中餐厅SOP操作指南(7.23)

中餐厅SOP（标准作业流程）操作指南

一、编写目的

由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。较之以往，分工越来越细的每一个现代企业仅靠口头传授已无法保证品质；为了使工作更简化、高效，使各项操作趋于规范化，让初学者少走弯路，看了便能操作；并使每一项检查都有依据；制作此册

“写我所做，做我所写”。是我们写此册的最终目的

二、组织架构

三、岗位职责（与工作内容）

(一)餐厅经理

➢管理层级关系

直接上级：总经理助理

直接下级：餐厅副经理

➢岗位职责

对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。

➢工作内容

1.开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达工作。

2.督导副经理日常工作。

3.与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长推荐。

4.控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。

5.按中餐特点与厨师长适时推出食品节建议，指定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。

6.对重要客人及宴会客人予以特殊关注。

7.处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。

8.负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。

9.督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。

10.负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。

11.完成与其他部门间的沟通与合作。

12.适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等，汇报给总经理助理。

13.制定年度预算

14.参加餐饮部例会，完成会所及餐饮部交给的各项工作

(二)餐厅副经理

➢管理层级关系

直接上级：餐厅经理

直接下级：餐厅主管

➢岗位职责

协助餐厅经理，在餐厅经理授权情况下具体负责某一业务领域工作。

➢工作内容

1.协助餐厅经理完成餐厅经营指标，督导员工推销食品及饮品。

2.与厨师长及其他各部门进行沟通与合作。

3.协助餐厅经理做好人事工作，调动员工积极性，对出现的问题，如员工纪律问题，及时给予解决。

4.协助餐厅经理完成培训工作，确保员工的专业素质良好。

5.每日检查餐厅各项设备的工作情况，如出现问题，及时通知工程部给予维修。

6.每日开餐前，召开班前会。

7.营业时间内，全面控制餐厅的服务工作，对特殊客人，重要客人及宴会给予特殊关照。

8.解决客人投诉，处理客人问题。

9.确保餐厅用具、餐具的质量及使用量，适当给予补充。

10.确保餐厅营业后，全面检查餐厅，与保安做好交接。

(三)餐厅主管

➢管理层级关系

直接上级：副经理

直接下级：领班

➢岗位职责

督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质的服务。

➢工作内容

1.营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。

2.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

3.营业繁忙时，带头为客人服务。

4.对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。

5.处理客人投诉。

6.开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。

7.负责餐厅用具的补充并填写提货单。

8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，与保安做好交接。

9.定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖罚建议，并组织实施培训工作。

10.检查用具、餐具的损破情况，做好每月的盘点。

11.仔细阅读会所的员工手册，带领员工照章执行。

(四)传菜部主管

➢管理层级关系

直接上级：餐厅经理、副经理

直接下级：领班

➢岗位职责

督导领班对本班组的管理，全面负责为客人就餐时提供优质的传菜服务质量。

➢工作内容

1.营业时，向领班布置任务，督导领班工作。

2.协调、沟通传菜部及厨房的工作。

3.营业繁忙时，注意散台与包间的用餐的情况，并亲自把关能够准确无误以最快的速度为客人传递菜品，善

于利用正确的工作方法及途径达成工作目标。

4.开餐前，检查用品供应及设备设施的完好情况。

5.了解当日厨师长推介及厨房供应情况。

6.监督厨房产品的质量、数量、花样以及出菜顺序严格把关，及时与厨房沟通。

7.认真完成经理交给的各项工作。

8.负责本部门用具的补充并填写提货单。

9.负责服务区域内所有服务工作是否落实。

10.严格遵守酒店各项规章制度。

11.定期对本部门员工进行专业知识，工作技能的培训。

12.营业结束后，检查所有电源开关，监督员工收回菜品佐料及传菜用具，与保安做好交接工作

(五)餐厅领班

➢管理层级关系

直接上级：主管

直接下级：服务员

➢岗位职责

有效地督导本组服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。

➢工作内容

1.检查本班组员工仪表、仪容及出勤状况并布置任务，进行分工。

2.开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作。

3.摆台并检查摆台是否符合标准。

4.督导完成餐厅清洁工作，保证银器、瓷器、玻璃器皿干净、无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其

他用具干净。

5.补充服务台内的餐具及用具。

6.按预订摆宴会台。

7.了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与传菜部协调合作。

8.营业时间内督导本组员工，为客人提供高质量高效率的服务，确保本组服务员按照服务程序与标准为客人

提供服务。

9.全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。

10.了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系。

11.餐厅营业时间结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。

12.定期对本班组员工进行绩效评估，向主管上报奖惩建议并组织实施本班组员工培训。

(六)传菜部领班

➢管理层级关系

直接上级：主管

直接下级：传菜员

➢岗位职责

完成餐厅与厨房间的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。

➢工作内容

1.开餐前确定当天的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。

2.按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作，例如：拿米饭、准备餐前小吃、

配料、准备托盘、打开热水器开关等。

3.传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。

4.定期对本班组员工进行绩效评估，向餐厅经理建议实行奖惩。组织实施本班组员工培训。

5.做好与厨师长及其它相关班组间的沟通工作。

6.每日下班前，检查热水器、电源关闭情况，并收回各种用具，与下一班做好交接工作

(七)领位员

➢管理层级关系

直接上级：领班

➢岗位职责

接听电话，接受预订，欢迎并引领客人到位。