常见顾客投诉和突发事件处理办法
客人投诉、突发事件的应变与处理
客人投诉、突发事件的应变与处理处理客人投诉突发事件应急处理方案营业中突发事件100问第一节处理客人投诉一、投诉的产生1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。
2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。
3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。
4、招呼疏忽、遗漏。
5、对价格方面的不满。
6、买单等候得太久。
二、投诉的解决1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。
2、耐心听取并接受客人投诉的感受。
3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。
4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。
三、客人投诉处理分析提要当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管）有什么要求？3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。
4、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题。
”应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再重复一次所知的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。
5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。
6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。
7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。
8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。
9、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。
10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。
KTV营业中客人投诉突发事件的应变与处理(完整版)
营业中客人投诉突发事件的应变与处理第一节处理客人投诉一、投诉的产生1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会2、服务员说话不客气，出品时间太长3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质4、招呼疏忽、遗漏5、对价格方面的不满6、埋单等候得xx二、投诉的解决1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执2、耐心听取并按受客人投诉3、找出原因，立即xx，切勿xx4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理三、客人投诉处理分析提要当接到客人投诉时。
无论任何职级，都需要即时处理：1.如非职权限可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上线处理，协调解决问题2.在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求3.在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟订好解决方案4.再次接触客人前，不要再问客人：“有什么问题？”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，再重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不时之处，以诚恳态度弄清楚问题5.在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救6.如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见7.无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事8.若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。
9.客人未必永远是对的，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可以令你获得一时之快，但最终损失的仍会是自己10.处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求抵触公司之规则，或有过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人11.在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘12.投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步第二节突发事件应急处理方案1、为了更好、更有效地控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长报告，队长到达现场后根据情况，呼叫夜场总经理或经理还有保安经理，如遇大吵大闹的情况，保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场，先由楼面负责人调解，保安预备控制现场，如调解无效，立即采取防备措施，及时通知110和派出所以便调解2、若在自己区域发生冲突时，保安要严加控制。
【可编辑全文】顾客投诉的分类及处理
可编辑修改精选全文完整版顾客投诉的分类及处理销售是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为，包括为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、展览、服务等活动。
下面是小编为大家收集关于顾客投诉的分类及处理，欢迎借鉴参考。
1.电话投诉的处理(1)倾听顾客的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的理解和支持。
(2)了解投诉事件的基本信息，何时、何地、何人、何事、其结果如何。
(3)可能的话，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的投诉事件。
存档的录音带一方面可以作为日后必要时有确认的证明，另一方面可以作为日后教育训练的教材。
2.信函投诉的处理(1)店员收到顾客的投诉信时，应立即转交给店长或专职人员。
(2)通知顾客已收到信函，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。
(3)请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。
3.当面投诉的处理对当面投诉要尽量做到当面处理，方法如下。
(1)将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室，以免影响其他的顾客。
(2)不可在处理过程中中途离席，让顾客在会客室等侯。
(3)填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。
(4)如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。
(5)所有的投诉处理都要制定结束的期限。
(6)掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。
(7) -旦处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
(8)由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。
(9)对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。
(10)谨慎使用各项应对的措辞，避免导致顾客再次不满。
(11)认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。
门店客诉处理办法及危机应对
第一节顾客投诉的处理方法作为服务型的公司，一定要重视顾客的投诉，因为投诉一旦发生，那就说明我们已经触碰到了顾客的底线了！中国人一般都还是比较含蓄的，能够投诉到客服部，那一定是某些地方我们让顾客特别不满意了，这一点一定要严肃认真的对待。
多倾听顾客的诉说，设身处地的站在顾客的立场去看待问题，看看我们到底是哪些方面做的不够好，不到位，在今后的工作中一定加强改进。
接到了顾客的投诉，大家也不要退缩，而要直面应对，只要虚心听取顾客的意见，在合理的范围内将顾客不满意的地方改进就可以了，将投诉问题处理的得当，有时候反而还会增强顾客对我们的信任感。
那么客服部工作人员，店长、员工以及前台均应了解处理顾客投诉的步骤和相应的工作。
一. 对产品的投诉处理方法1. 无论是何种投诉，责任在谁，员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉，以平息顾客的激动心态；2. 与顾客协调时，注意避免顾客在前台吵闹，如必要时，可请示店长将顾客请进休息室或办公室；3. 店长到场后应先给顾客倒水、然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之辞，要向顾客保证一定要“调查清楚”、“马上处理”；4. 向顾客、当事员工及其它相关人员了解、取证后，店长应明确责任承担方；5. 若是由于公司的原因而引起问题的话，应立即向顾客道歉及更换产品(退换产品的办法参照公司有关规定)，并将相关问题逐级上报给公司相关领导；6. 若是由于顾客使用不当而产生问题，应向顾客解释正确的使用方法，以免再出现问题；7. 如遇严重的产品投诉问题，应立即与上级部门联系，详细汇报有关情况后请示处理办法。
★产品投诉的预防：1. 在销售时详细向顾客说明产品的特点，用法和应注意的事项；2. 每次都要当顾客面确定其所欲购买的产品品质过关：（1）查核货品在外貌，颜色和有没有异物存在；（2）若在顾客面前展示过不同的产康项目后，在收回时切勿把货品和外盒调换；（3）打开产品包装以证实没有被损坏；（4）必要时，可打开产品的封口来检视品质；（5）在陈列和存货品时，注意把货物放置在不受气温转变、高湿度、尘埃及紫外线影响的位置；（6）先销售最先到达店内的货品，避免产品临期。
客户投诉处理及应对技巧
客户投诉处理及应对技巧客户投诉是商家常常会遇到的问题之一，如果不好好处理客户的投诉，不仅会导致客户的不满，还会影响到企业的声誉和形象。
因此，处理客户投诉是非常重要的一项工作。
下面是一些客户投诉处理及应对技巧，供参考。
1.倾听客户当客户投诉时，首先要做的是倾听客户的诉求。
在倾听的过程中，要给予客户足够的尊重和关注，表达出自己对客户的理解，并对客户的投诉表示歉意和同情。
通过倾听客户，可以更好地了解客户的需求和期望，为解决问题打下基础。
2.及时响应客户的投诉需要及时响应，迅速给出答复和解决方案。
客户对于他们的问题得不到及时的回应，会感到被忽视和不重视，进一步增加他们的不满。
通过及时响应，不仅能够减少客户的不满情绪，还能够建立客户对企业及其品牌的信任。
3.分析问题在回应客户投诉之前，需要先仔细分析问题的原因和背景。
了解问题的根源，有助于确定解决的方案和措施。
在分析问题时，要对投诉进行客观的评估，以确保决策和解决方案的公正和合理。
4.给予解释和道歉在回应客户投诉时，要给予客户充分的解释和道歉。
解释问题的原因和发生的原因，可以让客户对问题有更全面的了解，并增加对企业的信任。
同时，要向客户表示真诚的道歉，表达出自己对客户不满的歉意。
5.提供解决方案针对客户的投诉，需要提供相应的解决方案。
解决方案应该是实际可行的，并能够满足客户的需求和期望。
在提出解决方案时，要与客户进行沟通和协商，以确保解决方案的可行性和客户的满意度。
6.跟进问题在解决客户的投诉后，要进行跟进并关注问题的解决情况。
及时回访客户，了解他们对解决方案的满意度，以及是否还有其他问题或需求。
通过跟进问题，可以进一步增加客户的满意度，并提高企业的服务质量。
7.客户投诉的记录和分析对于客户的投诉，要进行记录和分析。
记录投诉的内容、时间、解决方案等信息，可以作为未来改进服务质量的参考。
通过对投诉的分析，可以找出问题的共性，为解决类似问题提供指导和决策依据。
投诉的响应及处理方案
投诉的响应及处理方案投诉的响应及处理方案是每个企业或组织都必须重视和认真对待的问题。
以下是一些建议，以帮助您更好地处理和解决客户投诉：1.及时响应：尽快回复客户的投诉，展现出对客户的重视和关心。
无论是通过电话、电子邮件还是社交媒体，都应该尽快做出回应。
2.倾听和理解：认真听取客户的投诉，并确保完全理解他们的需求和问题。
不要打断或争论，而是努力了解他们的观点和感受。
3.道歉和表示同情：在处理投诉时，要向客户表达歉意，并表示同情。
这可以缓解他们的不满情绪，并让他们感到被尊重和理解。
4.解决问题：针对客户提出的问题，采取适当的措施进行解决。
这可能包括退款、替换产品、提供折扣或其他补偿措施。
确保解决方案符合客户的期望和要求。
5.记录和跟踪：记录客户投诉的详细信息，并跟踪解决方案的执行情况。
这有助于确保问题得到妥善解决，并避免将来再次发生类似的问题。
6.培训和改进：根据客户投诉的反馈，进行内部培训和改进。
这可以帮助员工提高服务质量，减少类似问题的发生。
7.建立良好的沟通渠道：确保客户可以通过多种渠道轻松地联系到您的企业或组织。
这可以包括电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天等。
8.鼓励客户提出投诉：向客户宣传投诉渠道，并鼓励他们提出问题或反馈意见。
这有助于建立积极的客户关系，并提高客户满意度。
9.预防为主：在处理投诉之前，采取预防措施减少问题的发生。
这可能包括改进产品设计、加强质量控制、提高员工培训等措施。
总之，处理客户投诉需要耐心、理解和行动。
通过采取上述建议，您可以更好地处理和解决客户投诉，并提高客户满意度和忠诚度。
如何处理顾客的投诉和突发事件
• ◆顾客投诉处理的原则
◆顾客投诉处理的原则 • 1、接待，认真倾听顾客的投诉（了解情况、耐心 聆听） • 2、同情顾客的遭遇（感同身受） • 3、真诚地道歉（如果确实是我们的服务或商品质 量的问题，若不是则向他说明原由求得顾客谅解） • 4、提出解决方案（诚意提供协助） • 5、按照药店既定的规定处理 • 6、顾客协商处理方案 • 7、反省检讨（跟进应改进事项）
• ◆顾客投诉处理的技巧与相关规定
• ◆顾客投诉处理的技巧与相关规定： • ① 顾客满意原则——通过投诉处理，最大程度达成顾客的满意度。 • ② 礼貌原则——无论什么原因，门店员工必须礼貌对待顾客，任何情 况下都不能对顾客采取过激或怠慢行为。所有员工都有责任接受顾客 抱怨投诉，不可以负面语言回应或推卸责任。 • ③ 损失最小原则——在取得顾客充分谅解的前提下，尽量减少门店的 经济和名誉损失。 • ④ 第一时间原则——处理投诉必须高效有序，第一时间安抚顾客，告 之其问题正在处理中。 • ⑤ 有始有终原则——如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理， 接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络顾客。 • ⑤随时记录原则——及时登记投诉个案和处理结果。 • ⑦ 权限原则——所有员工都有责任和义务接受顾客的抱怨投诉；如 果当事人不能处理，则逐级上报上级领导。 • 8 特事特办
◆顾客投诉处理的原则
• 3、真诚地道歉（如果确实是我们的服务或 商品质量的问题，若不是则向他说明原由 求得顾客谅解） • ①顾客永远是对的 • ②感谢顾客给我们一个改进工作的机会 • ③对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉 意
◆顾客投诉处理的原则
• 4、提出解决方案 • ①了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性， 了解顾客对药店的期望和顾客提出的解决方案 • ②确定责任归属 • ③属于药店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满 意的答复。 • ④属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾 客的情绪。 • ⑤属于顾客自己的责任（如使用不当等），在尊重顾客的 前提下，委婉的表明责任归属与主次，并以自身的工作困 难说服顾客；一如既往的承诺：药品是一种特殊商品，如 无质量问题，一经售出，为了所有顾客的用药安全，均不 能随便退换，籍以取得顾客的体谅。
怎样应对突发状况处理客户投诉？
怎样应对突发状况处理客户投诉？在2023年的今天，生活的快节奏让人们时刻面临各种突发情况，而企业也同样难以避免一些不属于自己掌控范围的事情，比如客户的投诉。
如何应对突发情况和处理客户投诉，成为企业不可忽视的一项工作。
以下将介绍几种应对突发情况和处理客户投诉的方法和技巧。
一、建立有效的应急预案建立一套完整的应急预案可以帮助企业在面对紧急情况时，迅速采取措施，防范和减少损失。
为了确保应急预案的切实可行性，需经过不断的完善和实践，保证其在实际环境下能够起到应有的作用。
预案中需对不同情况下的处理方式、不同部门的工作职责、应急联系方式等详细规定，并定期进行演练和修订。
二、尽量减少突发情况的发生在预防突发情况发生方面，企业也需付出一定的功夫。
比如，在产品上尽可能做到严格把关，避免因产品质量等问题引起的投诉；在与客户沟通时，及时发现问题，在前期解决，避免问题扩大化。
三、第一时间进行应对当突发情况发生时，企业需第一时间进行应对。
这时候，此时此刻的处理，将直接关系到企业在事态缓解中的位置。
比如，车辆故障必须尽快为客户提供帮助，否则会形成顾客的负面情绪；突然停电时，企业应第一时间采取应急措施，确保业务正常运转。
四、对客户投诉进行及时的处理，并进行跟踪反馈对于客户的投诉，企业要以客户为中心，从客户体验的角度出发，制定出专业的处理措施，并及时进行处理和反馈，让客户有“被尊重”的感觉。
处理后还要继续进行跟踪反馈，确认客户是否满意，以及是否采取有效的措施。
五、做好员工培训在处理突发情况和客户投诉中，员工是企业最重要的资源。
因此，做好员工的培训与指导非常重要。
企业需要在员工上岗前进行模拟演练，让员工掌握必要应急知识和技能，提高员工应对突发情况和解决投诉处理问题的能力，保证企业的形象和口碑。
六、持续改进作为企业要做到提升服务品质和客户满意度，持续改进不可避免。
一方面企业需要在管理方面不断地创新，不断地引进前沿的技术和工具，以完善服务系统；另一方面还需通过对客户的定期问卷调查和实际反馈，了解客户的真实需求，发现并解决客户的问题，提高对客户的服务质量。
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常见顾客投诉和突发事件处理办法顾客投诉处理方法常见顾客投诉及突发事件服务员的解决办法一、顾客投诉处理方法处理投诉的基本原则投诉的类型处理宾客投诉的程序一）、处理投诉的基本原则酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。
正确投诉是提高服务质量的必要保证。
因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：真心诚意的帮助客人解决问题绝不与客人争辩不损害酒店的利益、真心诚意的帮助客人解决问题客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。
前厅部服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。
只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心，当客人情绪激动时，前厅服务人员应注意礼貌，绝不能与客人争辩。
如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临这家酒店了。
因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。
不损害酒店的利益服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门，因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门，其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的办法。
对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人关心、体谅、照顾来得到解决的。
二）、投诉的类型客人的投诉可以归纳为下列四类：对设备的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉对异常事件的投诉对设备的投诉客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、家具、电梯等等。
即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即支实地观察，然后根据情况，采取措施。
解决完毕后告知客人对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等等。
由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所有在任何时间，此类投诉都很容易发生。
对服务质量的投诉如迎宾员带错了房间，上菜不及时，服务员业务技能不熟练都属于对酒店服务的投诉。
此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。
减少顾客对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些员工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自已的接待服务方式会使客人不满。
因此，对她们进行有关对客服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。
对异常事件的投诉无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞、酒楼的包间已经订完等都属于异常事件的投诉。
酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。
餐饮服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。
如实在无能为力，应尽早告诉客人。
只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的处理宾客投诉的程序1、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8、把解决问题所需要的时间告诉客人认真听取意见可以通过提问的方式来开弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话时间。
保持冷静在投诉时，客人总是有理的。
不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。
为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静. 表示同情应设身处地的考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您，告诉我这件事。
”“对于发生这类事件，我感到很遗憾。
”“我完全理解您的心情。
”等等。
因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。
给予关心应该用“这用这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。
在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人不转移目标把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。
记录要点把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。
此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施。
绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。
把解决问题所需要的时间告诉客人要充分估计解决问题所需要的时间。
最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞。
切忌低估解决问题的时间。
常见客人投诉问题的解决办法遇到客人投诉时怎么办？客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。
因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的方法去做好）万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。
千接待发怒型客人的投诉，怎么办？处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。
要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2 分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。
在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。
投诉食物里有虫子时，怎么办？马上向客人道歉，征得客人同意后，即刻将食物退下，放在工作台旁，通知厨房以最快的速度重新制作一份相同的菜式给客人，并将此事上报领班，如果客人不同意退换上报领班处理。
两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？）根据先来后到的原则，按订包厢时间，先订先安排；b）按订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；c）客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘如何处理喝醉酒的客人？a）先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。
b）如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
c）如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。
d）如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。
e）如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿f）事故处理结果应记录在工作日记上。
如何处理突然停电事故？服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围。
b）了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补c）对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。
d）平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。
何处理宾客损坏餐具事件？要马上收拾干净破损的餐具。
b）对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。
c）不要指责或批评客人，使客人难堪。
d）要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款.对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。
b）先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。
c）自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。
发现未付款的客人离开餐厅时如何办？服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。
c）要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。
客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。
在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。
b）征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。
c）服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。
应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。
客人点的菜已售完，怎么办？先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。
b）然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。
）客人结账时，认为价格不合理，怎么办？应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；b）若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；c）待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。
宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？此时，做好客人的参谋，根据客人的要求为客人介绍一些制作时间短的菜肴；E）征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。
开餐时小孩子在餐厅里乱跑怎么办？开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩子到处乱跑，马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人照顾好小孩；若有可能为小孩子准备些小玩具，稳定其情绪。
客人把洗手茶当茶水喝了怎么办？服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会；若客人在不知道的情况下喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪，应及时撤下洗手盅；为防止此类事件发生，在服务洗手盅时最好上一杯茶，而后再给客人上一份洗手茶。
客人自带食品要求加工怎么办？若客人自带食品到餐厅要求加工，一般应婉言谢绝；若客人一再坚持，应汇报餐厅经理酌情处理；如同意加工，应适当收取加工费。
发现客人有遗留物品在餐厅时该怎么办？对于客人遗留物品，如客人还未走远的要马上追上去将物品交还给客人；如客人以离开餐厅，应马上将物品交到经理处并做登记等待客人回来寻找。