汽车售后维修客服人员回访必读1

汽车售后维修客服人员回访必读

一、汽车售后客服人员需要注意在电话中的礼仪：

● 常说"请"、"谢谢"和"对不起"礼仪常用语

一般生活中我们常常忽视简单的礼仪用语，"请"、"谢谢"、"对不起"。

这些简单的用语，不一定有帮大忙才可使用。在客户休息室，服务人员帮客户倒杯水，客户也可能对你说"谢谢你"。

如果客户因你的服务而答谢你时，你应如何回答。

范例：

1.客户："谢谢你"，服务人员："不客气"。

2.客户："谢谢你"，服务人员："这是我们应该做的事"。

3.客户："对不起"，服务人员："您不要客气"。

4.客户："请先走"，服务人员："不，您请先"。

● 打电话

打电话前应事先准备笔及纸，切勿打电话中要求对方等待，才开始寻找笔及纸，这是非常不礼貌的；

通话后首先问候并自我介绍，（自己的名字，自己的公司-），及想要寻找的人；

用语："您好，我是XXX售后服务部，我是XXX，请转接XXX部门，XXX先生"；

如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意；

用语："XXX先生，您好，我是XXX店售后服务部，我是服务顾问XXX，我来向你报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明？"；

如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码；

用语："请问您能帮忙留言吗？我的姓名是XXX，XXX店售后服务部，联络电话是XXX"；答电话最容易犯的错误，就未通报自己让对不了解来意，浪费了许多时间询问你的信息。

● 接电话

接听电话首先就是清楚报姓名及公司名，让对方马上识别，不要花费许多时间在"喂…喂…喂"上；

用语："XXX店售后服务部，您好，我是服务顾问XXX"，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名：姓与名；

电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中；

接听电话最不礼貌的行为就是未通报公司名称及姓名，就在质问客人"你是谁…你找谁…找他干什幺"；

对方如果打错电话，婉转得说"对不起，您打错电话了"，"对不起，没这人，请再确认"，待对方确信打错电话才挂断电话。

● 转接电话

1.如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。

用语："请问那里找"，"请问那一位"

2.确认转接后，请告知对方"稍等片刻"，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。

用语："马上为您转接，请稍后"，

3.转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。

用语：XX先生，对不起，XXX可能不在或在忙父录，是否由我为您服务。

● 电话留言

客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息；

有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司；

你可以使用下列话术，再替代服务或取得留言；

"对不起，XXX他现在不在，我是服务顾问XXX，请问可以让我来服务吗？"

"对不起，XXX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。"

"请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时会电较妥？"

将电话例言摆放在同仁桌上以利回电。

● 电话注意事项

保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户；

让客户感到舒适、轻松，没有压迫感；

如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说"对不起"；

切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。

二、售后维修回访要点

1、新车客户回访(新车-没有客户维修档案的车辆)

要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确。

例如：您好，我是XX汽车特约维修站X X X，您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保?

2、首保

车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养

内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查

（1）做过首保的

询问:在哪个维修站做的首保?

提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目

告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址

例如：您的车做过首保吗?在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX

（2）如果没有做过首保

-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养

-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查

-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意

3、电话跟踪服务的好处

-最有效的销售手段之一

-征求满意程度、表达感谢、转达关心

-得到忠实用户，提高了自身形象

-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾

-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视

4、电话跟踪服务

-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。

-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。

-不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）

对于在我厂维修过的车辆

-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，返修车辆等。

-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。

总成大修

-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务

-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项

小修车辆

-小修车辆回访量要做到维修总量的30%

-回访清单由服务顾问提供给IT信息员，小修车辆1周内进行电话跟踪服务

-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长

-属于维修质量的问题，由服务顾问同客户解释，对提出的问题记录报服务经理