移动宽带故障处理要求与操作规范
移动宽带报障回单规范
处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为 （××问题）导致。 处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已 解决，请用户继续观察。 2、有解决方案：该问题目前已有××解决方案，转工程
处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为 （××问题）导致。 处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已 解决，请用户继续观察。 2、有解决方案：该问题目前已有××解决方案，转工程 处理，预计××时间完成。（请处理部门挂起并后续跟 踪） 3、无解决方案：该问题因××原因,无法预计解决时间。 请向用户解释。
处理过程：通过（如检查用户电脑设置；用户更换电脑测 试正常等其它判断方法），判断为（电脑……中毒、软件 问题等其它情况） 处理结果：建议用户（如修改/检查电脑终端；更换电脑 测试）
处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断× ×无问题。 注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人 处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为 ××设备……问题导致。 注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人 员至实地测试，下载速率是××， （是否可以）连接上 网，具体现象为…… 处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已 解决，请用户继续观察。 处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为 ××设备……问题导致。 处理结果：现场处理已解决：该问题经××现已解决，请 处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为 ××设备……问题导致。 注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人 员至实地测试，下载速率是××， （是否可以）连接上 网，具体现象为…… 处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已 解决，请用户继续观察。 处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为 （××问题）导致。 注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人 员至实地测试，下载速率是××，（是否可以）连接上 网，具体现象为…… 处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已 解决，请用户继续观察。 2、有解决方案：该问题目前已有××解决方案，预计× ×时间完成。（请处理部门挂起并后续跟踪） 3、无解决方案：该问题因××原因,无法预计解决时间。 请向用户解释。
最全总结！中国移动宽带、电视自助排障指引
最全总结！中国移动宽带、电视自助排障指引1、手机无法上网，请按照以下步骤一一核实情况：01检查是否欠费检查宽带绑定的手机是否欠费或刚刚欠过费，如果是的话，交完费后，把光猫、路由器断电重启动即可。
02检查光猫如果光猫闪红灯，插紧进户光纤头；如果光猫没有亮红灯，则说明光纤线路正常，可以试着重启。
03检查路由器确认路由器指示灯正常，若路由器出现问题可关闭后等待几分钟进行重启。
04检查电脑软件网络助手类软件：使用其进行网络故障诊断，按结果进行修复；重置电脑网络防护墙：打开“控制面板”—“Windows防火墙”点击“还原默认设置”进行重置；05终极大招把所有线的两端都插紧，所有设备都断电几秒钟，再接通电源，大部分故障都能迎刃而解。
如符合以上情况中的一种，欠费手机号缴费之后或正常插好网线之后，把光猫、路由器断电重启动，宽带即可恢复。
2、检查光猫：仔细检查光猫状态和光猫连线是否正确光猫指示灯：1) 根据指示灯状态对应排查问题；2) 尝试重新插拔或紧固网线和光纤；3) 尝试将光猫断电后重启新启动；4) 注册灯闪烁或信号灯亮红灯，如果光猫闪红灯，请插紧进户光纤头。
如果红灯还不熄灭，麻烦您故障报修，我们将会第一时间上门为您处理。
插紧光纤头操作：3、常见宽带错误代码4、检查路由器路由器指示灯说明：确认路由器指示灯正常，若路由器出现问题可关闭后等待几分钟进行重启。
5、终极招术请将所有线的两端都插紧，所有设备都断电五分钟之后再重新接通电源，百分之九十的故障都能好哦。
二、宽带网速慢上网卡顿可能由于多方面原因造成，例如终端、网络设备、服务器等；下面给大家介绍几个简单的处理方法：1、无线路由器一定要放置在空旷，少遮挡，少干扰、少屏蔽的环境。
2、检查路由器配置是否正常，可以尝试重启路由器或恢复出厂重新配置；3、定期清理电脑和手机的缓存，重启终端。
4、玩游戏优先选择移动服务的游戏。
5、电脑终端尽量选择有线连接，无线尽量选的5G频率信号，2.4G信号设置路由器尽量选择干扰较少的频段，“1,6,11”这三个频段互不干扰。
移动宽带排障手册
移动宽带排障手册中国移动通信移动改变生活厦门移动宽带排障手册全业务维护中心2012年6月19日1中国移动通信移动改变生活2中国移动通信移动改变生活第一章故障现象不能连接上网FTTH:参考第二章指示灯进行操作FTTB:请先确认使用的是软件拨号方式登陆上网，还是使用路由方式登陆, I、使用路由拨号上网不成功使用路由拨号上网不成功，建议先使用单机拨号上网，单机拨号可成功连接网络，可重新设置路由或检查路由器设备硬件方面故障。
II、使用拨号软件方式登录，无法拨号上网请核实电脑上出现的错误提示或代码，可参考如下常见的错误代码的处理方法。
678—拨入方计算机没有应答可能故障原因:FTTB检查下水晶头是否有问题，ONU设备是否掉电(可以咨询下附近邻居是否也不能上网)，网卡是否被禁用等。
FTTH可以通过面板指示灯来判断具体原因。
错误提示如图所示******************************************************************** *********** 691—用户名密码错误错误提示如图所示:出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认:输入的上网帐号(上网用户名)或密码填写错误导致，首先请找出您的用户名和密码，核对一下，重新再输入一次。
如下图显示，宽带用户名和密码都需要区分大小写，(厦门移动宽带用户的上网帐号一般都是手机号码)，再点一下密码旁边的白色小框，将上网密码也重新输入一遍,然后点一下连接，看是否能够正常上网。
3中国移动通信移动改变生活2)用户的ADSL欠费暂停。
如果还是出现同样的691的提示，有可能是上网帐号欠费所导致，您需要查询扣费银行帐户里是否有足够的存款，如果金额不足可以到中国移动营业厅缴纳现金，现金交纳可以使您的帐号较快得到开通。
如确认以上3项都没有问题，您还是无法上网，你可以拨打10086部分网站打不开建议您咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。
移动宽带维修知识点
移动宽带维修知识点移动宽带维修知识移动宽带在现代生活中扮演着极其重要的角色。
无论是在家中办公、学习，还是外出旅行、出差，移动宽带为我们提供了随时随地与世界相连的便利。
然而，当移动宽带出现问题时，我们有时会感到束手无策。
因此，了解一些移动宽带维修的知识点对每个使用移动宽带的人来说都是非常有帮助的。
首先，了解移动宽带常见的问题是必要的。
移动宽带可能出现的故障包括无法连接互联网、网络速度慢、信号质量差等等。
当我们遇到这些问题时，首先要想到的是检查我们的设备连接方式。
确保电缆连接牢固、插头接触良好，并检查无线网络是否正常工作。
如果设备连接没有问题，则可能是供应商的问题，需要联系他们了解更多信息。
其次，了解移动宽带的基本组成部分也是重要的。
移动宽带通常由一个无线路由器和一个宽带调制解调器组成。
无线路由器负责接收和发送无线信号，而宽带调制解调器则负责将信号转换为互联网可以识别的格式。
当移动宽带发生故障时，了解这些组成部分可以帮助我们更快地找到问题所在。
另外，了解一些常见的解决问题的方法也是必要的。
例如，当移动宽带速度变慢时，我们可以尝试重启路由器和调制解调器，这通常可以解决临时的问题。
此外，我们还可以尝试将无线路由器放置在更接近设备的位置，以获得更好的信号质量。
如果我们无法连接互联网，我们可以检查设备是否正常连接到无线网络，并确保我们的账户状态正常。
此外，了解一些高级的故障排除方法也是有益的。
有时候，移动宽带的故障可能不仅仅是设备连接或信号问题，而是与设置或软件有关。
在这种情况下，我们可以尝试重置设备的设置到出厂默认设置，或者更新设备的固件。
如果问题仍然存在，可能需要联系供应商的技术支持寻求进一步的帮助。
最后，在遇到移动宽带问题时，我们应该保持冷静。
有时候，我们可能会因为无法连接互联网而感到焦虑或沮丧，但恢复正常运行的最佳方法是冷静地分析问题，并尝试解决。
如果我们无法解决问题，不要犹豫，联系供应商的技术支持，他们通常会有专业的人员来提供帮助。
2024年度中国移动家庭宽带装维培训
设备配置
按照设备说明书及网络配 置要求，对设备进行初始 化配置，确保设备正常工 作。
调试测试
通过专业测试工具和方法 ，对宽带设备进行调试和 测试，确保网络
根据用户反馈及测试结果，快速 定位故障点，明确故障原因。
解决方案
针对不同类型的故障，制定相应 的解决方案，如更换设备、调整
2024/3/23
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家庭宽带优化与提速技 巧
2024/3/23
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宽带网络性能优化措施
升级网络设备
启用QoS功能
采用高性能路由器和交换机，提高网 络数据处理能力。
通过配置QoS（服务质量）功能，优 先保障关键应用的带宽需求。
优化网络布线
合理规划网络布线，减少信号干扰和 衰减，提高网络传输质量。
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02
家庭宽带装维基础知识
2024/3/23
7
宽带接入网基本原理
宽带接入网定义
宽带接入网是指从用户端设备到 网络侧接入设备之间的网络，用 于提供高速、大容量的数据、语
音、视频等多媒体业务。
2024/3/23
宽带接入技术
主要包括xDSL、FTTx、HFC、宽 带无线接入等，其中FTTx（光纤到 户/办公室）是目前主流的宽带接 入技术。
对于设备故障，首先尝试重启设备，若问 题依旧则考虑重置设备至出厂设置。
远程协助与现场处理
经验总结与分享
对于复杂故障或用户无法自行处理的故障 ，装维人员应提供远程协助或上门服务， 确保问题得到及时解决。
装维人员应定期总结处理过的故障案例和 经验教训，形成知识库并分享给团队成员 ，提高整体故障处理能力和效率。
宽带接入网架构
包括用户端设备、接入网设备、汇 聚交换机、BRAS/SR等，实现用户 数据的汇聚、传输和接入控制。
中国移动家庭宽带用户使用手册
中国移动光纤宽带用户使用手册尊敬的用户：您好，欢迎使用中国移动光纤宽带！为保证您在日常生活中正常使用本公司的网络接入服务，最大限度降低网络故障给您带来的不便，敬请在使用过程中重点关注以下几点：1、正确下网，节约用电在较长时间不再使用网络服务（比如晚上休息或白天外出）时，请及时断开上网设备（包括光猫、路由器和计算机等）的电源。
设备长时间无效工作，不但会产生各种损耗，还会缩短使用寿命，更会在无人值守状态下产生各种安全隐患。
同时及时关闭设备电源，也为节能环保做出一份贡献。
2、确保联网设备的正常工作请避免将光猫和路由器叠放一起，从而避免由于设备无法正常散热，而产生各种网络故障，甚至直接损毁设备。
同时请定期（视工作环境，最长一年）检查并清理计算机的积尘，保持良好的通风环境。
除此之外，还请养成良好的上网习惯，杜绝浏览恶意网站或下载安装各种垃圾软件，确保上网终端设备（计算机或手机等）的软件系统稳定流畅运行，否则再快的网络如果没有好的设备，就如同开着拖拉机上高速公路，将直接影响您的上网体验。
3、装修或改变网络线路时规范线路布设由于光纤材质的特殊性，不同于普通网线或电话线的布设与连接，比如入户皮线必须环形弯曲，严禁90°以下角度转弯，而不小心折断后需要使用专业设备进行熔接。
所以在您需要较大范围改变入户线路或进行装修时，务必请按规范操作或请专业人员予以协助指导，避免由于操作不当而给您带来各种不便。
以下是您在日常使用中可能遇到的一些常见问题，我们连同网络相关知识和各种技巧一起汇编成册，相信通过我们的努力加上您的配合，可以让您更好地享受到互联网给您带来的各种便利与乐趣。
一、常见网络故障速查指南（一）完全无法上网检查步骤1、确认光猫和路由器信号灯是否正常；（1）检查光猫信号灯是否正常？正常如下图所示；其中电源（Power）和网络G（PON）应长亮，网口（LAN）有数据传送时快速闪烁，否则长亮。
多网口光猫（如右图）则为网口1（LAN1）长亮或快速闪烁；如果光信号（LOS）闪红光，或网络G（PON）不亮或闪烁，则网络线路出现故障，请直接联系所在片区的我公司装维人员；如果网口（LAN）或多网口光猫的网口1（LAN1）不亮，则请检查插在其上的网线两头是否松动或损坏？最好拔下重插。
移动家庭宽带常见故障处理方法
移动家庭宽带常见故障处理方法家庭宽带作为现代生活中不可或缺的一部分，经常会出现各种常见故障。
本文将详细介绍家庭宽带常见故障的处理方法，以供用户参考。
一、无法上网2.检查路由器/猫的状态：如果光猫状态正常，但无法上网，可以查看路由器/猫的指示灯是否正常。
如果灯光正常但无法上网，可以尝试将路由器/猫进行重启，即关掉电源，等待片刻后再重新开机。
3.检查线缆连接：确保宽带线连接到光猫的WAN口或者网口。
同时，确认网线连接电脑的LAN口是否松动或不正确，可以尝试重新插拔网线以确保连接良好。
4.检查电脑设置：如果以上步骤均正常，可以检查电脑的网络设置是否正确。
确保电脑获取IP地址方式为自动获取，DNS服务器地址也是自动获取。
二、网络速度慢2.检查网络接入设备状态：确保光猫和路由器的指示灯是正常的状态，灯光正常，说明设备连接没有问题。
3.清除浏览器缓存：打开浏览器，清除浏览器缓存。
有时候浏览器缓存过大会导致网页加载速度变慢，清理浏览器缓存可以提升网络浏览速度。
4.检查电脑病毒：电脑中的病毒可能会占用网络带宽，导致网速变慢。
可以运行一款安全软件对电脑进行全面扫描，清除病毒。
5.调整无线信号强度：如果使用无线网络，可以调整路由器的信号强度，以提高无线网络的覆盖范围和信号质量。
三、时常断网1.重启路由器/猫：断网问题可能是路由器/猫长时间运行导致的缓存积聚等问题。
重启路由器/猫可以清理这些问题，提高稳定性。
重启方法同上述“无法上网”故障处理方法。
2.检查线缆连接：确认网线连接是否松动或损坏，经常检查线缆连接情况，及时更换损坏的网线。
3.调整路由器设置：有时候路由器设置不当也会导致断网问题。
可以尝试更改路由器的运行信道和频率，避免干扰。
4.避免过多连接：如果网络连接设备过多，容易导致网络拥堵和断网问题。
可以尝试减少连接设备的数量，只保留必要的设备连接网络。
5.更新路由器固件：有些路由器固件存在漏洞，容易出现断网问题。
移动家庭宽带业务安装维护服务规范
五、现场服务礼仪规范
（6）坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或 跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开时应把椅子放回原 来的位臵，并摆放整齐。 （7）行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞 走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。 （8）与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话， 严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说 话。对己方工作意见，表述清晰。 （9）在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的 情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言 拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要 以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详 细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
谢谢
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (4) 属于互联网出口中断或网络割接导致的用户无法上网问题
应与客户解释：“您好！网络出现突发性故障，我们正在积 极抢修,预计**（时间）可恢复，给您带来不便，敬请谅解。”
(5) 由于其他运营商限制问题引起的部分网站无法登陆问题.
应与客户解释：“您好！此故障为网站或出口问题引起，我 们已上报进行处理，处理完毕后我们会及时与您联系.
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (1)属于用户终端故障的向用户解释说明. (2)属于多个小区故障的,要汇报维护管理部门,并向 用户做好解释.
(3)属于网速慢,确认线路无问题的.
应向客户解释:"您好！您在高峰时段访问互联网会出现网速 慢的情况，目前我公司正在协调相应的可用资源来缓解该问题，处 理完毕后我们会及时与您联系。” 。
移动家庭宽带业务安装维护服务规范标准[详]
![移动家庭宽带业务安装维护服务规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/6b5b0a04915f804d2b16c1c3.png)
四、装维人员基本要求
2、装维人员专业技能要求 （1）装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作 执行装维业务，并能够通过相关部门组织的上岗认证工 作。 （2）装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧 设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需测试仪表或 工具的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处 理能力。 （3）掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户 日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程 和处理措施。
五、现场服务礼仪规范
3、上门服务工作语言规范 在与客户接触过程中，服务人员应努力营造良好的 洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行 交流。使用规范服务用语，称谓恰当，用词准确，语意 明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。严禁没有称呼、 态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为。 禁止喧哗，应小声说话。
二、业务开通工作要求及操作规范
4、对用户上网简单指导
主要根据用户对电脑了解程度，对用户介绍一些上网常识。如 上不去网时简单判断，常用比较流畅的网站等。
5、与用户确认业务施工工单
在完成用户装机后，及时与用户确认并填写《宽带业务施工确认单》 其中用户意见及满意度必须由用户亲自填写。一式三份，用户一份， 装机人员一份，宽带维护管理部门保留一份。
2、宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业 务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下 确保在上门2个小时内开通。
3、用户移机，应本着“先开后拆”的原则，移机地业务开通过 后，原在地才可进行拆机，优先确保用户业务使用。
二、业务开通工作要求及操作规范
业务开通装机流程： 1、确认装机工单资料完整性。
四、装维人员基本要求
1、装维人员综合素质要求
中国移动集团宽带自助手册(客户版)
中国移动集团小区宽带用户自助手册中国移动集团小区宽带用户自助手册引言 (3)一、个人宽带售后服务 (3)1.1宽带资料信息 (3)1.2报障热线 (3)1.2安装和移机 (3)1.3网速带宽说明 (3)二、宽带安装部分 (4)概述 (4)2.1硬件设备连接 (4)2.2网卡安装、设置及查询 (4)2.2.1网卡状态查询 (4)2.2.2网卡禁用及启用操作 (5)2.2.3网卡及驱动程序安装 (6)2.3 拨号程序设置步骤 (7)2.3.1创建新连接 (7)2.3.2选择PPPOE拨号方式 (7)2.3.3填写连接名称 (8)2.3.4输入帐户名及密码 (9)2.3.5完成设置 (10)1中国移动集团小区宽带用户自助手册三、故障处理部分 (11)3.1不能连接上网 (11)3.2网页打不开 (11)3.2.1 部分网页打不开 (11)3.2.2 全部网页打不开 (12)3.3上网速度慢 (12)3.4上网经常断线 (12)3.4.1 排查基本原则 (12)3.4.2 单机测试检查方法 (12)3.5其他故障现象 (13)3.5.1 为什么我的电脑右下角提示“本地连接受限制或无连接”？ (13)3.5.3为何我上网后，电脑经常会出现死机、程序非法操作、自动无故关机？.143.6故障代码一览表 (14)3.6.1错误691用户名密码错 (15)3.6.2错误678远程计算机没有响应 (15)3.6.3 错误769找不到指定目标 (16)3.6.4错误734 PPP连接控制协议中止 (17)3.6.5错误718 等待远程计算机有效响应的连接超时 (17)3.6.6错误606 拨号网络网络不能连接所需的设备端口 (18)3.6.7错误645 网卡没有正确响应 (18)3.6.8错误720 拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置 (18)四、如何在vista下建立拨号连接 (18)2中国移动集团小区宽带用户自助手册引言中国移动通信集团互联网是一个全国性、独享国际出口带宽、以光纤传输骨干网为传输平台、以宽带IP为技术核心的新一代电信基础网络，为客户全方位提供各种互联网业务，具有更先进的数字化技术，为用户提供真正的Internet高速互连。
移动宽带故障处理标准--网络部
启动升级流程
整理案 例，跟踪 整改情况
工程班组
传输班
互联网班
巡检发 现故障
电话报 障
现场 处理
30分钟内电 话预约用户
上门前 处理
故障判 断
故障 处理
Y N
OLT传输故 障
故障 处理
N
是否在处 理时限内
修复
Y
启动升级流程
Y
N
故障 处理
N
是否在处 理时限内
修复
Y
启动升 级流程
出具 故障 报告
出具故障 报告
目录
常用装维工具介绍 日常维护指标讲解 常见故障处理方法 路由器机顶盒设置
新建宽带连接
1：进入Win 7系统后,点击电脑 屏幕左下方的“开始” 2：打开“控制面板” 3：选择“网络和Internet” 4：点击“网络和共享中心”选项
是否达标）
否
上层网络问 题，上报客响
班
是
网络问题 是
（1）网速慢（指全慢）、 网页慢（指网页慢、卡 顿）、游戏慢（分网页 游戏、客户端游戏卡顿、 掉线、登陆）、视频 （卡、慢）；
（2）每例网速慢必须 发360帖，发贴标题备注 【网速慢投诉】，内容 包括测速、抓包图及故 障描述，如上网慢的具 体网址、时间等，投诉 产生后打电话严树超处 理，半天内未响应的，& 林洁洁处理；对于高价 值用户投诉网速慢的， 均报至林洁洁处理； （3）椭圆中的5个红色 字体表示网速慢处理后 的五个输出结果，后期 网速慢的投诉只能在这 五种结果中存在； （4）每日上报《网速慢 投诉汇总表》
Y N
客户端户线、
电源、单元电 表箱内故障、
N
市区故障
Y
OLT、BAS网络 感知故障
移动家庭宽带业务安装维护服务规范
一份交给社会，事事带头作榜样;另一 份留给 自己， 回首往 事，觉 得生命 无悔;这 第三份 吗，要 交给党 ，看看 我们是 否不忘 初心， 牢记使 命
四、装维人员基本要求
1、装维人员综合素质要求
（1）严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业 务规程。 （2）具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导 性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主 动沟通、团结、协作。 （3）具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具备良好 的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题， 用客户容易理解的方式进行耐心解答。 （4）具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公 开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。 （5）积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满 意度作为检验工作成功与否的第一标准。 （6）服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意 服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优 质的服务。
三、投诉故障处理要求和操作规范
一份交给社会，事事带头作榜样;另一 份留给 自己， 回首往 事，觉 得生命 无悔;这 第三份 吗，要 交给党 ，看看 我们是 否不忘 初心， 牢记使 命
三、投诉故障处理要求和操作规范
一份交给社会，事事带头作榜样;另一 份留给 自己， 回首往 事，觉 得生命 无悔;这 第三份 吗，要 交给党 ，看看 我们是 否不忘 初心， 牢记使 命
包括用户帐号，姓名，装机地址，联系方式，宽带接入方式等
2、与用户预约装机时间。
注意告知用户公司的服务规范，如装机时限等。
移动家庭宽带常见故障处理方法
第一步：查看 ONT (光猫)“Power”电源灯的状态。
(1)不亮，表示供电异常，需要检查电源连接和电源适配器是否工作正常(2)长亮，表示供电正常转第二步。
第二步：查看 ONT (光猫)“LOS”灯的状态。
(1)熄灭，表示信号正常转第三步。
(2)闪亮，表示光猫接收不到信号或者低于灵敏度，转第五步。
第三步：查看 ONT (光猫)“PON”或者“LINK”灯的状态。
(1) 常亮，表示 ONT (光猫)接收到 OLT 的信号，转第四步。
(2) 闪亮，表示ONT (光猫)接收光功率低于或者高于光接收灵敏度， ONT (光猫)注册不上，转第五步。
(3)灭，表示 ONT (光猫)接收不到 OLT 的信号，转第五步。
第四步：查看 ONT (光猫)“LAN”灯的状态。
(1) 灯闪亮，表示光猫与电脑或者用户路由器连接正常，转第六步。
(2) 熄灭，表示光猫与电脑或者用户路由器、交换机连接异常，检查步骤①用户网卡是否禁用，②用网线测试仪检查网线是否正常，③更换光猫LAN 口或者路由器、交换机其他端口测试是否正常。
最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。
第五步：检查光衰。
(1) 查看光猫接收光功率情况。
两种方法：①可以登录到光猫里面查看；②通过 PON 光功率计查看，拨出 ONT (光猫)“PON”尾纤接入光功率计(选择波长 1490nm )，测试光功率是否在标准值 -8~ -26dB 内( -26 已经处于边缘值，建议在 -25 以内)。
(2)收光功率过小，光衰过大，查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程度小于 90 度或者损坏。
(3) 用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常，正常则用红光笔测试皮线是否通，通则重做两端皮线光缆头，不通则重新拉皮线光缆；收光功率不正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端口故障，测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口，不正常则测试分光器总上行口。
(4)二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱、一级光交箱、 OLT 的 PON 口输出逐级排查，确定光衰异常的故障点，排查工作需要两个维护人员配合完成。
湖南移动有线宽带故障处理流程操作手册V1.0
1、新建工单
点击工单管理-通用任务工单-有线宽带故障处理流程，进入派单界面如图
派单界面如图
填写必填字段，点击提交按钮，派单成功
2、分公司受理
如上图派单中受理部门选择为“长沙工程汇中心”，那么长沙工程中心这个部门下的任何人都可以进行对该工单进行受理，如图
点击进入受理界面，如图
1、驳回
是否驳回选择“是”，工单驳回到派单环节
2、不驳回
是否驳回选择“否”，选择转派方式和转派对象，填写受理意见
3、分公司处理
如上图，转派到个人，选择谢丁，用谢丁帐号进入系统处理工单，如图
4、质检归档
1、质检通过
质检是否通过选择是，填写意见
2、质检不通过
质检是否通过选择否，工单驳回到处理环节
5、查询详情和历史记录
附：IT流程图。
移动宽带装装移维服务规定
宽带装移维服务规定动作（试行版）一、目的为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。
二、支撑架构1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价；2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。
3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。
三、工单处理1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转；2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。
3、装维人员上门服务必须按《绵阳移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。
4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。
四、装移维施工1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。
2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）；3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签（标签由家宽中心统一定制，内容含用户209号码、用户单元及门牌号，对端接口，忌直接粘贴用户名字）；4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”；五、用户回访1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含：（1）对本次服务是否满意？（2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？（3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？（4）是否发放服务联系卡？六、监督考核1、结算模型装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核2、由400班组按周通报装维指标，作为考核的依据；装移指标：区县有效用户数催装率满意度是否着装统一是否进行上网指导是否设置移动导航网站催装数催装率满意一般不满意满意度是否统一率是否指导率是否设置率故障处理指标：区县处理工单总数超时数量处理及时率(百分比)平均处理时长(分钟)故障发生率（参考指标）催修率故障工单÷宽带用户量×100%催修工单÷申告工单数×100%3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。
中国移动家庭宽带装维相关技术要求
主要用于沾湿酒精后擦洗裸光纤。
光纤熔接工具
酒精
用于清洗裸光纤及其他光器件。
光纤 夹具
主要用于预留所需光纤的长度，并 进行固定后，切割裸光纤。
光纤熔接工具
光纤切割刀
用于制作光纤断面。
光纤熔接工具
光缆熔接机
主要将皮线光缆和尾纤进行熔接。
热熔管
在热熔过程中热熔管主要起保护 光缆纤芯的作用。
第一章 基本技术要求—安全施工
稳定性要求较高，由于无线连接容易受到干扰，容易引起视频业务卡顿，影响高清、超高清服务体验。现场放装 时首先完成光猫到网关，网关到机顶盒、电脑的线缆连接，再完成网关数据的配置、机顶盒用户注册等。
三、信号强度测试 在用户使用iHGU或者家用路由器的场景下，装机完毕后增加对无线信号强度的测试，询问用户家里经常
第二章 验收要求-预覆盖验收
三、现场环境验证
对现场环境的验收，主要ONU到用户端的综合布线，含箱体、设备、线缆的标签等，必须对入户线缆进行 抽测，具体要求按建设规范进行验收。抽测数量比例不低于30%，对于抽测的线路，要求100%测试通过。
四、接维材料验证
在接维时必须根据以下清单逐条确认，有一条未提供完整或与实际建设不符则视为工程接维不通过。 五、宽带工程挂测
线槽布缆工具
直线槽
主要用于直线敷设皮线光缆时使用。
光缆固定槽
用于线槽内皮线光缆的固定。
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线槽布缆工具
弯角
线槽在平面转弯处使用。
阳角
线槽在外侧直角转弯处使用。
线槽布缆工具
阴角
线槽在内侧直角转弯处使用。
线槽软管
线槽在跨越其它线缆或在墙面弯曲、 凹凸处使用。
线槽布缆工具
中国移动《宽带网络问题简易处理手册》（2017版），赶紧收藏~
中国移动《宽带网络问题简易处理手册》（2017版），赶紧收藏~连接不上网络亲当你打开电脑发现连接不上网络怎么办？不要着急，小移教你四个小妙招来解决故障：妙招一：检查电源查看光猫和路由器是否正常连接电源，如果没有插好电源，那么请快速插好电源；如果电源是正常状态，那么请看第二点。
妙招二：查看光猫指示灯童鞋们电源没有问题还是连接不上网络请看这里，首先你要查看您的光猫指示灯。
1、检查PON灯如下图标记所示，如果您的PON处有绿色灯光常亮，表示正常；如果绿色灯光一直闪烁，或者灯光是熄灭的那么请联系片区宽带维护员或拨打故障热线10086。
2、检查LOS灯如下图所示，如果您的LOS是熄灭状态表示线路正常。
如何出现红灯闪烁表示线路中断，只需轻触尾纤和接口使红灯熄灭即可，如还未恢复请联系片区宽带维护员或拨打故障热线10086。
3、检查LAN灯如下图所示，绿灯常亮表示线路正常；绿灯闪烁表示正在上网；如LOS灯熄灭表示线路不通或未连接，请检查您的网线是否有接好设备。
妙招三：检查是否安装家用路由器如果您有安装路由器，那么请拔掉光猫和路由器电源等待5分钟，再重启电脑，任无法上网，去掉路由器，用电脑直接连接光猫拨号，如果能上网说明是您的路由器问题，请联系电脑公司或购买路由器时的商铺人员进行处理；不能上网，根据拨号错误代码进行处理。
如果未安装路由器，将光猫断电5分钟，重启电脑再试，仍无法上网，电脑直接连接光猫拨号，根据拨号错误代码进行处理。
妙招四：重新连接网线拔下网线后重新连接，如还未恢复请联系片区宽带维护员或拨打故障热线10086。
上网速度慢亲，如果您正在使用电脑，发现浏览网页、下载文件或者玩游戏过慢，看这里小移带您找原因。
原因一：电脑使用不正常亲，当您电脑运行速度过慢，反应迟钝不灵敏，连接上网络后鼠标卡顿长时间无反应，或上网后无故重启。
那么您的电脑极有可能中病毒啦，或者系统出现故障了。
那么小移建议您使用360杀毒，或者直接重装系统，如果还出现这种情况，有可能您就需要请电脑公司专业人员维修电脑了。
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操作规范之沟通
了解室内布线及使用设备情况 解答用户咨询与初步技术解决方案
工具包及工具摆放
操纵规范之实施
“三不动、三不离”
用户设备的使用原则
实施前征得客户同意 客户特殊要求的处理
不能承若不清楚、没有 把握的问题
手机的使用
工具、设备的使用
操作规范之布线
按照《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧） 工程施工工艺标准》执行
首问责任制 第一责任制
故障处理实施准则
上门之前需预约
实施完毕需认证
入室之后需沟通 现场实施需谨慎
准确无误建档案 指导用户很关键
综合布线需规范
结束莫忘再提醒
安全规范需遵守
清理现场显素质
操作规范之预约
与客户预约上门服务时间
提前到达与时间变更 二次预约
故障处理要求与操作规范
主讲： 邓春松
故障来源分类
手机直流工单 省客服派发的工单 本地客服派发的工单 客户直接联系安维人员的故障修障时间为8:00am-20:00pm
处理时限
乡村要求72小时，城镇24小时；系统规定为20小 时
维护人员应遵守的原则
故障处理的注意事项
不影响或扩大故障范围 客户终端故障需解释问题原因 大面积故障应立即上报 其他因素引起网络慢问题 部分网站不能打开问题 出口中断或网络割接
操作规范之指导
对用户针对性指导 用户账号密码或其他关键信息
操作规范之提醒
用户上网账号密码，无线AP点及密码 防火墙和杀毒软件安装与更新
操纵规范之清理
用户电脑及其他物品还原 杂物的清理 确保环境整洁卫生
故障处理的原则
先本端后对端 先全网后本地 先重点后一般 先调通后修复
操作规范之安全
客户侧安全管理 安全作业 用电安全
防火安全 行车安全 登高作业安全
操作规范之认证
故障修复后对网络进行调试并记录测试情况 《宽带业务上门故障处理单》签字确认 外在因素而无法立即修复的故障
操纵规范之建档
《宽带业务上门故障处理单》以电子版提交 变更资源信息的记录与反馈