汽车4S店客服售后回访表
售后回访问卷
客服部售后回访问卷“您好！我是XXX的客户回访员。
请问您是XXX先生/女士吗？”不是/请问您有一台XX汽车是吗？不是/致歉、挂机是/您好XXX先生/女士，我们现在对您进行的是三天内的电话回访。
以便了解一下您对本次服务的满意程度，打扰您下可以吗（大约占用两到三分钟时间）？不方便/您什么时候方便接听我们的回访电话呢？记录时间致谢、挂机好/继续1，您在用车过程中有没有收到过服务站的短信或者电话提醒您的车保养吗？2，服务站是否告知了您有预约服务呢？3，你到服务站时工作人员有没有主动的去接待您并为您的汽车做了外观检查4，服务顾问在开工之前是否跟您确认了一下您提出的项目和要求？5，服务顾问在开工之前是否向您预估了费用和时间并在预定时间内交车？6，交车时，服务人员有没有陪您一起检查了修完后的车辆？7，交车时服务人员是否给您介绍了维修技师的名字及用车注意事项或建议？8，结算时，服务顾问有没有向您解释维修项目和收费明细并快捷的开单、交车呢？10，服务顾问有没有提醒下次的保养时间和里程？11，工作人员有没有告诉你XX管家呢？是否对XX管家满意？对整体服务用满意、一般、不满意评价，能给于什么评价？另外想了解下，保养/维修后车辆状况怎么样？谢谢！如果在以后的行驶过程中您的XX汽车有什么其他的异常情况请您及时的拨打服务站的预约服务电话XXXXXXX进行咨询，以便更好的维护您的XX汽车好吗？强化提醒：1）、厂家近期还可能对我们的服务进行回访，希望您能给评价满意的评价，好吗？好/谢谢；其他/再做简单的解释2）、此次做的三天内的电话回访非常成功。
再次提醒您，您的爱车行驶XX个月或在行驶XXX里程，请到服务站做下次保养。
结束：感谢您接受本次回访，祝您行驶平安！再见！。
售后服务专项调查回访表
售后服务专项调查回访表调查人：_____________________调查时间：_____________________请您根据以下问题回答，并在后面的空白区域给出您的详细意见或建议。
感谢您的配合！一. 售后服务满意度调查1. 您对我们的售后服务整体满意度如何？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意2. 您对我们提供的售后服务速度满意度如何？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意3. 您对我们的售后服务态度满意度如何？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意4. 您对我们的售后服务解决问题的能力满意度如何？□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意5. 您对我们的售后服务的整体评价？二. 售后服务问题反馈及建议请您针对以下问题进行反馈，并给出您的详细意见或建议。
1. 您最满意的我们的售后服务点是什么？请具体描述您对该服务点的满意之处。
_________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________2. 您对我们的售后服务有什么不满意的地方？请具体描述您的不满意之处，并提出改进建议。
_________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________3. 您对我们的售后服务所解决的问题是否满意？如果不满意，请具体说明问题所在以及您期望的解决方式。
_________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________4. 您有哪些关于售后服务的建议或意见？请具体描述您的建议或意见。
4S客服回访售后回访_范例
4S客服回访售后回访_范例第一篇：4S客服回访售后回访_范例售后回访范例“您好，这里是四通汽贸客服中心，请问您是先生/女士吗？”“您好！我是四通汽贸客服中心的回访人员，现对您上一次入厂售后服务方面进行调查，目的是希望了解您对我公司售后服务方面的宝贵意见，帮助我们提高服务水平，从而为您和其他用户创造一个更理想的汽车消费环境。
因此，我们想耽误您2～3分钟时间，请教几个问题。
”（这段话由信息员根据实际情况适当缩减）1、到厂维修时是否有人及时主动的接待您？（最低标准：起身、微笑相迎）2、服务顾问是否在维修前为您估算了总体服务价格并详细说明相关内容？（标准：客户能够明白维修内容及价格）3、您的车辆是否是在约定的时间内交付车辆？（客户回答“是”则转入下一问题，回答“否”则直接跳跳至问题5）4、您是否被告知交车将延迟，并重新约定交车时间？5、您对我店服务场地、客户休息区的清洁程度、布置感到满意吗？6、您要求我们完成的工作是否符合您的要求？（即客户提出的需求是否得到满足）7、这次售后服务工作后，您是否因为维修质量问题，需要再次将车送回我店维修？（体现一次修复率）8、结帐时我们的服务顾问是否将所完成的工作向您一一说明了吗？9、是否和估价相一致？估价准确率（不含增加修理的部分）10、是否为您爱车清洁外观，是否为您倒掉烟灰缸内杂物？您感到满意吗？（不清洁要具体到物品名称）11、是否向您提供车辆此次维修后的使用保养建议？12、您此次修车是否需要备件订货？（对订货情况做简单记录，要有跟踪）感谢您的配合，祝您愉快！再见（回访员一直不喜欢加这样的客气话述，就“打扰您了，再见”，不知道为什么）配合这个问卷还会有一个日报表将问题用数字表示最终有一个统计每周，每月对这个数字进行分析第二篇：售后回访制度售后客户回访制度一、回访类型：1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）2、流失客户电话回访3、定期保养客户电话提醒二、回访对象：所有公车、私车客户三、回访时间：1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）：当日回访昨天的所有客户2、流失客户电话回访：回访六月未进站当日的客户3、定期保养客户电话提醒：当日应提醒的所有客户四、回访流程：1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（所有公车、私车）每天早上进入CSE系统，导出昨日所有维修保养客户清单，按照清单逐一参照系统上的回访问题，进行回访。
汽车行业维修回访表
维修维修服务工时配件配件
质量速度态度价格价格质量 XX 汽车服务连锁维修回访表 服务顾问：
处理情况开场白：您好，我是XX汽车修理厂的XX，请问您是XX先生/女士吗？（Y/N）
Y:您好，XX先生/女士，您于X月X日在我站为您的车辆做了**维修；为了更好地为您提供服务，现在我想对您在我店维修车辆的情况做一次回访，大概需要占用您三分钟左右的时间，请问您现在是否方便接听电话呢？（Y/N）
接待维修满意情况
不满意原因是否返工处理结果车牌号车主车型联系电话回访日期。
汽车售后服务回访表
B2 有没有 给座椅和 方向盘罩 上防污 套，并垫 上防污脚 踏垫
B3 这次在 维修站做 的维修有 没有一次 就给您修 好
B4 维修/ 保养结束 后，工作 人员有没 有向您解 释费用明 细
B5 工作人 员有没有 陪同您查 看和核对 车辆的维 修情况
B6 工作人 员有没有 提醒您下 次来店做 常规保养
B7 工作人 员有没有 跟您道 别，如向 您说“再见 ”、“一路 平安”、“ 慢走”等话 语
B8 在您维 修/保养结 束后三天 内，有没 有打电话 对您进行 回访
A5 维修/ A3 对维修 A4 对维修 Z1 维修站 保养后保 A6 周到地 /保养所花 /保养质量 所提供服 持车辆的 协助您提 费时间的 的满意程 务的总体 干净整洁 车 满意程度 度 满意度 方面
Z2 不考虑 维修费用 和配件价 格，维修 站所提供 服务的总 体满意度
B1 开始维 修/保养 前，工作 人员有没 有告诉您 预计的维 修/保养费 用和需要 花费的时 间
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yhbh
最终联系 最终联系人电话 人姓名
年份Βιβλιοθήκη S1 请问您 是（读出 S2 请问您 用户姓 贵姓呢？ 名）先生/ 女士吗？
S3 根据我 们的记 录，您在 （读出维 修/保养年 月）送过 一辆风行 汽车去做 维修/保 养，请问 您全程参 与了整个
S4 您这一 次去维修 站是第一 A1 接待人 次免费保 A2 维修站 员及时接 养，还是 干净整洁 待您的满 例行保 方面 意程度 养，还是 车辆维修 呢？
汽车4S店售后进店客户回访话术
XX汽车销售服务有限公司售后进店客户回访话术流程一：拨通电话、自我介绍、确认被访者要求：自我介绍时需报店名、部门、职位、名字；需通过车牌（车型）、客户姓氏确认被访者●CR：您好！我是**店客服专员○○，请问您是*****的车主XX先生(小姐)吗？●顾客：我就是。
流程二：说明目的要求：确认被访者是否方便接听电话●CR：已询问回访时间：前两天我们已约定您在这个时间段做个售后回访/未询问回访时间：想打扰您 1 到 2 分钟的时间做个售后回访，请问您现在方便接听电话吗？●顾客：可以。
流程三：回访要求：运用 5W2H 询问，完整记录反馈内容、确认是否有遗漏●CR：谢谢！首先感谢您在XX时候来店做保养/维修/喷漆，请问现您的车况怎样呢？（或正常吗？）（或对于喷漆效果满意吗？）●顾客：……（回答“不太好”，利用“5W2H”询问并记录车主的心声）●CR：请问您对我们店整体的服务满意吗？●顾客：满意（回答“不满意”，询问不足地方？做好记录。
且复述所记录的要点）流程四：询问其他需求、温馨提示要求：询问需求、按情况进行温馨提示●CR：谢谢！请问还没有其他需要我们帮忙或跟进的呢？●顾客：……流程五：结束要求：让客户先挂电话（如客户没有挂断电话，等待 3 秒轻轻挂断）●CR：感谢您接受我们的回访，祝您用车愉快。
再见!回访结束时的温馨提示语日常天气方面：下雨天提醒：这段时间经常下雨，请您在行车时注意安全。
雾雨天提醒：最近下雨而且雾比较大，请您在行车时注意安全。
其他方面：客户表示近期很忙时：工作繁忙，也请您多注意休息。
客户表示在外地出差时：祝您工作顺利！炎热的夏天：现在天气比较炎热，开空调时间不宜过长，请您注意通风换气。
客户表示在外地旅游时：祝您旅途愉快！寒冷天提醒：最近天气比较凉，请您注意添衣保暖，预防感冒。
客户表示身体不适时：请您注意保重身体。
客户表示在开车（回老家的路上时）：请您小心开车，祝您一路顺风。
汽车4S店销售客户回访表
汽车4S店销售客户回访表
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金杯海星销售客户回访表制表日期: 月日客户名称: 建档编号: 销售顾问: VIN(后8位): 交车日:
车型: 颜色联系电话:
用车类别:单位? 个人? 预计首保日期:
其他信息:
保有客户回访记录
被回访者 1-本人 2-配偶 3-家人 4-主要使用人 5-其它XXXX
回访满意度 A-很满意 B-较满意 C-一般 D-有问题需要解决 E-很不满意
被回回访经过及结果简要记录回访时间回访内容回访人访者 (若有售后问题及时联系服务站) 满意度
交车3日月日内感谢必
须交车5-7天回月日一级回访访
交车1个月月日左右回访
关系维系 1-提醒回厂保养 2-活动介绍和邀请 3-定期检查 4-车辆年审 5-生日问候 6-节日问候
回访内容 7-推荐购车 8-推荐保险 9-推荐精品 10-询问用车情况、里程 11-其它
月日
月日日
常月日关
系月日维系
月日
月日
月日。
回访问题收集表(1)
我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们XX不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？
维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及厂家规定，适当的收取检测费用是合理的。
⑤在某些修理项目上我们的收费可能比其它的维修店高，但是我们的维修店对整体服务的收费是很合理的，会让您感到物有所值。
6
刹车（异响、磨损异常、发卡）
1、异响：踩刹车时异响或不踩异响；踩异响：首先高速紧急刹车异响是属于常现象（高速制动时会产生强大的摩擦力），正常使用都异响：1.刹车片是否磨到极限，报警片发出响声，2.刹车片金属颗粒大或有杂质摩擦异响，3.因刹车片与刹车盘之间接面不是100％重叠磨损，长时间刹车盘会出现拉槽，所以就会出现异响，4.洗完车或蹚水后踩刹车异响，这是正常现象，由于刹车片与刹车盘之间摩擦系数降低及遇冷收缩产生的。异常磨损：1.踩刹车时是否有单边现象2.检查分泵及销是否有发卡、分泵活塞压缩时是否一致的现象；
1.明确电瓶是多大的，是否匹配，2.检查有没有电路放电的情况，有没有加装外接电源，比如：GPS、行车记录仪、大功率灯泡、防盗器等，因加装电器设备会导致放电，3.还有在停放时是否把所有用电元热）时有时无
制冷效果不好：首先用温度表测量温度是否在标准内，达标：给用户解释清楚（不认可找相同配置车测量对比）；未达标：1.检查是否有冷媒，2.是否空调格有堵塞的情况。无热风：方法同上；未达标：1.检查冷却系统是否有堵塞情况（管道及暖风水箱），2.风扇是否常转。3.空调效果受室外温度的变化有一定影响。
回访问题收集表
售后客户服务回访表记录表跟进记录统计表Excel模板
部门责任人：
回访形式
是否解 决： □是
处理结果 回复：
□否
客户回访调查
上门
□
电话 □
电子邮 件
□
其他 □
如未解决，是否向对方解释原因
是□
否□
信函 □ （用“√”表示）：
顾客签名：
满意
□ 不满意 □
一般
□
较差
□
负责人意见：
第页
回访记录表
编号： 投诉人
投诉时间
被投诉人
投诉方式
上门 电子邮
件
投诉性质 1.轻微投诉
身份证
号 投诉地
点
被投诉部门（支行、网点）
联系电
话 受理
人
□
电话 □Biblioteka □其他 □信函 □ （用“√”表示）：
□
2.重要投诉
□
3.重大投诉
□
投诉内容及经过（简述）：
责任部门（单位） 原因分析及纠正措施：
责任人
受 理 人：
某4S店售后回访月报表
一.跟踪回访数据统计： 跟踪回访数据统计：
（1）本月总回访数据统计
类别 个数 合计 0 3DC 二次回访 流失回访 主动预约
（2）3DC回访情况统计 DC回访情况统计
进厂台次 回访日期 实际回访 很满意 满意 一般 不满意 未打分 免回访
占已回访台次百分比 跟踪回访客户满意度分值5分 制
Hale Waihona Puke （3）本月二次回访情况汇总
本月需二次回访个数 实际完成个数 闭环数 闭环率
（4）回访车辆类别： 回访车辆类别：
客户车辆进厂总数 应回访总数 回访率
成功回访总数
成功回访率
备注
免回访车辆
转告
拒访
无法联系 电话错误
汽车4S店销售客户回访表
汽车4S店销售客户回访表
金杯海星买得放心用得安心金杯海星买得放心用得安心金杯海星买得放心用得安心
金杯海星销售客户回访表制表日期: 月日客户名称: 建档编号: 销售顾问: VIN(后8位): 交车日:
车型: 颜色联系电话:
用车类别:单位? 个人? 预计首保日期:
其他信息:
保有客户回访记录
被回访者 1-本人 2-配偶 3-家人 4-主要使用人 5-其它XXXX
回访满意度 A-很满意 B-较满意 C-一般 D-有问题需要解决 E-很不满意
被回回访经过及结果简要记录回访时间回访内容回访人访者 (若有售后问题及时联系服务站) 满意度
交车3日月日内感谢必
须交车5-7天回月日一级回访访
交车1个月月日左右回访
关系维系 1-提醒回厂保养 2-活动介绍和邀请 3-定期检查 4-车辆年审 5-生日问候 6-节日问候
回访内容 7-推荐购车 8-推荐保险 9-推荐精品 10-询问用车情况、里程 11-其它
月日
月日日
常月日关
系月日维系
月日
月日
月日。