家庭宽带作业服务规范

家庭宽带作业服务规范入户作业服务规范

（V1.2）

中国移动通信集团山东有限公司

二零一四年一月

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目录

第一章总则 (3)

第二章仪容仪表 (3)

第三章预约服务 (3)

第四章入户施工要求 (4)

第五章宽带业务入户技术标准 (5)

第六章文明服务用语 (5)

第七章服务纪律 (6)

第一章总则

第一条入户服务是移动公司对外服务的重要窗口，入户人员的

服务行为直接影响企业的形象，为加强对入户服务人员的管理，增强服务意识，提高服务水平，打造济宁移动服务品牌，制定本规范。

第一条本规范依据《中华人民共和国电信条例》、信息产业部颁

发的《电信服务标准（试行）》、鲁移动客服《关于印发移动山东分公司承诺服务暂行规定及入户服务规范的通知》以及省公司相关文件规定。

第二条本规范适用于济宁分公司宽带业务的安装、调测、维修等服务人员。

第三条本规范是济宁移动公司代维服务人员对用户提供上门服务时，应达到的基本标准；是主管部门对入户服务质量实行监督检查的基本依据。

第二章仪容仪表

第四条入户服务人员要统一着装，佩戴工号牌，工号牌佩戴位置

为左上胸。

第五条入户服务人员要工装整洁，工具袋（箱）整洁，严禁敞怀，

在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。

第六条保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不

留过长指甲，无污垢，口腔内无异味。

第七条行为举止自然，动作大方、得体、适度。站立时挺拔、自

然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。

第八条与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使用普通话，

与客户交谈时要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。

第三章预约服务

第九条为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。

第十条入户服务部门或人员接到工单或修障信息后要及时与客户

联系，预约入户服务时间。与客户预约时间应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权“，以客户提出的预约时间为准。

第十一条与客户约定时间后，就立即将相关信息填写预约登记单，

并记入个人工作计划。

第十二条入户服务人员应严格按照预约时间上门服务做到准时守

信，上门时间与约定时间误差前后不得超过10分钟。

第十三条因特殊情况不能按预约时间到达时，应提前告知客户度说

明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。除客户方原因，对同一客房的入户服务不能出现再次失约。

第四章入户施工要求

入户服务人员带好必备的证件和工具。带抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等。

第十四条入户服务时敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不

宜超过2秒钟；如客户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份。

第十五条客户开门时，要语气平和、微笑的说出问候语，并做自我

介绍，同时出示证件。

第十六条未经客户允许，不得入户施工。客户不在家、门未锁或只

有未成年人在家时，应主动与预约人联系，不得擅自进入客户家中施工。

第十七条经客户允许后，进门时应换上干净的鞋套。与客户核对登

记资料，向客户问清装、移机位置或障碍现象。

第十八条按照客户允许后，进门时应换上干净的鞋套。与客户要求

的装、移机位置可能影响到通信产品使用质量或存在安全隐患时，应善意提醒客户。

第十九条在准备好的工作台布上放置工具，做到轻拿轻放，现场

工具摆放有序。

第二十条宽带入户作业按《中国移动ADSL业务开通和故障处理

作业手册》和省公司《LAN业务开通和故障处理作业手册（暂行）》执行。

第二十一条室内布线要确保安全、牢固，隐蔽，美观，做到横平竖

直，室内布线需穿墙打孔时应采取防尘措施。

第二十二条入户服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入

用户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入；不得随意移动客户物品。因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。未征得客户同意，不得使用客户卫生设施。

第二十三条装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因，

并向客户解释说明，取得客户有谅解。修障时，经排查确属客户终端原因，应向客户解释清楚。禁止带有推卸责任的解释，如：新装、移机用户网络不通或网速满慢，以用户电脑故障为原因要求用户重装系统；用户玩外网游戏慢、掉线推说不是移动原因等。

第二十四条入户服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”，在服

务过程中，对客户提出咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的能当场答复，应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门范围内的问题应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，等落实后及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。

第二十五条施工完毕清理现场，将移动的物品放回原处，有序收拾

工具箱（袋）。使用清洁袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。

第二十六条施工完毕应向客户简单介绍业务使用方法、故障申告、

交费注意事项等。如有业务宣传资料、客户使用手册及赠品，及时奉送。

第二十七条施工完毕请客户在工作单和征求意见函上签字时应双

手奉上，使用请示语气，并为客户准备好笔，收单时要真诚致谢，回收的征求意见函交相关部门集中管理。

第二十八条施工完毕向用户留下400电话，说明4001880537客服热线的功能，以便用户发生故障或其它问题拨打电话。

第二十九条入户服务人员向客户道别时，应微笑说出道别语。一般

情况下不主动和和客户握手，如客户主动把手伸出来，在可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己的手不清洁）要表示歉意。握手要短暂、略有力、微笑、注视对方。出门后，轻轻的为客户关上门。

第五章宽带业务入户技术标准

第三十条入户施工有哪些必测项目

（一）基本测试

1、光衰测试：FTTB工程进行全程光衰测试光衰应在规定范围内（-8~-24dB）。FTTH工程应针对每个末梢分光器进行全程光衰测试，光衰应在规定范围内（-8~-22dB）。

2、带宽：下行速率约为带宽的1/16到1/8。（以10M宽带举例，下载速率应为600K到1.2M之间）

（二）网络性能指标测试：

1、丢包率：Lost≤2%测试的目的地址一般为本地网关)。

2、时延：T平均≤80ms测试的目的地址一般为本地网关）。

（三）应用性能指标测试：

在用户端，应用性能指标的必测项目有发下几项：

1、宽带拨号：拨5次，4次以上成功为合格。

2、网页浏览：能正常浏览网页。

3、文件下载：能正常从站点下载文件（一般从本地移动的门户网站下载）。

第六章文明服务用语

第三十一条入户服务人员在与客户预约入户服务时间和入户服务

过程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！等“五声十字”文明礼貌用语，在重大传统节日入户服务时应主动问候客户：如：“新年好！祝您新春愉快”等。并根据情况使用以下规范用语：

（一）客户预约入户服务时间时，应说“您好，请问您是XX先

生（女士/小姐）吗？我是移动公司维护人员XXX，您在XX时间（准确到月日）登记办理了XX业务，您看什么时间方便，请您约定一下时间，我们将上门为您安装（调测、维修）。”客户约定时间后，应礼貌的请客户留下联系电话号码，以便及时与客户联系。结束时应讲：“好的，我们会按照您约定XX时间，准时到