持续改进优质护理-服务提高住院患者满意度

5.3.2.1-持续改进优质护理服务提高住院患者满意度

(神经内科)

一、选题背景：

优质护理示范工程开展以来，神经内科始终以上级部门的要求和护理部的规定积极推行此项工作。通过开展优质护理工作，达到患者满意、社会满意政府满意及义务人员满意的目标。护士在服务理念、服务质量、服务效果虽然都有很大的提高，但是患者满意度一直未达到医院要求的98%故开展“提高住院患者满意度”的PDCA质量改进项目。

二、制定计划

（图1，计划拟定甘特图）

（一）、现状调查

对我科2015年2月-2015年5月共发放的住院病人满意度调查表480份进行汇总，分析。发现影响满意度的为以下几个方面：

1、您入院时得到护理人员热情、及时的接待了吗?

2、入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施（例如火灾时疏通的安全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和实用方法等）？

3、您所在的病房安静吗？

4、病房的卫生间是否干净无异味？

5、当您的病情需要特殊饮食是（如糖尿病人低糖、低脂饮食等），护士能否关注您的饮食并进行相关指导？

6、当您的疾病致使您不能自理是，护士能否对您进行生活照顾？

7、护士在照顾您时，（护士）能体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？

8、在您不方便使用呼叫器时，护士也能及时巡视病房，察觉您的需求？

9、当您使用呼叫器时，护士能否及时应答并及时处理？

10、您觉得护士的操作技术熟练吗？

11、在进行护理操作前，护士能与您交流为什么要进行此项操作，应注意什么？

12、在进行护理治疗时，护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私？

13、护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？

14、在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？

15、住院期间，您觉得尊重患者您，对您有礼貌吗？

16、在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助您？

17、当您做辅助检查时（如:B超、CT、放射等）或到其他科室会诊时有人帮助您联系或指引吗？

对此影响满意度的扣分进行汇总分析，数据如下：

表二神经内科不满意项汇总表

疑问解答9 3.69% 92.21%

舒适无痛8 3.28% 95.49%

入科宣教 5 2.05% 97.54%

心理安慰 4 1.64% 99.18%

尊重 2 0.82% 100.00%

总分244 100% 100%

制定柏拉图查找主要原因

（图2，柏拉图）

2、调查结果：2015-2月到5月发放住院患者满意度480份，总扣分值为244分，计算满意度为97.01%，不满意率为2.99%。其中80%的主要问题在技术操作，生活照顾、巡视和健康宣教方面。

（图3：不满意项比例饼图）

（二）、目标设定：改进前满意度为97.01%，不满意率为2.99%。

设定目标为改进后分级护理落实率比率持续上升，最终达到医院满意度目标为满意度≥98%。

（三）、根因分析：通过图2及图3所示的导致不满意的主要原因进行根因分析讨论，原因如下：

（图4 发生的根因分析鱼骨图）

导致满意度不达标的主要原因为技术操作，生活照顾，巡视不够，通过对不满意项发生原因进行根因分析，统计得出影响这三项的最主要原因为：

（表2 缺陷要因查检表）

影响满意度的原因分值百分比（%）累计百分比（%）护士操作不规范6225.41%25.41%

护士未重视生活护理5723.36%48.77%

制度不明确管理不到位4920.08%68.85%

病人不知晓健康教育3514.34%83.20%

床护比未达到239.43%92.62%

其它187.38%100.00%

（图5缺陷要因柏拉图）

上图所示,造成患者不满意的原因主要为：

（一）护士操作不规范；

（二）护士未重视生活护理；

（三）制度不明确管理不到位；

（四）病人不知晓健康教育。

四、

D阶段

（四）、拟定措施并实施

（一）护士操作不规范

护士操作不规范主要在于新职工上班时间较短，不熟悉工作流程，对基础操作不够重视，要加强对新职工的护理理论知识及基础操作知识规范化培训。（二）护士未重视生活护理

1、责任护士要加强对住院病人的生活护理，积极落实开始优质护理服务，按照病人的需求制定个性化护理计划并提供全面、全程、连续的护理服务。

2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及职责中；将生活护理内容纳入质控考核，制定神经内科专科护理计划单，生活自理能力评分小于45者建立基础护理执行单，为基础护理落实提供依据。

3、制订人性化的护理计划单，每日检查工作落实情况。

（三）制度不明确管理不到位

1、成立护士考核专项检查小组，由护士长主控，抽调一名二级质控员专管护理服务专项质控检查，二级质控每周检查一次，护士长每月检查一次，检查结果注明责任人。二级质控检查后后召集所有上班人员反馈，护士长参与。

2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及职责中。

（四）病人不知晓健康教育

对新入院病人，责任护士加强宣教，开展多种形式疾病相关指导，提高住院患者对疾病知晓率。

（五）、效果确认

通过4个月的持续改进，共发放满意度调查表400份，总扣分为48分，满意度为：99.30%，不满意度0.70%。汇总相关数据，改进后满意度成持续上升状态，结果如下：（下表为改进后神经内科不满意项汇总表）

五、

C阶段

改善前五月六月七月八月改进后满意度97.01% 98.12% 98.76% 99.01% 99.30% 改进后不满意度 2.99% 1.88% 1.24% 0.99% 0.70%