物业费催收技巧

看看这位项目经理是如何摆平拖欠物业费钉子户的

财务助理徐小姐告诉我，小区欠费业主已经超过了百分之十，其中拖欠时间最长的差不多快一年了，如果管理处不抓紧时间采取措施加强物业服务费的收缴，恐怕问题会越来越严重。

其实早在徐助理报告我之前，我就已经意识到物业服务费收缴工作的紧迫性了。前段时间考虑到小区正忙于召开业主大会会议并成立首届业主委员会，会上要重点讨论是否与我们公司续签《物业管理服务合同》的问题，我担心在那个时候过多强调催费容易引起部分业主的反感，从而被个别别有用心的业主抓住机会激化矛盾，影响到续约事宜，所以特意吩咐财务部门放松对物业服务费的收缴力度，没想到业主们都喜欢跟风，一听说有人开始欠费，大家都找出各种各样的理由不按时缴纳，结果两三个月下来，就有好几十户业主不缴物业服务费了。

我一面让徐助理将小区所有欠费超过三个月的业主名单详细列出来，一面组织管理处管理人员开会。在会上我反复强调了催收物业服务费的重要性以及当前收费形势的严峻性，号召大家出主意想办法，齐心协力打赢一场收费攻坚战。根据大家的意见，我们首先把八名管理人员按照性别、性格以及工作岗位的不同分成四个小组，每个小组负责催收十来户物业服务费。各小组在拿到欠费业主名单后，可以根据各自与相关业主的熟悉程度、关系好坏进行自行调整，以便提高收费成功率。

三天时间下来，除了房屋长期空置，找不到联系方式的五六户业主外，其余30多户业主都已经联系上了。然而，通过各小组在电话中的反复沟通，主动前来缴费的竟然只有4户，剩下的这些业主要么借口房屋质量有问题，要么投诉管理服务水平低，还有的干脆表示自己下岗了没钱，反正就是不答应缴纳物业服务费。

我把欠费情况整理出来后，反映给了刚刚成立的业主委员会，希望能够得到他们的帮助，因为按照建设部的《业主大会规程》以及我们之间续签的服务合同，业主委员会应当督促违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主，限期交纳物业服务费用。然而业主委员会的人显然不愿意，他们说你们物业公司自己都收不上来，我们怎么可能收得到呢？再说了，如果我们业委会的人去帮你们

收物业费，人家业主会怎么看，他们一定会认为我们是一伙的，穿着同一条裤子整他们，今后我们还有什么威信还有什么脸面在小区里面混啊？

业主委员会建议我们要么干脆停止对这些业主的服务，要么直接将他们告上法庭算了。可是，委员们不知道，停止服务容易激化矛盾不说，实际操作性也不大，物业公司提供的绝大部分都是公共性的服务，比如清洁卫生，我们总不可能整个小区都打扫了，就这些欠费的业主家门口不打扫吧？至于告上法庭，不到万不得已，任何一家物业公司都不会轻易将业主告上法庭对簿公堂，这样不仅使双方关系彻底搞僵，而且容易让其他业主造成逆反心理引起众怒，从而让物业公司费时费力费钱还里外不讨好。

其实，我把皮球踢给业主委员会时，也没有奢望他们能真正解决多少实际问题，只不过是出于尊重，走那么一个形式，让他们体谅到我们物业公司的难处和不易。接下来，我便安排各组人员开始登门催缴，每天这些欠费的业主只要一进入小区，大门岗保安员便通过内部对讲系统报告管理处；等业主刚刚踏进自己家门，我们的收费人员已经笑嗬嗬的站在门口迎接他们了。当然，我们第一次上门的时候，会坐在业主家里，耐心的倾听他们的拒交理由，然后认真的记录下来，再一一的解释给他们听。对于那些的确是我们管理服务不到位的地方，我们及时加以改进；对于所谓的工程质量不合格、小区配套不完善等等与物业公司没有直接关系的问题，我们当即反映给开发单位或施工单位，约他们抽时间和业主一起见面，三方会谈拿出解决方案。而且，我们每找一次业主或开发单位，都会让他们在相关记录上签字，既让业主感受到我们工作的认真和规范，同时也给他们的心理上造成物业公司这次开始较真了的感觉，尽量让他们就坡下驴缴费了事。

对于那些问题处理了仍然还不缴费的业主，我们开始进行轮流上门收缴的方式，第一组刚拜访完没两天，第二组第三组又开始登门了。刚开始我们还趁他们晚上回家的时候上门，后来我们便开始在他们早上起床准备上班的时候把他们缠住，或者等他们家里来了客人的时候冷不丁的上门去要钱，几个回合下来，搞得部分欠费业主哭笑不得，只得乖乖的掏钱缴费了事。

半个月时间下来，拖欠的物业服务费差不多收回了四分之三，还剩下的七八户就是真正的“顽固分子”了，他们所反映的问题能处理的都处理了，该协调的也协调了，可他们就是不缴费，完全就是要钱没有要命一条的架式。对于这些人，

我们专门开会进行了分析研讨，决定根据不同的情况采取不同的措施，无论如何都要把这些硬骨头啃下来。首先，我带着客服主管亲自上门一家一家的走访，其他业主还好说，至少都开门让我进去了；最可气的是联排别墅区张先生，远远见我们过去了，竟然把门关上不让进，我们才按了一下门铃，他便从二楼窗户上一盆水浇了下来，要不是我反应快，当场就要淋成落烫鸡。客服主管劝我说算了吧，对于这样的钉子户，我们只能和他法庭相见了。

我说越是这样的人我们越不要把他告上法庭，我们还得从其他方面下手。回到管理处后，我们通过调查了解到，张先生和小区业主黄先生关系比较熟，两人以前是同学。于是，我们找到黄先生，黄先生说张先生就是这样的人，他们虽然是同学，可平时来往也不多，只知道他老婆是政府某部门的副处长。临走的时候，黄先生很抱歉的说他也帮不上什么忙，劝我们实在不行也就只能告他了。我表面一个劲的表示没关系没关系，其实心里想你已经帮了我们的大忙了！

第二天上午，我和客服主管拿着物业服务合同、政府有关规定以及张先生家的一些资料出现在张先生老婆的单位，在此之前，我已经将张太太所在部门各级领导的姓名、办公地址和办公电话了解得清清楚楚。在张太太的办公室，我和她谈了不到十分钟，她便咬着牙告诉我，中午下了班她会直接把她家拖欠的管理费以及违约金打到我们公司的帐户上……

从张太太单位回来的路上，客服主管说把这颗硬钉子拔掉了，对其他业主就有信心了。然而，我的心里却怎么也轻松不起来，冤家宜解不宜结，我告诉客服主管，在接下来的工作中，他不再负责催费的事情，而是把主要精力投入到已经把物业服务费催收上来的业主身上，特别是那些我们采用非常方式催费的业主身上，想方设法搞好工作改善关系，让这样的催费手段永远成为历史。