华为“以客户为中心”的本质就是一套经营体系!

作者：范厚华
导语：2016年11月3-4日，乔诺商学院举办年度变革论坛【回归客户】，范厚华老师（华为前海外区域副总裁，骆驼计划创始人，南开大学MBA中心课程教授，乔诺商学院企业顾问）应邀进行了《以客户为中心的经营管理》的分享。

从战略坚持、管理应变、客户需求、客户战略、客户关系、组织磁场、服务品质和组织文化8个维度进行了精彩分享。

1、战略坚持
如何坚持十年如一日，始终专注自己的战略
范老师与企业家们互动，就如何打造以客户为中心的经营战略，分享了华为2015年的经营结果，其中收入达到3950亿（人民币），增长37%，净利润达到369亿，增长33%，这么大的经营体量在收入和净利润都增长超过30%是不容易的。

范老师提示企业家们，要仔细探究华为“为什么和是什么能量”让华为继续保持这份管理进步和水平，然后从2016年华为轮值CEO郭平的新年贺辞中，摘录了“华为要找到正确的方向，还要十年如一日，坚持正确的方向；坚持自我批判不断纠偏，才能厚积薄发”进行解读，指出华为的内在驱动力和成长秘诀就是坚持以客户为中心，为客户创造最大价值。

同时又解读坚持“以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗、坚持自我批判”的重要价值观。

2、管理应变
关注企业发展进程和客户需求阶段不同对应的管理差异
范老师特别谈到一个观点，企业的发展阶段不同，企业面临的问题和挑战迥异，范老师在中国振华做产品开发工作9年，在华为进行国内外市场和管理工作17年，用华为的成长作为案例，华为经历了国内农村市场、国内城市市场、海外新兴到海外发达市场艰难的发展过程，但是每一个过程由于面对的客户层次、客户需求、产品结构、市场地位不同，公司面对的管理挑战和应对策略不同。

3、客户需求导向
如何看待客户和用户，如何满足客户和用户需求
为什么要以客户/用户为中心？
首先，我们一起看一下客户/用户需求，企业所有的研发、市场、产品与服务等业务，都必须以客户需求来驱动，满足客户需求、为客户服务是企业存在的唯一理由。

再看一下，企业所有的收入都来自于客户或我们的用户，但是所有公司钱都花在哪儿呢？给国家交税、给员工发工资、给供应商支付、给股东回报等全都是在支出，唯有客户及用户在给我们钱。

所以企业家们，我们必须头脑非常的清楚，我们如果怠慢客户和用户，等于我们怠慢给我们发工资的人。

我们可以说工资不是老板发的，是客户发的，当然不是所有
人都能理解，但是当所有的员工都明白客户及用户的重要性时，为客户服务的威力就出来了，一个人明白没有作用。

所以说通过为客户创造价值，才能体现企业的价值，这一点非常重要。

今天的智能互联网、大数据、云计算和人工智能技术等，已经可以让每一个企业从只关注客户，可能只是渠道客户，必须转向关注客户的同时，如何为最终使用产品的人服务，即关注用户的体验和做好用户服务。

我们在座的有没有医疗行业的企业家，举个手，有。

请问我们医疗行业的客户是谁？医院、医生、医学专家、管理机构等确实是我们客户，但是我们必须记住我们的最终用户是患者，如何对患者负责，患者需要什么样的产品价值和服务，是值得我们好好思考的。

现在，中国医疗行业出现非常大的市场机会，就是以患者为中心的医疗改革。

我们再看一下怎么挖掘客户需求，首先任何一个企业都要关注政府、客户和最终用户三个方面的需求，三个方面相互依存确又有不同的管理思维和方法。

由于互联网的影响，使客户需求的管理更加扁平化，使客户和用户逐渐融合，同时用户已经对产品有主导权，我们更需要关注用户，而华为在十五年前就开始与大客
户进行联合创新，基本上就是做用户需求研究这个事情，关注大客户和典型客户的用户诉求。

4、以客户为中心的战略
客户需求导向、快速的响应客户、交付高质量的产品和服务和端到端低成本运作，就是客户需要的最大价值。

企业的首要目标是活下去，最高目标是活得很好，也就是商业成功，要能够赚到钱，才能更好的开发新产品，进行产品和服务创新，再为客户、用户持续提供价值，也才能为员工、股东进行回报，自然就为国家、社会做贡献。

低质量、低价竞争、不赚钱，还有烧钱的企业，如果不改进，从亏钱到盈利，最终是没有前途的。

怎么样活下去并创造商业成功？必须构建客户需求导向的管理，如何把企业从几亿发展到几百亿、几千亿，几亿的企业采取企业家精神就能管理很好，但是几十亿开始，必须逐步转向把客户需求变成企业发展的原动力，加上企业家精神进行相辅相成的管理改进。

既然有客户需求，我们就需要快速响应客户需求，为客户服务是企业存在的唯一理由，需要在企业建立一套快速响应客户需求的制度、机制和流程。

采用IPD产品研发机制、采用OTC机会点到回款进行业务管理、进行专门的大客户机构设置进行大客户服务、采用客户需求的系统化管理等，打造流程化组织和学习型组织，特
别是一线与客户/用户亲密接触的部门、团队、人，让他们虔诚的为客户/用户服务，用心为客户/用户，让客户/用户感受到我们的工作温度。

我们每一个人本来就是最终用户，企业必须关注产品和服务给客户/用户创造什么样的价值，这个价值是否体现产品好、质量好、服务好，还要成本低，这是客户/用户诉求，如何做到同等质量、同样的产品，我们的价格最低。

这就是交付高质量的产品和服务，客户可以感受到“值”。

同时，我们的产品和服务可以价格高，但是市场上没有其他公司可以比我们更低的价格，提供同等质量、相同服务水平的产品；如果有，但是质量和服务不在一个水平上，不算，这个理念很重要。

这就是我们企业必须做到低成本运作，让客户拿到最低的价格，获取更大的客户/用户价值。

5、客户关系
什么是有价值的客户关系？
客户关系在国内在国外都适用的，都需要。

怎么管理好客户关系？管理好客户关系不仅仅是简单的人与人的、公司与公司的关系。

客户关系是生产力，不仅在国内适用，在国际市场同样适用，但是我们在利用客户关系产生价值的使用方法和程度，以及如何管理客户关系，是有区别的。

以客户为中心的管理，客户关系不仅要关注关键客户关系，更关注普遍的客户关系，也关注组织的客户关系。

因为客户关系的好坏，直接影响如何管理机会、交易、竞争、合作、定价及市场份额等，都是客户关系管理的结果要求的范畴。

所有客户都会有期望的，他期望与你合作，然后期望成为战略合作伙伴，然后如何为他服务并讲究质量，流程是质量的基础，只要是为客户/用户做的事，任何一件小事都要讲究质量。

企业要真正扩大规模的时候，产品质量是魂，进行流程化、标准化、规模化复制，是企业做大、做强的正确方法。

但是这个流程是建立在业务的本质基础之上的，很多人把流程和业务的本质给混淆了，流程要实现业务的本质，所有的业务它的本质只有一个，所有的管理者都是在不断的用流程去趋向最本质的管理。

企业做好产品、管好质量和做好服务，世界上产品、质量和服务就你最好，买你的产品成为生活和工作的习惯，就是最好的客户关系管理。

6、以客户为中心是一种组织磁场
打造以客户为中心的价值观和企业文化
企业如何建立一个文化氛围，建立起一个浪潮、一个氛围、一个势不可挡的积极向上的磁场？
很多客户到了华为以后，都说能够感受到华为的磁场，感觉华为的学习、向上、积极、正向、激情等气氛，这个气氛不得了，是一种以客户为中心的职场，这种职场与磁场，会影响整个公司所有员工的内在动力和发展状态。

领导者、领袖最重要的是管理这个场，也就是思想和文化场，我们领袖对企业最大的贡献是思想的贡献。

7、打造高质量的产品与服务
如何为客户提供有温度的产品和服务
客户/用户服务，产品和服务的质量是第一的，如果产品的质量本身有问题，花很多的时间做售后服务，也无法弥补产品和服务本身的缺陷，客户满意度一定不好。

当产品和服务有质量，通过我们的市场人员勤奋、努力，客户感动了，我们把工作做出了温度，把产品卖出了温度，所以客户感受到了我们的工作态度，所以愿意用我们的产品。

所以要把组织打造成“惊奇型”的以客户为中心的组织，现在华为就是这个形态的。

任何企业如果继续保持以客户为中心，坚持自我批判，不断改进，客户就信任和忠诚，就这么简单，这就是企业的危机意识。

8、如何建立以客户为中心的组织和文化
企业要通过变革管理来促进业务、组织和文化的发展、落地、践行
各位在坐的企业家们、领导们，变革变的是利益，没有发生权力、责任、组织与流程变化的变革，都是伪变革。

每一个阶段，通过变革提升干部的高度、视野、能力和改变组织的活力，没有讲清楚为什么要变，变革会死人。

要加强宣传和指引，牵引公司变革的文化导向，让变革成为管理战略，因为市场在变、竞争在变，如果企业适应市场的能力不变、干部和员工的能力不变、企业的业务和管理不创新，一定被淘汰。

企业的变革不是一场运动，因为运动是一阵风，真正的变革是持久和持续的，用变革来改造那些思想懒惰的人、用变革来帮助他们变换思维，用变革来帮助他们进步。

华为就是用这个方式，只有通过变革，才能把每一个体系、每一个业务打造成以客户为中心、以客户需求为导向、持续为客户服务的能力。

变革成为国家战略，创新也是变革，变革成为企业发展的真正战略之一。

企业的竞争实际上是管理的竞争，说白了，是人才的竞争，所以要通过变革去改进管理、提升人的才能。

谢谢大家！
祝在座的企业家们成功，为中国出现无数的世界级企业而奋斗，为我们的理想而努力，你们能够办到！
因为华为为我们做了一个榜样。