如何处理顾客投诉

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处理顾客投诉的十大技巧

顾客投诉是商家经营中常常面临的问题，如何妥善处理投诉，对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，希望能对广大商家有所帮助。

1. 倾听与理解：当顾客提出投诉时，首先要倾听并理解顾客的问题。不要打断顾客的发言，要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。

2. 冷静应对：面对顾客投诉，不要激动或争辩，要保持冷静和专业。避免情绪激动导致更大的矛盾。

3. 道歉和认错：如果商家确实存在问题，要及时向顾客道歉并承认错误。诚恳地表示愿意改正错误，并给予合理的补偿。

4. 主动解决问题：商家应该主动提出解决方案，积极协助顾客解决问题。与顾客进行沟通，共同找到满意的解决办法。

5. 及时回应：对于顾客投诉，商家要及时回应，不要拖延或忽视。顾客的等待会加重不满情绪，可能导致更严重的问题。

6. 保持沟通：在解决问题的过程中，商家要与顾客保持良好的沟通。及时告知处理进展和结果，让顾客感受到被重视和关心。

7. 灵活处理：每个顾客的投诉情况都有所不同，商家要根据实际情

况采取灵活的处理方式。不能一刀切，要因人而异。

8. 提供解释和建议：商家要向顾客解释问题的原因，并提出避免再次发生类似问题的建议。让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。

9. 记录和反馈：商家在处理投诉过程中要做好记录，包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。并向顾客反馈处理结果，让顾客感到问题得到了解决和关注。

10. 学习和改进：每个投诉都是商家的一次教训和机会，商家应该总结经验教训，及时改进和提升服务质量，以避免类似问题再次发生。

处理投诉技巧五步骤

处理客户投诉五步骤

任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。

对于客户的投诉，我们应如何妥善处理，以下分享处理客户投诉五步骤：

1、有效倾听顾客抱怨

为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听，并对他们的感受表示同情，就可以赢得他们的心。要知道，即使是这种喜欢挑剔的客户，或者甚至是那种脾气最火爆的客户，也常常会在一个具有忍耐心和同情心的倾听者面前，让态度变得缓和起来。当客户正火冒三丈的倾吐自己的抱怨与不满的时候，倾听者应当保持足够的耐心去听，而且只是认真地倾听客户的谈话，不要做任何的反驳，否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。

2、让顾客先发泄情绪

如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满

情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。

3、确认问题所在

倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。

顾客投诉处理方法

所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是为大家整理的：顾客投诉处理方法，欢迎阅读。更多相关内容请继续关注

1、基本方法与技巧

(1)积极主动地处理问题的态度。

(2)保持面带微笑。

(3)保持平静的心情和适合的语速音调。

(4)认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。

(5)让顾客先发泄情绪。

(6)不打断顾客的陈述。

2、应避免的做法

(1)不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度

(2)同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。

(3)挑剔顾客的态度不好，说话不客气。

(4)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。

(5)推托或辩护的态度。

1、基本方法与技巧

(1)善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。

(2)站在顾客的立场为对方设想。

(3)对顾客的行为表示理解。

(4)主动做好投诉细节的记录。

2、应避免的做法

(1)不做记录，让客人自己写经过。

(2)表明不能帮助顾客。

(3)有不尊重客人的言语行为。

(4)激化矛盾。

1、基本方法与技巧

(1)重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。

(2)了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。

(3)告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。

2、应避免的做法

1、重复次数太多。

2、处理时间过长。

3、犹豫，拿不定主意。

4、畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。

5、听不懂顾客的地方方言。

1、基本方法与技巧

(1)不受客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。

顾客投诉处理方法

1）.产品质量

（1）菜品中出现飞虫.草.钢丝球.头发等一切不属于菜品种的杂物，应主

动向顾客道歉解释原因，并重新给顾客换同类菜品。

（2）菜品制作过程不当，造成的质量问题，如菜品不熟等现象，应主动向顾客道歉解释原因，并征求顾客意见，重新为顾客做一份。

（3）面食中如出现头发.钢丝球等异物，应主动向顾客道歉解释原因，并

重新同类产品。

（4）汤中如发现异物.飞虫等情况，应主动向顾客道歉，并重新为顾客换

如何解决客户的投诉问题

1.（一）快速反应：

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………

2.（二）热情接待：

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。

3.（三）表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

4.（四）引导客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其

实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：

顾客投诉处理流程

投诉是客户对服务不满意或遇到问题时，提出的一种反馈机制。对于企业而言，如何高效处理客户投诉，不仅能解决问题，还能增加客户的满意度和忠诚度。本文将介绍一种有效的顾客投诉处理流程，帮助企业更好地应对各类投诉情况。

第一步：接收投诉

1.沟通渠道：企业应提供多样化的沟通渠道，如电话、电子邮件、在线聊天等，确保顾客能够方便地提出投诉。

2.信息记录：接到投诉后，应立即记录相关信息，包括顾客姓名、联系方式、投诉内容、时间等。确保信息准确完整，为后续处理提供依据。

3.回应及时：尽快回应顾客的投诉，理解他们的不满和问题，并向顾客表达关心和歉意的态度。回应时间越短，顾客越能感受到企业的重视。

第二步：调查核实

1.了解情况：与顾客进行深入沟通，详细了解投诉的背景、具体情况和导致问题的原因。通过倾听顾客的诉求，理解他们的需求，建立信任与共鸣。

2.调查证据：收集相关证据，包括订单记录、服务记录、通信记录等，以确保了解问题的全貌。如果需要，可以与相关部门或人员进行

协调，搜集更多信息。

3.客观判断：在收集到足够的证据后，客观地评估顾客的投诉是否

成立。如果不成立，应向顾客解释原因，并给予合理的解释和建议；

如果成立，应主动承认错误，并尽快提出解决方案。

第三步：解决问题

1.提出解决方案：根据调查的结果，制定解决问题的具体方案，并

向顾客进行解释。解决方案应包括：处理时间、责任人、补偿方式等，以满足顾客的期望。

2.反馈结果：在解决问题后，及时向顾客反馈结果。与顾客进行沟通，确保他们对解决方案的满意程度，并及时处理可能的后续问题。

顾客投诉处理流程及注意事项

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处理客户投诉的方法5篇

以下是网友分享的关于处理客户投诉的方法的资料5篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。

处理客户投诉的方法篇1

处理客户投诉的方法

没有客户投诉的公司是走不长远的，只要正确有效处理了客户投诉的公司才有可能不断的前进发展，以下是处理客户投诉的一些方法技巧：

邮件投诉

1. 1 利用邮件。邮件有有点，也有很大的缺点，邮件能很方便的保存和记录，逻辑性强证据性高，主观意识少；缺点是邮件投诉者所投诉的内容是文字性质的，单方面的，使得被投诉企业无法进行充分核实，不利于处理

当客诉处理部门收到客诉邮件时，应该第一时间回复客户表达抱歉之意，但是也要表达清楚该客诉需要走公司的流程，需要相关部门核实，并告知相关部门的名称和电话以及联系人END

电话投诉

1. 1

现在很多公司都开通了免费投诉电话，全国任何一个地方的客户都可以向公司总部投诉。因为是电话客诉，接电话者看不清那头的人的态度和表情，问题的大小，但是接听者要注意恭谦的倾听，千万不要没有听完对方就挂了电话

2. 2 接听者要尽可能的询问情况的详细情况，何时，何地，何人，何事及结果等；同时也要记下投诉者的姓名，地址，电话号码，所购商品名称，商品问题

3. 3

接听者要告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客诉结束后回访END 访问客诉

1. 有些客户会亲自到公司投诉，一般这样的客户是对这次问题很重视，当然也很重视两公司的关系发展，不然他不会花时间尽力过来，这样的客诉一定要认真严肃的对待，而且接待者最好是部门经理或公司经理

如果能有条件，最好去会议室，要有专门的记录员记录详细的情况，然后根据客户的投诉，最好是带着客户一起去相关车间或生产线查看原始数据记录，如果没有记录，那就看车间的生产过程让客户放心以后的订单

顾客的投诉处理流程及解决方法

顾客投诉是商业活动中常见的一种情况，处理好顾客的投诉可以有效提升顾客满意度和维护企业声誉。因此，建立一个有效的顾客投诉处理流程并提供解决方法是非常重要的。

一、顾客投诉处理流程：

1.接受投诉：当顾客向我们提出投诉时，我们应该立即进行接待，并表达对其投诉的关切和重视。

2.记录投诉：在接待投诉的同时，我们应该记录下顾客的投诉内容、时间、地点等信息，以便后续分析和处理。

3.分析投诉：根据投诉的性质和内容，我们应该进行分析并找出问题的原因和责任方。

4.提供解决方案：一旦找到问题的原因，我们应该在最短的时间内提供解决方案给顾客，并告知其解决方案的具体措施。

5.协商解决：有些投诉可能需要与顾客进行进一步的协商，以达成双方都满意的解决方案。

6.实施解决方案：一旦双方达成一致，我们应该立即实施解决方案，并确保问题得到妥善处理。

二、解决方法：

1.正确态度：在处理顾客投诉时，我们应该保持正确的态度，即积极主动、耐心细致地对待每一个投诉，确保顾客感受到我们的关怀和尊重。

2.快速解决：我们应该尽快解决顾客的问题，减少顾客的等待时间，以及尽量减少顾客的损失。在解决问题之前，我们应该与顾客沟通并告知其解决问题的时间。

3.全面沟通：与顾客进行全面、准确的沟通是解决问题的前提。我们应该仔细听取顾客的问题，并向顾客解释我们是否能够解决问题，如果不能解决问题，我们应该向顾客提供合理的解释。

4.积极补偿：对于由于我们的过错导致的问题，我们应该给予顾客适当的补偿，如退款、免费服务等，以弥补其因我们造成的不便和损失。

处理顾客投诉的五个步骤

一：承认顾客投诉的事实

为了很好的了解顾客所提出的问题，必须认真听取客人的叙述，使客人感到他的问题受到了重视。倾听时应注视客人，不时点头示意表示理解明白，并表示歉意。为了使客人能逐渐消气息怒，还应对事件作好笔录，以示对客人的尊重。

二：表示同情和歉意

应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事。”“对于发生这类事件，我感到很遗憾。”“我完全理解您的心情。”等等。假如餐厅对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这时餐厅应向客人表示歉意，并说：“我们感到十分抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见。”在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。

三：同意客人要求并决定采取措施

当我们接到投诉时，应理解顾客的心情，明白投诉事件的经过，当我们采取补救措施时，应征得顾客的同意，我们应将要采取的措施内容或行动计划有礼貌的通知客人，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。我们可采用问询语的方式以征求客人对即将采取改正措施的认可和

同意。如“XXX，我们这样处理，您看是否合适？”“XXX，假如我这样去做，你喜欢吗？”等。

四：对客人的批评指教要充满感激之情

我们经常会看到有许多餐厅有这样两句广告词：“如果满意，请告诉你的朋友，如果不满意，请你告诉我。”如果客人遇到不满意的服务，他不告诉餐厅服务人员，也不提出投诉，但他把自己的不满告诉他的客人和朋友，这样就会极大地影响餐厅的未来客源市场，影响餐厅的声誉。为此，当餐厅遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要表示感谢。感谢客人给餐厅重新改正的机会。例如：“谢谢您，XXX，您及时让我们知道服务中的差错，太感谢您了！”

处理顾客投诉的十大技巧

顾客投诉是商家经营中常常遇到的问题，如何妥善处理顾客投诉至关重要，关系到企业声誉和顾客的忠诚度。下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，帮助企业有效解决顾客投诉问题。

1. 倾听并理解顾客的投诉

在处理顾客投诉时，首先要倾听顾客的意见和抱怨。理解顾客的不满情绪，对于顾客的问题要给予足够的重视，通过倾听展示出对顾客的尊重和关心。

2. 快速回应顾客投诉

及时回应顾客的投诉是解决问题的第一步，顾客的不满情绪会随着时间的延长而增加。回应顾客的投诉可以通过电话、邮件或社交媒体等方式，确保及时与顾客取得联系。

3. 保持冷静与专业

在与顾客交流时，要保持冷静和专业。不管顾客投诉情绪多么激动，作为服务员工要保持自己的情绪稳定，以专业的态度处理问题，不要被顾客的情绪所左右。

4. 向顾客道歉并承认错误

当确实出现了问题时，要勇于向顾客道歉并承认错误。诚实面对问题能够赢得顾客的理解和认可，同时也展示了企业的诚信和负责任

的态度。

5. 提供解决方案

针对顾客的投诉，要积极主动地提供解决方案。与顾客沟通，了解他们的需求和期望，寻找出最佳的解决方案，并尽量满足顾客的要求。

6. 补偿顾客损失

如果顾客因为企业的错误或失误而遭受了损失，企业应该主动承担责任并进行适当的补偿。补偿措施可以是退款、赠送优惠券或提供额外的服务等，以挽回顾客的损失和信任。

7. 建立反馈机制

及时了解顾客的意见和建议，建立反馈机制是处理顾客投诉的重要手段。通过定期或不定期的客户满意度调查，收集顾客的反馈意见，及时发现问题并进行改进。

8. 培训员工

有效处理顾客投诉的技巧

很多人都关心有效处理顾客投诉的方法和技巧。方法很容易，但贵在正确执行和坚持。

一两种关键心理

在处理顾客投诉的过程中，首先要具备两种关键的心理，这为处理好投诉奠定了基础。

1. 同理心

投诉的顾客大都表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就向谁发火。因此，服务人员很容易在心理对顾客产生反感，觉得顾客是在和自己过不去，或者没教养。于是在无意中把自己与顾客的关系对立起来，采取了对抗或不理踩的态度。

这样的想法只能导致冲突的发生、升级，无助于问题的解决。其实，此时最需要的是抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，相信顾客的怨气是理由的，他们之所以投诉确实是因为他们的某些需求未获得满足；他们之所以见到谁就向谁发火，不是因为天性如此，而是把每个服务人员都看成是企业的代表。

抱持同理心，并不意味顾客一定是对的，而是尽可能去理解顾客为何如此难受，什么原因让他如此生气，他的问题在哪里只要尽可能这样去思考问题，服务人员就会对顾客抱有理解的心，同情的心，而不会把顾客看作是令人讨厌的不可理喻的人了。

2. 克制

科学研究发现，当一个人在面对攻击时，会本能做出搏斗或逃走的反应，肾上腺素分泌加快，心跳加速、血压升高并且呼吸急促，身体自动地准备对付受到的攻击。

这些生理反应帮助了我们的史前祖先逃生，但此时却妨碍了有效处理顾客投诉。正确的选择是抑制身体对顾客愤怒的自发反应，让它回到安静的状态中，即是克制。

所以，克制自己的情绪才能控制顾客的情绪。

二投诉处理的六步法

当服务人员用同理心和克制面对顾客时，双方就架起了一座沟通的桥梁。然后借助于投诉处理的六步法，就可以很好的解决顾客的投诉了。

处理客户投诉的方法和应对技巧

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解把握并敏捷运用多种消退异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或埋怨，这是特别正常的现象，此时服务人员首先应态度谦让地接受客户的投诉和埋怨，引导客户讲出缘由，然后针对问题解决。这种方法适用于全部埋怨和投诉处理，是采纳最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，仔细倾听客户的投诉或埋怨，搞清晰客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或埋怨；三承诺，能够立刻解决的当时解决, 不能立刻解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满足为止。

二、委婉否认法

使用委婉否认法避开陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员确定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特殊适用于澄清客户的错误想法、鼓舞客户进一步提出自己的想法等方面，经常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应留意以下几个方面：特殊适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是"，但这种语型示意着极剧烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避开消失“但是”。

三、转化法

这种方法适用于误会所导致的投诉或埋怨，因此处理这种埋怨时应首先让客户明白问题所在，当客户明白是由于误会导致争议时，问题也就解决了。

处理顾客投诉的原则

1.立即回应：对于顾客投诉，应立即回应并给予积极的反馈。即使无

法立即解决问题，也要确认收到投诉并告知顾客相关进展。及时回应显示

出对顾客问题的重视和诚意。

2.倾听顾客：在处理顾客投诉时，要倾听顾客的意见和抱怨，并让其

感到被尊重和重视。理解顾客的痛苦和不满，对解决问题起到重要作用。

3.接受责任：无论顾客投诉的问题是由企业造成还是由外部原因引起，企业都应接受责任并做出解决方案。表明愿意承担责任，能够增强顾客对

企业的信任。

4.提供解决方案：公司应积极主动地提供解决方案，以便尽快解决顾

客的问题。解决方案应综合考虑顾客的需求和企业自身的利益，以保证顾

客的满意度和企业的可持续发展。

5.反馈跟踪：在解决顾客投诉后，企业应跟踪顾客是否满意并及时反

馈结果。这可以建立顾客对企业的信心和忠诚度，并帮助企业发现潜在问

题并及时解决。

6.学习和改进：在处理顾客投诉的过程中，企业应学习和改进自身的

服务和产品。通过总结投诉的原因和解决方案，找出问题的根源并采取措

施加以改善，以避免再次出现类似的问题。

8.培训员工：员工是企业的形象代言人，因此他们应受到培训，学会

处理和解决顾客投诉。员工应具备良好的沟通和解决问题的能力，以快速、高效地处理顾客投诉。

9.管理投诉记录：企业应建立系统的投诉记录和归档管理，以便随时可以查阅和参考。这些记录可以作为改进服务和产品的依据，并且在处理类似投诉时提供参考。

10.坚持公平公正：在处理顾客投诉时，要坚持公平公正的原则。不论客户价值如何，每个人都应该受到平等和公正的对待。公平公正的处理方式能够增强顾客信任和满意度。

顾客投诉处理的基本原则和方法

顾客投诉处理的基本原则和方法：

一、基本原则

1、做到及时处理：对顾客投诉要及时处理，除了把顾客投诉信息及时转发给其他部门以外，还要及时给予回复。

2、做到诚实守信：要让顾客有诚信感，无论投诉内容多么I复杂，都要如实陈述事实并依据实际情况作出诚实的回复。

3、做到公平公正：对投诉处理一定要公平公正，针对顾客的恶意投诉时要对症下药，贴切处理，而且明确免费和收费服务的界限，让顾客有一个明确的参照系。

4、客观准确：要求处理人员尽量从客观和全面的角度审视投诉，少造成任何偏见和歧义，准确把握处理办法。

二、基本方法

1、分类处理：要对顾客投诉进行分类处理，根据投诉的内容和性质将投诉者分类出来，采取不同的处理办法。

2、立即响应：要立即响应顾客投诉，优先解决当前的投诉事件，尽量

使投诉者在短时间内得到积极有效的处理结果。

3、解决根本：要分析顾客投诉对应的问题，不能仅仅针对个体，了解

投诉背后的根本原因并找出解决方法，才能保证投诉的及时处理。

4、及时保存证据：保存投诉过程中实地调查的证据，以备以后查证或

作为审理时的证据，有时候这可能成为处理纠纷的重要依据。

5、总结经验：根据顾客投诉，向有关部门和企业科室转发并引发教育，以提高企业服务质量，以及总结处理经验。

有效处理顾客投诉的技巧

顾客投诉是商家经营过程中常见的问题之一、如何有效处理顾客投诉，不仅能帮助商家保护声誉，还能提升顾客满意度。以下是一些处理顾客投

诉的有效技巧：

1.倾听顾客：当顾客投诉时，首要的任务是倾听他们的问题和不满。

给予顾客足够的时间和空间，让他们把问题表达清楚。这样做不仅能传达

出对顾客的关心，也能让他们感受到被重视。

2.深思熟虑：在回应顾客投诉之前，商家需要仔细思考并了解问题的

本质及原因。这样有助于确定最佳的解决方案，并避免做出草率或无效的

决策。

3.快速回应：及时回应是处理投诉的关键。商家应尽快回复顾客的投诉，以显示出对问题的重视，并表达对顾客的歉意。即使无法立即解决问题，也要告知顾客正在积极处理，并提供解决方案的预期时间。

4.保持冷静：面对顾客的愤怒或不满，商家需要保持冷静和专业。避

免过度辩驳或争论，而是尽量以友好和解决问题的态度与顾客进行沟通。

5.提供解决方案：根据问题的性质，商家需要提供满足顾客要求的解

决方案。这可能包括退款、更换产品、提供替代品或提供额外服务等。解

决方案的目标是满足顾客的期望，并使顾客对商家的服务感到满意。

6.记录和分析：商家需要记录每个投诉情况，并对其进行分析。这样

可以了解常见的投诉原因，及时采取措施改进产品和服务，以减少未来的

投诉发生。

7.培训员工：商家应通过培训和指导使员工具备处理顾客投诉的技巧。员工应了解如何与顾客进行有效沟通以及如何提供解决方案。员工的专业

和高效处理投诉的能力，对于维护顾客关系和商家声誉至关重要。

8.提供补偿：在一些情况下，适当的补偿可以帮助顾客满意并修复他

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如何处理顾客投诉

一、有效地处理顾客投诉的意义

对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？

1.投诉能体现顾客的忠诚度

作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。

【资料】：美国白宫全国消费者调查统计

即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？

不投诉的客户9%（91%不会再回来）

投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）

投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）

投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）

4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人

从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。

对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。

2.满意度的检测指标

客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个

检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。

3.投诉对企业的好处

◆有效地维护企业自身的形象

从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。

例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。

投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。

◆挽回客户对企业的信任

也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。

【案例】

前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。

海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。

如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到

最低点，反而会扩大。

【案例】

2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。

◆及时发现问题并留住客户

有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”，在ＩＴ笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段——客户定制。

二、客户投诉的原因分析

1.客户离开的原因

经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客觉得产品太贵所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。

目前，我们是不是也存在售后服务态度上的问题？很多客户投诉也都源于这些态度。因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。

2.客户投诉产生的过程

找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。

3.客户投诉产生的原因