门店损耗管理

顾客的偷窃行为与手段
第一招：偷梁换柱法 第二招：藏身法 第三招：旧单充单法 第四招：掏空法 第五招：挖洞埋塞法 第六招：以贵充贱法
顾客偷盗的防范
禁止顾客携带大型背包或手提袋购物。 顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。 顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台
结账。 要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其应留意死
第10章 门店损耗管理
一、什么是“损耗”？
所谓“损耗”是门店接收进货时的商 品零售值与售出后获得零售值之间的 差额。
“损耗”是由盗窃、损坏及其他因素 Leabharlann Baidu同引起的。
二、门店损耗产生的原因
收银员行为不当造成损耗 进货环节不当造成损耗 销售环节不当造成损耗 盘点不当造成损耗 员工行为不当造成损耗 顾客行为不当造成损耗 供应商行为不当引起损耗 意外事件造成损耗
角和多人聚集处。 对贵重物品或小商品要设柜销售。 定期对员工进行防盗教育和训练。 安装防盗设施。
案例：怀疑顾客偷盗，超市该如何处理？
胡女士与女儿一起到汉口某超市购物， 付款后离开时，出口处的警报骤响，胡 某即被拦下，一服务员要求胡某拿出身 上的物品。为表明清白，胡某按要求拿 出身上的东西，重新走过警报装置，警 报再次响起。超市工作人员一口咬定胡 某拿了德芙巧克力，并对胡某搜身，却 没查到任何东西。
员工偷盗的防范
1）要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办 法。
2）严格要求员工上下班时，从规定的通道 出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员 工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场， 应存放在指定地点。
3）对员工的购物情况要严格进行规定。 4）门店员工如携带物品、手袋等离开门店
，应自觉让门店店长或防损员检查，门店店 长或防损员有责任做好该项检查工作。
10.3防盗性的卖场布局与商品陈列
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10.3.1 连锁企业门店的防盗设计
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10.3.2 连锁企业门店的“三防”
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防盗性的卖场布局与商品陈列
把最容易失窃的商品陈列在门店员 工最容易看到的地方
采用集中陈列的方式，将易丢失、 高价格的商品集中到一个相对较小 的区域
10.3.1 连锁企业门店的防盗设计
10.1 门店损耗产生的原因
收银员行为不当造成损耗 进货环节不当造成损耗 销售环节不当造成损耗 盘点不当造成损耗 员工行为不当造成损耗 顾客行为不当造成损耗 供应商行为不当引起损耗 意外事件造成损耗
知识链接：
员工偷窃是美国零售企业面临的一 个主要问题。由于多达3／4的员工 至少参与了一次偷窃，预计雇主每 年的损失超过400亿美元。用匿名坦 白的方法发现，竟有43％的杂货店 员工承认他们曾偷了现金或实物。 为防范员工偷窃，美国各大连锁企 业总部通常都制定了严格的内部管 理措施。
水饺解冻了
八月十三日上午十点，收货平台供应商的送货车辆排 起长龙。收货员冒着酷暑，紧张作业，仍然无法应付 所有排队等候的送货车辆。此时，一名供应商持订货 单冲到收货窗口：“我是新凤食品公司的，已经等了 半个小时，你们赶快给我收货。”收货员回答：“请 把订单给我，您是十五号，请排队等候。”供应商急 了：“我送来的是冷冻水饺，不能久等，是你们华联 叫我赶快送的，你们卖场已经断货了。”“不行，我 们有严格的收货次序，请到后面排队。”供应商没有 办法，赶紧打电话给采购员黄某，要他帮忙解决问题 ，黄某与收货部主管协商，同意先收，此时是上午十 点，距送货到太平洋店时间已有一个半小时。当验货 人员打开货物检查时，发现有些包的水饺已经解冻了 ……
技防
1．电子防盗系统
国内目前常见的电子商品防盗系统由 检查门、电子标签、消码器等构成。
2．闭路电视监控系统
闭路电视监控系统能有效地监视商场 内的情况，并能利用录像带把事件或 盗窃过程记录下来，作为日后追查取 证的依据。
单选：
1、收银员虚构退货而私吞现金属于（ A ） A、收银员行为不当 B、销售环节不当 C、员工行为不当 D、进货环节不当 2、pop与标签的价格不一致属于（ B ） A、收银员行为不当 B、销售环节不当 C、员工行为不当 D、进货环节不当 3、小型超市在门店防盗设计时可采用（B ） A、电子防盗系统 B、防盗镜 C、闭路电视监控系统
10.1 门店损耗产生的原因
收银员行为不当造成损耗 进货环节不当造成损耗 销售环节不当造成损耗 盘点不当造成损耗 员工行为不当造成损耗 顾客行为不当造成损耗 供应商行为不当引起损耗 意外事件造成损耗
有问题的青菜
防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、 口香胶及价值17元的巧克力5块。此顾客的购 物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机 将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮 子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜 提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可 疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧 照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未 察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价 格也就六、七块钱，而里面的商品总价值却有 130多元。
顾客偷窃事件的处理方法
1、在认定偷窃之前给予顾客有表示 购买的机会
2、进一步提醒 3、处理态度 4、误会的处理 5、对真正的小偷处理
10.1 门店损耗产生的原因
收银员行为不当造成损耗 进货环节不当造成损耗 销售环节不当造成损耗 盘点不当造成损耗 员工行为不当造成损耗 顾客行为不当造成损耗 供应商行为不当引起损耗 意外事件造成损耗
1．超级市场（小型）
采用防盗镜保护
2．百货商场
安装电子商品防盗系统
3．专卖店
安装电子商品防盗系统
10.3.2 连锁企业门店的“三防”
“三防”指人防、物防和技防。 人防和物防（护栏、警示标志、凸镜、
步话机、红外线监测器等）是传统的安 全措施。 技防指采用EAS系统、闭路电视监控系 统等。
板油被“揩油”
某超市14部促销员黄某在商场肉档买肉， 肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的 板油交给她，其价格为3.8元。防损员见 板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊 跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油 重新进行计量，结果实际价格为6元。经 查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职 务之便，更改了价格，为自己谋取私利。