移动宽带报障回单规范

处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为 （××问题）导致。 处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已 解决，请用户继续观察。 2、有解决方案：该问题目前已有××解决方案，转工程
处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为 （××问题）导致。 处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已 解决，请用户继续观察。 2、有解决方案：该问题目前已有××解决方案，转工程 处理，预计××时间完成。（请处理部门挂起并后续跟 踪） 3、无解决方案：该问题因××原因,无法预计解决时间。 请向用户解释。
处理过程：通过（如检查用户电脑设置；用户更换电脑测 试正常等其它判断方法），判断为（电脑……中毒、软件 问题等其它情况） 处理结果：建议用户（如修改/检查电脑终端；更换电脑 测试）
处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断× ×无问题。 注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人 处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为 ××设备……问题导致。 注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人 员至实地测试，下载速率是××， （是否可以）连接上 网，具体现象为…… 处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已 解决，请用户继续观察。 处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为 ××设备……问题导致。 处理结果：现场处理已解决：该问题经××现已解决，请 处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为 ××设备……问题导致。 注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人 员至实地测试，下载速率是××， （是否可以）连接上 网，具体现象为…… 处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已 解决，请用户继续观察。 处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为 （××问题）导致。 注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人 员至实地测试，下载速率是××，（是否可以）连接上 网，具体现象为…… 处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已 解决，请用户继续观察。 2、有解决方案：该问题目前已有××解决方案，预计× ×时间完成。（请处理部门挂起并后续跟踪） 3、无解决方案：该问题因××原因,无法预计解决时间。 请向用户解释。
1、说明判断依据。 2、解决方案。
用户端故障
ONU或楼道交换机故 1、说明判断依据。 2、说明故障设备的具 障
体名称。 3、如果测试需包含测 OLT或者汇聚交换机 试时间、测试结果。 4、原因分析。 故障 5、解决方案。 楼道布线质量差 1、说明判断依据。
ONU设备电源故障
（水晶头制作、打 线、布线工艺等） ONU、OLT接入光缆 接入 、传输中断 网故 ONU、OLT接入光缆 障 衰耗大或传输不稳 定 接入机房环境（电 源、温度） 割接造成故障 1、 678 、 651 错 无法 误 网络故 连接 ；2 障 、 其 他 错 误 代 码 ；3 、 无 错 误 代 码 ；4 、 未 提 供 错 误
处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为 （××设备……故障）导致。 处理结果：现场处理已解决：该问题经××××(具体处 理的专业室名称)现已解决，请用户继续观察。
处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为 （××问题）导致。 注：如果有现场测试必须包含以下信息：×月×日维护人 员至实地测试，下载速率是××，（是否可以）连接上 网，具体现象为…… （代维上门测试网速应标明具 处理过程：通过（如现场测试等其它判断手段），判断为 （××问题）导致。 处理结果：1、现场处理已解决：该问题经××调整现已 解决，请用户继续观察。 2、有解决方案：该问题目前已有××解决方案，转工程
CSP
EOMS 安装不及时
回复要点 1、说明不及时原因 2、是否已经安装完成 3、延迟解决方案
安装不及时
正常工作日内催装机 激活不成功
直接派地市投诉中心，不走EOMS
用户端故障
用户端网线及网卡 问题 用户终端配置低或 终端软硬件故障 1、说明判断依据。 （如电脑病毒等） 用户户内组网问题 （用户线路、设 备） 用户使用问题 用户感知问题
1、说明判断依据。
核心 BRAS设备地址池满或系统容量不足 1、说明判断依据。 网故 2、解决方案。 障 接入 ONU数据配置错误 网故 障 直接派地市投诉中心，不走EOMS 直接派地市投诉中心，不走EOMS 工单录入错误
营销、受 理
过高承诺用户 办理手续错误
其他 业务需求
业务咨询 用户新需求 用户未报障 非投诉工 单 工单信息错误 用户帐户到期 其他归类错误
工程问题
1、说判断依据。
ONU、OLT接入光缆 2、解决方案。 衰耗大或传输不稳 定 五类线质量问题 水晶头质量问题
110模块质量问题 设备、材料问 题 ONU或楼道交换机故 1、说明判断依据。 2、解决方案。 障 OLT或者汇聚交换机 故障 BRAS设备故障 网站资源自身原因 其他 未经处理自动恢复 用户端网线及网卡 问题 用户终端配置低或 终端软硬件故障 1、说明判断依据。 （如电脑病毒等） 用户户内组网问题 用户使用问题 ONU或楼道交换机故 障 OLT或者汇聚交换机 故障 接入材料问题（五 接入 类线、水晶头、110 经常掉线 网故 网络故 模块等） 楼道布线质量差 障 障 （水晶头制作、打 线、布线工艺等） ONU上行带宽、OLT 上行带宽不足 ONU、OLT接入光缆 衰耗大或传输不稳 核心 定 BRAS设备故障 网故 障 楼道布线质量差 （水晶头制作、打 工程问题 线、布线工艺等） ONU、OLT接入光缆 衰耗大或传输不稳 定 未经处理自动恢复
投诉原因分析模板（何原因导致投诉） 无法安装（户外无法施工） 无法安装（户内问题） 网速慢（互联互通） 网速慢（带宽不足） 网速慢（出口问题） 网络设备故障（光纤问题） 网络设备故障（小区断电） 网络设备故障（线路破坏） 网络设备故障（物业问题导致电源中断） 网络设备故障（网络设备损坏） 网络设备故障（外缆设备破坏） 网络设备故障（外缆故障） 网络设备故障（室外水晶头损坏） 网络设备故障（设备数据问题） 网络设备故障（设备连线松动或脱落） 网络设备故障（设备电源破坏） 网络设备故障（其他） 网络设备故障（核心设备震荡） 网络设备故障（核心设备故障） 网络设备故障（光路损耗） 网络设备故障（光路设备破坏） 网络设备故障（光路不通） 网络设备故障（电源引入不当） 网络设备故障（ONU/交换机设备故障） 网络设备故障（ONU/交换机设备吊死） 网络设备故障（IP地址资源问题） 客户端问题（帐号/密码） 客户端问题（网卡禁用） 客户端问题（水晶头问题） 客户端问题（其他） 客户端问题（路由器问题） 客户端问题（户线问题） 客户端问题（多媒体盒故障） 客户端问题（电脑系统及配件问题） 客户端问题（操作使用方法有误） 客户端问题（本地连接禁用） 服务质量（其他） 服务质量（代维服务质量） 非报障 安装不及时（提单不及时） 安装不及时（感知不及时） 安装不及时（处理不及时） 工程遗留问题 设备问题
BRAS设备地址池满 或系统容量不足 BRAS设备故障 核心 网故 Radius故障 障 BRAS与认证系统交 互 BOSS与Radius交互 用户终端配置低或 终端软硬件故障 （如电脑病毒等） 用户端网线及网卡 问题 用户户内组网问题 （用户线路、设 备） 用户使用问题
1、说明判断依据。 1、说明判断依据。 2、说明故障设备的具 体名称。 1、说明判断依据。
1、说明判断依据。 2、说明故障设备的具 体名称。 3、如果测试需包含测 试时间、测试结果。 4、原因分析。 5、解决方案。 1、说明判断依据。
2、说明故障设备的具体 其他运营商破坏 名称。 （接入设备、光 3、解决方案。 缆） 设备或线路被盗剪
集团骨干网国际国 内出口故障或拥堵 集团骨干网故障及 链路中断或拥堵 省干设备故障及链 路中断（含NAT防火 墙） 省干链路拥堵
1、说明判断依据。 2、如果测试需包含测 1、说明判断依据。 ONU或楼道交换机故 试时间、测试结果。 2、说明故障设备的具 障 OLT或者汇聚交换机 体名称。 3、如果测试需包含测 故障 接入材料问题（五 试时间、测试结果。 类线、水晶头、110 4、原因分析。 接入 5、解决方案。 模块等） 楼道布线质量差 1、说明判断依据。 网故 （水晶头制作、打 2、解决方案。 障 线、布线工艺等） 1、说明判断依据。 ONU上行带宽、OLT 2、说明故障设备的具体 上行带宽不足 ONU、OLT接入光缆 名称。 衰耗大或传输不稳 3、如果测试需包含测试 时间、测试结果。 定 忙时网络负荷过高 4、原因分析。 5、解决方案。
第三方出口被封堵 及故障 核心 BRAS设备故障或上 网故 下行链路中断 障 BRAS设备地址池满 1、说明判断依据。 2、说明故障设备的具体 或系统容量不足 DNS故障 Radius故障 CDN、通用缓存、 IDC引入资源故障
名称。 3、如果测试需包含测试 时间、测试结果。 4、原因分析。 5、解决方案。
用户端故障
使用故障 用户端故障 用 户 名 和 密 码 错
用户输入错误或忘 记密码 用户输入错误账号 或未开通此类服务 帐号过期或欠费被 停用 多人共享账号引起 session数唯一性限 制错误 用户账号漫游引起 绑定校验错误 用户终端配置低或 1、说明判断依据。 终端软硬件故障 （如电脑病毒等）
用 户 名 和 密 码 错 网络故 障
1、说明判断依据。 2、说明故障设备的具 体名称。 3、如果测试需包含测 试时间、测试结果。 4、原因分析。 5、解决方案或不解决 说明。
2、说明故障设备的具 体名称。 3、解决方案。
1、说明判断依据。 2、原因分析。 3、解决方案或不解决说 明。
工程问题
楼道布线质量差 （水晶头制作、打 1、说明判断依据。 线、布线工艺等） 2、解决方案。
网络故 障
集团骨干网国际国 内出口故障或拥堵 集团骨干网故障及 链路中断或拥堵 省干设备故障及链 路中断（含NAT防火 墙） 省干链路拥堵