处理投诉艺术

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投诉处理步骤之1.仔细聆听
处理投诉技巧
诚意地了解对方所发出 的讯息
表现积极聆听的身体语 言，避免一切分心的举 动
仔细 聆听
以开放式态度聆听， 切勿妄下结论
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投诉处理步骤之2.热情回应
E
热情回应
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“我理解您此时的焦急心情” (回馈感受)
“我们的工作人员没能按时到您家里安装空调” (简括内容)
“我非常理解您此刻的心情,非常抱歉我们的工作人员没能 按时到您家里安装空调，请再给我一分钟，我立刻为您核 实，尽快给您答复。
（回馈感受+简括内容+立刻行动方案）
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投诉处理步骤 5.通知并跟进
N
通知并跟进
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处理投诉技巧
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跟踪服务的意义 深深地打动你的顾客
强调你对顾客的诚意
处理投诉技巧
加强顾客的忠诚度
足以让顾客印象深刻
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12/15/2014
安抚发怒的客人
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怎样正确地看待客人的投诉？
处理投诉技巧
投诉是金
ü 客人的投诉会体现我们日常服务过程中应改 善的环节
ü 是公司得到信息反馈，创新商机的一种方式
ü 是客户再度给予我们改善服务的机会，使顾 客再度接受我们
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有效处理投诉的意义
你们究竟怎么搞的,效率这么低,我已经等了二 十分钟还没有人来接待我，简直是浪费我宝 贵的时间!
非常理解您焦 急的心情,等了 很长时间, 我现 在立刻为您服 务。
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热情回应技巧 – 三步回应法
处理投诉技巧
由于原来答应好上午9点来家里安装空调的工作人员至今没有出现，眼看 已经11：00，怀着焦急的心情，王小姐立刻拨通了了投诉电话…..
处理投诉技巧
顾客有时可能不会是对的,但顾客永远是顾客！
百度文库
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Thank You
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步骤一
以职业化而不是个 人化的方式回应 Ø 保持自己平静及泰
然自若 Ø 将客人带离公众区
域或离开其它客人
步骤二
先处理客人的情绪
Ø 让客人将他的怒气 或情感宣泄出来,不 要打断客人
Ø 以同理心来对待客 人的感受；
处理投诉技巧
步骤三
处理问题 Ø 等客人恢复平静后
再根据程序处理； Ø 让客人参与一起解
决问题
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处理异议前，要先向客人说“抱歉”吗？
处理投诉技巧
不管错误是否你造成，都应该道歉 道歉不是主动承认 错误 客户是对是错并不重要 注意用真挚、热情的预期来表达
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12/15/2014
通往成功之门
通往成功之门
u 精湛业务， 积累经验 u 保持积极正确的心态
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让顾客参与一起解决问题 p 提出一个互相可以接受的解决方案。
应该 做的
ü 首先提出一个方案 ü 说明这个计划的好处
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处理投诉技巧
不该 做的 • 引用先例 • 想方设法用其他的东西替 代顾客要求的东西 • 要求顾客从你的角度看问 题
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处理投诉技巧
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投诉处理步骤之 2.热情回应
身体语言（眼神、表情、动作、姿态）
处理投诉技巧
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热情回应技巧 – 身体语言
案例（一）
早上9：50分，住店客人王先生来到中餐厅用早餐,由于昨晚工作到深夜, 他耽误了一些起床的时间。 服务员见有客人来马上前说道:“很抱歉，先生， 我们的早餐结束时间是9：30分， 已经过点了。” 张先生显出歉意但还是试 图得到帮助,我知道过了20分钟，但还有客人在用餐， 能否通融一下，我随意 吃些就可以。” 服务员边忙着收拾餐具边继续回答； “很抱歉，可是已经没 什么食品可以供你选择了， 您看我们现在正在撤餐具。 “能否帮我去厨房看 一下还有没有其他方便又快速的食品呢？” 服务员继续不紧不慢微笑着说 “ 我们的前台员工没有告诉过您我们的早餐时间是9：30结束吗 ？ 对不起， 他 们又遗忘嘱咐客人了。 您早10分钟来就好了。”此时，客人已掩藏不住阴郁 的表情，他不愿再和餐厅服务员继续理论，快步地离开餐厅….
忠诚的 顾客
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处理投诉技巧
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LEARN 投诉处理步骤
处理投诉技巧
L
仔细倾听
E
热情回应
A
分析心理 预测需要
R
迅速行动
N
通知并跟进
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投诉处理步骤之 1.仔细聆听
仔细倾听
L
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处理投诉技巧
分析心理 - 客人投诉时的几种心理？
客户投诉心理 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理 求解决的心理 求表现的心理
客户投诉原因 自身情绪原因 服务态度原因 利益损失原因 管理质量原因 自身其他原因
处理投诉技巧 投诉解决办法
倾听承担 改正道歉 解决弥补 快速处理 给予舞台
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客人投诉时我们应有的心态
3.“我一连打了五次才打通你 们的服务热线。你们的电话 太难打了，我一上午的时间 都耗在这上面了！太浪费顾 客的宝贵时间了！“
你的答复：
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投诉处理步骤 3.分析心理
A 分析心理，预测需要
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客人价值
200×3×2×20×10=240，000 200×3×2×20×10N=………
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留住客户，比赢得客户更重要
忠诚的客户是企业利益的主要来源 忠诚的客户决定企业的规模 忠诚的客户服务成本最节省 忠诚的客户有利于创新
忠诚的客户是企业的义务宣传员
同理心 建立“双赢”的目标;
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处理投诉技巧
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投诉处理中的“双赢”目标
处理投诉技巧
我输—你赢 我输—你也输
双赢
我赢—你输 我赢—你也赢
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投诉处理步骤4.迅速行动
R
迅速行动
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12/15/2014
热情回应技巧 – 三步回应法
处理投诉技巧
1.“你们服务水平太差了，一问 三不知，答非所问，我买个电 脑，找不到一个说得清楚的， 太令人失望了！”
你的答复：
2.“你们的工作效率太需要提升 了，我上周投诉的事情，今天 还没处理好，到底怎么回事？
你的答复：
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卓
越
顾
客
金
服
蒨
务 技
2014.12
巧
金蒨老师
工作经历：
10年
6年
4年
上上海海航航空空公司公司 五五星星级级酒酒店 店 外外企企 自自由由培培训师训师
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课程内容
12/15/2014
投诉是“金” “LEARN”的处理原则 积极回应技巧 分析客人投诉心理 安抚发怒客人 处理投诉双赢目标
让顾客参与一起解决问题
达成一致 应该 做的
ü 计划好交涉的步骤。 ü 从低起点开始，但是要
有抬高的准备。
你为顾客设想更多， 反而容易赢得顾客的
让步！
处理投诉技巧
不该 做的
• 立即就给出最大的让步。 • 给予顾客与之无关的好
处。
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处理投诉技巧
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投诉处理步骤之 2.热情回应
语言回应（三步回应法）
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热情回应技巧 – 三步回应法
处理投诉技巧
1. 回馈感受, 反馈说出投诉者的感受. 2. 回馈内容, 简单概括投诉者所讲内容. 3. 告知行动，告知行动方法
客户留存率
1
82%
0.9
0.8
0.7
54%
0.6
0.5
0.4
0.3
19%
0.2
9%
0.1
0
不投诉
投诉未解决
投诉已解决 投诉很好的解决
12/15/2014
处理投诉技巧
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一位忠诚的回头客所带来的利润
处理投诉技巧
餐饮消费 200元
每次用餐人数 3位
每月用餐天数 2天
平均一年光临次数 20次
介绍给 10人