供 的价值得不到公正的评价，从而扭曲了服务的价 格信号。
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海底捞客户关系管理做法的得与失
价格机制是市场经济调节资源分配、收入分配最 有效的手段，刻意地把服务的价值“伦理化”、 “道德化”，而不是“市场化”与“数量化”， 必然会造成一种社会认知，那就是火锅值钱，服 务不值钱，这只会让中国的服务业难以独立生存， 最后受损失的仍然是消费者。
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海底捞服务特色
1. 为等待的顾客提供免费美甲，免费豆浆和小吃水果； 2. 每桌都至少有一个服务员，所有的服务员不管什么时候
看到你都会恭敬地问候； 3. 等位子时有免费茶点、免费美甲和擦鞋； 4. 大厅还有儿童乐园，有专人看管，每位小朋友还都有免
客户分级管理制度
客户分级管理制度目的：根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
1．0范围：公司的所有客户。
2．0分类等级：根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。
3.1 销量指标：3.2综合指标4.0职责：4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。
4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。
5.0规范与程序5.1客户分类的评定办法：，包含所有客户的资信等级的审定。
一般在每年初3月份的25—30日。
，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。
由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。
B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。
C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。
D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。
E 其他5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。
6.0 A级客户的管理：6.1 A级客户和管理概念： A级客户是公司营销网中的重点客户。
客户案例分析海底捞
识别客户 之消费者
吃火锅的需求？
1.产品：火锅味道好，口味齐全、菜品新鲜丰
富，健康安全，特色。
2.服务：环境好，订餐方便快捷，候餐时间短、
愉快，服务员周到贴心，，，，
“绿色，无公害，一次性”的选料和底料。
“服务至上，顾客至上”
客户案例分析海底捞
识别客户
之员工
客户案例分析海底捞
识别客户
之员工
员工的需求？
吃完饭客人想把剩下的切片西 瓜带走，服务员说，对不起， 打开的西瓜不能打包，于是作 罢，临走时，服务员提来一整
个西瓜：“对不起，打 开的西瓜不能打包， 给您一个没打开 的。”
这么爽？？
感动！！
客户案例分析海底捞
人类无法阻止海底 捞火锅了。。。。。
客户案例分析海底捞
日前，波士顿咨询公司（BCG）公布2014年度 本土企业50强巨擎企海底捞与小米、顺丰等明 星企业一同入选。
而海底捞的客户不仅有消 费者，还有它的员工
客户案例分析海底捞
识别客户 之消费者
中国人喜欢吃
随着中国国民经济稳定快速增长，城乡居
民收入水平明显提高，餐饮市场呈现出旺盛 的发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需 求稳定增长的重要力量中国餐饮业一直保持 高速发展的状态。
2012年餐饮收入23448亿，餐饮百强企业营 业收入达到1850.56亿元，比2011年百强增 长16.5%。 2013年中国餐饮业实现收入25569亿， 2013年全国餐饮百强企业营业收入1911.1亿 元，同比增长5.7％。
识别客户 之消费者
喜欢吃火锅的人
服务对象分析：
（1）、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶
层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费
店铺星级客户评定方案
店铺星级客户评定方案店铺星级客户评定方案一、方案背景在当今市场经济的激烈竞争中，店铺需要不断吸引和留住顾客，提高顾客满意度和消费忠诚度。
为了更好地评估店铺的客户服务水平和表彰优秀店铺，我们制定了店铺星级客户评定方案。
二、评定标准店铺星级评定分为五个等级，分别为五星店铺、四星店铺、三星店铺、二星店铺和一星店铺。
评定标准主要包括以下几个方面：1. 顾客满意度：通过调查问卷的形式，对顾客进行满意度评估，并按照满意度得分进行等级划分。
2. 顾客忠诚度：根据顾客的消费频次、复购率、推荐购买等因素进行评估，提取顾客忠诚度等级。
3. 服务质量：评估店铺员工的服务态度、专业水平和效率等因素，通过匿名客户投诉率、投诉处理准确率等指标进行评估。
4. 商品质量：评估店铺销售的商品的质量情况，包括商品的原料、产地、品质等指标。
5. 店铺形象：评估店铺的装修风格、卫生情况、展示陈列等因素。
三、评定流程1. 收集数据：通过不定期的客户满意度调查问卷、消费记录等方式收集顾客满意度和忠诚度数据。
2. 数据分析：根据收集到的数据，进行数据分析和统计，得出店铺的评定指标。
3. 等级划分：根据评定指标，对店铺进行等级划分，确定店铺的星级。
4. 公示公告：将评定结果在店铺内进行公示，并在店铺网页、社交媒体等渠道进行公告。
四、奖励与激励1. 评定奖励：根据店铺的星级进行奖励，五星店铺将在店铺外墙悬挂五星标识，并给予一定的奖金或购物折扣优惠。
四星、三星、二星和一星店铺也将分别获得相应的奖励。
2. 人员激励：店铺评定结果将成为员工绩效考核的重要依据，优秀员工将得到晋升、加薪、奖金等激励措施。
五、评定效果跟踪和调整1. 评定效果跟踪：定期对店铺星级评定的效果进行跟踪和评估，了解店铺在星级评定后的经营情况和顾客反馈。
2. 方案调整：根据评定效果的跟踪和调查结果，对评定标准、流程和奖励措施进行调整和改进，以适应市场变化和店铺的需求。
六、总结店铺星级客户评定方案旨在提高店铺的服务水平和顾客满意度，同时也是店铺之间竞争的一种方式。
海底捞奖惩制度四色卡原则
海底捞奖惩制度四色卡原则海底捞奖惩制度四色卡原则增加四色卡使用培训资料（店经理如何通过使用四色卡检查工具来提升门店现场工作）:我们的目的不是开除员工，出发点是基于爱和信任，鼓励员工自查，所以门店经理要根据自己的情况巧妙使用。
四色卡检查是总经办推荐的工具，店经理有权根据实际情况灵活运用四色卡检查工具。
对于那些没有积极改进的员工，自己做的很差而无动于衷的员工，通过连续检查来淘汰；对于已经积极改进，且改进比较大的员工，就没有必要连续检查。
如果你的店经理没有按照上面的标准执行，或者乱执行的均可以打400-859-8839进行投诉。
（一）、红卡：缺陷率处罚管理办法说明：一、A类：属于态度类，如北京16店的啤酒案例或北京11店的美甲案例。
处罚方式;开除1、若门店自己发现的，店经理对当事人直接开除，事后向小区经理汇报，门店负责人免于处罚。
2、若被小区或总公司工作人员发现的，当事人直接开除，对门店的管理人员罚款，或直接被列为淘汰门店。
均由小区经理或总公司来决策。
二、B类：属于不按照制度、流程操作或者是由于个人的行为习惯导致顾客不满意的缺陷率。
处罚方式：1、若门店自己发现的：1）由店经理根据情况对当事人可以采取：A、如果是第一次犯B类问题：口头提醒；B、如果是第二次犯B类问题：警告；C、如果是第三次犯B类问题:服务员减一张桌子，其他岗位员工降级，如果已是初级的员工不降级。
D、如果是第四次犯B类问题：辞退。
如果是刚进公司的初级岗位，则到第五次在辞退。
以上的处罚周期均在一个月内。
2）门店负责人免于处罚。
2、若被总公司工作人员发现的：1）对当事人的处罚：累积到店经理对当事人处罚的次数里面，按照对应次数处罚。
2）对门店的管理人员进行口头提醒、罚款、喝咖啡或列为被淘汰门店均由总经办来决策。
3、导致顾客不满意的各类缺陷率发生后，只要做了弥补工作把坏事变成好事的，都不在处罚范围之内。
三、执行关键点1、信息来源：通过现场观察、其他人的反馈、第三方渠道（如：大众点评、微博）收集到的。
客户分级推荐方案
客户分级推荐方案介绍客户分级是指将客户按照他们的重要性进行分类，以便为他们提供更好的服务。
通过客户分级，企业可以更好地理解客户的需求和优先事项，并相应地制定营销策略和销售方案。
本文将介绍客户分级的概念、重要性以及如何开展客户分级推荐方案。
客户分级的重要性客户分级是企业为客户提供个性化服务的重要组成部分。
它能够帮助企业了解客户的需求，理解客户的意愿，并相应地提供针对性的服务。
客户分级还可以帮助企业更好地理解客户的优先事项，并相应地分配资源和时间，以确保客户能够获得最佳体验。
通过客户分级，企业还可以实现客户保留和增长，提高客户满意度和忠诚度，提高客户生命周期价值，从而实现更高的销售收入。
开展客户分级推荐方案的步骤第一步：确定客户分级指标在开展客户分级推荐方案之前，需要确定客户分级指标。
通常，客户分级指标包括以下三个方面：•客户的财务价值：通过分析客户的交易历史、订单总额、收入增长率等财务数据，客户可以被分为高、中、低三类。
•客户的行为偏好：通过分析客户的购买习惯、关注领域、产品偏好等，可以将客户分为对某些产品或服务有较高兴趣、对某些产品或服务有适度兴趣和对某些产品或服务没有兴趣三类。
•客户的满意度：通过分析客户在产品使用过程中的反馈、投诉和建议等，可以将客户分为非常满意、基本满意和不满意三类。
第二步：确定客户分级标准在确定客户分级指标之后，需要确定客户分级标准。
通常，客户分级标准包括以下三个方面：•针对每个指标：确定每个指标的分级标准，如客户的财务价值可以被分为高、中、低三类，高财务价值客户的订单总额大于1000元，中财务价值客户的订单总额在500 ~ 1000元之间，低财务价值客户的订单总额低于500元。
•权重系数的确定：对于每个指标，需要根据其重要程度确定相应的权重系数。
例如，在客户分级推荐方案中，客户的财务价值可能会比客户的满意度更加重要，因此需要给予其更高的权重系数。
•综合评分：这是客户分级过程中最重要的一步，需要综合考虑所有指标和权重系数。
海底捞的客户服务管理模式
海底捞的客户服务管理模式海底捞发展的核心还是要靠制度与流程，而不完全是大家夸耀的“服务”，这让我对他很是尊敬，觉得在众人的吹捧中能够保持如此清醒着实不易。
海底捞的免费服务模式：“利人利已不利他”早在０４年，我就在各种演讲中与咨询项目中推荐海底捞，推崇海底捞的＂客户价值＂做得好。
后来经由ＩＢＭ首席战略顾问白立新博士的引荐，我与海底捞的总裁张勇见面作了一个交流，这次见面沟通中留给我印象最深的一句话，是张勇很诚恳地对我说，海底捞发展的核心还是要靠制度与流程，而不完全是大家夸耀的“服务”，这让我对他很是尊敬，觉得在众人的吹捧中能够保持如此清醒着实不易。
成功的企业都有独特的企业战略，《长松企业组织系统》工具包在战略的高度看别人走过的路，长松咨询将打造适合您企业自身的发展方案，解决企业战略性难题。
海底捞对海尔服务战略的模仿与超越：“人类挡不住海底捞“早在十多年前，海尔就清楚地意识到，当冰箱在省电、静音，彩电在尺寸，色彩等功能上分不出高低的时候，唯一的选择就是价格战。
价格战是没有出路的，出路在哪里？海尔发现，服务是个大问题。
于是在各大厂商纷纷回避服务问题时，海尔创新性地提出了“免费服务”的“五星级模式”。
当你购买的海尔产品出现问题，只要一个电话，就会马上（通常在当天或第二天）到你家，进家之前，海尔的维修人员先在自己的脚上套上“鞋套”，会在地上垫一块布，绝对不喝一口水，不抽一支烟，走时还会恭敬地告诉你，如果有问题，随时打电话。
同样，海底捞也成功地在餐饮业，将一场连锁火锅店在口味、品质与价格方面的竞争，转化为“服务之争”。
海底捞也像海尔一样清楚地意识到，如果在拼口味或拼品质上难以建立特色的时候，唯一的选择也是价格战。
与家电不同的是，餐饮业公司的规模比家电要小很多，“拼价格”更是死路一条，出路在那里？海底捞从海尔学到了服务。
在同行拼命强调“特色口味“的时候，海底捞创新性的把其它行业的服务纳入免费服务范围：比如把美容业的修指甲，把网吧的服务，把茶馆的服务提供给等坐的客人，让折磨人的“等坐”成为一种享受。
海底捞客户关系管理分析
WORD格式.整理版优质.参考.资料经济与管理学院客户关系管理课程报告目录一、海底捞的背景及服务简介 (3)二、海底捞的客户群及客户区分 (3)2.1、客户识别 (3)2.2、客户区分 (4)三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5)3.1客户互动 (5)3.2客户个性化服务 (6)四、客户满意度及忠诚度管理 (7)五、海底捞的优劣势分析及建议 (8)5.1、海底捞的优势 (9)5.2、海底捞的劣势及建议 (9)2海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分2.1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
海底捞顾客满意策划
海底捞顾客满意策划公司简介海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
曾先后在四川、陕西、河南等荣获“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号，创新的特色服务赢得了“五星级火锅店”的美名。
2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。
面对目前从事火锅事业的企业的不断兴起，市场竞争愈加激烈，要是我们的企业保持较大的市场份额、处于领先地位。
我们决定引进顾客满意策划。
顾客是谁？抓住顾客满意的核心即顾客的概念。
将海底捞的顾客分为两个部分，内部顾客(即海底捞的全体员工）和外部顾客（海底捞经营范围及其它地方凡有可能到海底捞消费的顾客），顾客满意就是让内部顾客和外部顾客都满意的工程。
1、内部顾客即指海底捞管理人员、市场人员、内部的食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员及提供特殊服务的人员（美甲人员等）等全体员工。
强烈建议海底捞推出服务分级制度
强烈建议海底捞推出服务分级制度
@无边桃炎:
S级：热情似火型——从你踏上门口台阶开始，全程热情招待，所有你需要的不用你开口一律提前为你办到，只差帮你喂菜了（甚至也不是不可以）
A级：亦步亦趋型——开启跟随模式，你需要什么只用开开金口吩咐一声，和S不同的是需要你告诉服务员你需要什么，同样没什么不可以办到的
B级：密切关注型——不跟随，但是他的目光随着你转动，他时刻关注你的动向，发现你有任何需要立刻上前服务
C级：按铃出现型——除了基础的点菜结账之类，服务员基本不会出现，只要按一按桌上的铃他们就随叫随到
D级：社恐自助型——从你坐上饭桌开始，就不会有任何服务员跟你说话，桌上摆着小毛巾、热水壶、汤壶，点菜自己扫码，服务员沉默着送，送完即走，宛若NPC，你需要的小料、水果自己拿，没汤了自己加，没水了自己倒，自己烫菜自己吃，吃完扫码结账走人，走无服务员离店通道
进门先选服务，然后不同服务分区域入座，于是只见：
S区热闹非凡载歌载舞
A区很多连体双胞胎
B区立着各种电线杆子，服务员的眼睛就是来回扫射的探照灯
C区按铃声此起彼伏
D区人满为患但安静如鸡，很多人边吃边观赏S区的歌舞表演。
海底捞会员活动方案策划
海底捞会员活动方案策划一、背景及概述海底捞是中国最具特色的火锅连锁餐厅之一，以优质的食材、独特的烹饪技艺和卓越的服务享誉全国。
为了提升会员的消费忠诚度和增加顾客的二次消费，海底捞计划开展一系列的会员活动，通过激励消费者参与活动、赢取奖品，增强顾客对海底捞品牌的认同和忠诚度。
二、目标1. 提升会员消费的忠诚度：通过会员活动，增加会员的二次消费次数和金额。
2. 扩大会员数量：通过活动的宣传和推广，吸引更多非会员加入会员俱乐部。
3. 增强品牌认知度：通过会员活动，提高海底捞在消费者中的知名度。
三、具体活动方案1. 会员积分活动活动内容：会员每次消费可获得相应的积分，累积一定积分后可兑换海底捞特定的优惠券或礼品。
积分可以进行累计和兑换，同时也可以与好友互赠。
活动方式：（1）积分兑换优惠券：会员可在特定积分范围内兑换不同面额的优惠券，如兑换100积分可获得面额为20元的优惠券，500积分可获得面额为100元的优惠券。
（2）积分兑换礼品：设立不同层次的礼品兑换门槛，会员可根据自己的积分兑换相应礼品，如兑换500积分可获得海底捞定制餐具一套。
（3）积分互赠：会员可以选择将自己的积分赠送给非会员好友，吸引好友加入会员俱乐部。
活动时长：长期进行，每年定期更新兑换礼品。
2. 会员生日特权活动内容：会员在取得会员资格后，可享受生日当天的优惠特权，包括享受全场半价、赠送特制蛋糕或饮料等。
同时，会员还可邀请好友一同庆祝生日，并享受同等特权。
活动方式：（1）在会员生日当天到店消费，享受相应特权。
（2）预约生日宴请，享受更多特别优惠，如八折优惠、生日主题装饰等。
活动时长：会员生日当天及前后三天内有效。
3. 会员专属活动活动内容：定期举办会员专属活动，如研发新品试吃会、大厨亲自示范烹饪、火锅课堂等，让会员参与其中，增进与海底捞品牌的互动和交流。
活动方式：（1）定期推送会员活动通知，包括活动时间、地点、报名方式等。
（2）会员凭借会员卡或手机APP参与活动。
最新消息：海底捞可以洗头发了
最新消息：海底捞可以洗头发了海底捞可以洗头发了8月16日，针对网友热议的海底捞可以洗头发了，海底捞无锡茂业天地店回应称：前两天刚开始推出洗头服务，这几天工作日体验的人还不是很多，可能周末人会多。
也需要和美甲服务一样取号排队，洗头大概20分钟一个人。
海底捞的特色有哪些1、多种的调味料火锅好不好吃蘸料很重要。
海底捞在为消费者准备各种蘸料的时候就比较细心，会准备很多不同种类的食材，让消费者可以根据自己的口味来调出适合自己的蘸料。
2、各种火锅底料火锅好不好吃，汤底很重要。
海底捞秉承着传统的火锅味道，将清汤锅底、鸳鸯红油锅底、牛油锅底、番茄锅底以及菌汤锅底都呈现出来，让消费者可以品尝到正宗的火锅味道。
3、食材新鲜海底捞的食材都是非常新鲜的，而且分半份和一份，可以满足不同客户的需求，所以这样也是非常人性化的。
海底捞会员等级划分海底捞会员分为4级，按照会员近6个月获得的成长值，依次划分为红海会员、银海会员、金海会员和黑海会员;降级规则另有规定除外。
1、红海会员(原1星会员)：0-1999成长值。
2、银海会员(原2星会员)：2000-5999成长值。
3、金海会员(原3星会员)：6000-11999成长值。
4、黑海会员(原4，5星会员)：12000成长值及以上。
海底捞人性化的等位服务海底捞的等位服务是一绝。
如果店内客人已满，再有新的客人进店，沙发或者凳子自然少不了，服务员还会递上瓜子、饮料或者点心。
另外，配有棋牌等休闲物品，两个人去，可以下象棋、下跳棋;三个人去，可以斗地主。
这样，客人在等位的时候就不会着急了。
除此之外，海底捞还免费为女士提供美甲、护手服务，为男士提供擦皮鞋服务。
为要“收菜”的客人提供上网服务……如果等位时间很长，服务员还会给客人按摩、捶背，边捶背边寒喧。
等排到位子了，服务员就会提醒客人轮到他用餐了。
海底捞人人参与的创新服务如果说，“员工是企业的主人”。
海底捞的员工的确人人都把企业当成自己的家。
关键，我看还是好的激励机制。
客户分级推荐方案
客户分级推荐方案背景在市场经济中，客户是企业发展的核心，客户的贡献直接影响着企业的业绩和利润。
因此，对于企业来说，如何更好地了解客户需求，提高客户黏性，提升客户价值是至关重要的。
客户分级是了解客户价值的基础，基于客户分级，企业能够有针对性地开展客户开发、维护和深度挖掘，提高客户服务水平和满意度，从而推进企业的持续发展。
客户分级的意义客户分级是指将客户按照其价值因素的不同、购买力、忠诚度等进行分类，识别出价值较高的客户，从而制定更加有针对性的客户管理策略。
客户分级的意义主要有以下几点：1. 提高客户服务水平通过对客户进行细分和分级，企业能够更好地了解客户的需求、喜好和购买行为，从而提供更为个性化、精细化的服务，提高客户服务质量和水平。
2. 加强客户粘性通过不同客户分级的管理策略，企业能够更好地关注和维护重要客户，增加客户的忠诚度和黏性，从而提高客户的生命周期价值。
3. 提高营销效率通过对客户的分析和细分，企业能够制定更加精准的市场策略和营销方案，提高营销效率和成本控制能力。
4. 优化资源配置通过对客户进行分类和细分，企业能够将资源有针对性地分配给不同类别的客户，避免资源的浪费和重复投入，从而提高资源的利用效率和经济效益。
客户分级的实施客户分级的实施主要包括以下三个步骤：1. 客户数据收集在客户分级实施前，企业需要进行系统的客户数据收集，包括客户的基本信息、历史购买记录、消费行为、忠诚度等。
同时，企业也可以借助第三方数据库和市场研究机构等途径获得更多有关客户的综合信息。
2. 客户分级标准制定根据收集到的客户数据，企业需要制定合理的客户分级标准，可根据客户的付费金额、消费次数、忠诚度、地域等因素进行划分。
同时，企业也可以根据自身业务特点和市场需求进行合理的个性化设置。
3. 客户分级策略制定在客户分级标准制定后，企业需要根据不同分类的客户制定不同的管理策略，包括市场推广、客户服务、优惠活动等。
同时，企业也需要根据实际业务的变化不断调整和优化客户分级策略，确保其实施效果和经济效益。
【餐饮管理】海底捞-A级门店管理制度
店经理A级制度【1】计件工资管理办法 (2)【2】海底捞（中国）各级干部产生办法 (8)【3】员工休假制度 (19)【4】海底捞（中国）C类店、经营落后店的淘汰办法 (20)【5】小区经理、店经理考核表 (22)【6】创新制度 (26)【7】优秀员工激励办法 (30)【8】店经理例会召开模式 (32)【9】七个不放过得分评比办法 (33)【10】海底捞（中国）投票制度 (34)【11】海底捞（中国）服务员授权制度（整体替换） (36)【12】门店紧急事件处理规范 (37)【13】海底捞（中国）救助基金管理办法 (38)【14】海底捞（中国）A级安全制度 (39)【15】海底捞（中国）荣誉勋章管理办法 (39)【16】海底捞（中国）内部投诉、表扬管理办法 (42)【17】员工入职、离职、异动管理办法 (44)【18】新店开业员工安排（试行稿） (45)【19】工作回复规定 (47)【1】计件工资管理办法一、原则1、各岗位实行多劳多得的计件工资。
2、能够计算到个人的计算到个人，具体不到个人的，算到岗位或者小组（特殊岗位可实行月薪或补贴制）。
3、所有岗位分为高、中、初三个级别，建立任职资格体系，员工要持证上岗。
4、高、中级岗位保持每月不低于4%的淘汰率。
5、奖励：1)翻台率和去年同期对比每上升百分之一奖励该门店1000元。
2)A级门店由小区经理奖励1.5万；B级门店由小区经理奖励1千至1万。
3)总经理对下列情况可以实行每月6万以内的补贴：a)现场好。
b)翻台率上升。
c)效益差、现场差的店在小区担保的前提下，一年获得不超过3次的补贴。
4)各种奖励及补贴的50%均分给高级岗位，30%均分给中级岗位，20%均分给初级岗位。
5)现场好、效益好的门店，总经理可对店经理进行0-10000元的奖励。
6、处罚：a)B级门店，所有员工的计件工资打9.8折。
b)C级门店，所有员工的计件工资打9.5折。
二、门店岗位定级1、把门店所有的岗位分成初级、中级、高级三个档。
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海底捞客户分级方案
1. 引言
海底捞是中国连锁火锅餐饮企业，以其独特的服务模式和优质的产品享誉全国。
为了更好地满足不同客户的需求，提供个性化的服务，海底捞决定制定客户分级方案，根据客户的价值和忠诚度进行分类管理。
本文档将详细介绍海底捞的客户分级方案，包括分级的标准、分类的等级、对每个等级的管理措施等。
2. 客户分级标准
海底捞的客户分级标准主要考虑两个方面：客户的价值和客户的忠诚度。
客户
的价值以客户在海底捞就餐的消费金额为基础进行评估，客户的忠诚度则以客户在一定时间内的消费频次和重复消费率作为考量指标。
根据客户的价值和忠诚度，将客户分为以下几个等级：
1.钻石级客户：消费金额和消费频次均极高，是海底捞最重要的客户群
体。
2.金牌级客户：消费金额高，消费频次较高，具有很高的忠诚度。
3.银牌级客户：消费金额和消费频次一般，忠诚度一般。
4.铜牌级客户：消费金额较低，消费频次较低，忠诚度一般。
5.普通级客户：消费金额和消费频次都很低，忠诚度较低。
3. 客户分类等级
3.1 钻石级客户
钻石级客户是海底捞最重要的客户群体，他们的消费金额和消费频次均极高。
为了保持钻石级客户的忠诚度并不断提升其价值，海底捞采取以下管理措施：•定制化服务：根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务，如提前预订餐桌、定制菜单等。
•专属权益：为钻石级客户提供独特的权益，如优先入座、免费升级等。
•持续沟通：与钻石级客户保持密切的沟通，及时了解客户的需求和反馈，并做出相应的改善。
3.2 金牌级客户
金牌级客户的消费金额较高，消费频次较高，具有很高的忠诚度。
为了维持金
牌级客户的价值和忠诚度，海底捞采用以下管理措施：
•定期回访：定期与金牌级客户进行回访，了解客户的满意度和需求，及时解决问题。
•会员积分计划：为金牌级客户设计会员积分计划，进行积分兑换或优惠折扣等方式鼓励客户再次消费。
•专属活动邀请：定期邀请金牌级客户参加专属活动，增加客户黏性和忠诚度。
3.3 银牌级客户
银牌级客户的消费金额和消费频次一般，忠诚度一般。
为了提高银牌级客户的忠诚度和消费频次，海底捞采取以下管理措施：
•定期推送优惠信息：通过短信、微信等方式定期向银牌级客户推送优惠信息，吸引客户再次消费。
•客户培训课程：开设客户培训课程，提高客户对海底捞产品的了解和认知，增加客户的忠诚度。
3.4 铜牌级客户
铜牌级客户的消费金额较低，消费频次较低，忠诚度一般。
为了提高铜牌级客户的忠诚度和消费金额，海底捞采取以下管理措施：
•促销活动：针对铜牌级客户，定期开展促销活动，如特价菜品、买一送一等，吸引客户再次消费。
•产品推荐：向铜牌级客户推荐新品或特色菜品，增加客户的消费体验和满意度。
3.5 普通级客户
普通级客户的消费金额和消费频次都很低，忠诚度较低。
针对普通级客户，海底捞采取以下管理措施：
•感谢回馈：向普通级客户发送感谢信或优惠券，感谢其选择海底捞，并鼓励其再次消费。
•产品宣传：通过社交媒体、朋友圈等渠道向普通级客户宣传海底捞的产品特点和优势，吸引客户选择海底捞。
4. 总结
海底捞客户分级方案是为了提供个性化的服务，根据客户的价值和忠诚度进行分类管理。
通过分级方案，海底捞能够更好地了解客户需求，提供针对性的优质服务，提高客户的满意度和忠诚度。
通过钻石级客户、金牌级客户、银牌级客户、铜牌级客户和普通级客户的分类管理，海底捞能够更好地进行精细化运营，实现客户价值最大化和企业利益最大化的双赢局面。