处理顾客投诉手册
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22
处理的原则
先处理客户心情，再处理事情
• 不回避并找出原因 • 第一时间处理 • 勿伤害顾客的自尊心 • 正视投诉追根究底 • 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 • 建立投诉处理正确流程与机制 • 为处理投诉设定目标 • 前事不忘，后事之师 • 如果责任在于我们，应有补偿动作
23
处理的原则
18
正面的信息
表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时保持眼神交流 动作放松，有自我控制
19
负面的信息
表情紧张、严肃 没有微笑，即使有也很勉强 交谈或倾听时无眼神交流 动作紧张、匆忙
20
难缠的顾客通常会
顾客难缠的原因
21
顾客难缠的原因
• 感到疲乏或丧气 • 感到迷惑 • 有心理防备，需要维护自尊 • 未曾经历相似情况 • 感觉被冷落，讲话没人理睬 • 语言障碍 • 曾有相似的不愉快经历 • 心情不佳，拿你出气 • 着急或等待时间过长
定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车子资讯的定期提供 相关促销通知
36
成功处理顾客抱怨的九项重点
1. 及时回应：
2.
你让顾客等得越久，他们就会越生气
2. 让顾客了解事情的进展：
3.
如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不
会感到被人忘记了
3. 强调你可以做些什么：
4.
顾客不会有兴趣听你不能做什么
3
Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事，还是坏事？
4
Q：什么是顾客忠诚度？
5
Q：对ASC而言，服务品质的意义为何？
6
Q：创造高满意度的服务品质的决定因素是哪些？
7
创造 --高满意度的服务品质之决定因素
可靠 反应 能力 接近 礼貌
沟通 信任 安全 了解 有形
8
Q：假若投诉没有圆满解决，会导致什么后果？
9
失望的顾客
10
Q：为什么不满的顾客不直接去投诉？
11
Q：顾客不来投诉，但会做些什么？
12
顾客流失的原因
1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更便宜的货品 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关
13
让顾客产生不满意感觉的主要原因
30
Q：三个公平你们认为哪个相对最重要？
31
预防
32
Q：什么是抗拒
33
Q：那么抗拒同投诉之间的关系是什么？
34
预防投诉的产生
预防 =
创造 延续
顾客高满意度的服务品质
动察先机 最高的处理投诉是服务人员能在客户未发生投诉之前，
就能预防而使客户无投诉发生，相反的客户层将会把
您当成知心朋友。
35
延续--售后的关怀
处理顾客投诉
1
课程目的
• 掌握处理顾客投诉的技巧。 • 预防顾客投诉的产生。 • 确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。 • 利用正面态度处理投诉不回避 • 掌握投诉的九项重点进行整理分析
2
课程内容
• 顾客忠诚度 • 以正面的态度对待顾客的投诉 • 处理投诉的手法 • SGM处理投诉流程 • 案例演习 • 预防投诉产生
27
界定可以提供的服务范围
双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础 不作过度之承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心法，可使顾客得到信任
28
• 问题 • 倾听 • 观察 • 调整 • 建议
处理投诉的模块
29
个人处理投诉的流程
• 让顾客把怒气发泄出来 • 向顾客表示你支持他 • 告诉顾客你将采取的补救措施 • 立即实施补救措施 • 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决
告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报 向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们 （告知所需时间及电话号码，以备查询） 提出一个暂时的解决方案
感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题 再次表达我们对事件的关心 立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案
26
处理投诉的技巧
先处理客户心情，再处理事情 • 不回避并找出原因 • 正视投诉追根究底 • 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 • 建立投诉处理正确流程与机制 • 为处理投诉设定目标 • 前事不忘，后事之师 • 如果责任在于我们，应有补偿动作*
24
顾客抱怨与投诉
操作程序
收集原始资料 仔细倾听 表示关心
Βιβλιοθήκη Baidu
行动步骤
• 不被尊重 • 不平等待遇 • 被骗的感觉 • 心理不平衡
14
让顾客产生不满意感觉的主要原因
• 不被尊重 • 不平等待遇 • 被骗的感觉 • 心理不平衡
15
• 外表 • 身体语言 • 语气、语调
态度对顾客的影响
16
• 外表 • 身体语言 • 语气、语调
态度对顾客的影响
17
Q：如何接待一个投诉的顾客（态度面）
25
顾客抱怨与投诉（续）
操作程序
行动步骤
收集详细的资料和证据 使抱怨团体/顾客满意 感谢抱怨团体/顾客
提出进一步的问题 如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在 顾客抱怨记录本上 收集损坏件或历史工单，将它们放置在档案内或保存好 记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进 货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含客户的人际关系、社会地位 等等资料）
38
成功处理顾客抱怨的九项重点（续）
7. 让顾客发泄不满情绪：
一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态
8. 寻求某些共识：
告诉顾客你对他们的不满表示
9. 将规则和政策作为利益来陈述：
如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项 利益来叙述
39
总结
没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！
37
成功处理顾客抱怨的九项重点（续）
4. 如果可能，请顾客到一个较安静的场所：
这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面
5. 不要挑战顾客：
自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情； 不可答应；若无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。
6. 不要试图在争执中获胜：
你的目标是要达到顾客满意
面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨
倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质
表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或 向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等…… 如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报
处理的原则
先处理客户心情，再处理事情
• 不回避并找出原因 • 第一时间处理 • 勿伤害顾客的自尊心 • 正视投诉追根究底 • 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 • 建立投诉处理正确流程与机制 • 为处理投诉设定目标 • 前事不忘，后事之师 • 如果责任在于我们，应有补偿动作
23
处理的原则
18
正面的信息
表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时保持眼神交流 动作放松，有自我控制
19
负面的信息
表情紧张、严肃 没有微笑，即使有也很勉强 交谈或倾听时无眼神交流 动作紧张、匆忙
20
难缠的顾客通常会
顾客难缠的原因
21
顾客难缠的原因
• 感到疲乏或丧气 • 感到迷惑 • 有心理防备，需要维护自尊 • 未曾经历相似情况 • 感觉被冷落，讲话没人理睬 • 语言障碍 • 曾有相似的不愉快经历 • 心情不佳，拿你出气 • 着急或等待时间过长
定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车子资讯的定期提供 相关促销通知
36
成功处理顾客抱怨的九项重点
1. 及时回应：
2.
你让顾客等得越久，他们就会越生气
2. 让顾客了解事情的进展：
3.
如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不
会感到被人忘记了
3. 强调你可以做些什么：
4.
顾客不会有兴趣听你不能做什么
3
Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事，还是坏事？
4
Q：什么是顾客忠诚度？
5
Q：对ASC而言，服务品质的意义为何？
6
Q：创造高满意度的服务品质的决定因素是哪些？
7
创造 --高满意度的服务品质之决定因素
可靠 反应 能力 接近 礼貌
沟通 信任 安全 了解 有形
8
Q：假若投诉没有圆满解决，会导致什么后果？
9
失望的顾客
10
Q：为什么不满的顾客不直接去投诉？
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Q：顾客不来投诉，但会做些什么？
12
顾客流失的原因
1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更便宜的货品 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关
13
让顾客产生不满意感觉的主要原因
30
Q：三个公平你们认为哪个相对最重要？
31
预防
32
Q：什么是抗拒
33
Q：那么抗拒同投诉之间的关系是什么？
34
预防投诉的产生
预防 =
创造 延续
顾客高满意度的服务品质
动察先机 最高的处理投诉是服务人员能在客户未发生投诉之前，
就能预防而使客户无投诉发生，相反的客户层将会把
您当成知心朋友。
35
延续--售后的关怀
处理顾客投诉
1
课程目的
• 掌握处理顾客投诉的技巧。 • 预防顾客投诉的产生。 • 确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。 • 利用正面态度处理投诉不回避 • 掌握投诉的九项重点进行整理分析
2
课程内容
• 顾客忠诚度 • 以正面的态度对待顾客的投诉 • 处理投诉的手法 • SGM处理投诉流程 • 案例演习 • 预防投诉产生
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界定可以提供的服务范围
双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础 不作过度之承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心法，可使顾客得到信任
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• 问题 • 倾听 • 观察 • 调整 • 建议
处理投诉的模块
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个人处理投诉的流程
• 让顾客把怒气发泄出来 • 向顾客表示你支持他 • 告诉顾客你将采取的补救措施 • 立即实施补救措施 • 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决
告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报 向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们 （告知所需时间及电话号码，以备查询） 提出一个暂时的解决方案
感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题 再次表达我们对事件的关心 立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案
26
处理投诉的技巧
先处理客户心情，再处理事情 • 不回避并找出原因 • 正视投诉追根究底 • 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 • 建立投诉处理正确流程与机制 • 为处理投诉设定目标 • 前事不忘，后事之师 • 如果责任在于我们，应有补偿动作*
24
顾客抱怨与投诉
操作程序
收集原始资料 仔细倾听 表示关心
Βιβλιοθήκη Baidu
行动步骤
• 不被尊重 • 不平等待遇 • 被骗的感觉 • 心理不平衡
14
让顾客产生不满意感觉的主要原因
• 不被尊重 • 不平等待遇 • 被骗的感觉 • 心理不平衡
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• 外表 • 身体语言 • 语气、语调
态度对顾客的影响
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• 外表 • 身体语言 • 语气、语调
态度对顾客的影响
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Q：如何接待一个投诉的顾客（态度面）
25
顾客抱怨与投诉（续）
操作程序
行动步骤
收集详细的资料和证据 使抱怨团体/顾客满意 感谢抱怨团体/顾客
提出进一步的问题 如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在 顾客抱怨记录本上 收集损坏件或历史工单，将它们放置在档案内或保存好 记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进 货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含客户的人际关系、社会地位 等等资料）
38
成功处理顾客抱怨的九项重点（续）
7. 让顾客发泄不满情绪：
一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态
8. 寻求某些共识：
告诉顾客你对他们的不满表示
9. 将规则和政策作为利益来陈述：
如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项 利益来叙述
39
总结
没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！
37
成功处理顾客抱怨的九项重点（续）
4. 如果可能，请顾客到一个较安静的场所：
这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面
5. 不要挑战顾客：
自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情； 不可答应；若无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。
6. 不要试图在争执中获胜：
你的目标是要达到顾客满意
面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨
倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质
表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或 向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等…… 如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报