安徽移动家庭宽带装维规范标准
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故障保障支撑服务，适用对象包括安徽移动自建家庭宽带实施现场 安装、故障保障服务人员
内容 服务流程、施工规范、上门服务仪容仪表及文明用语等要求。
主要包括：服务规范三统一、服务贴心“5+3”、装维上门标准十 步口诀
服务人员要求
人员综合素质和专业技能符合宽带装维需求
装维人员要求
服务理念 职业道德 责任心 沟通能力 熟悉规章制度
服务三贴心： 一张服务贴心卡 一份宽带用户使用指南 一张服务便利贴
“5+3”
装维上门标准十步口诀
Step 10
• 服务提高 • 投诉减少
Step 9
•清理现场显素质
Step 8
•结束莫忘再提醒
Step 7
•指导用户很关键
源自文库
Step 6
•准确无误需认证
Step 5 Step 4
•实施完毕需认证 •安全规范需遵守
装维技能 独立操作 工器具使用 仪表使用 熟悉专业知识 熟悉流程
服务形象三统一
统一语言规范
预约语言规范 上门语言规范 服务禁语
统一工器具仪表
统一服务仪态
工具 仪表
穿着 形象
服务贴心“5+3”
服务五个一：
一双鞋套 一块抹布 一块垫布 一个垃圾袋 一张服务记录表
Step 3
•综合布线需规范
Step 2
•现场实施需谨慎
Step 1
•入室之后需沟通
• 上门之前需预约
知识回顾 Knowledge Review
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
目录
装维服务规范要求 服务人员要求 服务形象三统一 上门服务“5+3” 装维上门标准十步口诀
装维服务规范要求
目标 保证自建家庭宽带业务健康、有序地推广和发展，全面提升宽
带装维队伍的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培 养爱岗敬业的职业道德
范围 本规范适用范围为安徽移动内各地市自建家庭宽带现场安装、
内容 服务流程、施工规范、上门服务仪容仪表及文明用语等要求。
主要包括：服务规范三统一、服务贴心“5+3”、装维上门标准十 步口诀
服务人员要求
人员综合素质和专业技能符合宽带装维需求
装维人员要求
服务理念 职业道德 责任心 沟通能力 熟悉规章制度
服务三贴心： 一张服务贴心卡 一份宽带用户使用指南 一张服务便利贴
“5+3”
装维上门标准十步口诀
Step 10
• 服务提高 • 投诉减少
Step 9
•清理现场显素质
Step 8
•结束莫忘再提醒
Step 7
•指导用户很关键
源自文库
Step 6
•准确无误需认证
Step 5 Step 4
•实施完毕需认证 •安全规范需遵守
装维技能 独立操作 工器具使用 仪表使用 熟悉专业知识 熟悉流程
服务形象三统一
统一语言规范
预约语言规范 上门语言规范 服务禁语
统一工器具仪表
统一服务仪态
工具 仪表
穿着 形象
服务贴心“5+3”
服务五个一：
一双鞋套 一块抹布 一块垫布 一个垃圾袋 一张服务记录表
Step 3
•综合布线需规范
Step 2
•现场实施需谨慎
Step 1
•入室之后需沟通
• 上门之前需预约
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装维服务规范要求 服务人员要求 服务形象三统一 上门服务“5+3” 装维上门标准十步口诀
装维服务规范要求
目标 保证自建家庭宽带业务健康、有序地推广和发展，全面提升宽
带装维队伍的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培 养爱岗敬业的职业道德
范围 本规范适用范围为安徽移动内各地市自建家庭宽带现场安装、