移动宽带故障处理要求与操作规范
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首问责任制 第一责任制
故障处理实施准则
上门之前需预约
实施完毕需认证
入室之后需沟通 现场实施需谨慎
准确无误建档案 指导用户很关键
综合布线需规范
结束莫忘再提醒
Baidu Nhomakorabea
安全规范需遵守
清理现场显素质
操作规范之预约
与客户预约上门服务时间
提前到达与时间变更 二次预约
故障处理要求与操作规范
主讲： 邓春松
故障来源分类
手机直流工单 省客服派发的工单 本地客服派发的工单 客户直接联系安维人员的故障
故障处理时间与时限
处理时间
上门修障时间为8:00am-20:00pm
处理时限
乡村要求72小时，城镇24小时；系统规定为20小 时
维护人员应遵守的原则
操作规范之沟通
了解室内布线及使用设备情况 解答用户咨询与初步技术解决方案
工具包及工具摆放
操纵规范之实施
“三不动、三不离”
用户设备的使用原则
实施前征得客户同意 客户特殊要求的处理
不能承若不清楚、没有 把握的问题
手机的使用
工具、设备的使用
操作规范之布线
按照《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧） 工程施工工艺标准》执行
操作规范之指导
对用户针对性指导 用户账号密码或其他关键信息
操作规范之提醒
用户上网账号密码，无线AP点及密码 防火墙和杀毒软件安装与更新
操纵规范之清理
用户电脑及其他物品还原 杂物的清理 确保环境整洁卫生
故障处理的原则
先本端后对端 先全网后本地 先重点后一般 先调通后修复
故障处理的注意事项
不影响或扩大故障范围 客户终端故障需解释问题原因 大面积故障应立即上报 其他因素引起网络慢问题 部分网站不能打开问题 出口中断或网络割接
操作规范之安全
客户侧安全管理 安全作业 用电安全
防火安全 行车安全 登高作业安全
操作规范之认证
故障修复后对网络进行调试并记录测试情况 《宽带业务上门故障处理单》签字确认 外在因素而无法立即修复的故障
操纵规范之建档
《宽带业务上门故障处理单》以电子版提交 变更资源信息的记录与反馈
故障处理实施准则
上门之前需预约
实施完毕需认证
入室之后需沟通 现场实施需谨慎
准确无误建档案 指导用户很关键
综合布线需规范
结束莫忘再提醒
Baidu Nhomakorabea
安全规范需遵守
清理现场显素质
操作规范之预约
与客户预约上门服务时间
提前到达与时间变更 二次预约
故障处理要求与操作规范
主讲： 邓春松
故障来源分类
手机直流工单 省客服派发的工单 本地客服派发的工单 客户直接联系安维人员的故障
故障处理时间与时限
处理时间
上门修障时间为8:00am-20:00pm
处理时限
乡村要求72小时，城镇24小时；系统规定为20小 时
维护人员应遵守的原则
操作规范之沟通
了解室内布线及使用设备情况 解答用户咨询与初步技术解决方案
工具包及工具摆放
操纵规范之实施
“三不动、三不离”
用户设备的使用原则
实施前征得客户同意 客户特殊要求的处理
不能承若不清楚、没有 把握的问题
手机的使用
工具、设备的使用
操作规范之布线
按照《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧） 工程施工工艺标准》执行
操作规范之指导
对用户针对性指导 用户账号密码或其他关键信息
操作规范之提醒
用户上网账号密码，无线AP点及密码 防火墙和杀毒软件安装与更新
操纵规范之清理
用户电脑及其他物品还原 杂物的清理 确保环境整洁卫生
故障处理的原则
先本端后对端 先全网后本地 先重点后一般 先调通后修复
故障处理的注意事项
不影响或扩大故障范围 客户终端故障需解释问题原因 大面积故障应立即上报 其他因素引起网络慢问题 部分网站不能打开问题 出口中断或网络割接
操作规范之安全
客户侧安全管理 安全作业 用电安全
防火安全 行车安全 登高作业安全
操作规范之认证
故障修复后对网络进行调试并记录测试情况 《宽带业务上门故障处理单》签字确认 外在因素而无法立即修复的故障
操纵规范之建档
《宽带业务上门故障处理单》以电子版提交 变更资源信息的记录与反馈