最佳服务技巧

三、乔吉拉德的250定律
1. 开发一个新客户的成本是维护一 个老客户成本的5倍。 2. 一个满意的顾客会告诉１－５个 人.１００个满意的客户会带来 ２５个新客户。 3. 更多购买并长时间地对公司的商 品保持忠诚。对他人说公司和产 品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格不敏感。 4. 可以让我们在所有的竞争对手中， 成为一种别人复制不了的强劲的 优势，服务是用人做出来的，不 是用钱可以做出来的……
三十五岁以前，乔· 吉拉德是个全盘的失 败者，他患有相当严重的口吃，换过四十 个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷， 开过赌场；然而，谁能想象得到，象这样 一个谁都不看好，而且是背了一身债务几 乎走投无路的人，竟然能够在短短三年内 爬上世界第一，并被吉尼斯世界纪录称为 “世界上最伟大的推销员”。他是怎样做 到的呢？虚心学习、努力执着、注重服务 与真诚分享是乔· 吉拉德四个最重要的成功 关键。
最佳服务技巧
第一讲
最佳服务的基本概念
一
服务内涵
第一，服务是一种精神，是一种文化，是一种境界，更是一
种竞争力。企业效益通过服务去创造，企业品牌通过服务去树立，
企业文化通过服务去体现，企业战略通过服务去实现。 第二，做好服务工作，必须建立科学的标准体系，必须建立
完善的管理制度，必须实施严密的过程控制，必须落实在员工的
预期的 基本的
出租车有基础设备（基本的），它能够将你从A点拉至B点 （预期的）；司机和蔼热情（渴望的）；在你到站后，司机 将你的行李轻轻放好，有礼貌地表示希望能有幸再次为你服 务（出乎意料的）；当司机发现你住在24层，他主动帮你将 携带的行李提到24层（无法相信的）。
科特勒眼中的最佳服务
客户最佳服务，就是为了能够使企业与
客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲 密、很愉快的，自己经历的互动）企业 所能做的一切工作。每一位客户从进入 公司，就开始享受你的服务，到最终他
带来新的客户，在整个过程中，全公司
所能做的一切工作都叫做客户最佳服务 工作
服务——利润的源泉 支付工资的不是雇主，是客户
乔· 吉拉德
乔· 吉拉德是世界上最伟大的销售员， 他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全 世界销售第一的宝座，他所保持的世 界汽车销售纪录：连续12年平均每天 销售6辆车，至今无人能破。 乔· 吉拉德也是全球最受欢迎的演讲 大师，曾为众多世界500强企业精英 传授他的宝贵经验，来自世界各地数 以百万的人们被他的演讲所感动，被 他的事迹所激励。
250法则
每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好
感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客， 也就意味着得罪了250名顾客。由美国著名推销员乔·吉拉德提出。
250定律
不得罪一个顾客
在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人： 同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50 个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连 锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，他们知道一件事： 不要跟这位推销员做生意。这就是乔·吉拉德的250定律。由此， 乔·吉拉德得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。
个人简介
乔· 吉拉德，1928年11月1日出生于美国底特律市的 一个贫民家庭。9岁时，乔· 吉拉德开始给人擦鞋、 送报，赚钱补贴家用。乔· 吉拉德16岁就离开了学校， 成为了一名锅炉工，并在那里染了严重的气喘病。 35岁那年，乔· 吉拉德破产了，负债高达6万美元。 为了生存下去，他走进了一家汽车经销店， 3年之后， 乔· 吉拉德以年销售1425辆汽车的成绩，打破了汽车 销售的吉尼斯世界纪录。从此，乔· 吉拉德就被人们 称为“世界上最伟大的营销员”。
行为当中。 第三，服务与安全是集团发展的两翼，只有持续改进服务工 作，不断满足各级政府、航空公司、旅客等服务对象的需求，才 能不断拓展集团生存和发展空间。
SERVICE（服务）
S—Smile（微笑）：应该对每一位客人提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：将每一服务程序，每一微小服务工 作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：应该随时准备好为客人服务。 V—Viewing（看待）：应该将每一位客人看作是需要提供优 质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：在每一次接待服务结束时，都应该 显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。 C—Creating（创造）：应该想方设法精心创造出使客人能 享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：始终应该以热情友好的眼光关注客人，适 应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时 刻感受到你们在关心他自己。 4
结论
相信自己 服务．服务．再服务 今日事今日毕 注意观察，用心倾听你越善于倾听，说话 的人越信任你 不占别人便宜，做个好人
态度变，行为就会变； 行为变，习惯就会变； 习惯变，性格就会变； 性格变，命运跟着变。
第二讲
最佳服务的重要性和好处
14
一、最佳服务的重要性
无法相信的 出乎意料的 渴望的
二、顾客流失的原因调查分析及相关影响
1% 死亡 3% 搬家 5% 有了新的选择 9% 竞争因素 14% 对产品不满意 60% 态度——因为一个或数个客户服务代表的冷 漠态度而放弃 视频1
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顾客流失的相关影响
根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ２４人不满但并不投诉 ６个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果 迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们， 而倾听是缓解冲突的润滑剂。 顾客无言离开并再也不是用我的企业时，企业并没有意识到，这是最可 怕的一种投诉 96%的不满意顾客不会费事去投诉，意味着…… 每100名不满意的顾客中，只能从4位顾客口中听到不满意见，从而只能 为极少数的人弥补失误