客户投诉处理手册(doc 36页)

客诉处理手册内部资料

务必妥善保管

一、客诉定义

二、客诉产生原因

三、客诉处理原则 3

四、客诉处理程序 4

五、客诉应对要领 5-16

六、各类客诉回应活术 17-26

七、抱怨致歉信格式 27-28

八、客诉赔付标准 29

九、特殊客诉类型 30

十、特殊客诉之应对 31-33

定义

客诉：

顾客对商品或服务方式的不满及责任。

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为什么会有客诉产生？

1、设计品质不良

2、制造品质不良

3、饮食后发生不良后果

4、储运过程不良

5、消费者之保存或处理不当

6、过期之产品

7、对产品本身风味不适

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客诉处理原则

1、顾客满意第一

2、顾客永远是对的

3、如果顾客错了，请思考第一项原则

客诉处理程序：

* 到客诉 *

投诉者表示道歉和关心 *

解原因 * 取适当的应急措施

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通沟???

请看：

各类沟通秘诀!!!

面对面

看 √ 听 √ 书 信

看 × 听 × 电 话 看 × 听 √

与投诉者沟通渠道： 第5页

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面对面的沟通：

说得清楚明白

说得简单扼要

避免造成曲解

充分了解对方

适应对方变化

慎选合适时间

准备适宜环境

合理结束谈话

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书信沟通：

提高受信人阅读兴趣

主旨简单明了亲切

电

话沟养成良好电话习惯

态度诚挚和谐诚恳

事先列出沟通重点

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通

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1、吸引对方的条件

2、用法律来保护自己

3、寻找东西转移注意力

4、强调对方可以同意的事项

5、重复双方达成协议的大原则

6、让对方明白这样做才是对的

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1、克制自己的情绪

2、要有自己是代表公司的自觉

3、以顾客的心为出发点

1、“这种问题连小孩子都知道！”

2、“你要知道，一分钱，一分货！”

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1、集中精神，耐心而仔细地倾听

2、重复顾客的意思，使顾客知道我们

、把对方的激动情绪当作假的

、把自己当成客户，说同样的语言

感受

事实 事实 事实 感受

、改变谈判结构：

更换当事人（找有经验人缘好的人） 改变场所

改变时间

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1、试探底线所在

2、以战略性的让步改变对方情绪

让步的幅度：大小；

次数：多少；

速度：快慢

3、选择性接受对方条件

4、衬托出明确的原则

5、诱敌深入，化反对为条件

6、见好就收

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2、期待、诱因

3、以“小结”鼓励对方

4

5、棉里藏针：展现否决的力量

6、留一个缓冲的空间

7、留住顾客，赚一份交情

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客诉回应话术之原则：

以公司利益名誉为前题，

经事实为依据，

真心 + 诚意！

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利乐包（1）

──一箱软包装饮料中有一包是空的？

我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔出现空包现象。这绝非我们的故意行为。

请您注意一下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发现在运输过程中，有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。

今后，我们一定进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次发生。

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利乐包（2）

──“哇”这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物？

我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规范进行，这些产品经7天贮存后，理化、微生物检验合格才予以放行。

对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能性是由于搬运不当，堆放受外力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物变质。

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。

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利乐包（3）

──没有吸管，怎么喝这包饮料？

我们公司生产设备是进口全自动流水线，软包装饮料在成形后，贴管机自动贴上吸管，由于开机率高，生产时间长，偶尔会有漏贴现象，而检验人员未发现，造成无吸管。

在生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。

在运输搬运过程当中，互相之间碰撞，也有可能导致极个别吸管脱落。

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。

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利乐包（4）

──这不会是过期的产品呢？（包装无生产日期）

我们公司软包装产品在顶部印6位码的有效日期，底部印有生产日期，如您手中此包无日期打印，请看其他产品，并请仔细观察是否打到色深处，不易查看，如一箱产品均无生产日期，烦请您将样品寄到我公司，我们将为您鉴定是否为假冒产品。

顶部无日期打印，可能是墨辊油墨不足未及时更换，或生产中纸带偏离而打印在其它位置。

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。

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八宝粥（1）