常见顾客投诉和突发事件处理办法

常见顾客投诉和突发事件处理办法顾客投诉处理方法

常见顾客投诉及突发事件服务员的解决办法

一、顾客投诉处理方法

处理投诉的基本原则

投诉的类型

处理宾客投诉的程序

一）、处理投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确投诉

是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

真心诚意的帮助客人解决问题

绝不与客人争辩

不损害酒店的利益

、真心诚意的帮助客人解决问题

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。

前厅部服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意

地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；

其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心，当客

人情绪激动时，前厅服务人员应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临这家酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请

管理人员前来接待客人，解决问题。

不损害酒店的利益

服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他

部门，因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门，其次，除了客人的物品被遗

失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的办法。对于大部分客人投诉，酒店是

通过提供面对面的额外服务，以及对客人关心、体谅、照顾来得到解决的。

二）、投诉的类型

客人的投诉可以归纳为下列四类：

对设备的投诉

对服务态度的投诉

对服务质量的投诉

对异常事件的投诉

对设备的投诉

客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、家具、电梯等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有

设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即支实地观察，然后根据情况，采取措施。解决完毕后告知客人

对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无

其事、爱理不理的接待方式等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所有在任何时间，此类投诉都很容易发生。

对服务质量的投诉如迎宾员带错了房间，上菜不及时，服务员业务技能不熟练都属于对酒店服务的投诉。

此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。

减少顾客对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些员工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自已的接待服务方式会使客人不满。因此，对她们进行有关对客服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

对异常事件的投诉无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞、酒楼的包间已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。餐饮服务人员应尽量

在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的

处理宾客投诉的程序

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人认真听取意见

可以通过提问的方式来开弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话时间。保持冷静

在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静. 表示同情

应设身处地的考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您，告诉我这件事。”“对于发生这类事件，我感到很遗憾。”“我完全理解您的心情。”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。给予关心

应该用“这用这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的

关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人

不转移目标把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。

记录要点

把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情

绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。

把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不

能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。

把解决问题所需要的时间告诉客人要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊

其辞。切忌低估解决问题的时间。

常见客人投诉问题的解决办法

遇到客人投诉时怎么办？客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有

助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客

人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的方法去做好）万不能和客人争

论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

。千接待发怒型客人的投诉，怎么办？处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略

低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来

的时间需要2 分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解

决问题。

投诉食物里有虫子时，怎么办？马上向客人道歉，征得客人同意后，即刻将食物退下，放在工作

台旁，通知厨房以最快的速度重新制作一份相同的菜式给客人，并将此事上报领班，如果客人不

同意退换上报领班处理。

两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

）根据先来后到的原则，按订包厢时间，先订先安排；

b）按订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；

c）客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘

如何处理喝醉酒的客人？

a）先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

b）如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

c）如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，

不可表示出厌恶地情绪。

d）如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。

e）如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿

f）事故处理结果应记录在工作日记上。

如何处理突然停电事故？服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌

点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围。

b）了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补c）对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

d）平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。