餐饮服务应变应对及语言技巧

① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 细心倾听 立刻道歉 安定情绪 诚意接受 套取事实 分拆事故 观察客人投诉动机 发现矛盾焦点找出顾客所需 提出各种解决办法 采用客人同意的方法
二、案例分析及语言技巧运用
二、案例分析及语言技巧运用
1、发现客人未结账便 离开餐厅怎么办？
利用语言艺术把客人叫回来（X总，你忘记拿东西了），然后礼貌地跟主人说明 情况，因为结账时间过长，让您的客人久等了，实在对不起，并把账单数目告 诉客人，从事服务行业，我们时刻都要记着把对的让给客人，错的留给自己， 不能让客人难看，否则会给工作带来更大的麻烦。
① 打扮时尚的女性一般都喜欢坐在餐厅较显眼的地方，在为客人提供服务和问候 时，可略加赞美，使她心情愉悦，对推销菜品有作用。 ② 脸上有伤疤的客人，我们要像接待其它客人一样，不能轻视或笑话客人，更不 能评头论足，或盯着客人特别的部位。 ③ 坐下后就不断看表的客人，一般有两种：一种是赶时间，一种是在等朋友。应 急客人之所急，介绍些制作简单的菜式，并在入厨单上注明情况，要求厨房配 合优先制作，同时提前打好账单，缩短客人结账时间。如是等朋友的。要礼貌 地告诉客人，先喝杯热菜或先把菜点好，并告诉客人，客人的朋友到了会有礼 宾员带客人过来。
② 满足顾客有要求食品符合口味的心理
a) b) c) d) e) f) 首先了解掌握本店消费群（包括国外、国内各地区和民族）的生活习惯及饮食特点 饮食口味通常具有“南甜、北咸、东辣、西酸”的特点 国外的客人一般喜欢酒度不高的葡萄酒，而国内许多客人在进餐时喜欢高度白酒、洋酒 国内北方客人喜欢以面食为主，而南方客人以米饭、点心为主食 点完菜后应征询客人对口味的要求，并在入厨单上注明 熟记常客、大客的口味，喜欢吃的菜式、酒水等
三、顾客消费心理与待客之道
三、顾客消费心理与待客之道
1、顾客的心理需求
① 有要求卫生、安全的心理；
② 有要求饮品、食品符合口味的心理；
③ 有要求新求知的心理； ④ 有要求得到尊重的心理；
⑤ 有要求价钱合理的心理；
⑥ 有要求身份地位得到体现的心理； ⑦ 有要求方便的心理（是否停车方便、路线远近等）； ⑧ 有要求心理享受的心理； ⑨ 有要求异、猎奇、求刺激的心理； ⑩ 有感情消费的心理。
4、当客人得出的问题自己清楚难以回答时怎么办？
平时要丰富有关专业知识，尽量回答客人问题，如答不了，要请客人稍后，向 上级领导请教或查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回复，要 耐心解释并表示歉意，客人得出问题不能使用“我不知道、我不懂、我想，可 能”等词语去答复客人。
二、案例分析及语言技巧运用
二、案例分析及语言技巧运用
11、客人进餐时或进餐后，在餐厅突然有肠胃不适的感觉怎么办？
这种情况可能是因为就餐时食物不卫生引起的，此时，服务员要尽可能的帮助 客人，如打110呼叫急救车，帮助客人去洗手间，清扫呕吐物等。与此同时，不 要急时清理餐桌，要保留客人食用过的食物，分析客人发病原因，以分清责任。
2、突然停电怎么办？
服务不要紧张，不要离开岗位，像平时一样开展工作及防走单，如停电则通过 语言艺术（告诉客人只是保险跳闸，马上就能恢复）稳住客人的情绪，及时通 知工程部了解停电原因，尽快恢复电源。
3、汽水、啤酒突然瀑开或餐具打烂在客人桌面上怎么办？
遇到这种情况，首先要看是否把客人弄伤，然后运用语言艺术缓和紧张气氛， 如落地开花、好兆头，老板你们今天一定行好运），再由当值服务叫清理，其 它工作人员照常工作，不要围过来（最多只能派一个部长过来协助）。
① ② ③ ④ ⑤ 菜肴味道或质量不好，份量不足。 服务员讲话不礼貌，态度不好。 服务员跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。 因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、音乐、电器等） 各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、偷窃、停电、火警、失物、争执打架等）
3、处理疑难问题或突发事件的八大原则
a) b) c) ⑧ a) b) c) 足够的停车位，便于顾客停车 多样化的结账方式，便于顾客快速结账 手机电脑等充电设备、电源全面，便于顾客沟通需求 满足顾客有要求心理享受的心理 餐厅装饰及摆设格调高雅 接待夫妇或情侣要把他们安排在餐厅比较安静的地方 接待穿戴漂亮时髦的女客人，要把她安排在能使众多客人都能看到的显要位置
三、顾客消费心理与待客之道
2、如何满足顾客的心理需求
① 满足顾客有要求卫生、安全的心理
a) b) c) d) e) f) g) h)
Байду номын сангаас
就餐环境干净舒适 食品新鲜、干净 酒水饮料符合质量标准，无假冒伪劣 餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒，毛巾干净整洁，破边破口的餐具不能上桌 服务人员的个人卫生符合卫生标准，呈现在客人面前的是干净、精神的形象 上汤或上菜时，如餐盘边有溢出的菜或汤时，要先擦干净后再上桌 为客人上菜都要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物 为客人拿取杯具时，手指要靠近杯底的部位，不可触及杯口
三、顾客消费心理与待客之道
2、如何满足顾客的心理需求
③ 满足顾客有求新求知的心理
a) 熟练掌握本店供应菜肴的典故、烹调方法、用料、配料及营养价值知识 b) 在为客人点菜时适时主动介绍以上内容 c) 多为顾客推荐每月新出菜式，并收集意见
④ 满足顾客有要求得到尊重的心理
a) b) c) d) e)
7、客人投诉多收钱了怎么办?
耐心为客人对账，将客人要的所有品种及价格向客人边解释边查核计算。切不 可不礼貌的言行，如因收银计算错了，要马上向客人道歉，并减去多收的钱， 视客人的情绪情况给予相应优惠，以补过失。防止此类情况发生的有效办法是 负责结账的人员一定要先核对账单再拿给客人“买单”。如客人说我们的菜价 太贵，不值得，则向客人解释，我们为了给顾客提供原汁原味的粤菜，所有的 原材料都是选择最新鲜的、质量最好的，所以成本较高，希望客人谅解。
三、顾客消费心理与待客之道
2、如何满足顾客的心理需求
⑨ 满足顾客有要求异、猎奇、求刺激的心理
a) 有些客人有不醉不归的心态，喝名酒、吃名贵菜、去名店,挥金如土，这类大客 要重点照顾，使他/她觉得自己与众不同 b) 喜欢吃别的地方吃不到的东西 c) 期待得到超值的服务和享受
⑩ 满足顾客有感情消费的心理
9、 如何观察、辨别客人的消费水平？
① ② ③ ④ 首先要学会分辨顾客的类型 观察顾客的车、衣着、举止言谈 平时留心常光顾的客人并及时做好记录，对他们的消费水平做到心中有数 客人在看菜单时（或在海鲜池看海鲜时），你要注意观察客人的眼神，他的眼 睛会告诉你他的所需
10、如何为打扮时尚的女性、脸上有伤疤的客人或坐下后就不断看表 的客人服务？
服务时使用礼貌敬语 对第一次来就餐的客人要热情，而对打过交道的客人则要表现熟悉 有客来店就餐，就像有亲戚、有朋友到自己家里做客一样热情款待 任何时候不可得罪客人，要把对的的让给客人，钱的留给自己 对生理有缺陷的客人，要一视同仁，不能用奇异的目光盯着宽叶嘲笑客人
⑤ 满足顾客有要求价钱合理的心理
a) b) c) 点菜时尊重客人的选择，不能强人所难 注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知客人 若客人喜欢某道菜而又觉得太贵时，要给客人从选料上乘、制作工艺方面适当的解释，让客 人觉得物有所值
礼貌地跟客人说：全赖各位老板的支持，我们酒楼的生意一直很好，营业额酒楼有专业的财 务人员负责，我们主要是负责服务工人的，具体情况并不了解，请谅解。
16、当你点好客人结账的钱，到收银台结账时，验出假钞时怎么办？
负责买单的服务人员平时要学凭手感、视觉去鉴别钞票，一旦收到假币，不能拿回去直接跟 客人说：你这张钱是假的，给我换一张。而是要礼貌地说：“先生(或女士)，这张钱请您换 一张好吗？”如客人耍赖，则请客人到收银台核实，并告诉客人，以我们公司的信誉绝不会 去换一张假钞给顾客。如此不行，则要视当时具体情况，临场灵活处理，并告知当值经理。
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把顾客变成你的朋友，与顾客建立感情，友情。总之要让顾客高高兴兴地来，高高兴兴地结 账，高高兴兴地带更多的朋友过来用餐，我们就要做到：在菜品烹制出更多、现好、更符合 顾客口味要求的菜式食品；在服务上力求规范、统一、细微、超前；在推销时灵活运用推销 技巧，恰到好处；出品、服务及营销三者相互配合，及时反馈顾客信息，沟通好，以便提高 出品及服务质量。
8、你发现属下员工按你的指示去进行工作时怎么办?
不要当着众多的服务员面前去责备属下，更 不能当着客人的面教育属下。如果情况不严 重，则事后再找当事人了解不能按指示执行 的原因，如是客人的原因，另外商量更好的 解决办法，如是技能问题则可亲自示范，让 属下明白为什么这么做，这样做的好处、作用等。
二、案例分析及语言技巧运用
一、应变应对
一、应变应对的基本常识
1、应变应对
所谓的应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的 合理或不合理的要求，在特定的客观条件下通过服务人员的语言艺术，处理技 巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥善解问题，让客人得到综合性的享受 和满足，让公司免受不必要的损失。
2、产生投诉的主要原因
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。 不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一问题。 物质缺失物质补，心理损伤礼貌补。 对客人的表扬要婉言感谢。 对客人的合理化意见要虚心接受 。 要尽量避开客人在公共场所投诉。 对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。
一、应变应对的基本常识
14、如遇客人说会员卡、停车卡交给服务员却没有给回时怎么办？
① ② ③ ④ 确认跟单的服务人员是否有给回。 帮助客人寻找是否掉在某些地方。 请客人回想一下，是否客人的家人或朋友已取走。 请示客人找找，是否已放回口袋或包包里。
二、案例分析及语言技巧运用
15、当客人询问酒楼经营情况及营业额时怎么办？
17、当把菜上错台了怎么办？
应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人谅解，如客人坚持换菜，应将错的菜撤下，并 到厨房向厨师讲清楚，要求优先制作，为了弥补不足，在服务工作中应更主动、热情、耐心。
18、遇到客人点菜后因有急事不要，或点过多，或等待时间过长，要 取消怎么办？
遇到这种情况，先请客人稍等，并告知当值部长。如菜还没做，马上取消，如菜已做 好，对有急事要走的客人可帮其将菜打包好，并办好结账手续，如因点菜过多或等的 时间长，应向客人解释该菜的特色及制作过程，请客人稍等马上就来，如菜已上桌， 请客人品尝，若客人仍不要想，可告诉客人，菜品都是现点现制作的，已制作好并上 桌，请谅解。
三、顾客消费心理与待客之道
2、如何满足顾客的心理需求
⑥ 满足顾客有要求身份地位得到体现的心理
a) b) c) d) e)
酒楼的装饰、风格、设备设施 酒楼的品牌 到店的受欢迎度 菜式品种安排是否得当 服务是否周到，酒楼中高级管理人员必要时要去敬酒，搞活宴会气氛
⑦ 满足顾客有要求方便的心理（是否停车方便、路线远近等）
12、客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办？
① 问客人坐过的台号及去过的地方，遗失物品的特征，尽量帮客人寻找。 ② 若一时找不到，应请客人留下姓名和联系方式，并告诉客人：如一找到马上和 您联系。
13、遇到带小孩的客人来餐厅时怎么办？
① ② ③ ④ ⑤ 尽量把客人安排在离通道远一点的座位。 马上为小孩取一张儿童椅。 易碎物品远离小孩。 为客人上菜时，不要在小孩旁边上菜。 为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长旁边，避免小孩不小心弄翻。
3、处理疑难问题或突发事件的八大原则 ⑧ 对无理取闹的客人要灵活运用 a) 坚持原则，用正气镇住对方。 b) 头脑冷静，反应灵活，可先好言相劝，劝其自爱制，后正言相告，千其事 理、法理，摆真相，讲事实，示之影响后果。 c) 以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行后处理。
4、处理客人投诉的程序
6、客人投诉鱼翅是假的怎么办？
首先要告诉客人，我们酒楼是以鱼翅、鲍鱼、燕窝的制作特色及风味而赢得口 碑，也是酒楼的招牌菜，我们从不卖假鱼翅，然后拿来干货鱼翅给客人看，告 诉客人是用这种鱼翅浸发成的。接着再告诉客人分辨真假鱼翅的方法：假鱼翅 两头尖或两头平，而真鱼翅是一头平一头尖，还有假鱼翅很干净，没有鱼翅肉 膜贴在鱼翅上。