家庭宽带装维服务规则

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宽带装维工作内容

宽带装维工作是指对宽带网络进行安装、维护和故障排除的一项重要工作。它涉及到网络设备的安装、配置和维护，以确保用户能够正常地使用宽带网络服务。下面将详细介绍宽带装维工作的内容。

一、宽带网络安装

宽带网络安装是宽带装维工作的首要任务。在进行安装前，需要先了解用户的需求和网络环境，然后选择合适的设备和布线方案。安装过程中，需要进行设备的连接和配置，包括路由器、交换机、光猫等设备的设置。同时，还需要进行网络的测试和调试，确保网络连接的稳定和可靠。

二、宽带网络维护

宽带网络维护是宽带装维工作的重要组成部分。维护工作包括定期巡检、设备升级、故障处理等。定期巡检是为了检查网络设备的运行状态，包括设备的温度、风扇运转情况、接口状态等。设备升级是为了保持网络设备的最新功能和安全性，需要及时安装厂商提供的固件更新。故障处理是指对网络故障进行排查和修复，包括线路故障、设备故障等。

三、宽带网络故障排除

宽带网络故障排除是宽带装维工作中最常见的任务之一。当用户遇到网络故障时，装维人员需要根据用户的描述和现场情况，进行故

障排查和定位。故障排查的过程包括检查设备连接、网络配置、线路状态等，以确定故障的具体原因。一旦确定了故障原因，装维人员需要采取相应的措施进行修复，以恢复网络的正常运行。

四、用户支持和培训

宽带装维工作还包括对用户的支持和培训。装维人员需要向用户提供网络使用的指导和帮助，解答用户的问题和疑虑。在用户遇到问题时，装维人员需要及时响应并提供解决方案。此外，装维人员还可以进行网络知识的培训，提高用户对宽带网络的理解和使用能力。

电信装维人员服务规范

第一部分装维人员行为礼仪规范

一、装维人员仪容仪表

1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为：

星级服务标示：佩带在左上胸

工号牌：吊（夹）胸前

2．装维人员仪表要做到以下几个方面

1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。

2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范

总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。

1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2．动作：规范、条理、迅速、适度。

3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。

4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、

防尘布，服务卡、宣传单。

5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。

6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。

7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。

8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。

移动家宽装维人员服务要求规范

装维人员服务礼仪规范

中国移动惠州分公司

2012年4月

前言 .................................................................................................................. 错误!未定义书签。第一部分装维人员仪容仪表及行为规范 .................................................... 错误!未定义书签。

一、装维人员仪容仪表........................................................................... 错误!未定义书签。

1、装维人员上门服务需按以下要求............................................. 错误!未定义书签。

2、工号牌及星级服务标示佩带位置为......................................... 错误!未定义书签。

3、装维人员仪表要做到................................................................. 错误!未定义书签。

二、装维人员行为规范........................................................................... 错误!未定义书签。

1、总体要求..................................................................................... 错误!未定义书签。

家客_装维服务规范标准

一、装维人员基本规范

1.1装维人员基本要求

1.1.1装维人员综合素质要求

1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动

各项业务规程。

2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不

做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好

的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具

备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对

于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。

4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业

外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵

从企业资料披露规定。

5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将

客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大

方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到

热情、专业、周到、优质的服务。

1.1.2装维人员专业技能要求

1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业

务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。

2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路

等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备

一定的设备调试、故障定位和处理能力。

3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规

范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。

1.2 装维人员仪表要求

装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。仪容仪表要求如下：

电信装维人员服务规范

第一部分装维人员行为礼仪规范

一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为：

星级服务标示：佩带在左上胸

工号牌：吊（夹）胸前

2．装维人员仪表要做到以下几个方面

1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。

2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。

1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2．动作：规范、条理、迅速、适度。3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。

4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。

5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。

7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。

8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。

家庭宽带装维服务规则

移动家庭宽带装维服务规范（V1.0）

一、服务渠道

公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：

1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。

2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。

3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。

二、服务标准

注：

1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。

2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。

3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。

三、服务时限

（一）家庭宽带业务开通时限：

1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。

2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。

3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现

场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。

（二）家庭宽带业务复机时限：

移动家庭宽带业务安装维护服务规范标准[详]

三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (4)
属于互联网出口中断或网络割接导致的用户无法上网问题
应与客户解释：“您好！网络出现突发性故障，我们正在积极抢修,预计**（时间）可恢复，给您带来不便，敬请谅解。”
(5) 由于其他运营商限制问题引起的部分网站无法登陆问题.
应与客户解释：“您好！此故障为网站或出口问题引起，我们已上报进行处理，处理完毕后我们会及时与您联系.
二、业务开通工作要求及操作规范
注意事项： 1、装机过程中，不可破坏其它运营商线缆。主要指装机时遇到其它运营商已经布线，我方无法在此基础上布线的情况下。 2、因外界因素无法开通业务的情况，应当给用户做好解释工作。做好记录，定期汇报给维护部门，做为后续发展潜在用户。
三、投诉故障处理要求和操作规范
2、宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门2个小时内开通。
3、用户移机，应本着“先开后拆”的原则，移机地业务开通过后，原在地才可进行拆机，优先确保用户业务使用。
二、业务开通工作要求及操作规范
业务开通装机流程： 1、确认装机工单资料完整性。
三、投诉故障处理要求和操作规范
宽带业务上门故障处理单.doc
三、投诉故障处理要求和操作规范
三、投诉故障处理要求和操作规范

电信装维人员服务规范

电信装维人员服务规

第一部分装维人员行为礼仪规

一、装维人员仪容仪表

1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为：

星级服务标示：佩带在左上胸

工号牌：吊（夹）胸前

2．装维人员仪表要做到以下几个方面

1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。

2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规

总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。

1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2．动作：规、条理、迅速、适度。

3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。

4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、

防尘布，服务卡、宣传单。

5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。

6．对待用户态度和蔼，服务用语规，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。

7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。

8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。

装维入户服务规范及要求

一、线务员入户服务规范

服务步骤一：电话预约规范

1、准备客户资料客户姓名、地址、时间

2、面带微笑,感觉客户在你面前,声音轻快、热情;

2、注意嗓音,控制声音;

3、向对方问好有礼貌,并介绍自己：“您好,我是中国铁通线务员××;”

确认对方身份：“请问××先生女士在吗”办公室或家或“请问您是××先生女士吗”手机

4、道明来电原因,征询客户的需求,并配合客户的情况;

“您申请的宽带现在可以装机了, 请问您什么时间方便我们上门为您装机”

“您家里的宽带报障了,现在需要进行修检,请问您什么时间方便”

5、注意确认时间：

如：客户：明天线务员回复：明天几点呢

再次重点确认与客户预约的时间,并做好记录：“好的,我知道了;我将于××时间具体时间准时上门为您装机／排障;”

6、结束语：“谢谢您,再见明天见”;注意：需等对方先挂机

7、做好电话记录备忘;

服务步骤二：入户规范打招呼

1、准时;学会预留“储备时间”,如不能准时上门,应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因,致歉,并再次预约时间;

2、敲门：无论门是否开着都应敲;每次三下,敲门声要清亮而有节奏;电铃门以按二下为一次;

3、姿势：敲门按门铃后,后退两步以等待客户开门,并面带笑容,以恭敬的姿势站立;

4、以客户的姓名称呼：“XX先生,您好,我是中国铁通线务员××,按预约现在上门为您装机／维修;请问我方便进去吗”

5、得到允许后,应视具体情况是否穿上自带的套鞋,并说：“谢谢请问宽带装在什么地方”

服务步骤三：处理业务规范,听取客户需求并完成服务工作

1、易位思考：认同客户的心情

家庭宽带装维规范案例

电信移动联通
案例（4）
典型以全覆盖方式建设的次新高档小区移动、电信均以全覆盖方式建设，电信使用明管暗线敷设户线到门头，开孔安装，移动采用明管暗线布放的门头后，充分借用广电管道将户线引入室内，接入光交、楼道分纤箱、入户线安装规范。
电信：户线布放
到门头，安装时门头开孔布放到室内。
移动：户线布
放到门口接线盒内，借用广电管孔将户线穿入室内。
移动：充分借
用广电管已有道，使用明管暗线布放户线至用户家门口，借用广电管孔将户线穿入室内。
案例（5-1）
典型以薄覆盖方式建设的次新小区光交箱、多种户型楼道分纤箱，户线安装规范。
案例（5-2）
典型以薄覆盖方式建设的次新小区光交箱、多种户型楼道分纤箱，户线安装规范。
家ຫໍສະໝຸດ Baidu宽带装维规范案例
家庭宽带装维规范案例（1）
以薄覆盖方式建设次新小区，安装时通过广电户线暗管将户线入户，接入光交，楼道分纤箱、户线安装规范。
案例（2）
典型以薄覆盖方式建设老小区户线采用明管暗线安装，接入光交、楼道分纤箱、户线安装规范，光交资料完善。
案例（3）
典型以全覆盖方式建设的商住一体新小区移动、电信、联通均以全覆盖方式建设，40层，一梯9户，分纤箱安装在4、9、14等楼层，接入光交、弱电井分纤箱、户线安装规范。
案例（9）

宽带现场装维标准

附件6：现场装维标准

一、上门之前需预约

1．维护人员接到家庭有线宽带投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与客户预约上门服务。与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容。

3．维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

4．维护人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。若与客户联系不上，可留下服务便利贴（附录五）记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX（地址）XXX （用户）”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固。

二、入室之后需沟通

1．维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，

告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供《宽带业务上门故障处理单》（附录六）让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况。

2．面对用户咨询时，维护人员应予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案。

移动家庭宽带业务安装维护服务规范

谢谢
五、现场服务礼仪规范
3、上门服务工作语言规范在与客户接触过程中，服务人员应努力营造良好的洽
谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。严禁没有称呼、态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为。禁止喧哗，应小声说话。
二、业务开通工作要求及操作规范
注意事项： 1、装机过程中，不可破坏其它运营商线缆。
主要指装机时遇到其它运营商已经布线，我方无法在此基础上布线的情况下。 2、因外界因素无法开通业务的情况，应当给用户做好解释工作。
做好记录，定期汇报给维护部门，做为后续发展潜在用户。
三、投诉故障处理要求和操作规范
故障处理要求：
应与客户解释：“您好！此故障为网站或出口问题引起，我们已上报进行处理，处理完毕后我们会及时与您联系.
四、装维人员基本要求
1、装维人员综合素质要求
（1）严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。（2）具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。（3）具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。（4）具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。（5）积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。（6）服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。

宽带安装维护管理制度

一、总则

为规范宽带安装维护工作，提高宽带服务质量，保障用户权益，特制定本管理制度。

二、安装服务范围

1. 安装对象：本制度适用于所有公司员工及外部合作伙伴。

2. 安装内容：包括宽带设备的安装、网络测试、用户指导等工作。

3. 安装地点：公司指定地点或用户指定地点。

三、安装维护人员职责

1. 安装维护人员应具备相关技能和资质，经过专业培训合格后方可上岗。

2. 安装维护人员应遵守公司的相关规定，保证服务质量。

3. 安装维护人员应积极配合用户需求，做好服务工作。

4. 安装维护人员应对用户提出的问题及时解决，确保用户满意。

四、安装维护流程

1. 用户提交安装申请：用户向公司提交宽带安装申请，提供详细的联系方式和需求。

2. 安装维护派单：公司根据用户需求安排安装维护人员进行服务，并进行派单。

3. 安装设备测试：安装维护人员到达现场后，进行设备安装和网络测试。

4. 用户验收：用户验收安装效果，如满意签字确认。

5. 服务跟踪：公司定期对安装维护服务进行跟踪反馈，保障服务质量。

五、安装维护管理

1. 安装维护人员需定期参加相关培训，提高专业技能和服务意识。

2. 公司定期对安装维护人员进行绩效考核，奖惩分明。

3. 安装维护人员需遵守公司的工作制度和纪律，不得私自泄露用户隐私信息。

4. 安装维护人员在服务过程中应与用户保持良好沟通，不得出现不良行为。

六、违规处理

1. 安装维护人员若违反相关规定，公司有权取消其服务资格，并按规定进行处理。

2. 用户如有违规行为，公司有权终止服务并保留追究责任的权利。

宽带安装人员上门服务及装维操作规范

代维人员上门服务规范

上门前准备工作：

代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。

上门服务前预约：

1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。

2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

上门服务过程：

1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。

3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。

4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

宽带装维服务规范

装维服务规范

一、装维人员收到故障、开户工单,在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装;

明确打电话的目的,做好沟通事项的内容准备核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间;；

二、物品准备

代维人员进行服务前,应先准备好“七个一”,出发前实施例行检查,避免中途离场或反复上门打扰服务对象;

准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋包括施工单、标签贴、用户使用手册、一套维护工具、一套冗余备件;

三、上门服务

1、工作时应身着统一工作服,佩戴工号牌,工作时应佩戴统一工具包,用以容纳相关服务工具;

2、及时上门

代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,确保到达时间比约定时间提前5-10分钟;代维人员在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向服务对象道歉,在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间,应将信息反馈移动公司或相关人员,以便通知到服务对象;

若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前2个小时通知客户,语气要委婉,并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间;上门服务前不得饮酒;

3、尊重客户,用语文明,待人礼貌;不使用客户电话,不喝客户的饮料,不在客户家抽烟,不拿客户任何物品,不使用客户卫生间,不向客户提出额外要求和服务;

4、需要过墙施工时,要告知客户可能出现的对墙壁的损坏,得到客户的许可后再施工;室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观,符合工艺要求;

移动家庭宽带业务安装维护服务规范

移动家庭宽带业务安装维护服务规范第一章总则

第一条由中国移动家庭宽带业务维护服务专门拨出，专门根据中国移动家庭宽带客户需求而制定的安装维护技术规范。

第二条本规范规定中国移动家庭宽带业务的安装维护服务标准，安装维护服务过程中应遵循的有关规定，保护客户的合法权益。

第二章工作流程和服务程序

第三条安装维护团队接到客户投诉后，应及时开展调查，综合分析，并根据客户的具体情况，采取最合理的处理方式，以最大限度地满足客户需求。

第四条安装维护团队上门服务，上门服务前，应充分了解客户情况，以便按照客户需求准备相应的工具和资料，确保服务质量。

第五条完成安装维护服务后，应与客户进行签字确认，请客户就服务质量给出评价，并将客户的评价反馈给上级，以便提高服务质量。

第六条安装维护服务完成后。