家庭宽带装维工艺培训
家庭宽带维护中心培训资料ppt课件
10月分析：考核
下月考核变更情况
新考核指标得分情况
装维团队配置
装维专员：4500信息点/装维专员，配比80% 资深维护专员：6装维专员 /资深专员 工单管理员： 4500在网用户/人 各类资质：省级代维资质，配比80% 特种行业：电工证、登高证、CCNA 线路维护： 4人 车辆配置： 至少1辆面包车
统一的规范
服务与施工规范
开通流程
故障流程
VIP用户流程
统一的调度
服务热线 4001199567
现在的工作状态及数据分析
• 以10月为例
重点指标：开通、故障、满意度、挂起率 其他专项工作：热点小区、工单规范、加减分项等
10月分析：挂起率
10月分析：装机篇
10月分析：故障篇
10月分析：其他工作
江苏建工家庭宽带维护中心
热烈欢迎各位领导莅临 指导!
目录
• 家客代维目标 • 代维驻点组织架构 • 家客代维的工作界面 • 工单管理员的操作流程 • 装维团队职责、规范及流程 • 家客代维相关数据分析 • 新考核的变化、及人员配比情况 • 重点难点工作的处理 • 管理中心联系方式
家客代维目标：达到移动公司考核标准
各区域人员配置情况
本月考核关注
1、加强csp和eoms的人员上门服务满意度和处理及时率
两个指标均为省公司宽带专项整治活动，需引起足够的重视。eoms中工单在48小时内 处理完成，如因客户原因无法处理的，必须及时挂起，并写明和客户的沟通过程，并 要有录音电话为依据。csp中时限要求：全球通客户24小时，vip客户8小时，晚9点后 来的工单次日上午8点开始计时。 2、Pboss开通遗留工单规范化，不得存在超过一个月以上的遗留工单 遗留开通工单需加快解决：超过七天未开通的工单，必须在系统中挂起，通过录音电 话和客户联系，挂起原因和超时原因必须要写明：**月**号通过录音电话和客户（如电 话号码有所变动需写明）联系，由于**原因，预约到**月**号上门开通。 如客户没有说明具体的开通上门时间，则每周联系用户再确认一次上门时间，如经过 三次联系仍然无法确定具体的开通时间，则写明具体联系过程，退单给营销单元审核。 如连续七天都无法联系到客户，包括不接听电话、关机、停机等多种因素，则退单给 营销单元审核。
2024年宽带安装维护培训教程(带目录)
宽带安装维护培训教程(带目录)宽带安装维护培训教程一、引言随着信息技术的飞速发展，互联网已经深入到人们生活的方方面面。
宽带网络作为互联网接入的主要方式，其安装和维护工作显得尤为重要。
为了提高宽带安装维护人员的专业技能，本教程将详细介绍宽带安装维护的基本知识和操作步骤，帮助学员掌握宽带网络的安装、调试和维护技巧。
二、宽带网络基础知识2.宽带接入技术：目前主流的宽带接入技术有DSL、光纤、无线等。
3.宽带网络结构：宽带网络主要包括接入网、传输网和核心网三部分。
4.宽带网络设备：常见的宽带网络设备有调制解调器、路由器、交换机等。
三、宽带安装步骤1.环境勘查：了解用户需求，检查现场环境，确定设备安装位置。
2.设备安装：按照施工图纸，将设备安装在指定位置。
3.线路布放：根据设计要求，布放室内外线路。
4.线路连接：将用户设备与宽带网络设备连接。
5.设备调试：对安装的设备进行调试，确保正常运行。
6.系统测试：测试宽带网络的接入速度、稳定性等指标。
7.用户培训：向用户介绍宽带网络的使用方法，解答用户疑问。
8.工程验收：提交验收资料，配合验收部门完成工程验收。
四、宽带维护与故障处理1.宽带维护内容：定期检查设备运行状况，确保网络稳定；及时更新软件，提高网络安全性；优化网络结构，提升网络性能。
2.宽带故障分类：根据故障原因，可分为硬件故障、软件故障、线路故障等。
3.故障处理方法：了解故障现象，分析故障原因，采取相应措施进行修复。
4.故障处理流程：接到用户报修后，及时响应，现场排查，解决问题，确保用户网络恢复正常。
五、宽带安装维护注意事项1.严格遵守施工规范，确保工程质量。
2.注重安全施工，防止意外事故发生。
3.提高服务意识，为用户提供优质服务。
4.加强业务学习，不断提升自身技能。
六、总结本教程从宽带网络基础知识、宽带安装步骤、宽带维护与故障处理等方面进行了详细讲解，旨在帮助学员掌握宽带安装维护的基本技能。
通过学习本教程，学员应能够独立完成宽带网络的安装、调试和维护工作，为用户提供稳定、高速的宽带网络服务。
宽带装维人员技能培训宽带故障处理流程培训课件
ADSL故障如何分类？
ADSL故障一般可以分为以下六类： 不能上网，不能打电话； 能打电话，不能上网； 能上网，但上网速度慢； 能上网，但不能打电话； 能上网，但电话有杂音； 1. 上网不稳定，经常断线等。
宽带装维人员技能培训-宽带故障 处理流程[培训]
二、ADSL故障
ADSL 客户无法通过认证连接上网 ADSL连接成功后应用受影响： 上网常断线 网速慢 连接成功但所有网页打不开 部分网站无法浏览或网页打不开 1. 部分应用不能使用(QQ聊天、股票证券公司网站、播放
192.168.0.x，无法释放掉地址，请启动防伪DHCP驱动
宽带装维人员技能培训-宽带故障 处理流程[培训]
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
步骤五：检查网卡状态，禁用、启用网卡、拔插网线： （1） 如果故障解决，排障结束； （2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理； 步骤六：请客户在条件具备情况下（客户有客户端软件、安装
连接失败 无法找到连接设备， 请检查网卡。
宽带装维人员技能培训-宽带故障 处理流程[培训]
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
连接失败 服务器消息： 用户名或密码错误！
宽带装维人员技能培训-宽带故障 处理流程[培训]
1、ADSL客户无法通过认证处理流程
连接失败 络故障或服务器超时未响应。 提示：（1）网查看网线是否插好。 （2）查看防火墙是否配置正确。
客户宽带故障
无法通过认证连接上网 转相关流程
连接成功后应用受影响
• 上网常断线 • 网速慢
转相关流程
• 连接成功但所有网页打不开
• 部分网站无法浏览或网页打不开
• 部分应用不能使用 宽带装维人员技能培训-宽带故障 处理流程[培训]
浙江ftth装维技术培训课件
EPON技术
EPON是基于以太网技术的无源 光网络，可以实现高速、低成本
、高可靠性的数据传输。
GPON技术
GPON是一种基于ITU-T G.984 标准的无源光网络，可以提供更 高的传输速率和更远的传输距离
。
03
ftth安装工艺与技能
安装流程及规范
安装流程
包括设计、施工、验收等流程，每个流程都有详细的步骤和 要求。
1. 理论部分：介绍FTTH 网络的基本原理、光缆 施工规范、接续技术、 测试方法等理论知识。
2. 实践部分：通过模拟 实际场景，学员可以动 手操作，掌握ONT设备 的安装、调试、排障等 技能，同时进行网络优 化及故障处理的实践操 作。
3. 课程时间：共计5天， 每天8小时，共计40小 时。
4. 培训方式：采用多媒 体教学、案例分析、实 际操作等多种方式相结 合的方法，使学员能够 更好地掌握FTTH装维技 术。
ftth网络架构及组成
FTTH网络架构
FTTH网络主要由OLT（Optical Line Terminal） 局端设备、ODN（Optical Distribution Network）光分配网络、ONU（Optical Network Unit）用户端设备等组成。
ODN光分配网络
ODN是连接OLT和ONU的光分配网络，主要作用 是实现光信号的分配和传输。
常见故障及处理
设备故障
分析设备故障的原因，如 电源故障、光路故障、端 口故障等，并给出相应的 处理方法。
线路故障
分析线路故障的原因，如 光缆断裂、接头松动等， 并给出相应的处理方法。
网络故障
分析网络故障的原因，如 IP冲突、路由错误等，并 给出相应的处理方法。
家庭组网装维培训V1课件
MIMO/OFDM
CCK/DSSS
BPSK/QPSK
BPSK/QPSK
16QAM/64QA 16QAM/64QA
M
M
1、2、5.5、 11Mbps
6、9、12、18、 24、36、48、
54Mbps
108Mbps 320-600Mbps
22MHz
22MHz
WEP/WPA/W WEP/WPA/W
PA2/WAPI
家庭组网装维培训V1
20
WiFi基础知识-漫游技术
客户端漫游过程
在位置A，客户端可以从AP1那里收到清晰的 信号，因此它保持同该AP的关联。 当客户端向位置B移动时，他发现AP1的信号 不再是最优的。在移动的过程中，客户端查找更 好的AP进行关联。 客户端到达位置C时，判断有AP2的信号更优， 因此切换关联。 客户端切换关联时，先删除原有的关联，然 后再向新的AP发起关联请求。
OSI七层模型
具体7层
功能与连接方式
典型设备
无线网络在无线局域网的范畴是指“无线相容 性认证”，实质上是一种商业认证，同时也是一种 无线联网技术，是通过无线电波来连网。 WiFi是实现WLAN的一种技术。
桥接与路由
桥接是数据链路层概念，路由是网络层概念。 数据接收与转发。
应用层 Application
26
目录
WiFi组网终端设备介绍
AP 无线路由器 电力猫 WiFi放大器
家庭组网装维培训V1
27
WiFi组网终端设备介绍-AP
AP（Access Point）
AP提供无线客户端对有线局域网之 间相互的访问和通信。 AP相当于有线网络环境中的集线器， 将各个无线终端统一连接起来进行数据 交换。 每个AP形成一个基础服务集 （BSS）。
2024年度中国移动家庭宽带装维培训
设备配置
按照设备说明书及网络配 置要求，对设备进行初始 化配置，确保设备正常工 作。
调试测试
通过专业测试工具和方法 ，对宽带设备进行调试和 测试，确保网络
根据用户反馈及测试结果，快速 定位故障点，明确故障原因。
解决方案
针对不同类型的故障，制定相应 的解决方案，如更换设备、调整
2024/3/23
18
05
家庭宽带优化与提速技 巧
2024/3/23
19
宽带网络性能优化措施
升级网络设备
启用QoS功能
采用高性能路由器和交换机，提高网 络数据处理能力。
通过配置QoS（服务质量）功能，优 先保障关键应用的带宽需求。
优化网络布线
合理规划网络布线，减少信号干扰和 衰减，提高网络传输质量。
6
02
家庭宽带装维基础知识
2024/3/23
7
宽带接入网基本原理
宽带接入网定义
宽带接入网是指从用户端设备到 网络侧接入设备之间的网络，用 于提供高速、大容量的数据、语
音、视频等多媒体业务。
2024/3/23
宽带接入技术
主要包括xDSL、FTTx、HFC、宽 带无线接入等，其中FTTx（光纤到 户/办公室）是目前主流的宽带接 入技术。
对于设备故障，首先尝试重启设备，若问 题依旧则考虑重置设备至出厂设置。
远程协助与现场处理
经验总结与分享
对于复杂故障或用户无法自行处理的故障 ，装维人员应提供远程协助或上门服务， 确保问题得到及时解决。
装维人员应定期总结处理过的故障案例和 经验教训，形成知识库并分享给团队成员 ，提高整体故障处理能力和效率。
宽带接入网架构
包括用户端设备、接入网设备、汇 聚交换机、BRAS/SR等，实现用户 数据的汇聚、传输和接入控制。
光纤入户安装培训(完美版)ppt
802.3 Frame
差错检测域
净荷
信头
Error detection field Variable-length packet Header
OLT连续广播发送，ONU选择性接收
第十七页，共五十三页。
EPON基础知(Zhi)识
下行：OLT--ONU
特定ONU发来
特定终端发来
1310nm
上行信号：分时突发发送，采用测距技术保证上行数据不(Bu)发生冲突
第一页，共五十三页。
FTTH概念初步 光纤冷接常用器材及工具 光纤布放常用器材及工具 蝶形光缆布放 FTTH的测试 光纤布放注意事项
第二页，共五十三页。
FTTH概念(Nian)初步
➢ FTTH的基(Ji)本概念 ➢ 电缆覆盖与FTTH的区别 ➢ FTTH的特点 ➢ FTTH给装维工作带来哪些便利 ➢ 光纤的基本知识 ➢ EPON基础知识
普通型光缆
模场直径 （1310nm）
与G.652D 的兼容性
弯曲半径 （mm）
光纤成本 （元/km）
0.9
G.652B与G.652D
10
有相同的色散曲线
0.600.3G.652D0-10
1250 1300 1350 1400 1450 1500 1550 1600 1650
波长nm
G.652.D
（8.6-9.5） ±0.6μm
2、应尽量利用已有的入户暗管敷设入户光缆，对无暗管入户或入户暗管不可利用的住宅楼宜通过在
楼内布放波纹管方式敷设蝶形引入光缆形引入光缆。
3、对于建有垂直布线桥架的住宅楼，宜在桥架内安装波纹管和楼层过路盒，用于穿放蝶 形引入光缆。如桥架内无空间(Jian)安装波纹管，则应采用缠绕管对敷设在内的蝶形引入光 缆进行包扎，以起到对光缆的保护作用。
FTTH装维培训课件A
FTTH装维培训课件A一、课程概述本课程旨在为学员提供FTTH（Fiber to the Home）装维方面的培训，培养学员掌握FTTH网络的搭建、维护和故障排查等技能。
通过本课程的学习，学员将掌握光纤网络的基本原理、光纤接头的组装和安装、光模块的调试等技能，并具备解决光纤网络故障的能力。
二、课程目标1.了解FTTH网络的基本概念和原理。
2.掌握光纤接头的组装和安装技巧。
3.掌握光纤的清洁和连接方式。
4.熟悉光模块的调试和替换方法。
5.学会使用OTDR（Optical Time-Domain Reflectometer）等设备进行光纤故障排查。
6.培养学员良好的团队合作和沟通能力。
三、课程大纲3.1 FTTH网络基础•FTTH网络的概念和发展趋势•FTTH网络的组成部分3.2 光纤接头组装与安装•光纤接头的基本原理•光纤接头的组装步骤•光纤接头的安装方法和注意事项3.3 光纤的清洁和连接•光纤的清洁方法和工具•光纤的连接方式和注意事项3.4 光模块的调试和替换•光模块的基本原理和类型•光模块的调试和替换步骤3.5 光纤故障排查•光纤故障的分类和常见原因•使用OTDR等设备进行光纤故障排查的方法和步骤3.6 团队合作与沟通•在FTTH装维工作中的团队合作意义•团队合作中的沟通技巧和工具四、教学方法本课程采用理论教学与实践操作相结合的教学方法，通过授课、案例分析、模拟实验和实际操作等方式，促进学员对FTTH装维技术的理解和掌握。
五、考核方式学员将参加课程结束后的考试，考试内容包括理论知识和实际操作，以检验学员对FTTH装维技术的掌握情况。
考试成绩将作为学员是否合格的重要依据。
六、课程本课程通过对FTTH装维技术的基本知识和操作技能的讲解和实践操作，旨在培养学员掌握光纤网络的构建、维护和故障排查等技能。
通过良好的团队合作和沟通能力的培养，使学员能够在实际工作中胜任FTTH装维工作，并为FTTH网络的高质量运行做出贡献。
2024年浙江FTTH装维技术培训课件
浙江FTTH装维技术培训课件一、引言光纤到户（FTTH）技术作为一种高速、稳定、可靠的宽带接入方式，已经成为我国信息化建设的重要组成部分。
为了提高浙江省FTTH装维技术水平，确保网络质量，提高用户满意度，特制定本培训课件。
本课件旨在帮助装维人员掌握FTTH装维的基本知识和技能，提高装维效率，降低故障率。
二、FTTH技术概述1.FTTH定义光纤到户（FiberToTheHome，简称FTTH）是一种光纤通信技术，将光纤网络从通信局端一直延伸到用户家中，为用户提供宽带接入服务。
2.FTTH技术优势（1）带宽优势：光纤传输速率高，可提供更高的带宽，满足用户日益增长的网络需求。
（2）传输距离优势：光纤传输距离远，可有效解决用户接入距离问题。
（3）抗干扰优势：光纤传输信号稳定，不受电磁干扰，保证通信质量。
（4）可靠性优势：光纤网络故障率低，维护成本低。
3.FTTH技术发展现状随着我国宽带战略的推进，FTTH技术得到了广泛应用。
浙江省作为我国信息化建设的先行地区，FTTH覆盖率逐年提高，用户规模不断扩大。
三、FTTH装维技术要点1.光缆敷设技术（1）光缆类型：了解不同类型的光缆（如单模光纤、多模光纤）的特点及适用场景。
（2）光缆敷设方法：掌握直埋、架空、管道等敷设方法，确保光缆安全、可靠。
（3）光缆接续技术：学会光缆熔接、冷接等接续技术，保证光缆连接质量。
2.OLT设备安装与调试（1）OLT设备选型：根据用户需求和网络规模，选择合适的OLT设备。
（2）OLT设备安装：掌握OLT设备的安装方法，确保设备稳定运行。
（3）OLT设备调试：学会配置OLT设备，实现与ONU设备的对接。
3.ONU设备安装与调试（1）ONU设备选型：根据用户需求和网络规模，选择合适的ONU设备。
（2）ONU设备安装：掌握ONU设备的安装方法，确保设备稳定运行。
（3）ONU设备调试：学会配置ONU设备，实现与OLT设备的对接。
4.网络测试与优化（1）掌握网络测试工具的使用，对FTTH网络进行测试。
装维服务培训计划
装维服务培训计划一、培训目的装维服务是指对用户提供宽带接入、终端设备、家庭网络及其他智能设备的安装、维修、调试、技术升级等服务。
提高装维服务人员的专业技能和服务意识，对于提升装维服务质量和用户满意度具有重要的意义。
因此，本培训计划旨在帮助装维服务人员提升技能，增强服务意识，提高服务质量，满足不同用户的需求。
二、培训内容1. 安装与维修培训- 宽带接入设备的安装、维修及故障排除- 终端设备（如路由器、电视盒子、智能家居设备等）的安装、维修及故障排除- 家庭网络的安装、维修及故障排除2. 技术升级培训- 公司新产品的使用培训- 技术更新及升级的学习和实践3. 服务意识和沟通技巧培训- 装维服务人员的职业道德和服务态度培训- 如何与用户进行有效沟通、解决问题和提供额外的服务4. 安全和环保培训- 安全操作规程和操作常识培训- 环保意识的培养及实际操作5. 规范化管理培训- 装维服务的标准化流程和操作规范培训三、培训方式1. 理论学习- 通过培训材料、PPT等进行理论学习，包括技术知识、服务意识、沟通技巧等。
2. 实际操作- 设置实际操作场景，让装维服务人员进行实践操作，熟练掌握操作技能。
3. 案例分析- 对不同的装维服务案例进行分析和讨论，培养服务人员解决问题的能力。
4. 角色扮演- 设定不同情境，让装维服务人员进行角色扮演，提高他们的应变能力和服务水平。
5. 在岗培训- 聘请资深的装维服务人员对新人进行现场指导和培训，帮助他们快速适应工作。
四、培训计划1. 培训时间- 对新员工进行入职培训，持续2-4周- 在职员工定期进行技能培训和提升，每季度进行一次2. 培训计划- 第一周：理论学习，包括技术知识、服务意识和沟通技巧- 第二周：实际操作，熟悉各类设备的安装与维修- 第三周：案例分析和角色扮演，提高解决问题和服务水平- 第四周：在岗培训，由资深员工进行现场指导和培训- 季度培训：根据实际需要进行技术更新及提升培训3. 培训评估- 每周进行一次培训成绩评估- 对培训学员进行定期考核，评定培训成果五、培训考核1. 笔试考核- 对培训内容进行理论知识考核2. 实际操作考核- 观察学员进行操作实践，评定其操作技能和注意事项的掌握情况3. 服务态度考核- 对学员的服务态度进行客观评判4. 理论和实践结合考核- 考核内容既包括理论知识，也包括实际操作和服务态度六、培训成果通过培训，预期达到以下成果：1. 装维服务人员的技术能力和服务水平得到全面提高2. 公司装维服务的整体质量和用户满意度显著提升3. 装维服务人员的职业素养和服务意识得到明显提高4. 公司装维服务管理规范化和标准化程度提高七、培训后续1. 对培训成绩较好的员工进行表扬和奖励2. 对培训内容继续进行更新和完善，适应不同时期的需求3. 对培训成绩不理想的员工进行补充培训和帮助总结：装维服务人员是公司直接面对用户的重要角色，其专业能力和服务水平直接影响公司形象和用户满意度。
中国移动家庭宽带装维培训
中国电信合肥分公司 客户服务调度中心
增加主干光纤数量； 增加OLT PON口数量， 平摊下来增加成本21元/终 端；
VS
1 : 64
减少主干光纤数量； 减少OLT PON口数量
光链路预算紧张，对光 网络质量要求较高，较难支 持5KM以上覆盖；
只能采用二级分光，增 加多级分光带来的插损；
每PON口流量负荷大， 不利于应对突发流量冲击；
中国电信合肥分公司 客户服务调度中心
下行采用 广播技术
FTTH接入原理及维护指南
上行采用 时分复用
中国电信合肥分公司 客户服务调度中心
FTTH接入原理及维护指南
FTTH网络结构 FTTH采用点到多点（P2MP）结构的单纤双向光接入网，拓
扑结构为树型或星型，由网络侧的OLT、光分配网（ ODN ）和用 户侧的 ONU （ONT）组成。
1.5
2 dB
活接头插损 （法兰盘）
8*0.5=4
光通道固 定衰耗
35.7
1:64分光 1:2+1:32
21.2
1.5
2 dB
8*0.5=4
29.5
1:32分光 1：32
17.8
1.5
2 dB
6*0.5=3
24.3
以上图为例进行全径路光功率计算，红色点表示法兰盘，光通道全长中3K国M电，信光合缆肥共分有公4司个客熔户接服点务。调度中心
家庭宽带装维培训资料
二、宽带安装各环节工作内容
目录
宽带安装流程 宽带装维故障处理流程 宽带验收接维规范 宽带资源录入流程及规范 宽带客户服务规范 酒店和商务规范
7
一、宽带装维故障处理流程图
二、故障报修与故障受理
故障申报
服务卡联系 电话
10086-5号 键报修
铁通维护队 （网格调度）
派 单
客户服务中 心
处理完成
二、故障报修与故障受理
业务 测试
• 光交箱到分纤箱光衰测试 • ONU到分纤箱光衰测试 • ONU侧业务开通测试
二 、 三种户线敷设场景下的工程接维
项目
安维场景
主要接维要求
场景1：户线到门头或室 内场景
户线已户线敷设工艺规范，至门头或室内，楼道分 纤箱一端成端，标签完整，户线全部穿入暗管或明 管，门头横向部分穿入波纹管。
2、上门服务时服务规范：
上门服务规范---上门服务“八个一”
上门服务规范---上门服务“八不准”
• 不准衣冠不整，形象邋遢。
• 一套工作服
• 进行设备安装、维护时不准损坏客户的物品
• 一个工作卡 • 一句问候语（一句告别语）
• 未经许可，不准使用客户的电话或其它特品。 • 不准自行向客户收取任何服务费用。
➢OLT、OUN信息除了用于家客专业外，还用于集客专业及WLAN专业。省公司 采集后，统一放在PON资源下，统一维护管理。 ➢分公司维护人员进入PON资源下，按实际使用情况把设备标注为：WLAN、家 客、集客、WLAN家客、WLAN集客、集客家客、WLAN集客家客共7种专业后， 相应专业可见。
一、宽带资源录入规范
目录
宽带安装流程 宽带装维故障处理流程 宽带验收接维规范 宽带资源录入流程及规范 宽带客户服务规范 酒店和商务规范
宽带安装维护认证培训四级
宽带故障排查与处理
故障诊断工具的使用
了解常见的故障诊断工具，如网络测 试仪、Ping命令等，能够使用这些工 具定位故障点。
常见故障的处理
了解常见的宽带故障及其原因，如断 网、网速慢等，掌握相应的处理方法 。
03 宽带维护技能
宽带网络的日常维护
定期检查宽带线路连接
确保线路无破损、无老化现象，接头紧固， 无接触不良。
模拟宽带维护场景
总结词
掌握宽带维护技能
01
总结词
熟悉维护工具
03
总结词
应对紧急情况
05
02
详细描述
学员需要在模拟宽带维护场景中，学习并掌 握宽带网络的日常维护技能，如线路检修、 设备检查、故障排查等。
04
详细描述
学员需要了解并熟悉宽带维护相关的 工具，如网线测试仪、网络分析仪等 ，掌握其使用方法。
网络安全
了解网络安全的基本概念和常 见的网络安全威胁，掌握防范
网络安全的方法和技巧。
考试技巧与注意事项
考试技巧
提前了解考试形式和题型，合理分配答题时间，注意审题和检查答案。
注意事项
遵守考试纪律，不得作弊或违反考场规定，否则将取消考试资格或成绩。
05 实际操作演练
模拟宽带安装场景
总结词
掌握宽带安装流程
网线的制作与连接
掌握网线的制作标准，如T568A 和T568B，了解不同类型的网线 以及其适用场景，能够熟练制作 网线水晶头。
宽带设备的配置与调试
调制解调器的配置
了解调制解调器的工作原理，掌握其 配置方法，包括PPPoE拨号、静态IP 等。
路由器的配置
了解路由器的作用和工作原理，掌握 其基本配置，如无线参数、LAN口设 置、DHCP等。
中国移动家庭宽带装维培训2024新版
CATALOGUE
目 录
• 培训背景与目的 • 家庭宽带基础知识 • 家庭宽带安装流程规范 • 家庭宽带维护操作指南 • 客户服务沟通与协作技巧 • 安全意识培养与操作规范 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
CATALOGUE
培训背景与目的
中国移动家庭宽带业务概述
01
05
CATALOGUE
客户服务沟通与协作技巧
了解客户需求，提供个性化服务方案
通过详细询问和倾听 ，了解客户的家庭宽 带使用需求和场景
主动向客户介绍宽带 的速度、稳定性、覆 盖范围等关键指标
根据客户需求，提供 针对性的宽带套餐和 解决方案
有效沟通技巧，提升客户满意度
使用清晰、简洁的语言，避免专业术 语和复杂的表述
CATALOGUE
家庭宽带安装流程规范
前期准备工作及注意事项
了解用户需求
准备施工工具和材料
与用户充分沟通，明确宽带安装位置 、使用设备等信息。
根据安装需求，提前准备好相应的施 工工具和材料。
确认资源情况
核实用户所在区域网络资源覆盖情况 ，确保具备安装条件。
现场勘察与设计方案制定
现场环境勘察
对用户房屋结构、布线环境等进 行详细勘察，评估施工难度。
家庭网络将向智能化、个性化方向发展，满足用户多样化的需求。
客户服务将更加注重用户体验和满意度，装维人员需要不断提升服务水平和专业技 能。
THANKS
感谢观看
学员表示通过培训，对家庭宽带 装维有了更深入的了解，掌握了
实用的技能。
部分学员分享了在实际工作中遇 到的问题以及如何解决的经验，
对其他学员有很大的启发。
学员们纷纷表示，要将所学知识 和技能应用到实际工作中，为客
宽带装维人员技能培训宣讲
宽带装维人员技能培训宣讲一、教学内容1. 宽带网络基础知识：介绍宽带网络的基本概念、原理和常见的网络设备。
2. 宽带装维技能：包括宽带线路的铺设、接头制作、设备调试等操作技能。
3. 故障排查与处理：介绍如何诊断和解决宽带网络中可能出现的各种问题。
4. 客户服务与沟通技巧：提高宽带装维人员在服务过程中与客户的有效沟通和问题解决能力。
二、教学目标1. 使学生掌握宽带网络的基本概念和原理，了解常见的网络设备。
2. 培养学生具备实际的宽带装维操作技能，能够独立完成基本的装维工作。
4. 培养学生具备优秀的客户服务意识和沟通技巧，提高服务质量和客户满意度。
三、教学难点与重点重点：宽带网络的基本概念、原理和常见的网络设备；宽带装维操作技能；故障排查与处理方法。
难点：对宽带网络设备的调试和故障处理能力的培养。
四、教具与学具准备教具：电脑、投影仪、教学课件、网络设备模型等。
学具：笔记本、课本、学习资料等。
五、教学过程1. 引入：通过一个实际案例，介绍宽带装维人员在实际工作中遇到的问题，引发学生对宽带装维技能学习的兴趣。
2. 知识讲解：利用投影仪展示教学课件，对宽带网络的基本概念、原理和常见的网络设备进行讲解。
3. 实操演示：在课堂上进行实际的装维操作技能演示，让学生直观地了解和掌握操作要领。
4. 随堂练习：针对所学内容，设计一些实际操作题，让学生上台演示并讲解解题过程，巩固所学知识。
5. 故障排查与处理：利用模拟设备，让学生分组进行故障排查和处理练习，培养学生的实际操作能力。
6. 客户服务与沟通技巧：设计一些情景剧，让学生扮演宽带装维人员，模拟实际工作中的服务与沟通场景，提高学生的沟通技巧。
六、板书设计板书内容主要包括：宽带网络基本概念、原理；常见网络设备；装维操作步骤；故障排查与处理方法；客户服务与沟通技巧等。
七、作业设计1. 请简述宽带网络的基本概念和原理。
2. 列举出你熟悉的常见网络设备，并简要介绍它们的作用。
装维技术培训资料
装维技术培训资料一、引言随着信息技术的飞速发展，宽带网络和各种通信设备已经成为人们生活和工作中不可或缺的一部分。
装维技术作为保障网络稳定运行和用户良好体验的关键环节，其重要性日益凸显。
为了提升装维人员的技术水平和服务质量，特编写本培训资料，旨在为装维人员提供全面、系统的技术指导和实践经验。
二、装维技术概述（一）装维工作的定义和范围装维工作主要包括宽带网络的安装、调试、维护以及用户终端设备的安装和故障处理等。
具体来说，涵盖了光纤接入、ADSL 接入、路由器配置、无线网络设置等方面的工作。
（二）装维技术的重要性优质的装维服务能够确保用户网络的稳定运行，提高用户满意度，增强运营商的市场竞争力。
同时，熟练的装维技术还能有效降低故障发生率，提高故障处理效率，减少运维成本。
三、装维工具和设备（一）常用工具1、网线钳：用于制作网线接头。
2、测线仪：检测网线的连通性。
3、光纤熔接机：熔接光纤。
4、光功率计：测量光信号的功率。
5、螺丝刀、扳手等基本工具。
（二）常用设备1、光猫：实现光信号与电信号的转换。
2、路由器：提供网络分配和无线覆盖功能。
3、交换机：扩展网络端口。
四、宽带网络安装（一）光纤接入安装1、光纤布线：根据实际情况选择合适的布线方式，确保光纤不受损伤。
2、光纤熔接：掌握正确的熔接方法，保证熔接质量。
3、光猫设置：配置光猫的参数，如 LOID 注册等。
（二）ADSL 接入安装1、电话线布线：注意线路的质量和长度，避免信号衰减。
2、 ADSL 调制解调器设置：设置拨号账号和密码等参数。
五、网络设备配置（一）路由器配置1、登录路由器管理界面：通过浏览器输入路由器的 IP 地址。
2、设置 WAN 口参数：根据接入方式选择相应的参数配置。
3、设置无线参数：包括 SSID、密码、加密方式等。
4、开启 DHCP 服务：为连接的设备自动分配 IP 地址。
（二）交换机配置1、连接交换机：将设备通过网线连接到交换机端口。
宽带装维人员技能培训
一般来讲，内存容量越大，能处理的数据量就越大，系统性
能越好。
常用的容量单位：
KB、MB、GB、TB。
1B=8bit
1KB=1024B 1MB=1024KB
1GB=1024MB 1TB=1024GB
DDR2 内 存
240pin
一、计算机硬件基础
主板接口
PCI插槽
北桥芯片
AGP插槽
SATA接口 软驱接口 CMOS电池
IDE接口
南桥芯片
风扇固定槽 CPU插座
内存插槽 ATX电源插座
声卡
声卡是将数字信号转换成声音信号并驱动扬声器发声，或将 麦克风输入的声音信号转换成数字信号的设备。还提供录入、 编辑、回放数字音频和进行MIDI音乐合成的能力。
声卡的好坏对系统速度影响不是太大．
声卡通常有三个插口： •扬声器（Speak）插口，接音箱。 •线输出（Line Out)插口 •麦克风（Microphone)插口，接话筒。
PIII PIII P4 P4
内存 64M以上 128M以上 256M以上 128M以上 256M以上
宜使用操作系统 Win98
Win2000 Win2000，可使用WinXP Win2000，可使用WinXP
Win XP
1、Windows XP的基本硬件配置
安装Windows XP要求的基本硬件配置： 233MHz Pentium或更高的微处理器 128MB以上的内存 至少1.5GB的可用硬盘空间 VGA监视器 键盘、鼠标或兼容光标设备 CD-ROM或DVD驱动器
宽带装维人员技能培训
——计算机知识
学习目标
通过本部分的学习，我们 将会：
了解和掌握在维护工作 中常用的计算机知识和 一些基知识
家宽装维培训计划
家宽装维培训计划一、培训背景随着信息技术的不断发展，人们对于家宽网络的需求也日益增加。
随之而来的是对家宽网络装维人员的需求日益增加，但又相对稀缺。
因此，为了提高家宽网络装维人员的技能水平，提升其维修服务质量，有必要开展家宽网络装维人员的培训工作。
二、培训目标1.提升家宽网络装维人员的技能水平，使其能够熟练掌握家宽网络设备的维修技术。
2.提高家宽网络装维人员的服务意识，使其能够更加主动、积极地为客户解决网络问题。
3.加强家宽网络装维人员的安全防范意识，确保他们在进行维修工作时能够做到安全第一。
三、培训内容1.理论知识培训1）家宽网络基础知识深入学习家宽网络的基础知识，包括网络结构、网络设备、网络连接等内容。
2）家宽网络维修技术学习家宽网络维修的基本原理和技术，包括故障排查、维修方法、维修工具的使用等内容。
3）服务意识培训加强家宽网络装维人员的服务意识培训，提高他们在与客户沟通和处理问题时的积极性和主动性。
4）安全防范意识培训加强家宽网络装维人员的安全防范意识培训，确保他们在进行维修工作时能够做到安全第一。
2.实践操作培训1）网络设备维修操作进行网络设备维修操作的实际演练，包括故障排查、设备维修、设备测试等内容。
2）客户服务操作进行与客户沟通和处理问题的实际演练，包括客户服务技巧、问题处理流程等内容。
3）安全防范操作进行在实际维修工作中的安全防范操作的实际演练，包括使用安全工具、注意维修环境等内容。
四、培训方法1.理论知识培训采用课堂授课的方式进行，由资深技术人员进行讲解，并结合案例进行分析和讨论。
2.实践操作培训采用实际操作的方式进行，通过模拟场景进行演练，让学员能够在真实的环境中进行练习。
3.培训结束后进行考核，通过实际操作和理论考试的方式进行评估，确保学员的掌握程度。
五、培训流程1.理论知识培训阶段第一阶段：家宽网络基础知识的学习，包括网络结构、网络设备、网络连接等内容。
第二阶段：家宽网络维修技术的学习，包括故障排查、维修方法、维修工具的使用等内容。
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✓ 分纤盒处皮纤盘留应从美观和安全考虑，盘留成直径25CM左右的 正圆，盘留长度为50-100CM，绑扎紧凑；新增皮纤必须在原来盘 留基础上盘留。
✓ 户外敷设应采用自承式皮纤或加强皮纤，严禁使用室内皮纤用于室 外布线。
家宽代维项目装维工艺培训
装维施工工艺四个节点
跳纤
箱盒引入
引入线 敷设
用户侧 施工
一、跳纤
✓ 跳纤应根据交接箱实际情况，按规范走纤，顺势走纤。 ✓ 适当固定，避免弯曲半径过小。 ✓ 盘留方法正确、方向一致，避免交叉、缠绕。 ✓ 标签内容完整，格式规范。 ✓ 注意未用资源的保护。
一、跳纤
✓ 跳纤应根据交接箱实际情况，按规范走纤，顺势走纤。
X 主释力块(三角片)未与线缆 外皮紧密接触,或是未锁紧；
✓ 使用自承式皮纤施工时，金属加强心必须在入户前中断，并做绝缘 保护，防止加强芯带电入户。
✓ 户外皮纤在受力处、摩擦点、线缆交越处或有严重鼠患的地方，应 加缠绕管保护。
二、箱盒施工规范及引入线敷设
✓ 敷设户外皮纤、网线应按路由走线，绑扎和钉固好，固定间距不宜超 过2.5米，防止松垮脱落，走线沿墙钉固时应横平竖直。
首先要留意光交箱的走纤规范。
一、跳纤
✓ 跳纤应根据交接箱实际情况，按规范走纤，顺势走纤。
顺势走线。
一、跳纤
✓ 适当固定，避免弯曲半径过小。
适当固定。
一、跳纤
✓ 适当固定，避免弯曲过小。
错误图例，不利于日后装维。
适当固定。
一、跳纤
✓ 适当固定，避免弯曲过小。
注意弯曲半径。
一、跳纤
✓ 盘留方法正确、方向一致，避免交叉、缠绕。
二、箱盒施工规范及引入线敷设
✓ 分纤盒处皮纤盘留应从美观和安全考虑，盘留成直径25CM左右的正 圆，盘留长度为50-100CM，绑扎紧凑；新增皮纤必须在原来盘留基 础上盘留。
二、箱盒施工规范及引入线敷设
✓ 分纤盒内施工工艺。
二、箱盒施工规范及引入线敷设
✓ 分纤盒内施工工艺。
二、箱盒施工规范及引入线敷设
✓ 设备安装方面：ONU、电源插座、信息盒应水平牢固安装，选 择安装位置时应从安全和美观角度考虑（注意防潮通风和避免 小孩接触等）。
三、用户侧施工
✓ 走线方面：室内走线时，应尽量利用原线槽线管，敷设明线时， 应沿着原线槽线管敷设，没参照物时，按照横平竖直的原则； 皮纤、网线余长应盘留固定好， 盘留直径掌握在20-30CM。
568B的线序是：白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕。
✓ 所有导线都接触到连接器底部,并从连接器的 前面可以看到导线；
✓ 主释力块(三角片)紧压线缆外皮； ✓ 线缆外皮伸过释力块(三角片)压点； ✓ 连接片压接良好,各连接片没的任何部位高出
连接片间塑料分隔片顶部所形成的平面；
三、用户侧施工
✓ 水晶头压接工艺：
三、用户侧施工
✓ 使用冲击钻注意事项：
一是室内布线需要使用过墙钻时，向用户说明由于我们 不了解用户家墙体结构，钻孔位置尽量由用户指定，要告诉 用户钻孔会墙皮造成损坏，钻墙存在破坏暗管、暗线的风险， 征得用户同意后再使用电钻。
二是冲击钻从内墙向外墙打孔时，要注意外墙墙体碎落 物坠落，伤害到楼下的人或财产，要充分做好防护措施。
二、箱盒施工规范及引入线敷设
✓ 户外皮纤在受力处、摩擦点、线缆交越处或有严重鼠患的地方，应加 缠绕管保护。
三、用户侧施工
✓ 室内施工要征求用户的意见，综合现场情况，制 定施工方案，在得到用户同意后方可施工。
✓ 走线方面：室内走线时，应尽量利用原线槽线管，敷设明线时， 应沿着原线槽线管敷设，没参照物时，按照横平竖直的原则； 皮纤、网线余长应盘留固定好， 盘留直径掌握在20-30CM。
二、箱盒施工规范及引入线敷设
✓ 敷设户外皮纤、网线应按路由走线，绑扎和钉固好，固定间距不宜超 过2.5米，防止松垮脱落，走线沿墙钉固时应横平竖直。
二、箱盒施工规范及引入线敷设
✓ 分纤盒处皮纤盘留应从美观和安全考虑，盘留成直径25CM左右的正 圆，盘留长度为50-100CM，绑扎紧凑；新增皮纤必须在原来盘留基 础上盘留。
PON： 南环岛机房-OLT001
OBD：
茂名市信宜粤桂路鸿泰新城2区C栋地下车库POS001-1:64(18-6)-17
UID： 38300142623
地址：
茂名市/信宜市//粤桂路鸿泰新城//2区E栋（新） /902
一、跳纤
✓ 注意未用资源的保护。
测试、清理后未恢复防尘帽
二、箱盒施工规范及引入线敷设
盘留方向一致、整齐。
一、跳纤
✓ 盘留方法正确、方向一致，避免交叉、缠绕。
盘留方向一致、整齐。
走线方向不一、交叉。
多次缠绕。
走线方向不一、交叉。
一、跳纤பைடு நூலகம்
✓ 盘留方法正确、方向一致，避免交叉、缠绕。
一、跳纤
✓ 标签内容完整，格式规范。
没有标签或标签不规范。
一、跳纤
✓ 标签内容完整，格式规范。
家宽末端标准标签模板：
✓ 分纤盒内施工工艺。
分纤盒盘线标准演示
二、箱盒施工规范及引入线敷设
✓户外敷设应采用自承式皮纤或加强皮纤，严 禁使用室内皮纤用于室外布线。
二、箱盒施工规范及引入线敷设
✓ 使用自承式皮纤施工时，金属加强心必须在入户前中断，并做绝缘保 护，防止加强芯带电入户。
案例分享
二、箱盒施工规范及引入线敷设
✓ 户外皮纤在受力处、摩擦点、线缆交越处或有严重鼠患的地方，应加 缠绕管保护。
三、用户侧施工
✓ 走线方面：室内走线时，应尽量利用原线槽线管，敷设明线时， 应沿着原线槽线管敷设，没参照物时，按照横平竖直的原则； 皮纤、网线余长应盘留固定好， 盘留直径掌握在20-30CM。
三、用户侧施工
✓ 设备安装方面：ONU、电源插座、信息盒应水平牢固安装，选 择安装位置时应从安全和美观角度考虑（注意防潮通风和避免 小孩接触等）。
三、用户侧施工
✓ 使用冲击钻注意事项：
三是为避免雨水倒灌入室内，从室内向室外钻孔要向下倾斜10度。
室外
室内
墙
10°
体
室外 墙体 室内
封堵泥 硅胶
20mm 10～12mm
过墙套管
缠绕管
蝶形引入光缆
三、用户侧施工
✓ 水晶头压接工艺：
RJ45水晶头应严格按照568B标准线序压接，线皮必须穿过主释力块 （三角块），压接牢固。