XX医院形象设计方案

XX中医肿瘤医院形象设计方案

（文字部分）

XX现代医院管理服务有有限公司

2003 年10月20日

1、1、医院定位设计

医疗卫生市场分析

根据卫生部统计，2000年我国居民个人卫生支出为元（人均费用为

元）,2001年上升到元（人均费用为元），上升幅度明显。但是和国外比较，差别仍然很大，我国的人均医疗费用为40美元，美国为4271美元，日本为2243美元，俄罗斯为133美元，波兰为 248美元……从这里可以看出，我国的医疗卫生事业的发展潜力很大。从发达国家的医疗市场发展规律看，医疗行业和其他行业比，基本上是直线上升，随着人们的生活水平的不断提高，人们对健康的需求也会越来越大。

肿瘤医疗市场分析

癌症对人类健康和生命的威胁很大。它和心血管疾患已成为医学上的两大难关。是全世界构成死亡原因的头两位。全世界55亿人

口中，每年约有700万人新患癌症，每年约有500多万人死于癌

症，几乎每6秒钟就有一名癌症患者死亡。

我国目前每年平均约有160万人新患癌症，每年约有130万人死于癌症。我国大规模的癌死亡及发病调查数字表明，各地的恶性肿瘤发

病率不完全一致，有地理分布特色。但从全国来说，常见而又重要

的恶性肿瘤有：肺癌、胃癌、食管癌、肠癌、肝癌、宫颈癌、乳腺

癌、白血病、恶性淋巴瘤、鼻咽癌等十大肿瘤。其中以肺癌、胃

癌、食管癌、肝癌、乳腺癌、宫颈癌最为多见，约占全部恶性肿瘤

的 70沧80%我国现有癌症病人为300万人左右，每年发病以3%勺

速度递增，并且出现年轻化。英国著名肿瘤学家警告我们，在中国

目前吸烟和大气污染的情况下，不要期望2025年以前肺癌发病率

会有下降。由于癌症是人们最恐惧的疾病，所以迫切寻求治疗的

愿望就更大。以每个肿瘤病人平均医疗费 4万元计算，每年的医疗

费用在1200亿左右。

湖南为肿瘤病高发区，每年肿瘤的医疗药品费用在20亿元左右，市场潜力巨大。湖南现有专业性肿瘤医院 3 家，省肿瘤医院（年收入约亿）、

常德市肿瘤医院（年收入约 2000 万）。加上其他医院的收入，总费用大概在 10 亿，所以，医疗收入增长空间很大。

医院优势分析

XX中医肿瘤医院是湖南唯一一家中医肿瘤医院，并且是在省城长沙，是由湖南中医肿瘤医院发展而来，中西结合，建院时间较长，具有一定的知名度。引进了先进的治疗手段：是省内唯一具有高聚焦刀、体内伽玛刀、电化学刀、中人粒子刀、无毒化疗治疗肿瘤的医院。具有中医的治疗特色，最近又引进了国家中医药研究院的中医治疗方案。有一定的基本硬件设施。医院将引进现代医院管理方法，全面进行形象设计和管理、医疗、服务流程重组，以适应医疗市场发展的需要。

医院的劣势分析

由于种种原因，医院的业绩一般，技术力量簿，规模小。

医院的定位

所谓定位就是要形成差别，找到自己医院的目标市场并且进行细分。

首先，我们要了解服务产品的概念。医院的产品就是——服务。医疗服务的特征和其他服务是一样的，并且医疗服务人的参与程度更高，是高

接触性的服务。其特点如下：

■不可感知性。就是说，服务和有形产品比较，有形产品是可以看得见的，感觉得到的；服务产品是无形的、不可以感知的；其次，就是在服务之后，它的服务结果也要等一段时间才知道。例如病人在看病后，服完药才知道病好不好。

■不可分离性。有形产品如电视机的生产和消费有一定的时间间隔，而服务没有；病人到医院看病，他的整个过程是和消费一起进行的。■差异性。有形产品因为有形，所以就有一定的标准，而服务特别是医疗服务的差异性就更大；同样的病，同样的治疗方案，就有不一样的治疗结果。不同的医生，有不同的治疗方案。

■不可贮存性。众所周知，产品可以贮存，以后再进行销售；但是服务则不可以，比如医院今天有 100 个空床位，它的销售价值就永远失去了。

认识医院服务的特性对我们医院管理人员和医院全体人员都有非常重要的意义。因为我们只有知道了医院服务的这些特点，才有可能去找到提高医院服务质量的办法。

还有，病人为什么会选择我们的医院？由于医疗服务本身是需要病人

时间成本。 会成本。

体力成本。 体力成本。

心理成本。 支出心理成

本的。

感官成本。比如噪音、不愉快的气味、不舒服的座位、视觉上不引人 的环境等。

那么，病人又是这样去判断医院的服务质量呢？研究表明， 有下面十 个方

面：

■可信度——医院的可信任程度和诚实程度； ■安全——医院治疗的安全性和风险程度低； 在服务领域， 医疗服务 的风险是最高的。

■接近性——病人治疗的方便程度， 包括医院的位置， 导诊系统是否 清晰。

■沟通——能否倾听病人的意见以及用他们能够理解的语言 进行交流；

■了解病人——医院是否了解病人的真正需要； ■有形要素——医院的形象是否突出，医务人员的形象是否 可信，医疗设备是否先

进 .. ；

■可靠性——可靠地、准确地完成服务承诺的能力；

■反应性——帮助病人和迅速提供服务的愿意；

■能力——有出色的医疗技术水平；

■礼仪——和病人接触人员的礼貌、庄重、体贴周到和友好。

在了解医院服务的特征后， 我们就为医院的定位打下了基础， 从目前 的情

况来看， 我们的主要竞争对手是省肿瘤医院， 他们在规模、 技术、资金、品牌等方面都比我们医院强。但是，由于医疗市 场和肿瘤治疗的特点，我们仍然可以创新治疗和服务模式，进 行正确的市场定位，形成差别。其重点是

■医院人性化服务

■优化治疗方案

■中医治疗特色

医院在病人中要树立一个什么样的新形象呢？ “我们全心全意， 让生

参与的，那么，病人在服务的过程中又要支出什么成本呢？病人 到医院看病需要支出的成本有：

比如病人在医院中等待的时间和治疗时间的合理性都是机 病人在医院的治疗过程，要配合医生的治疗，就需要支出 如果病人在医院里得到非常糟糕的服务，为此，他是需要