生活美容机构服务规范2020版

生活美容机构服务规范

1 范围

本标准规定了生活美容机构服务的相关术语和定义、经营服务场所要求、服务用品和设施设备、服务内容和流程、服务人员要求、服务管理要求、投诉处理服务、实施与监督。

本标准适用于生活美容机构、美容院、美容养生会所及美容养生相关场所。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 3095 环境空气质量标准

GB 5296.3 消费品使用说明化妆品通用标签

GB 5749 生活饮用水卫生标准

GB 7916 化妆品卫生标准

GB 12348 工业企业厂界环境噪声排放标准

GB 13495.1 消防安全标志第1部分：标志

GB 18918 城镇污水处理厂污染物排放标准

GB 37487 公共场所卫生管理规范

GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求

GB 37489.5 公共场所设计卫生规范第5部分：美容美发场所

SB/T 10437 美容美发行业经营管理技术规范

《化妆品安全技术规范》（2015年版）

《公共场所卫生管理条例》（中华人民共和国国务院令第714号）

3 术语和定义

3.1

生活美容机构 beauty salon

运用专业手法技术、设备仪器、用品用具等手段，并借助美容护肤、皮肤抗衰、美体塑身、美甲化妆等产品，为消费者提供护理美容、美体塑身、修饰美容等相关的经营服务场所。

3.2

生活美容服务 beauty service

运用手法技术、器械设备并借助于美容护肤、化妆等用品，为消费者提供人体表面无创伤性、非侵入性的皮肤清洁、皮肤保养、皮肤抗衰老、化妆修饰等服务的经营性行为。

3.3

面部美容护理 facial skin care

按照科学护肤原理，根据顾客的皮肤特点，通过美容器械设备，借助美容护肤用品和规范的技术手法，为消费者提供表面无创伤性非侵入性皮肤清洁、皮肤养护、皮肤抗衰老等美容服务行为。

3.4

SPA solus par agula

运用水和香薰精油等介质进行舒缓按摩、休闲放松、水疗泡浴、香熏按摩等相关服务行为。

3.5

化妆 make-up

运用化妆品和工具，采取规范的技巧和步骤，对人的面部、五官及其他部位进行渲染、描画、整理，增强立体印象，调整形色，掩饰缺陷，表现神采，从而达到美化面容的目的。

4 经营服务场所要求

4.1 经营要求

4.1.1 经营场所合法、固定，符合GB 37489.5和SB/T 10437的有关要求。

4.1.2 证照齐全，营业证照正本应悬挂于经营场所明显位置，字号牌匾规范合法，服务标志设置符合市容要求。

4.1.3 应明示营业时间、服务项目、收费标准和注意事项等内容，收费应按公示的收费标准严格执行，宣传应如实客观向消费者表达服务项目和信息。

4.1.4 经营场所保持安静，符合GB 12348的要求。

4.2 卫生要求

4.2.1 饮用水应符合GB 5749的要求。

4.2.2 有合格的消毒设备，宜配备专人管理。

4.2.3 美容仪器和器械宜配备专人定期消毒，保持清洁状态，防止交叉感染。

4.2.4 经营场所卫生整洁地，符合GB 37487和GB 37488的要求。

4.3 环境要求

4.3.1 光线适度，空气流畅，符合GB 3095的要求。

4.3.2 室内装修应使用符合国家环境保护有关要求。

4.3.3 污水排放应符合GB 18918的要求。

4.4 安全要求

4.4.1 房屋建筑应坚固、安全。

4.4.2 电力系统的安全保护装置完好、有效。

4.4.3 电力设备运行正常、安全、完好。

4.4.4 地面应采取防滑措施，有明显标志。安全通道随时保持畅通，有明显的疏通线路图，并按要求配备应急照明设备。

4.4.5 应按规定配置消防安全设施和器材，设置消防安全标示且应该符合GB 13495的要求，并放置在指定地点，定期对消防安全设施和器材进行检查和维护保养，确保消防设施和器材完好、有效。

4.4.6 火警电话标志明显，火险紧急疏散通道畅通。

4.4.7 应使用符合消防要求的室内装修、装饰材料。

4.4.8 易燃易爆物品的存放应符合消防安全规定。

4.4.9 美容服务人员应掌握消防安全知识，店内应配备消防安全管理员。

5 服务用品和设施设备

5.1 化妆品

5.1.1 美容化妆品应符合GB 7916以及《化妆品安全技术规范》的要求。

5.1.2 化妆品应符合GB 529

6.3的要求，不应使用过期产品。

5.2 设施设备要求

5.2.1 美容设施设备齐全，拥有的设施设备与公示的服务项目相匹配，所有仪器设备应符合国家卫生及产品质量标准要求。

5.2.2 具备满足美容院经营管理需求的电脑管理系统。

5.2.3 公共区域内设有专门闭路电视监控系统，确保消费者和员工的安全。

5.2.4 为消费者在消费时提供安全可靠的私人财物存放保管设施。

6 服务人员要求

6.1 基本要求

6.1.1 遵守国家的法律、法规和相关政策要求，守法经营，诚信待客，公平交易，履行承诺，维护企业信誉和消费者合法权益。

6.1.2 熟知国家对该行业的卫生要求，严格做好各项卫生工作。

6.1.3 美容服务人员身体健康，定期进行健康检查，个人卫生符合专业服务要求，并持有健康证上岗。

6.1.4 了解企业的经营管理制度、职业道德规范和接待服务礼仪。

6.1.5 各工种服务人员的配置应与经营项目相适应。熟知本岗位的服务项目、服务流程、质量标准、岗位责任和规范要求。

6.2 仪容仪表

6.2.1 仪表端庄，仪态大方，精神饱满，举止得体，面带微笑。

6.2.2 服饰整洁统一，工号醒目，发型美观，自然大方。

6.2.3 注意接待礼节礼仪，对不同国家、不同民族、不同宗教信仰消费者的迎送，应根据其生活习惯等做好相应的接待服务工作。

6.3 接待用语

6.3.1 使用文明用语，根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、询问、称呼、道歉、道别等语言。

6.3.2 掌握语言交往的原则和技巧，说话温和，耐心倾听顾客提出的问题。

6.4 专业知识和技能要求

6.4.1 经营管理人员