2020年员工手册客诉处理手册完整版
处理顾客投诉手册
质量就是效益。21.1.92021年1月9 日星期 六12时 11分3 0秒21. 1.9
谢谢大家！
总结
做到以下几点，就可以保证顾客再次光临 • 努力满足顾客的抱怨 • 有准备地妥善解决常见的抱怨 • 学习去争取难以应付的顾客站在你一边 • 了解为何一些顾客比其他顾客更难应付
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总结
做到以下几点，就可以保证顾客再次光临（续） • 额外的服务步骤以提供卓越的服务 • 始终如一地运用卓越服务的所有原则 • 顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离 开便是我们的错 • 你的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或 引起更大事端
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界定可以提供的服务范围
双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础 不作过度之承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心 • 调整 • 建议
处理投诉的模块
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个人处理投诉的流程
• 让顾客把怒气发泄出来 • 向顾客表示你支持他 • 告诉顾客你将采取的补救措施 • 立即实施补救措施 • 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决
• 不被尊重 • 不平等待遇 • 被骗的感觉 • 心理不平衡
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让顾客产生不满意感觉的主要原因
• 不被尊重 • 不平等待遇 • 被骗的感觉 • 心理不平衡
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• 外表 • 身体语言 • 语气、语调
态度对顾客的影响
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• 外表 • 身体语言 • 语气、语调
态度对顾客的影响
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Q：如何接待一个投诉的顾客（态度面）
告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报 向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们 （告知所需时间及电话号码，以备查询） 提出一个暂时的解决方案
客户投诉处理流程指导手册
客户投诉处理流程指导手册1. 简介本指导手册旨在为公司员工提供客户投诉处理流程的详细指导。
客户投诉是公司与客户之间的重要沟通渠道，正确处理客户投诉能够增强客户满意度并维护公司声誉。
本手册将介绍客户投诉的处理流程、相关注意事项和常见问题解决方法。
2. 客户投诉处理流程步骤一：接收投诉- 员工应积极倾听客户投诉，并确保客户感受到被尊重和理解。
- 员工应记录客户的投诉内容、时间和联系方式，并向客户确认准确性。
步骤二：分析投诉- 员工应对客户投诉进行分析，了解投诉的具体原因和背景。
- 员工应与相关部门或同事沟通，收集相关信息以便更好地理解和解决投诉。
步骤三：解决问题- 员工应在最短时间内与客户联系，并向客户解释公司对投诉的关注程度和解决方案。
- 员工应根据具体情况，与客户协商解决方案，力求达成双方满意的结果。
- 员工应确保解决方案的可行性，并将解决方案的进展及时告知客户。
步骤四：跟进处理- 员工应在解决方案实施后，与客户保持沟通，确认问题是否得到彻底解决。
- 员工应记录解决方案的执行情况，并及时向相关部门反馈客户的反馈意见。
- 员工应根据客户的反馈意见，对公司的服务和流程进行改进。
3. 注意事项- 员工应保持专业和友好的态度，避免与客户发生争执或冲突。
- 员工应尽可能提供准确和详尽的信息，以帮助客户更好地理解解决方案。
- 员工应遵循公司的投诉处理政策和流程，确保一致性和公正性。
4. 常见问题解决方法问题一：客户投诉内容不清楚怎么办？- 员工应耐心倾听客户的投诉，并提问以进一步了解客户的需求和问题。
- 员工应向客户提供相关信息和解决方案，并尽可能明确客户的具体投诉内容。
问题二：客户对解决方案不满意怎么办？- 员工应再次与客户沟通，了解客户的具体不满意之处。
- 员工应协商新的解决方案，并与客户共同确认可行性和满意度。
问题三：客户要求投诉升级怎么办？- 员工应向客户解释公司的投诉处理流程，并告知客户投诉升级的具体步骤和时间。
顾客投诉(抱怨)处理手册ppt课件
二、抱怨处理的事项：
1、 抱怨处理的体认。
1、1
处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知
识”去唬人。
1、2 处理抱怨是没有输赢之分的。
1、3 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
1、4 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。
1、5
要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱
怨加以抱怨。
1、6
能反映顾客需求的产品。
1、2
确实掌握产品的用法及保存方法，同时
在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
不销售有污损或有缺陷有商品。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、 提供良好的服务。 2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂
装懂。 2、2 美容店要搞好员工培训。 2、2、1 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 2、2、2 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 2、2、3 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理
顾客投诉（抱怨）
处理手册
1
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望， 想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而 当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时， 就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每 一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是 不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理， “好事不出门，坏事传千里”，处理得不好， 只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理 得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得 顾客的心。
抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，
确保更好的交易。
1、7
要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱
怨的处理。
抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 3
客户投诉处理流程指导手册
客户投诉处理流程指导手册
第一章：客户投诉的定义
客户投诉是指客户对于公司产品或服务不满意并提出的意见或建议。
客户投诉是公司改进服务质量和客户满意度的重要反馈。
第二章：客户投诉处理流程
1. 接收投诉：客户投诉可以通过电话、邮件或在线平台进行提交。
客服人员应及时记录投诉内容，并询问客户的基本信息和联系方式。
2. 分类和分级：根据投诉内容和影响程度，对投诉进行分类和分级，确定处理优先级。
3. 分析原因：对投诉内容进行分析，了解投诉背后的原因，并进行问题定位。
4. 解决方案：制定针对性的解决方案，包括与客户沟通、产品或服务补救等。
5. 跟踪和反馈：在解决投诉后，及时跟踪客户满意度，并向客户反馈解决结果。
第三章：客户投诉处理的注意事项
1. 保持耐心和友好：对待客户投诉要保持耐心和友好的态度，尊重客户的意见和感受。
2. 及时响应：客户投诉需要及时响应，不能拖延处理。
3. 保护客户隐私：在处理投诉过程中，需要严格保护客户的个人信息和隐私。
第四章：客户投诉处理流程的改进和优化
公司需要定期对客户投诉处理流程进行评估和改进，以更好地满足客户需求并提升服务质量。
以上是客户投诉处理流程的指导手册，希望全体员工能够严格遵守并不断优化完善。
客诉处理手册
客诉处理手册内部资料录三、客诉处理原则四、客诉处理程序五、客诉应对要领六、各类客诉回应活术七、抱怨致歉信格式八、客诉赔付标准九、特殊客诉类型十、特殊客诉之应对定义客诉：顾客对商品或服务方式的不满及责任。
第1页为什么会有客诉产生？1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适第2页客诉处理原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了，请思考第一项原则第3页客诉处理程序：*取适当的应急措施第4页通沟请看：各类沟通秘诀第5页与投诉者沟通渠面对面看书信看×电话看×道：面对面的沟通：说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变第6页第7页书信沟通：提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲文字尽量接近避免引起不模拟可能依照电话沟通养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦适当尊称增第8页第9页2、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听6、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为第11页1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！””Array”””第12页、把对方的激动情绪当作假的、把自己当成客户，说同样的感受 事实事实、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘改变场所 改变时间1、试探底线所在2、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小；第14页第15页1、给予适当的期限与预警2、期待、诱因3、以“小结”鼓励对方第16页客诉回应话术之原则：以公司利益名誉为前题，经事实为依据，真心 + 诚意！第17页利乐包（1）──一箱软包装饮料中有一包是空的？我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔出现空包现象。
客户投诉工作手册
一、客户投诉接待流程工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图1．明确客户投诉接待的标准，尊重每一位客户2．提高客户的满意度，树立公司良好的形象和信誉 1．掌握客户接待的礼仪2．掌握不同类型客户投诉接待和投诉处理的技巧1．制定客户接待标准公司客户服务部门制定客户投诉接待标准，明确客户投诉接待人员的言行规范和客户接待流程等《客户投诉接待管理制度》2．接待客户客户投诉接待人员根据公司的投诉客户接待标准接待客户，欢迎客户3．倾听客户陈述客户投诉接待人员了解投诉客户来访的目的，认真倾听客户陈述，明确客户投诉的问题，并对客户表示理解和安慰4．记录客户投诉客户投诉接待人员指导客户填写《客户投诉登记表》，做好客户投诉登记工作《客户投诉登记表》5．达成投诉处理协议5．1 记录客户投诉，接待人员根据公司的相关规定和投诉处理标准，与客户沟通，制定投诉处理方案，并尽快通知相关人员进行投诉处理《客户投诉处理管理办法》1．制定客户接待标准2．接待客户3．倾听客户陈述4．记录客户投诉5．达成投诉处理协议6．礼貌送客5．2 对于权限之外的客户投诉，公司接待人员要联系相关人员进行投诉处理；不能即时处理的客户投诉，接待人员要根据与客户协商的结果确定投诉处理的最终期限6．礼貌送客客户投诉接待人员礼貌送客，对客户表示真诚感谢二、客户投诉接待执行工具与模板（一）客户投诉登记表编号：投诉时间： 年 月 日客户姓名 联系电话合同编号 购买日期制造部门 生产日期品名规格 加工别 颜色 单价 交易量 交易额 投诉量 投诉额 备注投诉内容理由要求赔款 元折价 %，元 退货其他经办人 审核人（二）投诉接待统计表编号：填写日期： 年 月 日序号 客户姓名 联系电话 投诉问题 客户要求 接待人 备注填表人 审核人 审核日前填写说明：如果客户的问题没有当面解决，接待人员在备注一栏中注明与客户商定的问题解决的最后期限。
第二节 客户投诉处理流程与工作执行一、客户投诉调查表编号：日期： 年 月 日投诉客户 投诉日期 投诉类型投诉内容投诉调查人被调查人陈述姓名 陈述 被调查人签名 调查人签名调查总结签名：日期：投诉处理建议日期：签名：填表人 审核人 审核日期二、客户投诉分析表客户名称 受理日期投诉种类 承诺期限投诉原由客户要求客户投诉发生后公司与客户的接触情况投诉处理可能的难点投诉处理难点应对方法投诉调查的结果分析客户期望是否达成采取主要措施客户投诉主管建议客户投诉专员建议制表：审核：三、客户投诉处理表编号：填写日期： 年 月 日客户姓名 订单编号 制造部门 交运日期产品名称 产品规格 交货数量 金额 投诉理由 处理建议填表人 审核人四、投诉处理通知表编号：日期： 年 月 日客户姓名 联系电话 投诉接待人 联系地址订单号 购买数量交货日期 被投诉部门投诉原因 客户问题 调查结果客户要求的处理方法 □退货 □换货 □打折扣 □免费修复 □其他公司处理对策填表人 审核人 客户 执行人五、投诉处理追踪表时间： 年 月 件 数 1 2 3 4 5 6 7 …… 受理日期编号客户名称销售单号品名、规格交货 日期 数量 金额不良品数量 投诉内容 制造单位 处理方式 损失金额责任 归属部门 比率（%）个人 处罚 姓名 类别处理 时效主管 财务部 销售部 总经理 结束 合计督促记录（日期文号）结案编号六、客户投诉统计表投诉种类：日期编号客户名称商品名称购货日期投诉内容 责任部门处 理 方 式损失（元）退货换货折扣维修其他制表：审核：七、投诉处理总结表投诉次数 每天投诉次数 已解决投诉次数 解决比例 涉及产品质量的次数主要质量问题具体对策运输环节问题及其对策加工环节问题及其对策管理环节问题及其对策其他环节问题对策备 注制表：审核：八、客户投诉报告表时间：年 月 日经理：本部门自××月××日接到客户投诉，已于××月××日将案件办结，现将结果报告如下。
客户投诉处理手册
客户投诉处理手册一、概述客户投诉是企业经营中常见的问题之一。
为了更好地处理客户投诉，提升客户满意度，本手册旨在为企业员工提供一套有效的客户投诉处理流程和技巧。
二、投诉接收1. 接收投诉a. 当接到客户投诉时，应及时回应客户，并表示关注和理解。
b. 记录客户的投诉内容、时间和方式等相关信息。
2. 了解问题a. 与客户沟通，详细了解投诉问题的具体情况。
b. 确认客户的需求和期望，以便更好地解决问题。
三、投诉处理1. 分析问题a. 分析投诉问题的原因和背景，找出问题的根源。
b. 如果需要，与相关部门协调合作，以便更好地解决问题。
2. 制定解决方案a. 根据问题的性质和客户的需求，制定解决方案。
b. 确定解决方案的时间表和责任人，确保问题能够及时解决。
3. 实施解决方案a. 将解决方案转化为具体的行动计划。
b. 协调各部门的合作，确保解决方案的顺利实施。
4. 跟进处理结果a. 在问题解决后，与客户进行沟通，确认其是否满意。
b. 对解决方案的实施效果进行评估，以便不断改进投诉处理流程。
四、关键技巧1. 倾听与沟通a. 倾听客户的意见和建议，展现出对客户的关心和尊重。
b. 与客户进行积极有效的沟通，避免产生误解和冲突。
2. 解决问题的能力a. 具备分析和解决问题的能力，能够快速找出问题的根源。
b. 灵活运用解决问题的方法和技巧，以便更好地解决客户的投诉。
3. 团队合作a. 与相关部门紧密合作，形成协同效应，提高问题解决的效率。
b. 建立跨部门的协作机制，以便更好地处理复杂的客户投诉。
五、总结本手册旨在为企业员工提供一套有效的客户投诉处理流程和技巧。
通过遵循这些流程和技巧，企业能够更好地处理客户投诉，提升客户满意度，增强企业的竞争力。
在实际操作中，企业员工应根据具体情况进行灵活应用，并不断总结经验，不断改进投诉处理流程，以适应市场的变化和客户需求的变化。
如何处理客户投诉——客户服务人员手册
如何处理客户投诉——客户服务人员手册引言：客户投诉是每个企业都难以避免的一部分，它既是对企业服务质量的检验，也是改进的机会。
作为客户服务人员，我们应该以积极的态度面对客户投诉，并采取适当的措施解决问题，以确保客户满意度的提升。
本文将分享一些处理客户投诉的实用技巧和策略，希望能够帮助客户服务人员更好地应对各种投诉情况。
一、倾听和理解客户投诉1. 倾听客户的诉求和抱怨，不要打断或争辩。
客户需要被理解和尊重，我们应该给予他们足够的时间表达自己的不满和需求。
2. 通过提问和确认，确保自己准确理解客户的问题和期望。
这有助于避免误解和进一步的沟通障碍。
二、道歉和表达关切1. 及时向客户表示歉意，表达对他们不满的理解和关切。
这样可以缓解客户的情绪，让他们感受到我们的诚意和责任心。
2. 避免使用冷漠或敷衍的措辞，例如“我们很抱歉给您带来不便”等。
相反，我们应该使用真诚的语言，表达我们的歉意和愿意解决问题的决心。
三、积极解决问题1. 确认客户的需求和期望，与他们共同探讨解决方案。
我们可以提供多种解决方案供客户选择，以满足他们的个性化需求。
2. 尽量避免将问题推给其他部门或同事，而是主动承担责任并努力解决。
客户希望得到及时的回应和解决方案，我们应该尽力满足他们的期望。
四、及时跟进和反馈1. 在解决问题之后，及时与客户进行跟进，确认问题是否得到圆满解决。
这可以增强客户对我们的信任和满意度。
2. 如果问题无法立即解决，我们应该向客户说明原因，并告知下一步的处理计划和预计的时间。
保持沟通的透明度和及时性，让客户感受到我们对问题的重视和努力。
五、记录和总结经验1. 在处理客户投诉的过程中，我们应该及时记录相关信息，包括客户的问题、解决方案和反馈结果等。
这有助于我们总结经验教训，提高服务质量和效率。
2. 定期回顾和分析客户投诉情况，发现问题的共性和潜在原因。
通过不断改进和优化，我们可以减少类似问题的发生，提升客户满意度和忠诚度。
客户投诉与处理规范
客户投诉与处理规范第一章总则第一条目的和依据依据公司的经营理念和服务质量要求，为有效处理客户投诉，及时解决客户问题，提高客户满意度，订立本规范。
第二条适用范围本规范适用于公司全部部门的客户投诉处理工作。
第三条定义1.客户投诉：指客户对公司产品、服务或员工行为不满意，通过书面或口头形式向公司提出的不良看法或建议。
2.投诉处理人员：指被委派负责处理客户投诉的相关人员。
第二章客户投诉的接收第四条投诉接收渠道客户投诉可以通过以下渠道进行接收： 1. 客户服务热线：设立统一的客户服务热线，接收客户投诉电话。
2. 客户服务邮箱：设立特地的客户服务邮箱，接收客户投诉邮件。
3. 在线投诉平台：在公司官方网站或移动电话应用程序上设立在线投诉平台，接收客户投诉信息。
第五条投诉接收流程1.投诉接收人员接到客户投诉后，首先向客户表达对其不满意的歉意，并记录客户的个人信息、投诉内容、联系方式等必需信息。
2.投诉接收人员应尽快将客户投诉信息转交给相应的投诉处理人员，并告知客户将有专人负责处理其投诉。
3.投诉接收人员应及时向投诉处理人员供应客户投诉的相关资料和背景信息。
第三章投诉处理流程第六条投诉受理1.投诉处理人员收到客户投诉信息后，应及时与客户取得联系，确认投诉问题的具体情况。
2.投诉处理人员应向客户解释投诉处理的流程和时间，并供应一个估计处理时间。
3.投诉处理人员应及时记录客户与投诉处理人员的沟通内容。
第七条投诉调查1.投诉处理人员应对投诉内容进行调审核实，并搜集相关证据。
2.投诉处理人员应与涉及投诉的员工进行沟通，取得相关信息和解释。
第八条投诉处理1.投诉处理人员依据投诉问题的性质和具体情况，订立相应的解决方案，并与客户进行协商。
2.投诉处理人员应及时跟进解决方案的执行情况，并与客户保持沟通。
第九条投诉结案1.投诉处理人员在解决客户投诉问题后，应及时向客户确认是否满意解决方案，并记录客户的反馈看法。
2.若客户对解决方案不满意，投诉处理人员应再次与客户进行协商，寻求更加符合客户期望的解决方案。
公司员工手册(完整版)最新7篇
公司员工手册(完整版)最新7篇公司员工手册(完整版)最新（精选篇1）员工守则1、忠于职守，尊重领导、服从工作安排，不得有阳奉阴违或敷衍搪塞的行为。
2、爱护集体、关心集体，讲求职业道德。
上班时间不得做与工作无关的事及处理私人事务，不得从事第二职业。
3、廉洁奉公、严于律己，不得假借职权舞弊或以公司名义在外招摇撞骗、索贿等。
4、不得携带违禁品、危险品或无关的物品及人员进入办公场所，注意防火、防毒、防盗。
5、经手公司财产（包括货款）必须按规定上交公司，不得私留挪用，经手的财务单据凭证须真实、准确，不得伪造、篡改。
6、严格保守公司商业秘密，不得将公司有关财务经营状况、技术资料、经营销售、客户资料、公司机构等，在未经批准的情况下向外传播、提供或交给无关人员，违者公司有权追究法律责任。
7、严格执行个人薪资保密，员工之间不得相互打听询问，对工资计算或发放如有异议，可直接向财务查询。
8、不得超越职权向客户做业务上和利益上的承诺，包括奖励、补贴、损耗等。
9、服务要细心、周到，对客户的合理要求要尽力满足，对不能满足的要作出解释；耐心倾听客户投诉，找出事情发生的原委，并迅速解决或向主管提出建议。
10、在公司内不得吵闹、斗殴、聊天闲谈或搬弄是非影响团结或扰乱工作秩序；任何个人利益都必须服从公司集体利益，将个人努力融入集体奋斗中；不言有损公司声誉之语，不做有损公司利益之事。
公司文化公司重视诚实、文明、相互帮助、有团队精神、追求高标准和高效率的员工，作为公司企业文化的一部分，公司将以良好的工作氛围和富有挑战的激励机制凝聚更多的傲博人。
一、从整体上塑造公司形象1、公司鼓励员工发扬开拓创新精神，能适应市场竞争的形势，锐意革新，敢于在强手如林的同行中创出一流的水平。
2、公司鼓励员工有积极进取的价值观和人生观，关心社会问题，关心公益事业。
在公司和住所都要处理好与社区的关系，争创最佳的社会形象。
3、公司参与社会的公平竞争，以合理的价格，周到的服务，服务于社会。
客诉手册
客户投诉处理手册一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对商品或服务方式的不满及责任。
及时、正确地处理顾客的质量投诉或抱怨，是企业建立、维持良好质量信誉，不断提高顾客忠诚度的一项重要工作。
二、客户投诉的分类1、按客户投诉的内容可分为：产品质量的投诉；运输包装的投诉；服务质量的投诉；其他方面的投诉。
2、按客户投诉的严重程度可分为：轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的客户投诉；严重投诉——一般指当场不能解决的投诉，此类投诉需要相关部门协作，并不涉及赔付；重大投诉——一般指当场不能解决、影响重大且涉及到需赔付的投诉。
三、客户投诉处理原则1、要做到及时准确，在最短的时间内给出顾客质量投诉的准确的调查结果。
2、客观真实，应尽量排除主观因素影响和减少主观推断风险。
3、取证全面，能够足够做出投诉结论和进行投诉处理。
4、要在满足顾客的要求，不伤害与顾客良好合作关系的前提下，将公司的损失减小到最低程度，尤其要防止可能存在的恶意投诉，避免由此给公司造成损失。
四、常见客户投诉及原因分析1、混凝土(混凝土构件)强度不足(1)、一般现象混凝土(混凝土构件)在混凝土浇注7d以后用硬物轻击边角部位，混凝土发生掉块；使用回弹仪测定的混凝土强度明显低于设计值；按GB／T50081《普通混凝土力学性能试验方法》检验的混凝土(混凝土构件)强度低于设计值。
(2)、常见原因混凝土的强度不足可能是以下诸多因素共同作用的结果，调查时应对各因素逐一进行。
①水泥强度偏低或使用前已受潮或安定性不良，或袋重不足导致按袋数配比的混凝土中水泥用量不足；②粗、细集料含泥量过多或级配不好，或粗集料强度偏低；③外加剂质量不好，或外加剂与水泥的相容性不好，或外加剂掺量存在较大偏差；④混凝土配比设计不合理，或各料计量不准确不能实现配比，或集料含水较高且未对配料准确修正；⑤混凝土搅拌时加料顺序不合理，或搅拌时间不足；⑥混凝土浇筑振捣不均匀，或冬季施工防冻措施不力，或养护温度偏低，或露天养护(特别是夏季)保水措施不好，或蒸汽(压蒸)养护时升温或降温速度过快；⑦预应力混凝土钢筋拉力过大，或剪筋过早，或混凝土浇注完成后尚未达到一定强度时受到外力的作用，等。
客户投诉处理手册(已完成)
第四节 客户投诉处理为什么会失效
3、投诉处置失效的原因之一：“意识的误区” 4、投诉处置失效的原因之一：“没有掌握更多的技巧”
以自我为中心； “我们”和“他们”； 归罪与外； 应付客户。
沟通技巧 谈判技巧 危机公关
第四节 客户投诉处理为什么会失效
目 录
第一章 理论篇
第一节 客户投诉的价值
第二节 客户为什么会投诉
第三节 投诉客户的心智模式与需求
第四节 客户投诉处置为什么会失效？
第五节 客户服务人员技能基础与服务意识
第六节 职场礼仪
客户投诉是什么？ 客户投诉是指客户主观上认为集团提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为集团提供的产品和服务存在缺陷而形成不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式表达出来。客户投诉包括有效投诉和无效投诉，本文所知客户投诉在无注明情况下默为有效投诉。
第三节 投诉客户的心智模式与需求
3、客户投诉后的心智模式 4、客户投诉的真实目的 希望能够有一个很满意的处理结果，得到合理的补偿，并想继续合作。
更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往； 例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了； 观察型 看看以后会怎么样； 离婚型 再见。
保持干净，指甲修剪整齐。指甲长度不宜过长，不涂颜色鲜亮、刺眼的指甲油。
第六节 职场礼仪---仪表仪态2
微笑
站姿
坐姿
“散点柔视”。
以端正的站立姿势为基础，以大关节带动小关节，走得轻巧，自如，稳健，大方。
客户服务人员 的素质要求
宽容为美: 不能与客户斤斤计较，要大度为怀，有宰相的肚量。面对一些不太讲道理或脾气急躁的客户时,不能与客户针锋相对，需要理解客户，要懂得以柔克刚.
客诉处理手册
客诉处理手册内部资料务必妥善保管目录一、客诉定义1二、客诉产生原因2三、客诉处理原则3四、客诉处理程序4五、客诉应对要领5-16六、各类客诉回应活术17-26七、抱怨致歉信格式27-28八、客诉赔付标准29九、特殊客诉类型30十、特殊客诉之应对31-33定义客诉：顾客对商品或服务方式的不满及责任。
第1 页为什么会有客诉产生？1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适第 2 页1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了，请思考第一项原则第3 页客诉处理程序：*到客诉*投诉者表示道歉和关心*解原因*第 4 页通沟???请看：各类沟通秘诀!!!第5 页与投诉者沟通渠道：面对面看 √听√书 信看 × 听×电 话 看 × 听√第6 页面对面的沟通：说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话第 7 页书信沟通：提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行第8 页电话沟通养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦耳适当尊称增进关系暂离或中断先告知复诵对方谈话要点第9 页1、吸引对方的条件2、用法律来保护自己3、寻找东西转移注意力4、强调对方可以同意的事项5、重复双方达成协议的大原则6、让对方明白这样做才是对的第10 页1、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听6、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标9、必须要恢复顾客的信赖感10、绝对不要与顾客为敌第 11 页1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。
银行客户投诉处理手册
投诉处理手册一、管理要求（一）营业网点客户投诉管理是保证营业秩序，维护客户关系，改善服务品质，提升客户满意度的一项重要工作。
各网点要高度重视客户投诉处理，严格遵循有关规定和流程，认真处理好每一起客户投诉事件。
（二）做好投诉的预防和控制工作。
网点要加强服务现场管理，认真落实服务规范、严格执行有关规章制度，努力提高柜员业务素质、不断改善服务效率，及时发现和化解服务纠纷苗头，从源头上控制和压降投诉。
（三）投诉处理的基本任务是改进服务品质，维护客户关系，不应以责任区分为处理目的，而应以客户满意为基本目标。
即使是客户本人责任，也不应简单了事，更不能得理不让人。
处理结果应得到客户认同，客户的诉求若与有关管理要求不符，也应耐心地进行解释和沟通，力争得到客户基本认同。
原则上保证一次处理到位，防止重复投诉的发生或事态的扩大。
（四）网点投诉处理应坚持首问负责制。
客户到网点反映情况、投诉问题，不论问题的产生是否因本网点，网点都应作为第一责任人给予接待，根据具体情况，帮助客户做好内部协调，协助处理，不得让客户自己在不同网点（部门）间来回奔走，避免恶化客户情绪。
若客户的要求已超出本网点的处理权限，应详细记录及时向有关部门反映，或告知客户有权限处理的部门（网点）的具体情况，指引客户前往处理。
（五）各分支机构应公布营业网点内部与上级行咨询投诉电话，对网点现场投诉进行直通式处理。
网点应在大厅醒目位置放置规范的客户留言簿。
（六）网点应公布金融业务收费标准，备齐业务办理的有关制度规定，以备客户查询。
二、职责分工（一）网点主任作为网点管理的责任人员，负有引导和教育员工认真落实服务规范和有关规章制度，努力提升服务质量，妥善处理服务纠纷、加强投诉管理、保证正常工作秩序的责任；是网点客户投诉管理的最终责任人。
对经首问负责人、网点大堂经理劝说安抚仍不满的客户，网点负责人应立即出面接待并负责后续处理。
（二）大堂经理作为营业大厅管理人员，应积极维持营业秩序、维护客户关系、保证服务规范落实，及时发现服务纠纷苗头，疏导和化解客户情绪，是营业现场客户投诉的主要责任人。
客户投诉处理模板
客户投诉处理模板尊敬的客户，非常感谢您对我们公司的支持和信任。
我们非常重视您的意见和反馈，对于您的投诉，我们深感抱歉，并将竭尽全力为您解决问题，确保您的满意度。
以下是我们公司的客户投诉处理模板，我们将按照以下步骤进行处理：1. 接收投诉我们将在收到您的投诉后的24小时内确认收到，并向您表示感谢。
我们将详细记录您的投诉内容，并为您分配一个专人负责处理您的问题。
2. 调查和分析我们将对您的投诉进行认真的调查和分析，以了解问题的具体原因和背景。
我们将与相关部门和人员合作，确保对问题的全面了解。
3. 解决方案基于我们对问题的分析和调查，我们将提供一个明确的解决方案。
我们将确保解决方案符合法律法规和公司政策，并且能够满足您的合理需求。
4. 沟通和协商我们将与您保持密切的沟通，并与您协商解决方案的细节。
我们将尽可能提供多种解决方案供您选择，并根据您的意见和建议进行修改和调整。
5. 实施措施一旦您同意解决方案，我们将立即采取行动。
我们将确保解决方案得到及时的实施，并尽快解决您的问题。
6. 反馈和评估在问题解决后，我们将向您征求反馈和评估。
我们将非常重视您的意见和建议，并根据您的反馈不断改进我们的服务和产品。
我们承诺，我们将以最高的标准和最诚挚的态度处理您的投诉，并确保您的满意度。
如果您对我们的处理结果不满意，您可以随时向我们提出进一步的申诉，我们将进一步调查并提供解决方案。
再次感谢您对我们的支持和信任。
我们将竭诚为您提供优质的服务，并期待与您建立长期的合作关系。
此致，[公司名称]。
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（员工手册）客诉处理手册
客诉处理手
册
定义
客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。
录
内部资料
务必妥善保管
为什么会有客诉产生？
客诉处理原则 1、顾客满意第壹
2、顾客永远是对的
3、如果顾客错了，请
思考第壹项原则 客诉处理程序：
1、设计品质不良
2、制造品质不良
3、饮食后发生不良后果
4、储运过程不良
5、消费者之保存或处理不当
6、过期之产品
7、对产品本身风味不适
第4页
障碍!!
通沟???
请见：
各类沟通秘诀!!!
和投诉者沟通渠道：
面对面的沟通： 书信沟通： 电 话 沟 通
说得清楚明白
说得简单扼要 避免造成曲解
充分了解对方 适应对方变慎选合适准备适养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名声音力求自然悦适当尊称增
暂离或中
第8页
1、把对方的激动情绪当作假的
3、改变谈判结构：
更换当事人（找有经验人缘改变场所 改变时间
客诉回应话术之1、试探底线所在 2、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢
3、选择性接受对方条件
4、衬托出明确的原则 1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉
5、倾听
6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 1、集中精神，耐心而仔细地倾听 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们 4、运用询问的方式向顾客解释 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、 1、给予适当的期限与预警 2、期待、诱因 3、以“小结”鼓励对方
4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用
第12页
第15页
原则：
以公司利益名誉为前题，
经事实为依据，
真心+诚意！
利乐包（1）
──壹箱软包装饮料中有壹包是空的？
我们的软包装流水线采用的是世界壹流的全自动利乐充填机，于开机时，
机器需要进行调整，会偶尔出现空
包现象。
这绝非我们的故意行为。
请您注意壹下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发当下运输过程中，有些品
行较差的运输工有偷喝饮料行为。
今后，我们壹定进壹步加强开机
检查和管理，杜绝此类现象再次发
生。
利乐包（2）
──“哇”这包饮料怎么发臭了，仍有沉淀物？
我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规范进
行，这些产品经7天贮存后，理化、微生物检验合格才予以放行。
对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能
性是由于搬运不当，堆放受外
力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物
变质。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。
利乐包（3）
──没有吸管，怎么喝这包饮料？
我们公司生产设备是进口全自动流水线，软包装饮料于成形后，贴管机
自动贴上吸管，由于开机率高，生
产时间长，偶尔会有漏贴现象，而
检验人员未发现，造成无吸管。
于生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。
于运输搬运过程当中，互相之间碰撞，也有可能导致极个别吸管脱
落。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。
利乐包（4）
──这不会是过期的产品呢？（包装无生产日期）
我们公司软包装产品于顶部印6位码的有效日期，底部印有生产日期，如
您手中此包无日期打印，请见其他
产品，且请仔细观察是否打到色深
处，不易查见，如壹箱产品均无生
产日期，烦请您将样品寄到我公
司，我们将为您鉴定是否为假冒产
品。
顶部无日期打印，可能是墨辊油墨不足未及时更换，或生产中纸带偏离而
打印于其它位置。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。
第21页八宝粥（1）
——八宝粥中发现有小虫、苍蝇等异物？
作为食品企业，我们十分重视厂区及车间卫生环境，专人负责调整日常
情况，定期喷药灭虫，做到生产
车间、仓库基本无苍蝇等飞虫。
至于您所遭遇的情形，我们认为可能是──原料中带入（这种可能性较大）
──生产加工过程中进入
我们将会深入调查，分析原因且全力改善！
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。
八宝粥（2）
──咦，这八宝粥怎么发酸？由于八宝粥流水线采用进口设备，所有产品于贮存7天后经先进的
打检机打检，确保产品品质，对您所遇到的情况，最大的可能是：
于贮运过程中受外力撞击导致密封不良。
空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的
工作中，我们将进壹步加强质量管理。
纯净水（1）
──纯净水怎么有气味？
我公司的纯净水是经过美国进口的反渗透膜处理的，几乎不含任何异物，
名符其实的“纯洁干净”
纯净水的流水线采用全套进口设备，于无菌无尘的正压房中完成充填。
纯
净水出厂前，经严格抽检合格后才
能放行出厂。
当纯净水贮存不当如阳光直射，贮存温度过高，塑料瓶中会产生您闻到
的异味。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。
茶饮料（1）
——PET茶饮料（乌龙茶、绿茶）内容物混浊等变质情况？
我公司茶饮料流水线采用国外引进的全自动生产线（意大利SIPA吹瓶设备、丹麦UHT瞬时超高温杀菌设备、日本三菱PET充填机，洗瓶、充填、封盖区配备二次空气净化装置、外用万级正压房、内用100级正压房），这些均确保制程品质稳定。
产品经过原料、制程、成品品质检验三个方面合格后才予以放行，因此，
我公司的产品品质是有保证的。
对于您所遇到的情形，可能的原因：
●产品贮运不当时，易受到严重震动和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和
盖密封性不良。
●生产设备于长时间运用中，偶尔出现瓶
子和盖密封不良，虽然我们有先进
的检测设备和严格的检查制度，难免有漏网之鱼。
不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，于今后的工作中，我们将进壹步加强质量管理。
综合类
──当客诉者身体不适（腹泻）时？
1、询问喝饮料时间、量、品种、批号及身体不适具体情况。
2、了解病人发病当天和前俩天所吃食物。
3、了解可疑食物（包括饮料）来源、贮
存、加工和食用方法
等有关情况。
4、采样检验，最好选取可疑食物和饮料之剩余物。
5、建议病人于急性期进行血液及呕吐物的细菌培养检验，以
比较食物中分离的菌株和从患者所分离是否是同型。
客诉赔付标准（
仅做参考） 助您赢回顾客！ 您会写信
请 顾客抱
格
第26页
特殊客诉之类型： 1、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质2、消费者因产品品质问题向政府质量监督部3、甚至由于“千面人”之恶意中伤而引起的遇消费者向政府质量监督部门或或杂志报社投诉产品品质问题之1、首先立即赶往消费者投诉地了解情况 2、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与（参照客诉处理的各项原则与方法），将事最小。
3、必要时适当运用公共关系帮助事件之圆满 隔绝危机
第30页。