汽车服务顾问岗位培训PPT课件
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服务顾问具备的素质------服务礼仪 言行礼仪—“言”（多用礼貌词语、把握谈话要点）
※ 多用“欢迎光临”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌词语； ※ 与用户谈话时，说话数量比例：客户70%，自己30%。 ※ 与用户谈话时，目光正视对方眼睛及其以下脸部，转动速度不能太快或太慢；
专业培训师QQ：
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35
服务顾问具备的素质------服务礼仪
言行礼仪—“行”（站如松、坐如钟、如风行）
※ 与用户握手时间不宜过长，一般为1～3秒，轻轻摇动1-3下。 ※ 双手递送名片，应朝向对方收看的方向， 双手接过名片，从头到尾认真默读。 ※ 站：身体挺立，抬头挺胸双目平视，双手交叉，放在身前； ※ 行：标准的行姿给人动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态； ※ 坐：腰部挺直，两眼平视，双手自然放在膝盖或座椅的扶手上；
专业培训师QQ：
10
服务顾问的岗位职责
5．负责维修报价，告知客户预计交车时间和维修费用。
专业培训师QQ：
11
服务顾问的岗位职责
6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。
专业培训师QQ：
12
服务顾问的岗位职责
7．负责维修业务的日常进度监督。
专业培训师QQ：
13
服务顾问的岗位职责
8．负责对维修增项意见的征询与处理。
专业培训师QQ：
31
服务顾问具备的素质------服务礼仪
电话礼仪（及时接听、必要复述、礼貌结束）
※ 电话铃响三声内接听，七声内接听需致歉用户； ※ 电话接听完毕前复述来电的要点，以防记录错误； ※ 电话即将结束时，应礼貌地待对方挂线然后再挂 电话； ※ 电话结束时需向对方道谢和祝福。 ※ 与客户在交谈时有电话呼入，应先向客户致歉 专业培训师QQ：
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7
服务顾问的岗位职责
2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户 同意后，办理预约手续。
专业培训师QQ：
8
服务顾问的岗位职责
3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的 来意与要求。
专业培训师QQ：
9
服务顾问的岗位职责
4．负责配合技术人员对送修车辆进行诊断，确定维修内容和大致期限
一名优秀服务顾问应具备的能力
专业培训师QQ：
29
服务顾问具备的素质------服务礼仪
往日的“犀利哥”和现今的对比，您更喜欢哪一位？？
专业培训师QQ：
30
服务顾问具备的素质------服务礼仪
心理学家指出，一个人在别人心目中的印象，一般在十五秒内 形成，良好的印象是有效沟通的前提。
因此，服务顾问的着装、言谈举止是构建在客户心目中的形象 的重要因素。
专业培训师QQ：
1
目录
1
服务顾问的职业介绍
2 服务顾问的岗位职责
3 服务顾问工作的重要性
4 服务顾问具备的素质
专业培训师QQ：
2
目录
1
服务顾问的职业介绍
2
服务顾问的岗位职责
3 服务顾问工作的重要性
4
服务顾问具备的素质
专业培训师QQ：
3
服务顾问的职业介绍
专业培训师QQ：
含义： 汽车维修时接待客户 的专业服务人员，是车主和 维修技师之间联系的纽带， 需要了解基本的汽车知识和 常见的汽车故障。
专业培训师QQ：
21
服务顾问工作的重要性
很满意
继续修车，增加修车项目
介绍新朋友
很满意
继续修车，增加修车项目 介绍新主顾
良性循环
专业培训师QQ：
很满意
22
22
服务顾问工作的重要性
不满意
修车一次失败，早期解约
反对亲友再去修车阻 塞新的项目
专业培训师QQ：
恶性循环
23
23
服务顾问工作的重要性
哭
笑
专业培训师QQ：
服务顾问的岗位职责
11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。
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17
目录
1
服务顾问的职业介绍
2
服务顾问的岗位职责
3 服务顾问工作的重要性
4
服务顾问具备的素质
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18
服务顾问工作的重要性
1、与客户面对面接触的第一人和最后一人 2、倾听与处理客户抱怨的第一人 3、服务顾问的效率和态度是修配厂在客户心中的第一印象 4、客户求助的第一对象
专业培训师QQ：
19
服务顾问工作的重要性
对企业来说，客户服务是赢得有价值客户的关键环节，客户服务所创造 的价值对一个企业来说至关重要
一流企业拼服务 二流企业拼品牌 三流企业拼价格
专业培训师QQ：
20
服务顾问工作的重要性
服务顾问在维修厂中扮演什么角色？
➢ 在顾客的眼中是 专家 ➢ 在整个维修厂的角色是 主演
24
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服务顾问工作的重要性
对 客
车辆修好，生活安心
户
配件变化，调整保障
而 言
维修变更，专业服务
告知及时，雪中送炭
专业培训师QQ：
25
25
服务顾问工作的重要性
车辆维修完成并不意味着工作的结束：这只是 万里长征走完了第一步，我们通过优质服务可以弥 补维修过程中的不足，了解客户真正需求并尽力帮 助其解决问题，达到“他满意，我获利”的双赢境 界。专业培训师QQ：
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服务顾问具备的素质------服务礼仪
微笑
➢ 真正甜美而非职业化的微笑 是发自内心的、自然大方的、 真实亲切的。
➢ 保持正视的微笑。
专业培训师QQ：
34
服务顾问具备的素质------服务礼仪
目光
➢ 在与人交谈时，大部分的时间应看着对方 ➢ 自然地注视眉骨和鼻梁三角区 ➢ 道别或握手时，注视对方眼睛
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14
服务顾问的岗位职责
9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物 品，通知客户提车，准备客户接车资料。
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15
服务顾问的岗位职责
10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户检视车辆，向客户汇报维修 情况，办理结算手续，恭送客户。
专业培训师QQ：
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服务顾问
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4
服务顾问的职业介绍
要了解客 户需求
及时洞察 客户心理
要知道客户 需要什么
希望你能为 他做什么
灵活接待是核心
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目录
1
服务顾问的职业介绍
2
服务顾问的岗位职责
3 服务顾问工作的重要性
4
来自百度文库
服务顾问具备的素质
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服务顾问的岗位职责
1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并 对自己所负责的工作承担相应责任。
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目录
1
服务顾问的职业介绍
2
服务顾问的岗位职责
3 服务顾问工作的重要性
4
服务顾问具备的素质
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服务顾问具备的素质
专业知识
核心流程
沟通技巧
服务礼仪
具备 能力
营销技巧
一名优秀服务顾问应具备的能力
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服务顾问具备的素质
专业知识
核心流程
沟通技巧
服务礼仪
具备 能力
营销技巧
服务顾问具备的素质------服务礼仪 言行礼仪—“言”（多用礼貌词语、把握谈话要点）
※ 多用“欢迎光临”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌词语； ※ 与用户谈话时，说话数量比例：客户70%，自己30%。 ※ 与用户谈话时，目光正视对方眼睛及其以下脸部，转动速度不能太快或太慢；
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服务顾问具备的素质------服务礼仪
言行礼仪—“行”（站如松、坐如钟、如风行）
※ 与用户握手时间不宜过长，一般为1～3秒，轻轻摇动1-3下。 ※ 双手递送名片，应朝向对方收看的方向， 双手接过名片，从头到尾认真默读。 ※ 站：身体挺立，抬头挺胸双目平视，双手交叉，放在身前； ※ 行：标准的行姿给人动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态； ※ 坐：腰部挺直，两眼平视，双手自然放在膝盖或座椅的扶手上；
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服务顾问的岗位职责
5．负责维修报价，告知客户预计交车时间和维修费用。
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服务顾问的岗位职责
6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。
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服务顾问的岗位职责
7．负责维修业务的日常进度监督。
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13
服务顾问的岗位职责
8．负责对维修增项意见的征询与处理。
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服务顾问具备的素质------服务礼仪
电话礼仪（及时接听、必要复述、礼貌结束）
※ 电话铃响三声内接听，七声内接听需致歉用户； ※ 电话接听完毕前复述来电的要点，以防记录错误； ※ 电话即将结束时，应礼貌地待对方挂线然后再挂 电话； ※ 电话结束时需向对方道谢和祝福。 ※ 与客户在交谈时有电话呼入，应先向客户致歉 专业培训师QQ：
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服务顾问的岗位职责
2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户 同意后，办理预约手续。
专业培训师QQ：
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服务顾问的岗位职责
3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的 来意与要求。
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服务顾问的岗位职责
4．负责配合技术人员对送修车辆进行诊断，确定维修内容和大致期限
一名优秀服务顾问应具备的能力
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服务顾问具备的素质------服务礼仪
往日的“犀利哥”和现今的对比，您更喜欢哪一位？？
专业培训师QQ：
30
服务顾问具备的素质------服务礼仪
心理学家指出，一个人在别人心目中的印象，一般在十五秒内 形成，良好的印象是有效沟通的前提。
因此，服务顾问的着装、言谈举止是构建在客户心目中的形象 的重要因素。
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服务顾问的职业介绍
2 服务顾问的岗位职责
3 服务顾问工作的重要性
4 服务顾问具备的素质
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服务顾问的职业介绍
2
服务顾问的岗位职责
3 服务顾问工作的重要性
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服务顾问具备的素质
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服务顾问的职业介绍
专业培训师QQ：
含义： 汽车维修时接待客户 的专业服务人员，是车主和 维修技师之间联系的纽带， 需要了解基本的汽车知识和 常见的汽车故障。
专业培训师QQ：
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服务顾问工作的重要性
很满意
继续修车，增加修车项目
介绍新朋友
很满意
继续修车，增加修车项目 介绍新主顾
良性循环
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很满意
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服务顾问工作的重要性
不满意
修车一次失败，早期解约
反对亲友再去修车阻 塞新的项目
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恶性循环
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服务顾问的岗位职责
11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。
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服务顾问的职业介绍
2
服务顾问的岗位职责
3 服务顾问工作的重要性
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服务顾问具备的素质
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服务顾问工作的重要性
1、与客户面对面接触的第一人和最后一人 2、倾听与处理客户抱怨的第一人 3、服务顾问的效率和态度是修配厂在客户心中的第一印象 4、客户求助的第一对象
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服务顾问工作的重要性
对企业来说，客户服务是赢得有价值客户的关键环节，客户服务所创造 的价值对一个企业来说至关重要
一流企业拼服务 二流企业拼品牌 三流企业拼价格
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服务顾问工作的重要性
服务顾问在维修厂中扮演什么角色？
➢ 在顾客的眼中是 专家 ➢ 在整个维修厂的角色是 主演
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服务顾问工作的重要性
对 客
车辆修好，生活安心
户
配件变化，调整保障
而 言
维修变更，专业服务
告知及时，雪中送炭
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服务顾问工作的重要性
车辆维修完成并不意味着工作的结束：这只是 万里长征走完了第一步，我们通过优质服务可以弥 补维修过程中的不足，了解客户真正需求并尽力帮 助其解决问题，达到“他满意，我获利”的双赢境 界。专业培训师QQ：
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服务顾问具备的素质------服务礼仪
微笑
➢ 真正甜美而非职业化的微笑 是发自内心的、自然大方的、 真实亲切的。
➢ 保持正视的微笑。
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目光
➢ 在与人交谈时，大部分的时间应看着对方 ➢ 自然地注视眉骨和鼻梁三角区 ➢ 道别或握手时，注视对方眼睛
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服务顾问的岗位职责
9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物 品，通知客户提车，准备客户接车资料。
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15
服务顾问的岗位职责
10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户检视车辆，向客户汇报维修 情况，办理结算手续，恭送客户。
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服务顾问
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服务顾问的职业介绍
要了解客 户需求
及时洞察 客户心理
要知道客户 需要什么
希望你能为 他做什么
灵活接待是核心
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1
服务顾问的职业介绍
2
服务顾问的岗位职责
3 服务顾问工作的重要性
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服务顾问具备的素质
专业培训师QQ：
6
服务顾问的岗位职责
1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并 对自己所负责的工作承担相应责任。
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1
服务顾问的职业介绍
2
服务顾问的岗位职责
3 服务顾问工作的重要性
4
服务顾问具备的素质
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服务顾问具备的素质
专业知识
核心流程
沟通技巧
服务礼仪
具备 能力
营销技巧
一名优秀服务顾问应具备的能力
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专业知识
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