咨询师工作流程及注意事项

回访篇
1、组织好语言，想好对策再打电话 2、拿着电话记录本打回访电话 3、注意称呼 4、介绍自己，简单陈述上次电话交流的情况
5、从关心孩子入手： • 最近学习有改善吗？ • 上次建议的方法在用吗？有效吗？ 6、吸引家长： • 上次了解了孩子的情况后，我为孩子准备了记忆本、错题本、测评表、心理老师---邀约家长上门（机会难
得）
7、发信息提醒预约时间，推销自己 8、不能邀约上门的要留跟单的话题 8、一个电话回访八次以上，深入挖掘
签约篇
1、前期准备工作：
• 碰单，集众人智慧，不打无准备之仗
• 制定初期辅导方案
2、签单工具准备：
• 合同 计算器 宣传册 学习工具
• 交流本 测评表 日历
历史合同
• 签单要一气呵成，趁热打铁，不中途岔气，不给家长回旋的余地
9、不能单纯当演说家，学会做倾听者
A、倾听的好处
•
提供清楚的沟通
•
听到可能带来大生意的线索
•
建立客户对你的信心：让别人觉得自己很重要！
B、三种类型的倾听者 • 差劲的倾听者：
没办法生存，赚不到钱的销售人员！不听别人说话，对自己讲话太有兴趣，很难让对方掌控。不在于人们说什么，而 是语言背后的意愿；对肢体语言毫无察觉。
10、注意语言表达 1 简单的语句 2 积极的，令人有好感的语句 3 直截了当的方式 4 对家长说“您” 6 肯定的方式 7 有说服力的事实
11、如何建立亲和力：
A、情绪同步 情绪同步是从顾客的观点来看事情、听事情、感觉事情、体会事情。要发挥“设身处地”四个字的原则。
B 、区分家长类型，模仿家长，语调语速同步。 人使用5种表象系统 与外界接触，这五种
3、善于包装自己——销售就是卖做自己
• 我是首席教育咨询师 • 我具有多年的教育经验 • 家长经常请我喝茶吃饭 • 学生经常来看望我 • -------------
4、要善于引导家长，不要被家长牵着鼻子走
• 开放式提问，获取学生和家长的信息，捕捉和引导家长的需求（什么是行销？） • 灵活的转移话题，避免和家长对立 • 不能回避的问题就技巧性的回答 • 不要一开始就涉及到与隐私有关的问题 • 一定要留下联系方式并确认（敢要求才会有）
• 普通的倾听者： 会听大部分的话,没办法听到细微之处(面部表情等)
最好的倾听者： • 同理心、设身处地，是长期关系的建立者。能够完全集中注意力，消除所有声音。敏锐察觉言语背后的意义，
成为肢体语言的科学家，注意小小的手势动作。 • 注意听家长在说什么，而不是在想自己接下来要说什么。 • 倾听，然后用心将对方所说的话进行再创作。
缺点：1、易被看出是一种操纵手断 E、 “反身提问”问题以问题回复用户的提问
“你刚才谈到…” 优点：1、显于价值; 2、让用户先讲意见;
缺点：一用再用的话，易被发现是一种逃避
3、节约时间
7、设身处地的树立危机感，给予痛苦的动力 8、把握好情绪，用情绪感染家长，注意眼神，表情，肢体语言（文字7%，声音38%，肢体动作55%）
5、适时的推销自己的产品
• 马虎——错题本 • 记忆力不好——记忆本 • 学习个性不清楚——个性分析测评 • 心理问题——心理辅导师 • 习惯问题——改变习惯 • 方法问题——给予方法 • 态度问题——改善态度 • 目标问题——树立目标 • 要推崇自己的工具
6、分析要透彻，彰显专业水平
• 适时的运用专业术语 • 真诚的分析学生的情况并给予适当建议 • 根据学生的情况树立危机感 • 不能解答的问题不要乱回答 • 给家长的印象越深越好，让家长不想挂电话 • 不能言无不尽，留悬念 • 善于找对口的案例举例说明
7、大胆邀约
• 邀约的时间要确定，突出自己很忙（二择一法则） • 不能邀约上门的要留跟单的话题：需要提醒吗？需要再确认吗？什么时候更方便些？ • 让家长记住自己的电话和名字 • 发短信提醒并加深印象
8、做好详尽的电话记录
• 来电时间 • 学生情况 • 交流意向 • 初步上门时间 • 家庭条件等 • ---------
3、避免接触过程中的五个错误 1）、自我贬低
“我万分报歉占用您…”；“我们随便聊一聊---” 2）、作“负面”影响
“你总是担心没有效果吧…” 3）、“我”如何…
我看…；照我的经验；我自己是…
4）、离题 “你看了昨晚的比赛了吗？”
5）、贬低用户 “这周正好不忙，就顺便约你…”
会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟
咨询师工作流程及注意事项
Fra Baidu bibliotek
电话接听篇
1、声音很重要： • 站着打电话 • 微笑着打电话 • 语气要自信——自己就是专家 • 语调要抑扬顿挫，避免平铺直叙 • 模仿家长说话时的语速语气
2、注意措辞
• 普通话显示专业与正规 • 用您称呼比用你称呼更有礼貌 • 称呼@@妈妈或@姐比称呼@女士更亲切 • 用词要恰当：哪个方面相对要薄弱一些呢？初步判定是--应该是--肯定--必然 --左右--（yes yes but法则） • “但是”和“同时”的区别
4、先聊学习以外的话题，活跃气氛，拉近关系，放松情绪
5、交流一定要真诚， 为家长和学生着想， 透彻分析孩子和家长 的问题
6、提问的五种方式：
A、开放性或半开放性问题 “你觉得是什么原因…？” “你怎么看…？” 优点：1 回答完全；2 内容丰富； 3 易于发现观点和动机 缺点：1 容易离题； 2 回答冗长
表象系统是：视觉、
听觉、触觉、嗅觉和
味觉。影响力及说服
力的发挥主要使用3种， 视觉、听觉和触觉。
•
视觉性的人：说话的语速较快、音调较高、讲话时肢体语言丰富、讲话时胸腔起伏明显。
•
听觉性的人：语速比视觉性的人慢，语速适中、语调具有变化，较丰富、对声音敏感，怕噪音。
•
感觉性的人：说话时会思考思考，说话缓慢、音调低沉、说话时停顿较多、视线向下看。
B、半封闭性问题
谁？何时？何地？效果？ 优点：1 回答明确；2 容易得到具体客观的评论
缺点：如果太多此类问题的话将是讯问式的
C、封闭式问题
“你是否…？” “好不好…？” “你报不报…？” 优点：1 回答明确；2 “是”的话可继续交谈 缺点：1 内容太少；2 讯问式问题
3 “不”的回答使谈话中断
D、选择性提问 “你是…还是…？” “你偏爱…？” 优点：1、回答容易；2 、导向性回答