高效问题分析与决策
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目标: 错误降低 50%
Types of Errors
Eric MEI Training Materials 2016
有效的问题分析与解决
案例分析
贵公司是一家快速移动品生产和销售企业，主要生产和销售瓶装水和软 饮料。最近一段时间，公司接到了大量客户关于产品运输配送方面的投诉。你 们公司主要生产三种产品：分别是A产品、B产品和C产品。
评估现状与定义问题 问题分析,找到根本原因
设计各种解决方案 评估与选择解决方案 推动实施方案解决问题 评估结果与持续改善
做对的事与把事做对
有效的问题分析与解决
Peter Drucker :
如果提出了正确的问题而得出了错误的答案，我们 总是可以纠正过来，但如果提出了错误的问题而得 出了正确的答案，再要重新提出正确的问题并得出 正确的答案， 可就困难得多了。
经过你们的初步分析，找到了五个方面的原因，但是由于手头资源有限，
更为重要的是你们并不知道这五个方面的原因哪些是主要因素。因此你们决定 用一些分析方法找到主要原因加以有针对性地解决配送迟到的问题。
以下是你们初步发现五类原因：
A：订单信息错误
D：运输过程中不可抗力
B：生产延误
E： 产品断货
C：联系不到收货客户
100
88
49%
80
60
45
40
20
25
15
7
0
Incomplete Mistakes Wrong Incorrect Others Forms on Forms Packing Order
100% 75% 50% 25% 0%
No. of Errors
Shipping Errors (Plant A, July 2015)
d, a, a
a,
Stephen P Robbins
变异的种类
有效的问题分析与解决
1. 系统变异: 可辨别的、作用明显的原因或变异，经过采 取适当措施可以发现和排除
2. 随机变异：大量偶然因素叠加而成造成的问题
Eric MEI Training Materials 2016
合理的问题解决流程
有效的问题分析与解决
Eric MEI Training Materials 2016
Eric MEI Training Materials 2016
有效的问题分析与解决
帕累托分析:之前与之后
Percentage
Percentage
No. of Errors
Shipping Errors (Plant A, Apr 2015)
180
160
n = 180
140
120
96% 88%
74%
有效的问题分析与解决
表面问题
直接原因
• 定量分析与定性分析结合 • 3A原则
深层次原因
Eric MEI Training Materials 2016
有效的问题分析与解决
了解评估现状的基本原则-3A原则
1. Go to the actual place(实际地点场合) 2. See the actual problem(实际问题) 3. Talk to the actual people involved and get the facts(实际
有效的问题分析与解决
高效Biblioteka Baidu问题分析与决策
Eric MEI Training Materials 2016
2016年4月7日 培训讲师: 梅健
课程安排
➢问题解决的模型和流程 ➢问题聚焦: 描述与界定关键问题 ➢分析阶段: 诊断问题的根本原因 ➢针对解决方案的高效决策 ➢正确认识与化解冲突
有效的问题分析与解决
什么是问题?
业绩标准
业绩标准 /理想状况
实际表现
问题 实际表现
现在状况
有效的问题分析与解决
问题 / 改善机会
A Problem is a deviation from the
norm.（非正常情况）
or
Kepner & Tregoe
Eric MEI Training Materials 2016
A discrepancy between some current state of affairs and a desired state.（ 现状与理想状况之间差距）
116
100
n = 116
92% 82%
80
63%
60
47
41%
40
26
20 0
22
12
9
Mistakes Wrong Incomplete Incorrect Others on Forms Packing Forms Order
100% 75% 50% 25% 0%
Types of Errors
Eric MEI Training Materials 2016
问题的定义
有效的问题分析与解决
非正常情况
- Kepnerand Tregoe
现状和理想状态之间的差距
- Stephen P. Robbins
现存情况和理想情况之间的已经为我们感觉到的差距
- Gary Johns
Eric MEI Training Materials 2016
为了分析问题，你们收集了连续五个月的客户关于产品送货晚到投诉原 因，查核表见下页。
Eric MEI Training Materials 2016
有效的问题分析与解决
帕累拖分析: 案例
减少公司产品交货延迟比率
产品类型 第一月 第二月 第三月 第四月
第五月
A产品 B产品
a, a, c, b, c, a, b, a, d, d, a, a, e, c, d, a, e, d, a, a, c, a,
Eric MEI Training Materials 2016
课程安排
➢问题解决的模型和流程 ➢问题聚焦: 描述与界定关键问题 ➢分析阶段: 诊断问题的根本原因 ➢针对解决方案的高效决策 ➢正确认识与化解冲突
有效的问题分析与解决
Eric MEI Training Materials 2016
问题冰山现象的影响
的人与一手信息)
Eric MEI Training Materials 2016
有效的问题分析与解决
定量分析-帕累托（Pareto）分析
目 的:找 出 1－2 种 情 况，根据Pareto法则， 你所列出的问题大部分都在这种情况下出现
如何应用: 1、记录数据、绘制查核表 2、根据查核表绘制直方图 3、判断是否符合帕累托规律(即数值最高的类别产生的影响最大) 4、用Pareto图作为对行动和进一步分析的指导
Types of Errors
Eric MEI Training Materials 2016
有效的问题分析与解决
案例分析
贵公司是一家快速移动品生产和销售企业，主要生产和销售瓶装水和软 饮料。最近一段时间，公司接到了大量客户关于产品运输配送方面的投诉。你 们公司主要生产三种产品：分别是A产品、B产品和C产品。
评估现状与定义问题 问题分析,找到根本原因
设计各种解决方案 评估与选择解决方案 推动实施方案解决问题 评估结果与持续改善
做对的事与把事做对
有效的问题分析与解决
Peter Drucker :
如果提出了正确的问题而得出了错误的答案，我们 总是可以纠正过来，但如果提出了错误的问题而得 出了正确的答案，再要重新提出正确的问题并得出 正确的答案， 可就困难得多了。
经过你们的初步分析，找到了五个方面的原因，但是由于手头资源有限，
更为重要的是你们并不知道这五个方面的原因哪些是主要因素。因此你们决定 用一些分析方法找到主要原因加以有针对性地解决配送迟到的问题。
以下是你们初步发现五类原因：
A：订单信息错误
D：运输过程中不可抗力
B：生产延误
E： 产品断货
C：联系不到收货客户
100
88
49%
80
60
45
40
20
25
15
7
0
Incomplete Mistakes Wrong Incorrect Others Forms on Forms Packing Order
100% 75% 50% 25% 0%
No. of Errors
Shipping Errors (Plant A, July 2015)
d, a, a
a,
Stephen P Robbins
变异的种类
有效的问题分析与解决
1. 系统变异: 可辨别的、作用明显的原因或变异，经过采 取适当措施可以发现和排除
2. 随机变异：大量偶然因素叠加而成造成的问题
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合理的问题解决流程
有效的问题分析与解决
Eric MEI Training Materials 2016
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有效的问题分析与解决
帕累托分析:之前与之后
Percentage
Percentage
No. of Errors
Shipping Errors (Plant A, Apr 2015)
180
160
n = 180
140
120
96% 88%
74%
有效的问题分析与解决
表面问题
直接原因
• 定量分析与定性分析结合 • 3A原则
深层次原因
Eric MEI Training Materials 2016
有效的问题分析与解决
了解评估现状的基本原则-3A原则
1. Go to the actual place(实际地点场合) 2. See the actual problem(实际问题) 3. Talk to the actual people involved and get the facts(实际
有效的问题分析与解决
高效Biblioteka Baidu问题分析与决策
Eric MEI Training Materials 2016
2016年4月7日 培训讲师: 梅健
课程安排
➢问题解决的模型和流程 ➢问题聚焦: 描述与界定关键问题 ➢分析阶段: 诊断问题的根本原因 ➢针对解决方案的高效决策 ➢正确认识与化解冲突
有效的问题分析与解决
什么是问题?
业绩标准
业绩标准 /理想状况
实际表现
问题 实际表现
现在状况
有效的问题分析与解决
问题 / 改善机会
A Problem is a deviation from the
norm.（非正常情况）
or
Kepner & Tregoe
Eric MEI Training Materials 2016
A discrepancy between some current state of affairs and a desired state.（ 现状与理想状况之间差距）
116
100
n = 116
92% 82%
80
63%
60
47
41%
40
26
20 0
22
12
9
Mistakes Wrong Incomplete Incorrect Others on Forms Packing Forms Order
100% 75% 50% 25% 0%
Types of Errors
Eric MEI Training Materials 2016
问题的定义
有效的问题分析与解决
非正常情况
- Kepnerand Tregoe
现状和理想状态之间的差距
- Stephen P. Robbins
现存情况和理想情况之间的已经为我们感觉到的差距
- Gary Johns
Eric MEI Training Materials 2016
为了分析问题，你们收集了连续五个月的客户关于产品送货晚到投诉原 因，查核表见下页。
Eric MEI Training Materials 2016
有效的问题分析与解决
帕累拖分析: 案例
减少公司产品交货延迟比率
产品类型 第一月 第二月 第三月 第四月
第五月
A产品 B产品
a, a, c, b, c, a, b, a, d, d, a, a, e, c, d, a, e, d, a, a, c, a,
Eric MEI Training Materials 2016
课程安排
➢问题解决的模型和流程 ➢问题聚焦: 描述与界定关键问题 ➢分析阶段: 诊断问题的根本原因 ➢针对解决方案的高效决策 ➢正确认识与化解冲突
有效的问题分析与解决
Eric MEI Training Materials 2016
问题冰山现象的影响
的人与一手信息)
Eric MEI Training Materials 2016
有效的问题分析与解决
定量分析-帕累托（Pareto）分析
目 的:找 出 1－2 种 情 况，根据Pareto法则， 你所列出的问题大部分都在这种情况下出现
如何应用: 1、记录数据、绘制查核表 2、根据查核表绘制直方图 3、判断是否符合帕累托规律(即数值最高的类别产生的影响最大) 4、用Pareto图作为对行动和进一步分析的指导