酒店销售部SOP(标准操作手册)
国际品牌酒店sop标准操作程序
前言
成都餐饮市场在向多元化、国际化方向发展，餐饮品牌竞争更为激烈，如何引领成都餐饮市场,已成为我们的经营目标和使命!
城市名人酒店的市场定位是：
高档会议市场为主,
高档商务散客市场为辅,
高档旅游休闲市场为补!
凭借着成都旅业集团的品牌和雄厚的经济实力，打造出的白金五星级
酒店——城市名人酒店即将开业！
如何打造一个高素质、高水准的专业服务队伍!有序高效的培训工作
将起到决定性的作用，为此在餐饮部全体工作人员的努力下,
完成了成都城市名人酒店餐饮部培训教材编写工作。
目录
一宴会厅
备注：包括会议、宴会销售
二中餐厅
1、规章制度
2、餐饮知识：
3、楼面员工岗位职责及工作流程概述
4、部门工作流程细则：
咨客：酒吧：传菜：后勤：
5、销售知识
6、管理理念模式：
三行政楼层
四西餐厅
五大堂吧
六泰餐厅
七酒水部
八管事部
九西厨房
十泰厨房
结束语
餐饮服务质量将成为我们赢得市场、赢得客户的基础,我们要在“为宾客提供东方文化和国际标准完美融合的服务”上体现名人酒店的服务宗旨，不断从“个性服务、出众设施、优雅环境”三个方面提升餐饮品质，获得市场口碑和美誉度.
成都城市名人酒店
餐饮部
2008年8月5日。
洲际酒店sop标准作业流程模板
洲际酒店SOP标准作业流程模板在酒店管理领域中，SOP（Standard Operating Procedure，标准作业流程）是非常重要的一部分。
SOP是一套详细的指导方针和规定，旨在确保酒店的每一个环节都能按照最高标准和最有效率的方式进行。
在洲际酒店（InterContinental Hotels Group）中，SOP被视为确保卓越服务和客户满意度的关键。
1. SOP标准作业流程的定义SOP标准作业流程是指酒店在各项运营工作中所需要遵循的一系列标准化程序和作业流程。
这些程序和流程涵盖了酒店的各个部门和岗位，包括前厅、客房、餐饮、销售、市场营销、财务等等。
通过SOP，酒店员工可以清楚地知道自己在工作中需要做什么，如何做，以及为什么这么做。
这不仅可以提高工作效率，还可以减少错误和提升服务质量。
2. 洲际酒店SOP的重要性洲际酒店作为国际知名的连锁酒店集团，其SOP显得尤为关键。
洲际酒店一直以来都以卓越的服务和高品质的管理而著称，而SOP正是为了确保这一点而存在的。
从员工的入职培训开始，洲际酒店就会向他们介绍SOP，并且要求他们严格遵守。
这样的做法不仅可以帮助员工更快更好地融入工作，还可以提升员工工作素质和专业水平。
3. 洲际酒店SOP的内容洲际酒店的SOP包含了各个方面的标准作业流程，从员工着装、客房清洁、客户接待、餐饮服务、安全管理等等，无一不详细规定。
在客房清洁方面，SOP会规定清洁人员应该如何进行客房打扫，哪些区域需要重点清洁，如何摆放毛巾和洗漱用品等等细节。
这样一来，无论客人住在哪家洲际酒店，他们所获得的服务都是一样的标准化，而这也是洲际酒店一直保持高品质服务的重要保障。
4. 个人观点与总结我个人认为，SOP标准作业流程对于酒店管理来说是至关重要的。
它不仅可以确保酒店的服务质量和标准化，还可以帮助员工更好地理解自己的工作职责，提升整体工作效率。
洲际酒店作为一家国际知名的连锁品牌，其对SOP的重视和实施也正是其长期保持行业领先地位的重要原因之一。
销售部sop
销售部sop销售方案等。
2．接待客户1）销售专员应提前到达会面地点，并在会面前进行必要的准备工作，如确认会议室、准备茶水等。
2）在会面时，销售专员应根据客户的需求和兴趣，向其介绍酒店的设施、服务和优势，并提供相关的资料。
3．跟进和维护客户关系1）销售专员应及时跟进客户的需求和问题，并提供解决方案。
2）销售专员应定期与客户保持联系，了解其需求和反馈，并及时处理客户投诉和问题。
规范1．礼貌待客销售专员应以礼貌、热情和专业的态度接待客户，给客户留下良好的第一印象。
2．准确宣传销售专员应准确宣传酒店的设施、服务和优势，避免夸大其词和误导客户。
3．保护客户隐私销售专员应尊重客户的隐私，不泄露客户信息和需求。
4．及时跟进销售专员应及时跟进客户的需求和问题，并提供解决方案，避免让客户等待和失望。
5．定期维护销售专员应定期与客户保持联系，了解其需求和反馈，并及时处理客户投诉和问题，维护客户关系。
第1章销售部服务流程与规范2.1 销售部组织结构与责权2.1.1 销售部组织结构销售部岗位设置如下：销售部经理（1人）销售代表（2人）2.1.2 销售部责权销售部负责人直接领导酒店总经理，根据酒店的发展战略，建立、完善并执行酒店公关营销工作相关的规章制度。
销售部还负责根据酒店内外部情况，结合酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划，以提高酒店的知名度和树立酒店形象。
销售部还负责建立、开拓并维护酒店的客户渠道，整理维护客户资料，保持与酒店客户的良好关系。
销售部还需要根据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各项销售目标。
此外，销售部还需要负责个人客户与团队客户的预订、下单、接待、撤单等工作，组建、培训及考核酒店销售队伍，预算管理，并展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手信息。
2.2 销售部服务流程与规范2.2.1 介绍酒店设施服务流程与规范服务流程包括电话预约、接待客户和跟进维护客户关系。
酒店SOP管理手册
③存放行李 ④帮助宾客离店
结束
行李处领班 审核
核实
28
九、团队离店行李服务流程
客人 要求收取行李
配合 离店
行李员 开始
①确认团队情况 ②收取行李
记录行李件数 搬运行李 存放行李
统计行李件数
帮助宾客离店 结束
行李处领班 ③确认行李件数
29
第四章 客房部规范化管理
30
一、 某酒店/宾馆的客房部组织结构
酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布 酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批 关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询
职责 4 职责 5 职责 6 职责 7
酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核 酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议 负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况 协调、平衡各科室、业务部门之间的关系
工程 部
前厅部 客房部 中餐厅 咖啡吧
5
三、酒店组织结构范例
董事会 总经理
总经理办公室
销公 售关 部部
客 商汽餐
车
务
场 服饮
总 部务总
监
部监
财人采仓工保行
务 部
事 培
购 供
储
程
安
政 事
训应部部部务
部部
部
前客管娱洗
中西宴 培
消
训
防
台房家乐涤
餐餐会 中
中
部部部部部
厅厅部 心
心
6
四、总经理室职责
职责 1 职责 2 职责 3
④年度预算调整
审批
预算调整方案
酒店市场营销部SOP
酒店市场营销部SOP1. 引言本文档旨在定义酒店市场营销部的标准操作流程（SOP）。
通过制定标准操作流程，可以确保酒店市场营销部的工作高效、有序地进行，提高市场营销团队的工作效率和业绩。
2. 流程概述酒店市场营销部的工作流程主要包括以下几个环节： - 市场调研和竞争分析 - 制定市场营销策略 - 广告和宣传推广 - 销售渠道管理 - 客户关系管理以下将对每个环节的操作流程进行详细说明。
3. 市场调研和竞争分析在开始制定市场营销策略之前，酒店市场营销部需要进行市场调研和竞争分析。
该流程包括以下步骤： 1. 收集市场数据和信息：通过各种渠道收集市场数据和信息，包括市场规模、市场需求、客户分布等。
2. 进行市场调查：通过定性和定量调查方法，了解客户需求、偏好和行为习惯等相关信息。
3. 分析竞争对手：对竞争对手进行调研和分析，包括对其产品、定价、推广策略等方面进行分析。
4. 编写市场调研报告：将市场数据和竞争分析整理成报告，供市场营销团队参考和制定策略。
4. 制定市场营销策略在进行市场调研和竞争分析之后，酒店市场营销部需要制定相应的市场营销策略。
该流程包括以下步骤： 1. 确定目标市场：根据市场调研结果，确定目标市场和目标客户群体。
2. 制定定位策略：根据目标市场和目标客户群体的需求和偏好，确定酒店的定位策略。
3. 制定营销目标：根据定位策略和市场份额目标，制定具体的营销目标。
4. 确定营销策略和计划：包括产品策略、价格策略、推广策略和渠道策略等。
5. 审核和批准：市场营销策略需要经过相关领导层审核和批准。
5. 广告和宣传推广制定市场营销策略后，酒店市场营销部需要进行广告和宣传推广工作。
该流程包括以下步骤： 1. 制定推广计划：根据市场营销策略，制定相应的广告和宣传推广计划。
2. 确定推广渠道：根据目标客户群体的特点，确定合适的推广渠道，包括线上和线下推广渠道。
3. 制作广告和宣传资料：包括广告海报、宣传册、宣传视频等。
天艺前厅部SOP(标准操作手册)
前厅部标准操作程序一览表
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序
标准操作程序。
签订协议流程酒店销售部标准操作程序
标准操作程序部门： 销售部实行者职称： 经理任务号：TY —SM —SOP —09任务的题目： 签订协议流程（1）需要使用的工具： 效益/质量标准：做什么 怎么做签订 协议 流程图旅行社商务公司、政府结构网络公司根据客户类型分别界定客户类型确定价格正常协议价特殊协议价制作协议双方签字 一式二份向协议单位提供 挂帐申请表 由财务部审核其 资质，决定挂帐安排 财务部、销售部定期对 协议单位进行信用考核 协议文本存档，在腾云系统中输入有关资料制定协议文本上报酒店上报集团上报审法室调整修订（注：上图中虚线部分仅适用于提出挂帐申请的客户）起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字/日期：职称：签字/日期：部门：销售部实行者职称：经理任务号：TY—SM—SOP—10 任务的题目：签订协议流程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做签订协议流程说明签订协议是酒店向客户承诺的优惠价格的表现形式，也是销售部一项重要的工作，客户可以通过签订协议与酒店建立一个长期的友好合作的关系，签订协议要确保酒店执行协议中所承诺给客户的每一细节，销售人员要注意落实协议中的内容，要确保高效、及时地交给客户。
基程序如下：（1）经过销售访问或应对方的要求，根据该客户的性质，分别界定旅行社、商务公司、政府机构和网络公司等。
（2）根据其公司的性质，以及酒店的价格政策，确定客户可以享有的价格，以及相关的优惠政策。
（3）与客户进行面谈或电话交谈，向客户详细讲述酒店有关的设施，客房、餐饮、娱乐、会议等情况，并与客人进行友好的协商之后，在合乎酒店价格政策的情况下，与客人达成口头协议。
（4）如果客人不认同酒店的价格时，销售人员必须经过分析其客源情况，做出正确的判断后，向部门领导申请特殊价格。
（5）正常协议价格或特殊协议价格获得批准后，立即将客户的有关资料交给秘书打印一式两份的协议书。
所提供人资料应包括：客户所在单位的名称、联系电话、传真、联系人、单位性质、签订协议的价格等。
销售部操作流程及SOP规范
目录一、营销部组织机构 (2)二、营销部工作概述 (3)三、营销部经理岗位职责 (4)四、营销经理岗位职责 (5)五、文员岗位职责 (6)六、电话销售程序 (7)七、客户访问程序 (8)八、开发新客户程序 (10)九、现场介绍酒店服务设施操作程序与标准 (11)十、会议销售操作程序与标准 (13)十一、团队接待操作程序与标准 (15)十二、客户挂帐操作程序与标准 (17)十三、大型活动安排操作程序与标准 (18)十四、组织新闻发布会操作程序与标准 (19)十五、重点宾客/公关接待等级划分操作程序与标准 (21)十六、重点宾客/公关接待服务操作程序与标准 (24)十七、与各部门沟通协调操作程序与标准 (26)营销部政策与程序——本页完——一、营销部工作总述营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。
担负着酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品：对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。
二、营销部工作概述1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标；2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略；3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动；5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象；6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息；7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动；9、负责客户管理；10、负责信息管理。
——本页完——直属上级：总经理督导下级:：营销经理联系部门：各旅游部门、各大企业、酒店各部门全面负责酒店的营销工作,在营销员的配合下,制订公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.1、全面负责酒店近期和远期经营目标,结合市场情况,负责提出参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划;2、研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求,汇集整理对外销售策略,定期向总经理提交书面报告;3、保持同旅游管理部门、旅行社及驻本地办事处的密切联系,并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系;4、负责酒店的宣传推广工作,积极参与酒店产品的更新改造和组合开发,提高酒店的声誉和影响力;5、指导酒店对内、对外的各种广告活动,制定酒店短期和长期的宣传推广计划,并经总经理审批后执行;6、与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见,处理重大投诉,以确保销售计划的实施和落实;7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍,指导销售人员不断学习,更新专业知识,提高销售技巧,以适应市场的变化;8、定期对下属人员进行绩效评估,按照公司的奖惩制度进行奖惩,不断提高人员的思想素质,专业技能,组织活动能力和开拓进取精神,培养销售人员的高度责任感;9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况,检查各部门接待VIP情况,按规定要求接待好VIP;10、向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后,组织有关人员,准备宣传资料,制定行动方案进一步加以推广.11、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用——本页完——直属上级：营销部经理联系部门：各部门在营销部经理的领导下，做好宾馆的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。
FB-SOP五星级酒店员工操作手册SOP餐饮部共11个分部门
STANDARD OPERATING PROCEDURES标准工作程序FOOD＆BEVERAGE DEPARTMENT餐饮部餐饮部制度与流程总目录●餐饮办公室政策与程序F&B—EXC—001__F＆B—EXC—006●中餐服务政策与程序F＆B—CH。
R-001__ F&B-CH。
R—074●中厨房政策与程序F&B-CH。
K-001__F＆B—CH.K-041●大堂吧政策与程序F＆B—LB—001 __ F＆B—LB—046●管事部政策与程序F&B-STD—001 __ F&B-STD—062●宴会服务部政策与程序F&B-BQT—001 __F＆B—BQT—062●酒水部政策与程序F&B—BEV—001 __F&B—BEV—045●咖啡厅政策与程序F＆B—CS—001 __ F&B—CS-075●送餐部政策与程序F&B-RS—001 __ F＆B-RS—056●西厨房政策与程序F＆B—WK—001 __ F&B-WK-036●饼房政策与程序F＆B—PK—001 __ F&B—PK—033●员工餐厅政策与程序F＆B—SC-001 __ F＆B-SC—004●月度经营报告政策F＆B-EXC—001 ●经营报告政策F＆B-EXC-002 ●下年度经营报告政策F&B—EXC—003 ●餐饮部总值政策F＆B—EXC-004 ●餐饮部例会政策F&B—EXC-005 ●资料档案管理政策F＆B-EXC—006Park Wise Hotel TianJinFood &Beverage– Policies ＆Procedures Manual 餐饮—制度和流程指南Food &Beverage– Policies ＆Procedures Manual 餐饮- 制度和流程指南Park Wise Hotel TianJinFood ＆Beverage– Policies ＆Procedures Manual 餐饮- 制度和流程指南Food &Beverage– Policies ＆Procedures Manual 餐饮—制度和流程指南Park Wise Hotel TianJinFood ＆Beverage– Policies ＆Procedures Manual 餐饮—制度和流程指南Park Wise Hotel TianJinFood ＆Beverage– Policies ＆Procedures Manual 餐饮- 制度和流程指南●清洁项目的分工政策F&B—CH.R-001●每日检查项目F&B-CH。
酒店销售部SOP标准操作手册
酒店销售部SOP标准操作手册作为酒店销售部的一员，每天都要处理各种各样的销售任务。
有时候我们会觉得很忙碌，但是我们的目标就是要迎接新客户，留住老客户，提高客户满意度和忠诚度。
为了能更好的完成这些任务，一个SOP（标准操作手册）是非常必要的。
SOP是有关酒店销售部的一些重要步骤和条款的手册。
它指导销售部的成员执行标准化的操作，确保销售工作的高效率和高质量。
一个完整的SOP应该包括酒店销售部的目标和职责，销售计划的制定过程，销售流程，销售技巧和销售策略。
首先，酒店销售部的目标和职责是非常重要的。
在SOP中，它应该清楚地阐明销售部的职能，包括预定的管理，推销，定价，渠道管理，预算和市场研究等。
这些工作都是关联的，因此每一个职责都必须非常清晰地描述出来。
同时，我们必须了解酒店销售的定位、目标市场、竞争对手、客户需求等信息。
有了这些信息，我们才能更好地开展销售工作。
其次，在SOP中，销售计划的制定过程是非常重要的。
一个完整的计划将包括酒店预定情况的分析、市场研究、销售预算、销售目标和战略制定。
计划中最重要的部分是销售目标。
这涉及到整个销售团队的目标，也包括每个成员的个人目标。
目标的设定必须是具体、可衡量和可评估的。
第三，在SOP中，销售流程是非常重要的。
它是销售部门如何与客户及合作伙伴紧密合作的过程。
销售流程包含从销售线索的搜集到跟进工作的整个过程。
每个阶段都要详细说明策略和步骤。
例如，酒店的销售流程通常包含5个步骤，这是预约，走访，方案制定，谈判，落实等。
第四，在SOP中，销售技巧是非常重要的。
销售是一门艺术和技能。
销售技巧通常涉及到谈判技能，信任的建立和发展，建立有效的销售漏斗，客户管理和挽留等。
在SOP手册中，我们应该讨论这些技能，并提供实用的例子和建议。
最后，销售策略是SOP的重要部分之一。
销售策略指导销售部如何应对市场需求和客户需求的变化，以保持酒店竞争力。
销售部的策略计划应该突出酒店的独特卖点和价值，以及重点市场的分析和策略。
酒店各部门标准与程序文件SOP - 16- 醉酒人员进入酒店程序
有效控制准备进入酒店的醉酒者，将负面影醉酒人员。
-从体表特征判断：脸色苍白或发红，身上带有浓烈酒气；
-从言行举止判断：步履蹒跚，走路脚步踉跄；说话语无伦次，颠三倒四；
-从身体反应判断：不断呕吐及秽物有酒味。
二、如是住店客人协助送到房间或联系其朋友及家人。
三、非酒店客人予以劝离酒店区域。
四、如醉酒者劝离无效，即由当班保安主管报告警察强制带离。
五、如醉酒者肇事，也应立即报警处理，若造成酒店物资损坏应要求其予以赔偿。
六、当班保安主管撰写事件报告。
XX酒店营销部会议业务操作规范
Ｘ确认会议业务意向
与客户详细洽谈会议按排，
确认使用客房、餐厅、会场及康乐设施
订定会议接待方案书内容，包罗 会议名称、单元名称、
人数、用房、会议日程等，并将相关通知单发至各部分
开具团队订房单，注明人数，用房数，房型，时间费用结算情况等交前厅部
开具用餐通知单，注明用餐人数、地址、时间、用餐要求交餐饮部
开具租用会场通知单，注明会议名称、场地安插要求、人数、时间
开具使用康乐设施通知单，注明使用康乐设施工程、人数、时间、交综合效劳部
市场营销部由专人负责安排在整个会议过程中保持与客户会务组
及饭店各部分沟通,随时协调包管会议顺利进行
会议结束前市场营销部协助收银员复核帐目无误后
通知客户会务组结帐
拜访会务组了解整个会议过程中客人的定见和建议，欢送客人离店
国际酒店销售部-SOP
标准运转程序（销售部）序号内容SM-01 ................................ 市场销售部简介SM-02 ................................ 销售部晨会SM-03 ................................ 销售拜访SM-04 ................................ 电话销售拜访SM-05 ................................ 带客人参观酒店SM-06 ................................ 销售部班后会SM-07 ................................ 做房间预订SM-08 ................................ 会议预订部门：销售部■序号：SM-01 主题：销售部简介销售部简介：市场营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。
担负着为酒店招来客源、建立销售网络、推销产品、对外联络、提高企业知名度的重要责任。
同时，市场营销部为树立酒店在公众中的良好形象，并获得较佳的经济效益和社会效益起到了重要作用。
标准运转程序标准运转程序8.带客人参观酒店会议室、餐厅及其它设施；参观完毕酒店要征询客人的意见和问题，并作出解答。
9.根据客人要求作好预订。
10.送客人出酒店道别。
II.马上跟办当时不能解决的客户所提事情。
12.做好记录继续跟进客户以后发生的生意。
部门：销售部分部：序号：SM-07 主题：房间预订一、工作内容：1 .接收客人电话预订或传真预订。
2.下预订单给预订部。
3•跟进预订。
二、目标：1.便于了解客户信息做到预订准确•为客提供优质服务。
2•做到及时确认。
3.让相关部门了解预订情况。
4.确保相关部门已收到预订。
5.确保预订的准确。
酒店餐饮部SOP(标准操作手册)
TY-FB—SOP-91
鸡尾酒会服务
92.
TY-FB—SOP-92
会议摆台
93.
TY—FB—SOP—93
会议服务
94.
TY-FB-SOP-94
会议咖啡台摆台
95.
TY-FB—SOP—95
会议咖啡台服务
96.
TY—FB-SOP-96
签字仪式摆台
97.
TY—FB-SOP—97
签字仪式服务
98.
TY—FB-SOP-98
向客人提供服务茶与咖啡
14.
TY—FB-SOP-14
怎样点菜
15.
TY—FB—SOP—15
填写点菜单
16.
TY—FB—SOP-16
怎样分菜
17.
TY—FB—SOP—17
怎样看台、换烟缸
18.
TY-FB-SOP—18
洗手盅
19.
TY—FB—SOP—19
结帐
20.
TY—FB—SOP—20
填写食品领货单
21.
TY-FB-SOP-71
对挑剔客人的服务
72.
TY—FB-SOP—72
果酱的准备
73.
TY-FB-SOP-73
黄油的准备
74.
TY—FB-SOP—74
各种意外的预防
75.
TY-FB—SOP-75
宴会订单
76.
TY—FB—SOP-76
宴会的准备工作程序（1）
77.
TY—FB-SOP-77
宴会的准备工作程序（2)
170.
TY—FB—SOP—170
如何清洁和消毒微波炉
171.
TY—FB-SOP-171
万豪酒店前厅部sop标准运作程序-中文版
本地酒店工作操作程序标准沈阳皇朝万豪酒店目的:∙在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。
政策:∙沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。
程序:A登记有预订的客人1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。
-如果看到客人有行李并是从正门进来，要说：下午好，先生。
欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。
-如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说：下午好，先生。
我怎样帮到您。
2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。
3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。
4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。
5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？主题: 登记和结帐程序LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理页码: 第二页（共三页）6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。
如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。
7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。
公式：房价* 房晚* 2-理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？-请您交3000元做押金可以吗？-请您出示信用卡可以吗？谢谢。
8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。
9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。
10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。
将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。
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销售部标准操作程序一览表序号任务号1.TY-SM-SOP-012.TY-SM-SOP-023.TY-SM-SOP-034.TY-SM-SOP-045.TY-SM-SOP-056.TY-SM-SOP-067.TY-SM-SOP-078.TY-SM-SOP-089.TY-SM-SOP-0910.TY-SM-SOP-1011.TY-SM-SOP-1112.TY-SM-SOP-1213.TY-SM-SOP-1314.TY-SM-SOP-1415.TY-SM-SOP-1516.TY-SM-SOP-1617.TY-SM-SOP-1718.TY-SM-SOP-1819.TY-SM-SOP-1920.TY-SM-SOP-2021.TY-SM-SOP-21任务的题目页码销售月报上报流程销售访问工作流程（1）销售访问工作流程（2）销售访问工作流程（3）参观酒店流程（1）参观酒店流程（2）宴请客户流程（1）宴请客户流程（2）签订协议流程（1）签订协议流程（2）会议协调和接待工作流程（1）会议协调和接待工作流程（2）会议协调和接待工作流程（3）会议协调和接待工作流程（4）团队预订流程（1）团队预订流程（2）散客预订流程（1）散客预订流程（2）预订更改流程（1）预订更改流程（2）预订取消流程（1）22.TY-SM-SOP-22预订取消流程（2）标准操作程序部门：销售部实行者职称：销售部文员任务号：TY — SM — SOP— 01任务的题目：销售月报上报流程需要使用的工具：效益 /质量标准：做什么销售月报上报流程说明怎么做销售月报是由销售部于每月第六个工作日之前上交的一份工作汇报，其中至少应包括以下内容：本月客房营业收入分析、下月市场预测、客房销售报告、每日营业统计数据表、竞争对手市场分割表、国内旅行社产量报表、海外旅行社产量报表、国内公司产量报表、海外公司产量报表、团队取消报表、销售部工作报告表、签合同名单、客源国籍分析报告表、会议统计表、下月价格表、营业日报表、每日客房收入划分表、公关报告等。
销售月报应确保每月上报的内容都符合统一的标准格式；确保所提供的数据及时、准确、具体；确保能在规定的时间内上交总经理及酒店集团。
上报销售月报的程序如下：（1）文员应在每月 3 日前整理上报《营业日报表》、《每日客房收入划分表》以及其他公关推广项目、各国客源报表、宣传册发放量、存储量统计等资料。
（2）美工应在每月 3 日前整理上报上月工作报告，其中应包括已完成的制作及未完成的制作两部分。
（3）销售月报的某些数据由销售部人员配合完成，如：竞争对手的出租、营业收入、平均房价等。
初稿于每月 3 日前完成并交秘书打印成表（4）打印完成后由文员及责任人各检查一遍，修改完成后打印出正式的报表，交销售部经理。
（5）销售部经理根据各报表所提供的数字，以及当月的营业情况拟写营业分析，及下月预测。
（6）公关经理在每月 5 日前完成公关月报的拟写，并上报销售部经理。
（7）所有报表及报告由文员打印、汇总并交销售部经理。
（8）销售部经理对销售月报进行检查审核后在每月第六个工作日之前上报酒店总经理，并抄报酒店集团。
起草者：销售部经理职称：签字 / 日期：批准者：总经理职称：签字 /日期：标准操作程序部门：销售部实行者职称：销售员任务号：TY — SM — SOP— 02任务的题目：销售访问工作流程（1）需要使用的工具：效益 /质量标准：做什么怎么做销售访问工作客从通朋通流程图户同过友过介行电介各绍业话绍类或得簿或媒推到互推体荐的联荐信信网息息安排回访收集资料确定访问对象安排上门访问上门拜访电话拜访拟订访问计划了解客户公司业务情况酒店宣传资料客户资料准备资料整理访问内容小礼品、名片形成文字资料安排行程订机、车船票、订酒店填写借款单向酒店借款电话预约客户介绍酒店产品拜访客户了解客户公司业务情况整理访问内容编写客户所在地的地理、客户资源等情况分析报告形成文字资料资料汇总存档分类整理资料资料汇总存档文本、电子存档（注：上图虚线部分仅适用于赴外地的销售活动）起草者：销售部经理职称：签字 / 日期：批准者：总经理职称：签字 /日期：标准操作程序部门：销售部实行者职称：销售员任务号：TY — SM — SOP— 03任务的题目：销售访问工作流程（2）需要使用的工具：效益 /质量标准：做什么2销售访问工作流程说明怎么做销售访问是通过对潜在客户上门拜访或电话拜访，以期对方对酒店产品产生兴趣，进而产生购买行为的一种促销方式。
应确保销售访问是在高效、有序、节约成本的情况下进行的；要注意事前的计划和事后的跟进及回访；注意总结经验并与同事分享。
其工作程序如下：（1）销售人员通过收集整理酒店客户档案、竞争对手客户档案，以及一些大型相关项目或企业事业单位的资料，首先确定访问对象。
（2）研究访问对象自身的有关情况，以及其对酒店产品的需求层次和购买力。
（3）设定访问对象后即拟定访问计划，并向部门负责人提出访问客户的报告，报告中至少应包括有：访问对象、预期目标、访问时间、费用预算等。
（4）访问报告获得批准后，立即开始准备相关的酒店资料，个人资料，如宣传客户、小礼品、名片等资料。
（5）按酒店的规定和预算要求，订机、车船票，订酒店和安排具体行程。
（6）按报告中的预算填写借款单，向酒店借款。
（ 7）电话与客户逐一预约，制定具体的访问计划，拟写业《每日客户访问计划》。
（8）再一次检查所带资料是否齐备。
（9）访问出发前将正跟进中的生意、工作和客户与其他同事进行文字交接，有必要时打电话给对方告知其业务的新跟进人后，将所带资料准备好，再电话与客户预约访问时间。
（10）门前检查各类访客必带资料和个人物品，包括：名片及名片夹、记事本、资料袋、钢笔、小礼品等。
（11）出门前还要检查个人仪表仪容是否得当：女士应化淡装，男女士均应穿着大方得体，头发整洁，皮鞋干净。
（12）到达客户的门前应轻轻敲门或按响门铃，然后等待客户开门。
起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字 / 日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实行者职称：销售员任务号：TY — SM — SOP— 04任务的题目：销售访问工作流程（3）需要使用的工具：效益 /质量标准：做什么怎么做（13）门打开后，立即上前向开门人问好，并礼貌地告诉对方要拜访的人名。
销售访问工（14）见到被访客户后，应简短地向被访者表示问候，如果是第一次见面，应立即进行自作流程说明我介绍，并互换名片。
（15）就座后，要注意自己的坐姿优美，说话的声音适中，速度平衡，礼节礼貌周全。
（16）运用技巧推销酒店，将酒店新近推出的一些产品，以及新的价格政策等逐一向客户宣讲。
（17）在谈话中寻找客户的需求，了解客户公司所进行的业务情况，从中分析出客户潜力在的购买力。
（18）要将客人讲到的要点记录下来，例如，该客户的客源情况，老客户的意见和建议，有无在生意往来中有一些投诉和事故，以及相关其他公司的一些情况。
（19）注意观察客户情绪，如果客户十分忙碌，或访问时间过长，客人表示出不耐烦，应立即告辞。
（20）对答应客户的事情，如果是很急的事，应马上请示，或请同事代为办理，要不断跟进，直到事情办好为止。
也要注意及时告知客户跟进情况。
（21）将当天客户访问的情况简单整理一下，形成文字资料。
（22）有的客户访问完毕，回到酒店后，应马上拟写客户访问记录，跟进有关客户的要求，如签订协议等并知会客户有关情况的进展。
（23）就走访地区的经济、人文、地理及客户情况编写市场调查报告，为酒店的客源市场定位提供依据。
（24）应在销售例会或早会上报告销售的情况和有关意见和建议。
（25）应该在一周内完成报帐。
（26）对有潜力的客户要安排回访，如果短期内没有办法回访，应电话回访客户。
起草者：销售部经理批准者：总经理职称：签字 / 日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实行者职称：任务号：TY — SM — SOP— 05任务的题目：需要使用的工具：效益 /质量标准：做什么怎么做观酒店工作流程完善市场细分客户类型细分完善参观路线根据客户类型选择参观路线完善酒店资料准备酒店资料带客参观征求客人意见安排回访时间送客并表谢意销售员参观酒店工作流程（1）政府机关企业集团旅行社订房中心商务散客介绍客房及餐饮参观会议室参观娱乐等设施回访客户建立长期合作关系标准操作程序部门：销售部实行者职称：销售员任务号：TY — SM — SOP— 06任务的题目：参加酒店工作流程（2）需要使用的工具：效益 /质量标准：做什么观酒店工作流程说明怎么做参观酒店是让客户充分了解酒店的最直接的方式，也是向客人展示酒店产品的最佳时机，它是销售部的工作中十分重要的一项工作，其程序如下：（ 1）根据不同类型的客户，选择不同的房间类型作为参观房间，提前通知前厅部准备钥匙。
（2）准备酒店资料、个人名片，检查自己的仪容仪表，重要的客人要通知销售部经理或销售总监接待。
（3）提前在大堂迎接客人，向客人进行自我介绍，并交换名片。
（4）带客人先参观酒店的客房：①带领客人应走在客人左侧前方，步伐稳健，一边走一边向客人介绍酒店的有关情况及设施设备。
②到达所要参观的房间门前，先轻轻地敲门（应敲两次，每次三下），确认房间没有客人时，方可用钥匙开门进入。
③进入房间后逐一向客人讲述酒店客房的特色所在，并演示客房用品的用法。
（5）参观完房间后可带客人参观酒店的餐饮、会议、娱乐、商场等其他设施。
（注：政府机关、企业集团着重突出会议室和餐饮娱乐设施；旅行社重点为客房和餐饮设施。
）（6）征得客人同意与客人进行座谈，将酒店的资料交给客人，并打开讲述有关内容。
（7）有市场开拓前景的客户可邀请至大堂吧喝茶，详细了解客户情况及潜在需求，并可给客户留下深刻印象。
（8）向客人的来访表达谢意和对下一次光临的欢迎后，送走客人。
（9）向客人发出感谢信并书面再邀请客人再次光顾。
（10）在安排销售访问时，注意安排回访参观过酒店的客人，并向客人征询对酒店的意见起草者：销售部经理职称：和建议。
同时可借机向客户询问最近或将来对酒店产品的潜在需求。
批准者签字 / 日期：职称：签字/日期：标准操作程序部门：销售部实行者职称：经理任务号：TY — SM — SOP— 07任务的题目：宴请客户流程（1）需要使用的工具：效益 /质量标准：做什么怎么做宴请客户流程图：填写招待单注明宴请内容报请批准通知相关部门准备陪同客人用餐送客签单起草者：销售部经理职称：签字 / 日期：批准者：总经理职称：签字 /日期：标准操作程序部门：销售部实行者职称：经理任务号：TY — SM — SOP— 08任务的题目：宴请客户流程（2）需要使用的工具：效益 /质量标准：做什么怎么做宴请客户流（ 1）填写“本店招待单” ，报请总经理签字。