酒店客房送餐服务规范

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酒店客房服务礼仪

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陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么好，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着说："我们这电热水壶有时是太复杂了些，连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打开插座开关。"陈先生听了小张的话后，感到释然了，对小张说："那么热水瓶不要了，谢谢你。"
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【评析】
饭店业常常走在时代的前列，一些新技术、新发明总是
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案例：小骆的迷茫
浙江萧山宾馆服务员小骆．第一天上班被分配在酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电梯门打开．走出两位港客。小骆立刻迎上前去。微笑着说：“先生．欢迎人住本饭店．请跟我来。”一边领他们走进房间．随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生．请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜．这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头．说：“知道了。”
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不会使用电热水壶的客人
【故事】
客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房的门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小张说："你给我拿一瓶热水来。"小张颇有些奇怪，饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时烧开水，只需要几分钟就可以，客人为什么要一瓶热水呢？难道是电热壶坏了？但小张还是立刻微笑着对客人说："陈先生，请您稍等，我马上给您拿来。"小张正准备去工作间拿热水瓶，402房的另一位客人出现在门口，对着小张和陈先生说： "不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用了，我们没开插座的开关。"
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客房清洁整理
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酒店送餐日常管理制度

第一章总则第一条为确保酒店送餐服务的质量和效率，提升顾客满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店内所有送餐服务人员及相关部门。

第三条本制度遵循以下原则：1. 服务至上，顾客第一；2. 严谨规范，确保安全；3. 效率优先，分工明确；4. 不断改进，持续优化。

第二章组织机构与职责第四条酒店设立送餐服务部，负责送餐服务的整体规划、组织、协调和监督。

第五条送餐服务部职责：1. 制定送餐服务流程和标准；2. 组织培训送餐服务人员；3. 监督送餐服务质量；4. 收集顾客反馈，持续改进服务；5. 配合酒店其他部门工作。

第六条食品安全部负责送餐食品的安全检查和监督。

第七条食品安全部职责：1. 检查送餐食品的原材料、加工过程及包装；2. 监督送餐食品的储存和运输；3. 定期对送餐人员进行食品安全培训；4. 处理顾客对送餐食品安全的投诉。

第三章送餐服务流程第八条接单流程：1. 顾客通过电话、网络或其他方式下单；2. 前台接待员或预订员记录顾客信息，确认订单；3. 下单信息传达到送餐服务部。

第九条准备流程：1. 送餐服务人员接到订单后，立即进行菜品准备；2. 准备过程中，确保菜品新鲜、卫生、符合标准；3. 菜品准备完成后，进行打包，确保包装完好。

第十条送餐流程：1. 送餐服务人员接到打包好的菜品，核对订单信息；2. 根据顾客要求，选择合适的送餐方式（步行、电动车、摩托车等）；3. 送餐过程中，注意交通安全，遵守交通规则；4. 按时送达顾客指定地点，主动与顾客确认收货；5. 送餐完成后，及时反馈送餐情况。

第十一条退换货流程：1. 顾客对送餐食品不满意，可提出退换货要求；2. 送餐服务人员核实情况，确认退换货原因；3. 根据退换货原因，将食品退回厨房或退给顾客；4. 对退换货情况进行登记，分析原因，改进服务。

第四章送餐服务规范第十二条服务态度：1. 送餐服务人员应热情、礼貌、耐心，对待顾客要有亲和力；2. 遇到顾客投诉或不满，应主动倾听，耐心解释，积极解决。

酒店送餐部规章制度

酒店送餐部规章制度第一章总则第一条为规范酒店送餐部的工作秩序，提高服务质量，保障客人权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店送餐部全体员工，包括送餐员、服务员、领班、主管等人员。

第三条送餐部员工应遵守本规章制度，服从公司管理，并且认真执行工作任务，对客人尽职尽责，不得有任何违规行为。

第四条酒店送餐部应该秉承“客户至上，服务第一”的宗旨，为客人提供高质量的送餐服务，让客人满意和安心。

第二章送餐员管理第五条送餐员要严格遵守工作时间，不得迟到早退，必须按时上班下班。

第六条送餐员必须穿着整洁、规范的工作服装，保持形象端庄。

第七条送餐员须认真核对每份外卖订单，确保准确性和完整性，做到无差错送餐。

第八条送餐员要文明用语，礼貌待客，禁止对客人进行不文明的行为和语言。

第九条送餐员要遵守交通规则，文明驾驶，保证外卖送达的安全和及时。

第十条送餐员要保护客人隐私，不得泄露客人的个人信息和送餐地址。

第三章服务员管理第十一条服务员要耐心细致地解答客人的问题，提供热情周到的服务。

第十二条服务员要保持良好的工作态度，遵守工作纪律，服从领导安排。

第十三条服务员要熟悉各类菜单和菜品，及时更新菜品信息，帮助客人解决各种饮食问题。

第十四条服务员要及时清理桌面，保持用餐环境的整洁卫生。

第十五条服务员要具备一定的专业知识和技能，提高服务质量和客户满意度。

第四章领班主管管理第十六条领班主管要全面监督送餐员和服务员的工作，及时协调处理各类问题。

第十七条领班主管要熟悉公司政策和规章制度，做到言行一致，身体力行。

第十八条领班主管要积极宣传公司文化，树立企业形象，带领员工提升服务品质。

第十九条领班主管要及时向公司汇报送餐部的运营情况和客户反馈意见，提出改进建议。

第二十条领班主管要对送餐部员工进行培训和考核，做好员工的管理和激励工作。

第五章其他规定第二十一条送餐员、服务员在工作中如有违规行为，将根据公司相关规定进行严肃处理。

第二十二条员工在工作中如果发现客人有任何不良行为，应及时向领班主管报告，并协助处理。

饭店客房送餐操作流程方案最终版分析

MEMO备忘录To致呈:董事长(Board Chairman) From由：市场营销部(S&M)cc抄送:总经办(GM)、财务部(A/C)、前厅（FO） Archive存档：市场营销部(S&M) 客房部（HSKP）、餐饮部（F&B）Subject事由：有关贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案Date日期： 2023-02-10 File No文献编号：S&M1.送餐部：西餐厅；2.送餐范围：在住来宾晚餐、宵夜、水果（果拼）、各类饮料酒水等；3.送餐时间：10:00--22:00；4.送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提醒牌；5.送餐筹办工作：西餐厅设置一种专区，用于寄存所有送餐需要用到旳餐具、酱料、酒杯、温馨提醒、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等；6.送餐使用表格及单据：点餐本、送餐登记表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、餐具回收登记表（房务中心）；7.送餐人员规定：熟悉客房送餐问候礼仪，体现清晰；8.送餐菜单规定：简朴易出品，大众化（后附）；9.送餐流程：接受预定→跟客人确认点餐项目→确认客人付款方式（如是客人强烈规定挂房账需跟前厅部确认与否可以入房账）→根据客人所点项目告诉客人送餐所需时长→下单制作→准备餐具酒杯器皿牙签纸巾温馨提醒等→打印消费账单→准备找补零钞（如入房账旳填写消费确认单让客人签字）→准备送餐→填写送餐登记表→送达客人房间→告知客人用餐事项→收取款项或让客人在消费单签字→离开10.送餐旳有关服务操作收：根据送餐记录本，送餐离开客人房间1个小时后积极打至客房问询客人与否用餐快乐，菜式饮料等与否满意，与否需要加餐等问候后，与否可以取回餐具，如可以回收旳告知房务中心派人先回收至房务中心，如客人说尚未用完餐，需要较长时间旳，西餐厅服务员可交接至房务中心，阐明餐具数量，客人所点菜单等，餐具先回收至房务中心，并做好餐具登记；西餐厅次日上班根据送餐登记表到房务中心回收餐具；12.表格客房送餐登记表编号：日期：年月日13.客房送餐服务程序与关键问题14.客房送餐与收餐服务规范15.客房送餐服务工作制度一、接受预定1、礼貌答应客人旳预定：“早上好∕中午好∕晚上好，送餐服务，请问有什么需要服务旳？”2、详细问清客人旳房号,规定送餐旳时间及所要旳菜点，并复述一遍。

酒店客房部服务礼仪

楼层服务员引领客人到已为客人准备好的房间门口;侧身站立;行李员用钥匙打开房门; 请客人先进
2 介绍情况
客人初到酒店;不熟悉环境;不了解情况;行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法;同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间
3 端茶送巾
如果是重要客人;在宾客进入客房后;要随即送上茶水和毛巾形成客到微笑到茶到香巾到敬语到的入门系列配套服务
3 动手能力强;工作效率高
客房部工作相对来说较为繁杂;体力消耗大;客人要求标准高因此;要求服务员的操作动作敏捷;有充沛的精力;有较强的动手能力
客房服仪规范送宾礼仪规范
二客房服务礼仪原则
一三轻原则说话轻走路轻操作清避免影响客人的正常活动和休息
二八字原则
从宾客进店到离店;始终做到迎问勤洁灵静听送迎：进店要以礼热情迎客问：主动问候客人勤：勤快服务敏捷无误洁：客房清洁;保持每日三次检查整理;消毒茶具灵：办事机灵应变能力强静：保持楼层安静听：善于听取客人意见送：离店送别声;祝愿欢迎入住
三五声原则
1 安全检查服务应对客人的生命财产负责;确保客人的安全是
客服部的一项极其重要的职责如果因措施不力或工作疏忽;使客人的人身或财物受到损害; 不仅公司在经济上要受到损失;更严重的是公司的声誉也要受到严重影响因此;必须在每个服务环节上有安全措施
案例P125
以高度的警惕性;确保住客生命和财产的安全
五客房送餐礼仪规范
1 送餐车应干净整洁;符合卫生要求车轮转动灵活;推动方便;无噪声餐具应与食物匹配;干净整齐完好
2 送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品送餐完毕;祝客人用餐愉快
3 送餐时;如遇客人着装不整;送餐员应在门外等候;等客人穿好衣服后再进房送餐

客房送餐服务流程与规范

客房送餐服务流程与规范首先，送餐服务的流程应该包括以下几个环节：1.接收订单：当客人下单时，应该有专门的人员接收订单，并核对客人的姓名、房间号、送餐时间等信息，确保信息的准确性。

2.配餐准备：根据客人的订单，酒店应该组织厨房进行相应的菜品准备和烹饪工作，确保菜品的质量和口感。

3.配送准备：配送员应该按照送餐时间做好准备工作，将菜品装盘整齐，并准备好所需的送餐工具、餐具和酒水等。

4.送餐上门：送餐员应戴好工作牌，拿着餐车按照客人的要求送餐到客房。

在到达客房后，送餐员应敲门并确认客人的身份，确保送餐的准确性。

5.餐品呈现：送餐员将菜品摆放在餐桌上，同时将餐具、酒水等摆放整齐，对于需要加热的菜品，应向客人询问是否需要帮助加热。

6.服务离开：送餐员在确认客人满意后，向客人道别并离开客房。

送餐员应确保客人收到餐品后才离开，以避免餐品被他人侵犯或损坏。

其次，送餐服务的规范应该着重以下几个方面：1.快速响应：酒店应确保在接收到客人的送餐订单后，能够快速响应并进行确认，避免客人长时间等待不确定的情况发生。

2.准时送达：送餐员应按照客人预订的送餐时间提前准备并到达客房，确保餐品在客人需要时准时送达。

3.热情服务：送餐员应以热情、友好的态度向客人提供送餐服务，主动询问客人的需求，并根据客人的要求进行合理的协助和配合。

4.餐品质量：送餐员在送餐过程中应确保餐品的质量和口感良好，不得出现菜品凉、烧焦或变质等情况。

5.保持隐私：送餐员在送餐过程中应尽量保持客人的隐私，不得擅自进入客人的房间或触碰客人的私人物品。

6.客户满意：送餐员在离开客房前，应向客人确认餐品是否满意，并根据客人的反馈做出相应的改进和调整。

最后，送餐服务的标准化运营还需要酒店进行定期的培训和评估。

酒店应定期对送餐员进行送餐服务流程和规范的培训，提升员工的专业素养和服务水平。

同时，酒店应定期对送餐服务进行评估，收集客人的反馈意见，并及时进行改进和优化，确保送餐服务的质量和满意度达到最佳水平。

餐饮服务礼仪规范

一、餐前服务礼仪规范1.客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。

引领入座应一步到位，手势规范，走位合理,步幅适度。

2.餐厅应备足酒单、菜单，保证其整洁完好。

领位员应选择合理的站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单.服务的次序应符合中西餐就餐程序。

3.客人入座后,餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺入口布。

铺入动作应轻巧熟练,方便客人就餐。

4.向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客人的饮食习惯,适度介绍酒水.5.书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。

下单前，应向客人重复所点菜品名称，并询问客人有无忌口的食品，有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。

二、餐间服务礼仪规范1.厨房出菜后，餐厅应及时上菜.传菜时应使用托盘。

托盘干净完好,端送平稳。

传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让.2.西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。

热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理后的餐盘中。

3.值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。

上菜时，应用双手端平放稳。

跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。

报菜名时应吐字清晰、音量适中。

4.摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。

5.所有菜肴上齐后,应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。

6.需要分菜时，服务员应选择合理的站位,手法熟练，操作卫生，分派均匀。

7.服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘.撤盘时,应遵循酒店相关工作程序，动作轻巧,规范到位。

8.为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。

服务员应随时巡台,及时撤下客人用过的毛巾。

9.客人抽烟时，服务员应用酒店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。

划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。

如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小.10.服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸。

服务时,应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。

客房送餐服务流程与规范

客房送餐服务步骤和规范一．接收预订（1）接收房内用餐预订时，订餐员应在电话铃响三声之内接起电话，礼貌地向客人问好。

（2）问清客人姓名、房号、订餐内容、送餐时间及特殊要求，并适时向客人推荐介绍。

（3）反复客人具体要求和订餐内容，得到客人确定后，告诉其等候时间并向客人表示感谢。

（4）快速填写好订单并将订单交送餐员。

二．准备工作（1）送餐员接到订单后，依据时间要求立即将订单送至厨房或酒吧。

（2）依据订单内容准备餐车或托盘、口布、餐具、餐巾等，准备好账单及签字用笔。

（3）取回食物和酒水后，快速将热菜盖上保温盖或放到保温炉中保温。

（4）检验菜品是否根据其要求制作，确保质量符合酒店相关标准。

（5）依据食物类型和客人要求，将菜品和饮料整齐地摆放在餐车或托盘上。

（6）核实账单内容，将无误账单放入账单夹内。

三．送餐进房（1）送餐员使用酒店要求专用电梯进行客房送餐服务。

（2）走到客房门前，确定客人房号正确无误后，有节奏地敲门，并报“送餐服务”。

（3）待客人开门后，向客人问好。

取得客人同意后，进入客房，把餐车或托盘放到合适位置并征求客人对摆放意见。

（4）根据客人要求摆好餐具及其它物品，将账单夹用双手递给客人，请客人签字。

（5）问询客人是否需要其它服务。

若客人不再需要其它服务，应请客人慢用，然后退出客房，将门轻轻地关上。

（6）回到餐厅后，立即将账单交给收银员结清，并请订餐员作好统计。

四．收餐（1）订餐员检验订餐统计，看是否到收餐时间（早餐为30分钟后打电话收餐；午、晚餐为60分钟后打电话收餐）并确定房间号码。

（2）致电给客人，称呼客人并介绍自己，问询客人是否用餐完成，能否到房间收餐，并通知送餐员到客房收餐。

（3）送餐员收餐完成后，立即通知订餐员，订餐员作好具体统计。

（4）若客人不在房间，送餐员请客房服务员开门，立即将餐车、餐具等取出。

（5）若客人在房间，收餐完成，问询客人是否还有其它要求，如没有，礼貌地向客人道别。

客房送餐服务

工作要求
1、餐具、布件洁净无破损。 2、按客人所点菜品要求在餐车或托盘上铺好台布，摆放
餐具。 3、将餐车上保温箱充电加热，确保菜品温度。 4、菜肴按规定用食品盖保温。
四、摆台
1、餐车上铺好干净的4人台布。 2、根据客人所点菜品准备餐具。 3、根据客人所点菜品准备酱、醋、胡椒盐等调料。 4、餐车中央摆放花瓶（鲜花）收餐卡。 5、准备餐巾纸。
3、为客人点单，向客人介绍或推荐食品和饮料，问清客人的特需要求。如：问清客人人数、问清牛排成熟度
问清沙拉，牛排汁酱问清所点冰淇淋口味、问清咖啡，茶所配奶热度问清客人有无特需要求问清客人所点酒水是否加冰或柠檬问清比萨大小厚薄、意大利面问清哪种面，哪种汁 4、为客人重复点单，重复房间号。 5、告知客人其点的餐要多长时间送进房间。 6、感谢客人打来电话。 [点单纪录本上做好详细记录]
十、收餐
1、敲门征得客人同意后方可进入房间，如客人不在房间应找楼层服务员一起进入客房收餐；如门上挂有“请勿打扰”，应告诉楼层服务员此房间有未收餐具，由楼层服务员收餐具。
2、收餐完毕离开客房应走员工通道。 3、做好所收餐具的记录工作。 4、清洁餐车，更换脏布件。 5、领取物品，做好再次送餐准备工作。
工作要求
1.铃响三声内接听电话,必须使用双语接听电话，先英语后中文（电话礼仪)。
2.重复客人点菜内容。 3.与客人确认用餐人数、房号、有无宗教信仰、有无忌口
菜品。 4.告诉客人送餐到达的准确时间，向客人表示感谢。 5.等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。
二、送单
1.将客人房号，人数，所点食品即要求输入POS机 2.入系统查看客人姓名，查看房间押金（决定客
节日酒店送给
全部或部份顾客的礼品

酒店客房送餐服务规范

酒店客房送餐服务规范持续提升客房送餐服务质量，是酒店提高客户满意度和市场竞争力的重要因素。

如何规范客房送餐服务，让客户享受到更优质的服务体验呢？以下是一些规范性建议：一、服务标准的制定1.开始之前，餐前服务员应向客人提供送餐菜单，解释餐点制作过程，让客人对菜品种类、口感有更清晰的了解。

2.在服务期间，餐前服务员应保持礼貌，用语规范，以上菜前确认菜品内容与数量，保证上菜准确无误。

3.送餐之后几分钟内，餐后服务员应及时向客人提供各种调料和餐具，确保客人用餐顺畅。

4.结束之前，餐后服务员应特别强调餐厅菜品的特色和特点，了解客人的反馈，并帮助他们主动解决问题。

二、餐点的做法1.餐品制作中尽量避免使用可能引起过敏反应的食材，确保顾客的身体健康。

2.在菜品的制作过程中，要注重应急措施的应用，如厨房应急箱等，以应对意外的情况。

3.对菜品进行严格的新鲜度和口感的检查和测试，以确保食品安全。

4.在制作菜品时，要严格遵守卫生、环保和安全操作规范，防止污染、破坏环境和伤害人身安全。

三、送餐方式1.从制作到上菜的过程中，应尽量减少食品的接触人体和其他物品的机会，以减少食品的变质和腐烂率。

2.在送餐过程中，应注意餐盆、砂锅或盘子等餐具的卫生，使用干净的布或纸张，在餐具上尽量不留水迹或痕迹。

3.送餐员应穿着整洁干净的服装，佩戴着工作牌，不得穿着拖鞋和其他不符合工作要求的鞋子等。

4.在送达客人房间之前，应预先确认餐点内容，并核对相关顾客信息。

四、客房送餐服务与餐厅服务配合1.在客房送餐的餐品营销和服务方面，需要餐厅的好口碑和相应的员工素质支持，互相配合，增加生产环节中可能存在的变量。

2.为了提高客房送餐服务的质量和效率，需要餐厅和送餐员协调好营销、订单处理和餐品送达的配合，防止餐品制作地区和配送时间的无序化，便于即时调整流程，让客人更满意。

3.为了更好地服务于酒店客人，客房送餐服务和餐厅和厨师之间的沟通应该频密，得到有效的反馈和支持。

酒店餐饮服务规章制度内容

酒店餐饮服务规章制度内容第一章总则第一条为规范酒店餐饮服务，提升服务品质，保障顾客权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店所有餐饮服务，包括餐厅、宴会服务、客房送餐等。

第三条酒店餐饮服务遵循“顾客至上，服务第一”的原则，以满足顾客需求为宗旨。

第四条酒店员工应当遵守本规章制度，并接受相关培训，提升专业素养。

第五条本规章制度的修改、补充或废止，须经酒店管理层审批。

第六条本规章制度自发布之日起生效。

第二章服务流程第七条顾客在就餐时，应先到接待处登记，获取座位。

第八条服务员应主动送上菜单，介绍今日特色菜品，引导顾客点餐。

第九条服务员应及时为顾客点菜，记录顾客需求，确保订单准确无误。

第十条服务员应及时送上饮料和开胃菜，保持餐桌整洁。

第十一条主菜上桌后，服务员应及时为顾客加餐具、倒水。

第十二条餐后顾客应及时结账离店，服务员应礼貌送客。

第三章服务标准第十三条餐厅应保持干净整洁，桌椅摆放整齐，灯光明亮。

第十四条餐厅应提供舒适的座椅和餐桌，确保顾客用餐舒适。

第十五条餐厅应提供优质的餐具和餐具清洁剂，保证食品卫生。

第十六条餐厅应提供优质的管理服务，保障顾客权益。

第十七条餐厅应定期进行卫生检查和餐具消毒，确保食品安全。

第十八条餐厅应提供符合标准的菜品和饮品，确保口味美味。

第十九条餐厅应提供高质量的服务，提升顾客满意度。

第四章管理制度第二十条餐厅经理应负责餐厅日常管理工作，指导员工，确保服务质量。

第二十一条餐厅应建立健全的工作流程，明确员工分工，保证工作效率。

第二十二条餐厅应定期召开员工会议，交流工作经验，提升服务水平。

第二十三条餐厅应建立服务投诉制度，及时处理客户投诉，改进服务质量。

第二十四条餐厅应定期进行员工培训，提升员工业务水平和服务意识。

第五章监督检查第二十五条酒店管理层应定期派员到各餐厅进行检查，确保服务质量。

第二十六条餐厅经理应定期检查员工工作情况，发现问题及时纠正。

第二十七条顾客可以通过酒店客服部门或网站进行对餐厅服务的评价，鼓励提出建议。

酒店餐饮送餐服务制度范本

酒店餐饮送餐服务制度范本一、总则第一条为了规范酒店餐饮送餐服务行为，提高服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等法律法规，制定本制度。

第二条酒店餐饮送餐服务应遵循食品安全、卫生、便捷、高效的原则，确保消费者用餐安全和满意度。

第三条酒店餐饮送餐服务应严格执行国家餐饮服务食品安全标准和规范，加强食品安全管理，预防食物中毒事故的发生。

第四条酒店应建立健全餐饮送餐服务管理制度，加强员工培训，提高服务质量和服务水平。

二、送餐准备工作第五条送餐人员应具备良好的健康状况，持有效健康证明上岗。

第六条送餐人员应穿着整洁的工作服、戴帽、戴口罩、手套，保持个人卫生。

第七条送餐人员应了解消费者订单内容，核对菜品、数量、口味等，确保准确无误。

第八条送餐人员应按照食品安全要求，使用清洁、卫生的餐盒、餐具、保温设备等。

第九条送餐人员应提前了解送餐路线，确保按时送达。

三、送餐服务流程第十条送餐人员到达消费者指定地点，应主动与消费者联系，确认身份后进行送餐。

第十一条送餐人员应确保餐品在送达过程中保持原有温度，防止变质。

第十二条送餐人员应确保餐品完整、无污染，如有问题应及时与酒店和消费者沟通，妥善处理。

第十三条送餐人员应遵守消费者隐私和权益，不得泄露消费者个人信息。

第十四条送餐人员应接受消费者的意见和建议，及时反馈给酒店，提高服务质量。

四、送餐结束后的工作第十五条送餐人员返回酒店后，应将餐盒、餐具等清洗干净，进行消毒处理。

第十六条送餐人员应如实记录送餐情况，包括消费者满意度、送餐时间、送餐路线等，为酒店提供数据支持。

第十七条酒店应定期对送餐人员进行培训，提高其服务意识和技能。

五、附则第十八条本制度自发布之日起实施。

第十九条本制度的解释权归酒店所有。

酒店名称：________________制定日期：________________注：本制度范本仅供参考，具体内容可根据酒店实际情况进行调整和完善。

客房送餐服务指导标准

在努力的过程中，离不开帮助和支持我们的领导和同事，大家都有这样的感受，很多时候指责你做错事和鼓励你要加油的是一个人，吐槽你不够好和帮助你完成目标的也是同一个人，
你看着超级不爽但当你需要帮助他毫不犹豫愿意帮助你的人往往也是一个人...我想说，在工作和生活中被我们误解的人，也许他的出发点仅仅是为了你好，只不过用错了方式和方法，所以，希望不论什么时候大家都能用包容的心态去对待我们身边的每一个同事，不论什么情况都能用宽容的胸怀去理解和善待出现在自己生命里的人，不仅仅是为了别人为了集体，更是为了自己，因为一个和谐相处的工作环境，总是充满着朝气和活力，使人进步积极向上，相反则全是负能量，谁都愿意和正能量的人在一起，那么2022年，就请大家以包容的心态积极的自信去做一个可以传递正能量的人，你的正能量会得到更多正能量的回应，所谓朋友多了路好走，有帮助和认可你的人，去往目标的道路也许不够平坦但一定会少很多坎坷。

酒店送餐服务流程规范

一、传菜服务1.传菜服务程序(1)准备工作。

①在传菜台右侧准备若干个干净无损的长托盘及圆托盘；②准备银托：将干净的无氧化痕迹的银托整齐地摆放在传菜台的左侧；③用固体酒精保温米饭，准备干净无损的餐具，包括米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并配饭勺，另外准备小吃盘和小吃垫盘。

(2)服务程序。

为了保证菜点的质量(火候、色泽和温度等) ，使顾客吃得满意，服务员应加强外、后场的联系，恰到好处地掌提上菜的时间和速度，菜上得过慢，会进成空盘或者菜冷汤凉的现录；如果菜上得过快，会使顾客吃不好和有被催促的感觉。

特殊是当主人或者主宾即席致视酒词时，要和厨房及时联系，采取措施，同时要根据席上客人食用的情况，保持和厨房的密切配合，通常是客慢则慢，客快则快。

①传菜员接到定单后，检查定单是否盖章，定单上是否写定单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期；②检查定单上是否有客人特殊要求，如有，即将通知厨师长，并将结果告诉服务员；③通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在 5 分钟内送进餐厅；④请厨师制作热菜，送进餐厅不得超过 10 分钟；⑤传送热菜时，先传高档菜，如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，要按照客人要求传菜。

(3)餐后工作。

将所有银托盘放回银器柜，托盘及餐具送洗碗部清洗保管，更换传菜台的台布。

2.端托盘程序端托盘是传菜服务首要的专业技能。

端托盘其实是技术活，既要注重平衡，又要讲究方法。

端托盘可分为下列程序：3.托的方法(1)胸前托。

胸前托是左手掌向上，与手臂成 90 °，手指分开并用力托住托盘中央，保持托盘的平衡。

如果托盘沉重，可用右手相扶，否则将右手放置在身后。

(2)肩托法。

肩托法是左手肘向上，掌心比左肩稍高，与手臂约成90°，五指分开托住托盘，使重心落在掌心。

行走时同样将右手置于身后，如遇碰撞危（wei）险，即可改为胸托法，并用右手相扶。

4.端盘的方法(1)单手托两盘。

客房送餐服务

客房送餐服务为进一步规范送餐服务，结合送餐服务现存问题，从送餐菜单、电话预定、准备工作、房间送餐及餐具收撤等五个环节进行了理顺，具体如下：一、提供标准及要求项目提供标准及要求示意图送餐菜单1.菜单印制精美，中英文对照，内容设置合理（菜品、饮品及甜食品分类展示）。

2.客房房间配备送餐菜单，摆放位置合理。

3.根据送餐菜品情况及时做好客房房间送餐菜单更新，确保经营菜品与房间菜单相一致。

——送餐电话1.送餐服务时间内保证送餐电话接听及时，且接听电话服务人员熟知可提供的送餐菜品及服务标准。

——送餐形式1.根据客人送菜菜品数量确定菜品提供形式，以方便客人为基本原则：（1）托盘送餐：适用于2款以内菜品，要求托盘整洁、底部配有垫布/餐垫，与酒店品质一致。

（2）餐车送餐：适用于2款以上菜品，要求餐车配备桌布，干净整洁。

（3）运送时菜品必须加菜盖，起到保温、防尘功能。

2.餐具及用具要求洁净、配备齐全、功能完好、摆放规范：（1）根据客人所点菜品种类、酒水种类及用餐习惯（外宾）配备相应餐具、用具，如筷子、汤匙、刀叉、汤碗、吸管、开瓶器等。

（2）餐具摆放合理，使用专用餐具套装盛，餐具套干净无污迹。

3.根据客人所点菜品及口味要求准备配料，要求配料齐全、盛器合适。

房间摆放位置原则上根据征询客人意见及菜品数量，并根据客人要求放置合适位置，以方便客人食用：1.使用托盘提供时，征询客人意见后直接放置在茶几及写字台处，并征询客人意见对桌面其它物品进行位置调整，以方便客人。

2.使用餐车送餐提供时：菜品及饮品较多时，建议客人使用送餐车就餐，并协助客人开启餐车、调整椅子位置等；客人不需要餐车时，根据客人要求放置相应位置。

备注：设有就餐区的房型，可直接帮客人摆放于餐桌上。

二、具体服务标准（一）电话预定1.电话预定操作流程规范报称—信息了解—菜品介绍、商品推销—重复点单—确认时间—服务费提醒—感谢来电—录入信息，下单2.具体操作标准（1）规范报称①固定送餐电话接听人员；②电话铃响三声之内接起电话，使用中英文报称；③使用礼貌用语问候客人，声音甜美，吐字清晰，语速适中。

酒店饮食服务管理制度

酒店饮食服务管理制度第一章总则第一条为规范酒店饮食服务，提高服务质量，确保食品安全，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于酒店的所有餐饮服务，包括餐厅、客房送餐、宴会服务等。

第三条酒店饮食服务遵循“顾客至上，质量第一”的原则，为顾客提供优质的餐饮体验。

第四条酒店饮食服务管理主要包括餐饮品质管理、餐饮服务管理、食品安全管理等方面。

第二章餐饮品质管理第五条餐饮品质管理是酒店饮食服务管理的核心，包括餐饮菜单设计、食材采购、料理制作、服务态度等方面。

第六条餐饮菜单设计应充分考虑顾客口味和需求，结合季节和场合制定菜单，提供多样化的选择。

第七条食材采购应选择新鲜、优质的食材，保证食品的卫生安全，并做到合理的成本控制。

第八条料理制作要求厨师们精湛的技艺和高度的责任心，确保每道菜品口味一致，做到精益求精。

第九条服务态度要求服务人员热情友好，提供周到细致的服务，主动帮助顾客解决问题，提升餐饮体验。

第十条餐饮品质管理要求不断改进，接受顾客的反馈和建议，及时调整菜单和服务方式，保持竞争优势。

第三章餐饮服务管理第十一条餐饮服务管理是酒店饮食服务管理的重要组成部分，包括餐厅管理、宴会服务、客房送餐等方面。

第十二条餐厅管理要求餐厅的布局和装修要典雅舒适，提供愉悦的环境和用餐体验。

第十三条宴会服务要求宴会服务团队专业有序，提供全方位的宴会服务，满足不同级别的宴会需求。

第十四条客房送餐要求送餐速度快，菜品完整热乎，保证送餐的质量和时间。

第十五条餐饮服务管理要求员工要接受专业培训，提高服务质量，保持良好的服务态度。

第十六条在餐饮服务中，顾客投诉和意见应及时处理，关注顾客需求，做到服务贴心。

第四章食品安全管理第十七条食品安全管理是酒店饮食服务管理的重点，任何违反食品安全的行为均属于违规行为。

第十八条食品安全管理包括食品采购、存储、加工、销售等方面，确保食品的卫生安全。

第十九条食品采购要求选择有资质的供应商，合理选择食材，避免购买劣质及过期食品。

西餐厅送餐服务标准

西餐厅送餐服务标准项目内容送餐设备与用品1、送餐设备摆放整齐规范，取用方便，能够随时保证送餐服务需要。

无任何不洁、污染现象发生。

各种餐具每周消毒，保管陈列有防尘措施。

2、餐具、茶具、酒具、咖啡具、各种托盘、餐巾、盖具、调味品等送餐用品齐全、完好，清洁卫生，摆放整齐。

客房菜单与订餐3、接听客人订餐电话主动热情，电话铃响3声内接听。

订餐客人多时，向客人表示歉意，请客人稍候。

接听电话热情、礼貌，语音清晰、和蔼。

4、熟记菜单内容、菜点名称与价格，报价准确无误。

订餐客人姓名、房号、所点菜点名称、订餐人数、用餐时间等内容记录准确、清楚，复述告知客人，得到确认。

5、对客人预订蛋类、牛排等需掌握烹制时间及火候的食品，询问清楚。

需要延长准备时间的食品，告诉客人大致时间。

6、所有客房订餐做到接听清楚、预订准确，无错订、漏订、记错房号与时间等差错发生。

备餐服务与时间7、客人订餐后，送餐单转交厨房快速、准确。

8、按客人要求的送餐时间提前准备好食品、饮料。

9、送餐前，服务员备好餐车、托盘、用品，准备好饮料，检查餐茶用品卫生。

10、装车摆放整齐、规范。

11、早餐按客人要求的送餐时间20分钟内送入客房，午餐不超过30分钟，晚餐不超过25分钟。

保证客人及时用餐。

（特殊情况除外）送餐服务12、送餐员送餐时走员工电梯。

（在繁忙情况下征得上级同意后可乘客用电梯）13、抵达用餐客人房间，按门铃，自报身份，经客人允许后进入房间。

若房内无人，则在门外等候。

14、进门后，向客人致意问好，称呼客人姓名。

按客人要求，食品、餐具摆放整齐、规范。

请客人用餐，并主动征求客人是否要增加其它食品或饮料。

15、若贵宾订餐，送餐时掌握接待规格和客人生活习惯，特别照顾。

服务细致、周到，针对性强。

结账挂账服务16、账单准备及时，账目清楚、准确。

17、客人用餐，告知客人收回空盘和餐具的大致时间。

客人用餐１小时左右，送餐员到客房收盘和结账。

18、结账使用账单夹，双手呈递客人，请客人过目付款。