电信装维人员服务规范
电信公司装维管理制度
第一条为加强电信公司装维管理，规范装维服务流程，提高装维服务质量，保障用户权益，根据国家相关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有从事装维服务的工作人员。
第三条公司装维管理遵循以下原则：（一）用户至上，服务第一；（二）规范操作，确保安全；（三）高效执行，持续改进。
二、装维服务流程第四条装维服务流程分为以下步骤：1. 客户咨询：客户通过电话、网络等方式向公司咨询装维业务，客服人员应耐心解答，并记录客户需求。
2. 业务受理：客服人员根据客户需求，在系统中录入相关信息，并将业务派发给相应的装维人员。
3. 装维人员接单：装维人员收到业务派单后，应及时与客户联系，约定上门服务时间。
4. 上门服务：装维人员按照约定时间上门，为客户提供装维服务。
服务过程中，应严格遵守操作规范，确保服务质量。
5. 服务验收：服务完成后，客户对服务进行验收，并对服务质量进行评价。
6. 质量跟踪：客服人员对客户反馈的服务质量问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
三、装维人员职责第七条装维人员应履行以下职责：1. 熟悉装维业务知识，掌握装维操作技能；2. 按照规定时间上门服务，确保服务质量；3. 严格执行装维操作规范，确保用户通信安全；4. 耐心解答客户疑问，提供优质服务；5. 及时反馈服务过程中发现的问题，并提出改进建议；6. 服从公司管理，遵守公司各项规章制度。
四、质量管理第八条公司建立健全质量管理机制，确保装维服务质量。
1. 制定装维服务标准，明确服务流程、服务内容、服务要求等；2. 建立服务质量考核体系，对装维人员进行定期考核；3. 开展服务质量分析，针对问题进行改进；4. 对服务质量投诉进行处理，确保用户权益。
五、培训与考核第九条公司定期对装维人员进行业务技能培训，提高其业务水平和服务意识。
1. 新员工入职培训：对新员工进行公司制度、业务知识、操作技能等方面的培训；2. 定期培训：对装维人员进行业务知识、操作技能、服务意识等方面的定期培训；3. 考核与奖惩：根据培训效果和绩效考核结果，对装维人员进行奖惩。
电信公司装维管理制度
电信公司装维管理制度一、总则1. 本制度旨在规范电信公司的装备安装与维护（以下简称“装维”）工作，确保服务质量，提高作业效率，保障用户权益。
2. 装维工作应遵循安全、规范、高效的原则，满足用户需求，不断提升服务水平。
3. 本制度适用于所有参与电信装维工作的人员及相关管理部门。
二、组织架构与职责1. 设立专门的装维管理部门，负责统筹装维工作的规划、执行和监督。
2. 装维管理部门应明确各岗位职责，包括装维工程师、客服人员、质量监控人员等。
3. 装维工程师负责现场的设备安装、调试、维护和故障排除等工作。
4. 客服人员负责接收用户咨询、投诉，及时反馈给装维工程师，并跟踪处理结果。
5. 质量监控人员负责监督检查装维工作的质量，定期进行质量评估。
三、工作流程1. 装维工作应遵循标准化流程，从用户申请服务开始，到服务完成结束。
2. 用户通过官方渠道提交装维申请，客服人员记录用户需求并分配给装维工程师。
3. 装维工程师按照预约时间上门服务，完成安装或维护工作，并确保设备正常运行。
4. 服务完成后，装维工程师应向用户提供服务报告，解释相关事项，并邀请用户签字确认。
5. 客服人员对服务情况进行回访，收集用户反馈，及时处理不满意情况。
四、质量控制1. 装维管理部门应建立完善的质量控制体系，定期对装维工作进行抽查和评估。
2. 对于重复出现的问题，应进行分析原因，制定改进措施，防止问题再次发生。
3. 鼓励装维工程师分享经验，定期举办技能培训，提升整体服务水平。
五、安全管理1. 装维工程师必须遵守安全操作规程，使用合格的防护装备。
2. 在特殊环境下作业时，应采取额外的安全措施，确保人身和设备安全。
3. 对于任何安全事故，应及时上报管理部门，并按照规定进行处理。
六、用户权益保障1. 用户有权获得及时、准确的装维服务信息。
2. 用户有权要求装维工程师出示身份，并在服务前后保持环境整洁。
3. 用户对装维服务有异议时，可向管理部门投诉，管理部门应在规定时间内给予答复。
中国电信浙江公司装维上门
2、客户对收费有疑义。
2、耐心讲明服务政策及公司资费规定，按标准收费。
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征询意见
1、请用户填写意见服务质量征询函内容，让用户对电信产品的装机、维修质量和服务态度进行评价，并签名。
1、用户不愿意填意见或签名。
1、不作强制性要求。
2、如有用户不满意则跟踪服务或反馈至管理人员。
1.2预约时间发生冲突或客户提出重新预约时间。
1.2在用户同意的前提下改约上门服务时间，并按规定流程进行改约处理。
3、与客户通话时，首先使用普通话和礼貌用语。
2、客户只熟悉方言。
2、采用客户容易理解的方式进行沟通。
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出发前准备
1、根据工单检查工具、施工材料、修障备件、附件是否携带齐全。
1、是否需要上门完成受理手续。
2、需要在用户家中布线走线、并摆放终端。
2、布线走线、终端摆放须征询客户意见，严禁布线随意、终端摆放凌乱。
3、施工过程中，用户恼怒，情绪激动。
3、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。如用户恼怒，情绪激动，耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；弄清用户不满原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，禁止与用户争吵，做到得理让人。
8、在客户家中施工因室外线路或端口操作需要暂时离开。
8、必须与客户沟通征得理解，并保持联系，如果时间过长应主动致电解释并征得谅解。
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粘贴标签
1、宽带用户新装须在MODEM上贴标签，标识宽带编号、上网用户名、初始密码（维修时发现无标签须补贴）；并在须防雷的终端设备上（包括MODEM、IPTV机顶盒等）贴防雷标签。
中国电信浙江公司装维上门服务规范（试行稿）
电信装维人员服务礼仪与规范
礼仪是在人际交往中，以一定的约定 俗成的程序方式来表现的律己敬人的 过程，涉及穿着、交往、沟通、情商 等方面的内容。
礼仪
礼节
仪式
4
什么是服务礼仪？
服务礼仪是各服务行业人员必备的素 质和基本条件。出于对客户的尊重与 友好，在服务中要注重仪表、仪容、 仪态和语言、操作的规范；热情服务 则要求服务员发自内心的热忱地向客 人提供主动、周到的服务，从而表现 出服务人员良好的风度与素养。
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与客户交流的距离、位置
站立时应与客户保持60-80厘米的 距离并保持身体与客户形成 一定 的角度；
坐时，一般应避免坐在与客户正对 面和并排的位置上，应坐在与客户 斜相邻的位置上。
做到“三轻”：走路轻，说话轻， 操作轻。
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禁用语
这个不归我管。 什么事，快点讲。 你问我，我问谁？
怎么才来，早干什么去了！ 说明书上写得有，自己看吧。
点评：用户接触界面不仅包括面对面，还包括电话。装维人员在所有用户 接触界面上都要严格规范自己的言行。否则，造成用户投诉后，对自己 有影响、对班组有影响、对中国电信也有影响！
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注意事项
① 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再 接电话。
② 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接 电话。
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三、电信服务用语规范--电话用语规范
1. 如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在家？” 2. 如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和
支持，再见！” 3. 如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定
于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV） ，由于***具体原因，（比如 ：17 您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您 带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。” ）如果您不 愿意等待，可在*天之后到营业厅办理退费手续。 4. 向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士） ，*日（最近的时间 段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？” 5. 如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的 理解和支持，再见！”
电信装维服务工作规范
中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前言“宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。
装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。
《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。
同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。
《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录第一部分装维工作指导 (4)第一章工单研读 (5)第二章施工准备 (6)第三章用户光缆敷设 (6)第四章光路开通 (15)第五章业务开通 (22)第六章开通演示和速率测试 (23)第七章工单管控 (24)第二部分：服务规范 (25)第八章电话服务语言要求 (25)第九章上门服务着装要求 (26)第十章上门服务行为要求 (26)第十一章上门服务语言要求 (27)第一部分装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。
电信装维规章制度
电信装维规章制度一、目的和适用范围本规章制度的目的是规范电信装维工作的执行流程，确保电信设备的正常运行和网络的稳定性，适用于所有从事电信装维工作的员工。
二、装维工作流程1. 工作准备1.1 确认工作任务：装维人员需按照调度计划收取工作任务，并核实任务的具体要求和地点。
1.2 配备工具和材料：装维人员需根据任务需求准备好相应的工具、设备和材料，确保能够顺利完成工作。
2. 工作操作2.1 装维前检查：装维人员在开始工作前，应对现场进行检查，确保工作区域的安全和环境的适宜。
2.2 施工规范：装维人员在进行装维操作时，应遵循相关的技术规范和操作标准，确保施工质量。
2.3 安全操作：装维人员应时刻关注安全事项，采取相应的安全措施，并确保操作过程中不造成损坏或伤害。
2.4 进度控制：装维人员需按照任务计划进行工作，并及时向上级汇报工作进展。
3. 工作验收3.1 工作完成检查：装维人员完成装维任务后，需进行自我检查，确保工作的合格性，如有问题及时进行修复。
3.2 原因分析：如出现装维工作不符合要求的情况，装维人员需进行原因分析，找出问题所在，并提出改进方案。
3.3 验收确认：相关主管或客户会对装维工作进行验收，确保装维的质量和符合要求。
三、工作纪律1. 出勤纪律1.1 准时到岗：装维人员应按时到岗上班，并准备好相应的工具和材料。
1.2 请假制度：装维人员如需请假，应提前向上级提出请假申请，并按照公司的假期管理规定进行请假。
2. 行为规范2.1 卫生习惯：装维人员应保持工作区域的整洁，不乱丢垃圾，做到文明施工。
2.2 礼貌待人：装维人员应以礼貌待人，不随意辱骂、挑衅或恶意攻击他人。
3. 安全意识3.1 安全培训：装维人员应定期参加安全培训，提高安全意识和应急处理能力。
3.2 安全设备：装维人员应正确佩戴、使用个人防护装备，保障人身安全。
3.3 故障上报：装维人员应及时上报发现的安全隐患或故障，并协助进行处理。
四、违规处理1. 违规行为1.1 工作违规：未按规程执行工作或未完成工作任务。
装维人员上门服务步骤及要求
装维人员上门服务操作步骤及要求一、上门前1、领取核实工单工作内容：核实用户信息是否准确标准操作：从调度处领取工单；核对用户信息是否准确包括：用户姓名、地址、联系电话、业务号码、故障现象、用户要求。
2、分析工单内容工作内容：根据用户反映的装机、故障现象分析可能的故障原因、维修措施及所需物料；根据用户地址、要求上门时间及自己手中已有用户的情况分析能否按时上门服务。
3、联系预约用户工作内容：联系预约用户预约上门时间；核实上门地址、业务号码、提醒用户准备有效证件的复印件。
标准操作：联系客户，做到语言清晰，证据柔和，明确客户需求；主动介绍单位和自己的工号；选择恰当的通话时间，避免在用餐或休息时间预约电话。
4、准备核实物料工作内容：检查相关工具、物料是否齐全标准操作：检查工具是否齐全；检查宣传物料是否齐全，是否为现时政策的宣传物料；涉及上门收费需检查单据是否齐全。
5、自检仪容仪表工作内容：整理仪表、自检仪容标准操作：工装要求整洁、合体；无油渍、灰尘，纽扣齐全。
配饰要求穿着深色皮鞋，上岗证挂于胸前；不得戴墨镜面对客户。
面部：每天剃胡须，保持口腔清洁。
发型：梳理整齐，前不遮眉侧不盖耳后不过领。
肢体：勤洗澡、勤换衣，做到身体无异味，手指及时修剪，无污垢不得长于2mm。
二、上门中1、途中工作内容：确保安全到达标准操作：要求提前5分钟到达用户处2、门口工作内容：敲门标准操作：敲门要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于30秒。
如需按门铃，每次按门铃时长应不超过2秒，两次按动之间等待时间应不少于30秒。
3、进门1）工作内容：自我介绍，并出示上岗证标准操作：做自我介绍，同时向用户出示上岗证。
2）工作内容：给用户服务监督卡，请用户监督本次服务质量；将现行宣传资料递交用户，用户服务监督卡标准操作：双手递交正面朝向用户。
3）工作内容：穿鞋套标准操作：先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。
三、上门后1、确认工作内容：请用户查看装机工单，再次确认用户信息标准操作：双手递交正面朝向用户。
电信装维服务工作规范
中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前言“宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。
装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。
《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。
同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。
《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录第一部分装维工作指导 (4)第一章工单研读 (5)第二章施工准备 (6)第三章用户光缆敷设 (6)第四章光路开通 (15)第五章业务开通 (22)第六章开通演示和速率测试 (23)第七章工单管控 (24)第二部分：服务规范 (25)第八章电话服务语言要求 (25)第九章上门服务着装要求 (26)第十章上门服务行为要求 (26)第十一章上门服务语言要求 (27)第一部分装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。
电信装维人员队伍管理制度
第一章总则第一条为规范电信装维人员的管理，提高服务质量，确保用户利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事电信装维工作的员工。
第三条本制度遵循“用户至上、服务第一”的原则，以提升装维工作效率和服务水平为目标。
第二章组织机构与职责第四条电信装维部门应设立专门的装维管理岗位，负责制定、实施、监督和检查本制度。
第五条装维管理岗位职责：1. 负责装维人员的招聘、培训、考核和奖惩工作；2. 制定装维服务规范，确保服务质量和效率；3. 监督装维人员的工作质量，及时处理用户投诉；4. 定期对装维人员进行业务技能培训，提升综合素质；5. 建立健全装维人员档案，确保信息准确完整。
第三章招聘与培训第六条装维人员招聘应遵循公平、公正、公开的原则，通过笔试、面试等方式选拔优秀人才。
第七条新入职的装维人员应接受为期不少于30天的岗前培训，包括业务知识、服务规范、安全操作等方面的培训。
第八条培训结束后，进行考核，合格者方可上岗。
第四章工作规范与质量要求第九条装维人员应按照以下规范开展工作：1. 上门服务前，提前与用户预约时间，确保按时到达；2. 上门时，佩戴工号牌、服务标识，保持仪表整洁；3. 使用文明用语，态度亲和，尊重用户；4. 认真听取用户需求，提供针对性的解决方案；5. 工作中，注意安全操作，防止事故发生；6. 完成工作后，向用户说明情况，征求用户意见。
第十条装维服务质量要求：1. 故障修复及时率不低于95%；2. 用户满意度达到90%以上；3. 工作效率达到部门规定标准。
第五章考核与奖惩第十一条装维人员考核分为月度考核、季度考核和年度考核。
第十二条考核内容包括：1. 工作态度；2. 业务技能；3. 服务质量；4. 工作效率；5. 用户满意度。
第十三条对表现优秀的装维人员给予表彰和奖励，对表现不佳的进行批评教育或处罚。
第十四条装维人员如有违反本制度规定的行为，视情节轻重给予警告、记过、降级、辞退等处分。
第六章附则第十五条本制度由电信装维部门负责解释。
电信装维人员服务规范
1 ．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌与星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊(夹)胸前2 ．装维人员仪表要做到以下几个方面1 )发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2 )要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3 )装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或者将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、无非度、不做作。
1 ．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2 ．动作：规范、条理、迅速、适度。
3 ．手势：客户未表示意向时，普通不主动握手。
4 ．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5 ．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6 ．对待用户态度温和，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7 ．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8 ．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户允许，损坏物品要照价赔偿。
工作中浮现差错要主动向用户道歉，并与时纠正。
9 ．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
1 ．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户预约：装维人员：“您好， *先生(小姐)吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的 (宽带)现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2 ．维修服务：装维员在收到故障工单后与时与客户预约：装维员：“您好， *先生(小姐)吗，我是六安电信公司.的装维员**。
电信装维 规章制度范本
电信装维规章制度范本第一章总则第一条为规范电信装维工作，保障通信网络正常运行，维护用户权益，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电信装维单位及其工作人员。
第三条电信装维单位应当依法开展装维工作，遵守国家有关法律法规和政策规定。
第四条电信装维单位应当建立健全内部管理制度，明确各类规章制度的范围和适用对象，确保规章制度的贯彻执行。
第二章岗位设置与职责第五条电信装维单位应当根据业务需要设置各类岗位，明确各岗位的职责和权利。
各岗位的职责和权利应当与工作内容相符。
第六条电信装维单位的主要岗位设置如下：（一）装维工程师：负责具体的装维工作，对网络故障进行排查和处理。
（二）现场运维人员：负责网络设备的安装、调试和维护工作。
（三）巡检人员：负责定期巡检网络设备，发现问题及时处理。
（四）管理人员：负责组织协调各项工作，制定工作计划和安排。
（五）技术支持人员：负责技术支持和培训工作，提供技术指导。
（六）客服人员：负责用户服务和问题反馈工作。
第七条各岗位应当按照职责分工，相互协作，确保工作的顺利进行。
第三章工作流程第八条电信装维单位应当建立规范的工作流程，明确工作的每一个环节和责任人。
第九条电信装维单位工作流程主要包括以下环节：（一）故障报修：用户发现网络故障向装维单位报修。
（二）故障排查：装维单位接到报修后，派遣工程师前往现场排查故障原因。
（三）故障处理：工程师根据排查结果对故障进行处理。
（四）巡检维护：定期对网络设备进行巡检和维护，保障网络正常运行。
（五）服务反馈：对用户的服务态度和效果进行反馈和评价。
第十条工作流程中的每一个环节都要有明确的操作规程和标准，确保工作的质量和效率。
第四章安全管理第十一条电信装维单位应当加强安全管理，建立完善的安全保障措施，确保员工的人身安全和网络设备的安全运行。
第十二条电信装维单位应当制定安全管理制度，明确各类安全事项的处理流程和责任人。
第十三条电信装维单位的安全管理主要包括以下方面：（一）安全培训：对员工进行安全培训，提高安全意识。
电信装维人员服务管控和服务指标
电信装维人员服务管控和服务指标电信装维人员服务管控和服务指标随着信息技术的不断发展，电信网络作为人们日常通信的基础设施，具有重要的作用。
电信网络的正常运行和维护对于社会的稳定和经济的发展具有重要意义。
而电信装维人员作为电信网络运维的核心力量，其服务质量和管控能力对于提高电信网络的运行效率和服务质量至关重要。
电信装维人员服务管控主要包括以下方面：1. 员工培训和素质提升：电信装维人员需要具备一定的专业知识和技能，对于新员工来说，应该进行全面的培训，包括技术培训、安全培训和服务技能培训等。
培训期间需要注重知识和实践相结合，培养员工的动手能力和解决问题的能力。
同时，针对现有员工，还应定期组织培训课程，提升员工的专业素质和综合能力。
2. 工作流程和规范：电信装维人员需要按照统一的工作流程和规范进行工作，确保工作的有序进行。
包括工作前准备、工作执行、工作记录和反馈等环节。
工作流程和规范的制定需要结合实际情况，注重细节和安全，避免出现工作中的问题和事故。
3. 工作安全和环境保护：电信装维人员在工作中需要遵守相关的安全操作规程和环保要求，保障自身和他人的安全。
包括佩戴个人防护装备、正确使用工具设备、合理组织工作等。
此外，还需要关注工作环境的卫生和整洁，保持工作区域的良好状态。
4. 服务质量和客户满意度：电信装维人员的服务质量直接影响到用户的体验和满意度。
因此，他们需要注重服务态度，保持礼貌和耐心，解决用户的问题。
在服务过程中，需要及时反馈问题，并与相关部门进行协作，确保问题能够得到解决。
同时，还需要对用户的意见和建议进行及时整理和分析，并提出改进建议。
5. 思想作风和团队合作：电信装维人员需要树立正确的思想作风，坚持以用户为中心，解决问题为目标。
在工作中，要注重团队合作，分享经验和技术，形成良好的工作氛围。
同时，要积极参与企业组织的各项活动，提高员工的归属感和凝聚力。
以上是电信装维人员服务管控的主要方面，针对这些方面，可以建立相应的服务指标，以实现对电信装维人员服务质量的全面评估和管理。
终端装维人员上门服务规范
一、总则第一条电信装维人员上门为用户服务是电信服务的一个重要环节。
为了规范电信装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国电信集团江苏省电信苏州分公司上门装维服务人员，主要包括电信终端设备装移机施工人员和障碍查修人员。
二、服务要求第三条装维人员的仪容仪表应符合以下要求：1．上门服务时必须穿着标志服；衣冠整洁，不准穿拖鞋，不准敞怀作业，在用户面前及进入用户室内不准戴墨镜。
工作服（规范）1)装维人员工作服春秋、夏季主色调为蓝色系，夏季T恤以蓝、藏青等为主。
2)所有工作服应在胸口、背后、双臂、裤缝等位置合理设置反光/荧光部位，在环境视野不佳时提高安全保障。
安全帽（规范）1)安全帽颜色主色调为橙色。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的安全帽。
3)塑料安全帽的有效期不超过两年半。
外包合作单位应根据《劳动防护用品监督管理规定》（国家安全监管总局令第1号）的规定对到期的安全帽，进行抽查测试，合格后方可继续使用，以后每年抽验一次，抽验不合格则该批安全帽即报废。
每次穿戴前进行外观观察，发现异常应提前报废。
绝缘鞋（规范）1)绝缘鞋颜色主色调为黑、棕色系。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的绝缘鞋。
建议冬季特别配置靴式绝缘鞋，应对雨雪天气。
绝缘鞋穿用6个月后，应做一次预防性试验和检查，每次穿戴前进行外观观察，发现异常应不得再当绝缘鞋使用。
2．上门服务时必须在胸前端正佩带工号牌。
工号牌（规范）1)卡套外框大小：75*100mm，内置卡片大小：55*90mm。
可为横版或竖版。
卡套双面透明，四周加固。
2)颜色：蓝白色系为主；3)内容：a)正面（必选）：照片、姓名、工号、单位（标注电信特约服务商）、个人/班组微信二维码；b)反面（可选）：江苏电信微信公众号二维码、苏州电信公众号二维码等；c)正、反面两张卡片独立印刷，便于定期更换反面卡片内容；d)挂绳：定制智慧家庭工程师字样。
电信维护站员工规章制度
电信维护站员工规章制度第一章总则第一条为规范电信维护站员工的工作行为，维护公司的形象，确保工作的顺利进行，特制定本规章制度。
第二条电信维护站员工应当遵守国家法律法规、公司规定，维护公司的利益，恪尽职守，保护公司的资源和设备。
第三条本规章制度适用于电信维护站员工，员工应当认真学习，严格遵守，并接受公司的监督和管理。
第二章人员管理第四条电信维护站员工应当服从公司的管理，遵守公司的规章制度，执行公司的各项指令。
第五条电信维护站员工应当认真学习公司的业务知识，提高专业技能，不断提升自身素质。
第六条电信维护站员工应当保护公司的商业秘密，不得泄露公司的技术信息和客户信息。
第七条电信维护站员工应当维护公司的形象，言行举止得体，服从公司的管理，不得给公司造成负面影响。
第三章工作纪律第八条电信维护站员工应按时到岗上班，不得迟到早退，不得随意请假。
第九条电信维护站员工应当配合工作安排，完成上级交办的任务，不得推诿扯皮。
第十条电信维护站员工应当严格遵守工作程序，保障工作质量，确保工作的顺利进行。
第十一条电信维护站员工应当遵守公司的保密规定，不得私自泄露公司的信息，不得利用公司资源谋取私利。
第四章纪律处分第十二条对于违反工作纪律的电信维护站员工，公司将根据情节轻重给予相应的纪律处分，包括批评教育、警告、记过、记大过、开除等。
第十三条对于涉嫌违法犯罪行为的电信维护站员工，公司将依法处理，并保留向有关部门报案的权利。
第五章附则第十四条本规章制度的解释权归公司所有，如有需要，公司有权对其进行修订和补充。
第十五条本规章制度自发布之日起施行。
以上即为电信维护站员工规章制度，员工应当认真落实上述规定，确保工作的顺利进行，维护公司的形象，不得违反规章制度，否则将受到相应的处罚。
希望各位员工遵纪守法，努力工作，共同发展公司。
电信装维人员服务规范
电信装维人员服务规范一、职业素养1.诚实守信：电信装维人员应遵循诚实守信的原则，不得利用职务之便谋取私利，不得利用职权与用户建立不正当关系。
2.保守秘密：电信装维人员要严守用户隐私，保护用户的个人信息安全，不得泄露用户的资料和通信内容。
3.不误导用户：电信装维人员应对用户提出的问题给予准确的解答，不得故意误导用户或提供虚假信息。
二、服务态度1.热情服务：电信装维人员应以热情的态度来对待用户，礼貌用语，微笑服务，始终保持友好和耐心。
2.专业知识：电信装维人员应具备良好的专业知识，了解各种电信设备的安装方法和维护流程，能够提供技术指导和解决方案。
3.敬业精神：电信装维人员应具备较高的责任心和职业道德，认真完成各项工作任务，做到不拖延、不敷衍、不懈怠。
三、服务流程2.准时到达：电信装维人员应按时到达用户指定地点，如遇特殊情况无法按时到达，应提前通知用户并及时安排其他装维人员前往。
3.遵循操作规范：电信装维人员在进行设备安装和维护时，要严格按照操作规范进行，确保操作正确、安全、有效。
4.细致服务：电信装维人员应细致入微地完成设备安装和维护，并对用户进行必要的操作指导，确保用户能够正常使用设备。
5.故障排除：电信装维人员应快速定位和解决设备故障，并及时向用户解释故障原因和处理方法。
6.完善记录：电信装维人员应做好服务记录，包括用户问题的描述、解决方案的记录和设备详情，为以后的维护提供依据。
四、不良行为处理1.不当言行：电信装维人员不得恶意诋毁用户，不得对用户使用蔑视和不尊重的语言，保持良好的职业道德与用户交流。
2.违法违规：电信装维人员不得参与任何违法犯罪活动或利用职务之便谋取不正当利益，一经发现将受到相应的处理。
3.不破坏设备：电信装维人员在进行设备安装和维护时，不得故意破坏用户的财产，要小心操作，确保设备和周边环境的安全。
以上是电信装维人员的服务规范，通过遵守这些规范，能够提升服务质量，增加用户的满意度，为电信行业的良好发展做出贡献。
装维人员服务规范
河北电信装维人员服务规范总则装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。
礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务；细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞；专业是指装维工程师技术过硬；信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。
准备工作●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好详细记录，按时上门。
如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。
●上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。
对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。
●上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。
根据需求准备好相关资料和处理方案，做到有的放矢。
●出发前应检查各种必需工具、备件，如：维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监督卡等，避免因工具不全影响工作进程，引起客户投诉。
仪容仪表●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌，工号牌佩戴的位置应便于用户的监督。
衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘，纽扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰内，内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋。
进入客户家中应穿自带的鞋套。
●装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整齐。
男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领；●装维人员应养成良好个人卫生习惯，勤剪指甲。
装维服务全操作规范标准动作
装维服务全操作规范标准动作(总10页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除装维服务全流程标准动作一、上门准备1、工单研读准备：在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。
2、材料终端准备：根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备的情况）。
3、工具仪表准备：检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。
4、“七个一”服务用品准备：检查“七个一”服务用品是否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。
二、及时预约1、及时预约装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与用户联系，预约具体的上门时间。
2、首次预约标准话术（1）装移机电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗（不允许直接称呼客户姓名）我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，我们将于**日9:00—11:00（精确预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？”用户同意后，确认装移机地址：“请问您装机的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确认装机地址后，提醒客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。
我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。
”（2）修障A、需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障，我们将于**日上午/下午/晚上（符合当天8小时内要求）上门为您修复障碍，您看可以吗？”用户同意后，确认修障地址：“请问您家的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确认修障地址后，提醒客户注意事项：“我们会按时上门，请您留人配合。
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电信装维人员服务规
第一部分装维人员行为礼仪规
一、装维人员仪容仪表
1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：
星级服务标示：佩带在左上胸
工号牌：吊（夹）胸前
2．装维人员仪表要做到以下几个方面
1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规
总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、
防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规
一、预约用语规
1．装移机服务：
装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户预约：
装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是电信公司的装维员**。
您申请的（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”
2．维修服务：
装维员在收到故障工单后及时与客户预约：
装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是电信公司的装
维员**。
您家里的XXX（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？”
二、上门服务用语规
1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是电信分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？”
2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“，请问（宽带）装在什么位置？”
3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。
“*先生小姐，您的（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。
”
4．客户试用（宽带）没有问题后应致并主动征询意见：“您使用中国电信业务，请问您是否满意我的服务？”
5．客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字：“您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。
”
6．客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。
“以后有问题您可以拨打我们免费客服热线10000联系，再见。
”
第三部分装维服务管控制度规
一、首问负责制度
装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。
如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责围的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打10000或向其他相关部门具体咨询反馈。
不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。
二、首次回复制度
装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。
各类故障应在8小时首次回复客户。
1．属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后8小时与用户联系，将自己的联系告知用户。
2．属于工程割接障碍，装维人员在接到割接障碍后应在4小时及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系。
在转派障碍时，装维人员一定要联系到用户，统一脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我将我们查修人员告知您，您请记一下，是xxxx （割接报告上的），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个会为您督促、处理，感您的配合。
”在完成告知后需在服务保障系统中备注“xx交接箱割接，XX工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员xxxx告知用户”。
3．属于电缆障碍，装维人员在转派障碍时，一定要联
系到用户，统一脚本“抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急抢修处理中，我将我们抢修人员告知您，您请记一下，是xxxx，如果他未及时处理给您的回复不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个会督促其处理，感您的配合。
”在完成告知后需在服务保障系统中备注“xx电缆障碍，XX电缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护人员联系xxxx告知用户”。
三、升级上报制度
1．维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将情况汇报班长直至中心领导，由班长或中心领导及时反馈各相关部门处理；处理部门同时将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成时间等信息通知相关部门，以便做好客户的安抚、解释工作。
2．维修人员对于2次以上重复的障碍，无法彻底查修的，要主动上报班长，由班长根据需要调整业务技能高的维修人员彻查。
3．装维人员对于管控部门的催装催修，要在现场及时处理并做好客户的安抚、解释工作，对于有投诉倾向的应立即向班长汇报直至中心领导。
4．对于确实由于客观原因和用户原因(联系不到用户、疑难障碍等)造成的无法及时修障的，维修人员需在流程时限及时回告或汇报可能超时的原因，同时上报班长，作为减免对维护人员考核的依据。
综合调度在催单过程若发现维修人员随便使用回告功能，要及时在系统中进行短信通知查
修，并记录按照虚假回告进行考核。