2020年员工手册客诉处理手册完整版

（员工手册）客诉处理手册

客诉处理手

册

定义

客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。

录

内部资料

务必妥善保管

为什么会有客诉产生？

客诉处理原则 1、顾客满意第壹

2、顾客永远是对的

3、如果顾客错了，请

思考第壹项原则 客诉处理程序：

1、设计品质不良

2、制造品质不良

3、饮食后发生不良后果

4、储运过程不良

5、消费者之保存或处理不当

6、过期之产品

7、对产品本身风味不适

第4页

障碍!!

通沟???

请见：

各类沟通秘诀!!!

和投诉者沟通渠道：

面对面的沟通： 书信沟通： 电 话 沟 通

说得清楚明白

说得简单扼要 避免造成曲解

充分了解对方 适应对方变慎选合适准备适养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名声音力求自然悦适当尊称增

暂离或中

第8页

1、把对方的激动情绪当作假的

3、改变谈判结构：

更换当事人（找有经验人缘改变场所 改变时间

客诉回应话术之1、试探底线所在 2、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢

3、选择性接受对方条件

4、衬托出明确的原则 1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉

5、倾听

6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 1、集中精神，耐心而仔细地倾听 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们 4、运用询问的方式向顾客解释 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、 1、给予适当的期限与预警 2、期待、诱因 3、以“小结”鼓励对方

4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用

第12页

第15页

原则：

以公司利益名誉为前题，

经事实为依据，

真心+诚意！

利乐包（1）

──壹箱软包装饮料中有壹包是空的？

我们的软包装流水线采用的是世界壹流的全自动利乐充填机，于开机时，

机器需要进行调整，会偶尔出现空

包现象。这绝非我们的故意行为。

请您注意壹下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发当下运输过程中，有些品

行较差的运输工有偷喝饮料行为。

今后，我们壹定进壹步加强开机

检查和管理，杜绝此类现象再次发

生。

利乐包（2）

──“哇”这包饮料怎么发臭了，仍有沉淀物？

我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规范进

行，这些产品经7天贮存后，理化、微生物检验合格才予以放行。

对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能

性是由于搬运不当，堆放受外

力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物

变质。

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。

利乐包（3）

──没有吸管，怎么喝这包饮料？

我们公司生产设备是进口全自动流水线，软包装饮料于成形后，贴管机

自动贴上吸管，由于开机率高，生

产时间长，偶尔会有漏贴现象，而

检验人员未发现，造成无吸管。 于生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。

于运输搬运过程当中，互相之间碰撞，也有可能导致极个别吸管脱

落。

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。

利乐包（4）

──这不会是过期的产品呢？（包装无生产日期）

我们公司软包装产品于顶部印6位码的有效日期，底部印有生产日期，如

您手中此包无日期打印，请见其他

产品，且请仔细观察是否打到色深

处，不易查见，如壹箱产品均无生

产日期，烦请您将样品寄到我公

司，我们将为您鉴定是否为假冒产

品。

顶部无日期打印，可能是墨辊油墨不足未及时更换，或生产中纸带偏离而

打印于其它位置。

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。

第21页八宝粥（1）

——八宝粥中发现有小虫、苍蝇等异物？

作为食品企业，我们十分重视厂区及车间卫生环境，专人负责调整日常

情况，定期喷药灭虫，做到生产

车间、仓库基本无苍蝇等飞虫。 至于您所遭遇的情形，我们认为可能是──原料中带入（这种可能性较大）

──生产加工过程中进入

我们将会深入调查，分析原因且全力改善！

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。

八宝粥（2）

──咦，这八宝粥怎么发酸？由于八宝粥流水线采用进口设备，所有产品于贮存7天后经先进的

打检机打检，确保产品品质，对您所遇到的情况，最大的可能是：

于贮运过程中受外力撞击导致密封不良。

空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的

工作中，我们将进壹步加强质量管理。纯净水（1）

──纯净水怎么有气味？

我公司的纯净水是经过美国进口的反渗透膜处理的，几乎不含任何异物，

名符其实的“纯洁干净”

纯净水的流水线采用全套进口设备，于无菌无尘的正压房中完成充填。纯

净水出厂前，经严格抽检合格后才

能放行出厂。

当纯净水贮存不当如阳光直射，贮存温度过高，塑料瓶中会产生您闻到

的异味。

不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。

茶饮料（1）