移动家宽装维人员服务要求规范
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装维人员服务礼仪规范
中国移动惠州分公司
2012年4月
目录
前言 .................................................................................................................. 错误!未定义书签。第一部分装维人员仪容仪表及行为规范 .................................................... 错误!未定义书签。
一、装维人员仪容仪表........................................................................... 错误!未定义书签。
1、装维人员上门服务需按以下要求............................................. 错误!未定义书签。
2、工号牌及星级服务标示佩带位置为......................................... 错误!未定义书签。
3、装维人员仪表要做到................................................................. 错误!未定义书签。
二、装维人员行为规范........................................................................... 错误!未定义书签。
1、总体要求..................................................................................... 错误!未定义书签。
2、行为举止具体要求..................................................................... 错误!未定义书签。第二部分装维人员服务用语规范 ................................................................ 错误!未定义书签。
一、电话预约用语规范........................................................................... 错误!未定义书签。
1、装移机预约................................................................................. 错误!未定义书签。
2．投诉/故障处理预约 ........................................................................... 错误!未定义书签。
二、上门服务用语规范........................................................................... 错误!未定义书签。
1、敲门............................................................................................. 错误!未定义书签。
2、入户............................................................................................. 错误!未定义书签。
3、当发现用户要求安装的位置不适当时..................................... 错误!未定义书签。
4、当需要用户帮忙时..................................................................... 错误!未定义书签。
5、装机完成及维故障修复后......................................................... 错误!未定义书签。
6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 ................. 错误!未定义书签。
7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字 . 错误!未定义书签。
8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走
时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手 ....... 错误!未定义书签。
9、当遇到特殊情况当天不能装通时............................................. 错误!未定义书签。
10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时............... 错误!未定义书签。
11、客户因事不在家....................................................................... 错误!未定义书签。
12、上门服务忌语........................................................................... 错误!未定义书签。第三部分装维服务首问负责制 .................................................................. 错误!未定义书签。
首问负责制度........................................................................................... 错误!未定义书签。