医务人员礼仪培训课件.pptx

服务礼仪的三要素（1）
经过大量的调查研究，有关人士提出了 下列服务礼仪中的三要素，即：机智、时 间选择和宽恕。 （1）机智 一是代表“愉快”。
在服务行为上是指使人感到愉快。在待 人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在 愉快的环境中，业务自然会欣欣向荣。
服务礼仪的三要素（2）
二是代表“灵感”。 在服务活动中往往会接触到形形色色的人，
发型发式
“女人看头”时尚得体，美观大方、符 合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜， 避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的 场面。
面部修饰
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别 人的一种尊重，是企业管理完善的一个标 志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注 意事项：化妆要自然，力求妆成有却无； 化妆要美化，不能化另类妆；化妆应避人。
•敬 人 •优 雅 •大 方 •美 观 •稳 重 •文 明 •自 然
医院礼仪的亲和特征
真诚、自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气
使人厌烦的最常见情况
● 说话、呼吸粗鲁；
● 指甲不修整； ● 目光不专注； ● 身上有异味； ● 坐姿不雅； ● 装饰花哨； ● 冷若冰霜； ● 拉肩拍背；
● 胡子拉茬；
● 看望别人应说：拜访 ● 请人勿送应用：留步 ● 麻烦别人应说：打扰 ● 求给方便应说：借光 ● 请人指教应说：请教 ● 请人解答应用：请问 ● 归还原物应说：奉还 ● 欢迎顾客应叫：光顾 ● 好久不见应说：久违 ● 中途先走应说：失陪
对不起
请
最重要的 尊重词汇
谢谢
您
医务人员站姿礼仪
身体自然端正，收腹挺胸， 双臂自然下垂。 * 面对客户精神饱满，面带微 笑。 * 女子双腿并拢直立，髋部上 提，两脚跟相靠，脚尖分开45 度左右，身体重心在脚掌，脚 弓上；男子两腿绷直，双脚自 然分开，与肩宽一致。
服务行业职业道德的核心思想
服务行业职业道德的核心思想是要为社会 服务，为人民服务，对服务对象负责，让对方对 我方的服务质量称心满意，并通过全体服务人员 的一言一行，传达出本单位对服务对象的体贴、 关心与敬意、反应出本单位积极进取、报效国家 与社会的精神风貌。
服务行业职业道德的具体要求
服务行业职业道德的具体要求，主要包括对 于服务人员在思想品质、服务态度、经营风格、 工作作风、职业修养等五个方面。
推广服务礼仪的意义（2）
总而言之，在当前我国加速推行社会 主义市场经济的条件下，服务行业若是对 于普及、推广服务礼仪疏于认识，行动迟 缓，迟早会为此而付出沉重的代价。
服务礼仪的基本内容
服务礼仪具有明显的规范性和可操作性的特 点。具体来讲，服务礼仪主要以服务人员的仪容 规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规 范为基本内容。
呼和浩特市中蒙医院
医务人员 礼仪培训
---------党办 唐文俐
第一课 医务人员的服务礼仪
服务礼仪的内涵
一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自 己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。所 谓行为，指的是人们受自己思想意志的支配，而 表现在外的活动。所谓规范，则是指服务人员在 自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准 的、正确的做法。
在谈话中、接待及服务时，如果不机灵、不懂得 察言观色的话，时常会得罪人。
三是代表“迅速”。 当今社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的
重要表现。在竞争激烈的环境中制胜的原则： “说话抓重点，行动快而敏捷。”否则，很有可 能错失良机。
服务礼仪的三要素（3）
（2）时间选择 “时间选择”的含义是指服务人员一
服务礼仪的三要素（5）
而想要做得好，就必须将注意力放在别 人身上。也就是说，如果你常常设身处地 为别人着想，记住“将心比心”四个字， 多想别人的优点，自然就会有比较好的服 务心情。只有如此，服务人员才能赢得服 务对象的好感和依赖，从而提高你的工作 业绩和工作水平。
第二课 医务人员形象塑造
医院仪容仪表礼仪规范
定要学会适时、适地对合适的人讲合适的 话。也就是说，在工作场合中应依据地点、 身份的需要讲适当的话，做合适的举止。 多思考服务对象说话的内容，以掌握合适 的表达时机，如不到要我们发表意见的时 候就不要抢着表现。
服务礼仪的三要素（4）
（3）宽恕 “宽恕”是指服务人员一定要胸怀宽
广，俗话所说“要能容天下难容之事”， 这对服务人员来说是一项较高的要求，也 是在服务礼仪中最难做到的一项。毕竟人 的耐性都是有限的，不能毫无节制的去忍 耐一个人，但作为服务人员，如果不能做 到这一点，就往往容易前功尽弃、功败垂 成。
女士着装要求
着职业套装（裙装，不穿黑色皮裙；不 穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服； 正式高级场合不光腿；穿贴近肉色的袜子， 不穿黑色或镂花的丝袜；袜子不可以有破 损，应带备用袜子；袜子长度，避免出现 三节。
鞋子要求
不穿过高、过细的鞋跟，不穿前露脚 趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋。
佩戴饰品
原则符合身份，以少为宜；不戴展示财 力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品； 同质同色，戒指的戴法，数量不超过两件。
推广服务礼仪的意义（1）
目前，在服务行业内普及、推广服务礼仪， 具有重要的意义。 （一）有助于提高服务人员的个人素质。 （二）有助于更好地对服务对象表示尊重。 （三）有助于进一步提高服务水平与服务质量。 （四）有助于塑造并维护服ห้องสมุดไป่ตู้单位的整体形象。 （五）有助于使服务单位创造出更好的经济效益和 社会效益。
• 仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势 是指身体所呈现的样子，风度是属于内在 气质的外化。
• 一个人的一举一动、站立的姿势、走路的 步态、说话的声音、对人的态度、面部表 情等都能够反映出一个人仪态美不美。而 这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识 能力、修养等方面的真实外露。
对于仪态行为的礼仪，要求做到 ：
● 到处头皮屑； ● 小动作多； ● 走路摇晃； ● 浓妆艳抹； ● 精神萎靡； ● 衣帽不整； ● 握手不放；
医院日常交际的礼仪用语
● 初次见面应说：幸会 ● 等候别人应说：恭候 ● 对方来信应称：惠书 ● 请人帮忙应说：烦请 ● 托人办事应说：拜托 ● 他人指点应称：赐教 ● 赞人见解应用：高见 ● 求人原谅应说：包涵 ● 老人年龄应叫：高寿 ● 客人来到应用：光临