关系营销与客户关系管理战略
战略营销管理
战略营销管理战略营销管理是企业实施市场营销活动的重要组成部分。
它旨在为企业制定并执行有效的营销策略，以实现竞争优势和商业目标。
战略营销管理涉及各种内外部环境因素的分析，以确定目标市场和消费者需求，并为市场推广和销售活动提供指导。
首先，战略营销管理需要进行环境分析。
企业需评估市场的竞争环境和趋势，了解消费者需求和偏好，以及考虑政治、经济、社会和技术等外部因素的影响。
这些分析可以帮助企业确定市场机会和潜在风险，为制定营销策略提供参考。
其次，战略营销管理需要明确企业的目标市场和消费者群体。
通过分析市场细分和定位策略，企业可以将有限的营销资源集中在特定的目标市场中，以提高市场竞争力。
此外，还需要了解消费者的需求、购买行为和决策过程，以便改进产品设计、定价和促销策略。
第三，战略营销管理还涉及产品开发和品牌管理。
企业需要根据目标市场的需求，设计和开发具有竞争力的产品，以满足消费者的期望。
同时，通过品牌建设和市场推广活动，企业可以增强品牌认知度和品牌价值，提高产品的市场地位。
第四，战略营销管理需要制定有效的市场推广和销售策略。
企业可以利用各种渠道和媒体，如广告、促销活动、公关和数字营销等，来传达产品的价值和差异化优势，吸引潜在消费者的注意力并促使其购买。
此外，通过建立合作关系和渠道管理，企业还可以拓展销售网络，提高产品的销售量和市场份额。
最后，战略营销管理需要进行绩效评估和控制。
企业应确保实施的营销策略和活动符合预期目标，并不断监测和调整市场细分、产品定位、市场推广和销售策略等，以适应市场环境的变化。
通过定期评估各项指标和绩效数据，企业可以识别问题和机会，并采取相应的控制措施，提升战略营销管理的效果。
综上所述，战略营销管理是企业实施市场营销活动的重要组成部分。
通过环境分析、目标市场确定、产品开发和品牌管理、市场推广和销售策略制定以及绩效评估和控制等环节，企业可以制定并执行有效的营销策略，提高市场竞争力和商业目标的实现。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释●客户关系：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
●营销观念：营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学●销售观念：消费者通常表现出一种购置惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购置某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销. ●客户数据：客户描述性数据、市场促销性数据、客户交易数据。
●客户投诉：是消费者对商家的产品质量问题，效劳态度等各方面的原因，向商家主管部门反响情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
●业务上线：将原有模式切换至CRM系统，系统正式启用。
●客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
●客户流失：由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。
●客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，是客户关系水平随时间变化的开展轨迹。
●客户关系管理战略：就是从管理和战略上明确CRM的开展目标，确定其对组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定规划和战略方向●客户增值潜力：假定通过采用合理的客户保持策略，使客户购置行为模式向着有利于提高公司利润的方向开展时，客户未来可望为公司增加的利润总和的现值。
●客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务的组合情况。
●客户联盟：一种开放的灵活的运作方式。
在信任、开放和共同利益的根底上，企业与客户建立一种动态的合作关系，到达双赢的结果，而不是仅仅从客户身上谋取自身利益。
●客户描述性数据：即为通常所说的客户数据，用于描述客户的详细信息。
●客户智能分析：收集和分析市场、销售、效劳和整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，增强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持穿插销售、保持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化效劳等目标，提高盈利能力。
简述关系营销的实现策略
简述关系营销的实现策略随着市场竞争的加剧，企业需要寻找更有效的营销方式来吸引和留住客户。
关系营销作为一种注重客户关系的营销策略，已经成为企业竞争的重要手段。
本文将简单介绍关系营销的概念，分析其实现的策略和方法。
一、关系营销的概念关系营销是指企业注重与客户建立长期稳定的关系，通过提供高质量的产品和服务，不断满足客户的需求和期望，从而实现销售增长和客户忠诚度提高的一种营销策略。
关系营销强调与客户的互动和沟通，建立信任和共同利益的关系，目的是在客户中形成品牌忠诚度和口碑效应，从而提高企业的市场占有率和竞争力。
二、关系营销的实现策略1. 了解客户需求了解客户需求是关系营销的基础。
企业可以通过市场调研、客户反馈和数据分析等方式来了解客户的需求和偏好。
了解客户需求后，企业可以通过个性化的产品和服务来满足客户的需求，提高客户满意度和忠诚度。
2. 建立客户数据库建立客户数据库是关系营销的重要步骤。
企业可以通过客户管理系统等软件来收集客户信息，包括客户的基本信息、购买记录、偏好和反馈等。
通过客户数据库，企业可以更好地了解客户，进行个性化的营销和服务，提高客户满意度和忠诚度。
3. 提供个性化的产品和服务关系营销注重提供个性化的产品和服务，满足客户的需求和期望。
企业可以通过客户数据库和数据分析等方式来了解客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务。
通过个性化的产品和服务，企业可以提高客户满意度和忠诚度，增加销售额和市场份额。
4. 建立品牌形象品牌形象是关系营销的重要组成部分。
企业可以通过品牌形象来吸引客户，提高品牌认知度和忠诚度。
建立品牌形象需要企业注重产品质量、服务质量和企业社会责任等方面，不断提升品牌形象和声誉。
5. 强化客户互动客户互动是关系营销的核心。
企业可以通过多种方式与客户互动，包括客户服务热线、社交媒体、邮件和短信等。
通过客户互动，企业可以了解客户的需求和反馈，提供更好的产品和服务，增强客户满意度和忠诚度。
客户关系管理中关系营销论析
客户关系管理中的关系营销论析摘要：关系营销理论倡导关系导向将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动。
把握好关系营销理论，就要理解好关系营销的内涵和本质特征，在此基础上，把握好关系营销的一级关系营销、二级关系营销等几个方面的层次。
关键词：客户；关系；管理；营销在客户关系管理中的关系营销理论是以系统论为基本指导思想，倡导关系导向将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商发生互动作用的过程。
进入20世纪90年代以后，关系营销研究吸引了众多学者的研究。
对此，笔者谈几点认识。
一、关系营销的内涵关系营销的指导思想是怎样使用户成为自己的长期客户，并共同谋求长远战略发展。
其核心在于客户与企业间一种连续性的关系。
笔者认为可以将关系营销划分为三个层次，即理念层次、战术层次和战略层次。
1.理念层次在理念层次，关系营销抓住了营销哲学的核心思想。
传统的营销注重客户需求，而关系营销却把战略重心从产品及产品生命周期转向了客户关系的生命周期。
笔者认为可以将关系营销定义为客户导向、竞争对手导向和跨部门协调等三位一体的整合——在保障利润的前提下，调动企业内部所有员工的积极性，更好地满足目标客户的终生需求。
2.战术层次在战术层次，关系营销主要是作为一种销售促进工具。
信息技术的发展使得企业可以有效地开发和实施一些短期的忠诚度计划，刺激客户的购买。
但是，短期忠诚度计划本身或多或少带有一些机会主义的色彩，可能并不能培养客户对供应商的忠诚。
换句话说，客户产生忠诚的对象并不一定是企业，而是企业忠诚度计划中的刺激物。
3.战略层次在战略层次，关系营销被视为一个过程。
在这个过程中，企业通过对法律、经济、技术、地理和时间等方面的结合，将客户纳入经营过程中，使其成为经营中的一员。
如果企业并没有建立起与客户之间的牢固关系，一旦法律或技术环境发生变化，这种关系很难延续。
因此，从战略的角度考虑，客户关系应该构筑在互利合作、相互依赖和共担风险的基础上，进行战略层次的合作，只有这样的关系才更稳定、更持久。
客户关系管理--客户关系管理的营销策略
第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略
客户流失的原因大致可分为三个方 面：
一是企业原因，企业提供的产品或服 务无法令客户满意或认可。 二是竞争原因，竞争对手开出更优惠 的条件吸引了本企业的客户。 三是客户原因，客户自身原因导致企 业无法为其继续服务。
客户关系管理
第3节 关系营销
1.关系营销的定义
客户关系管理
第3节 关系营销
3.关系营销中的双赢策略
关系营销实际上是一个双赢的策略，企业和 顾客之间是互相依存的关系，存在着共同的 利益：顾客支付价值获得使用价值，企业让 渡产品使用价值，获得利润。 对实施客户关系营销的企业而言，通常可以 得到以下好处:
• • • （1）销售量增加 （2）成本降低 （3）口碑效应
客户关系管理
第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略
3.客户关系维系阶段的CRM策略
客户关系的维持阶段主要目的是提高 客户满意度，尽量延长维系阶段的长 度。
4.客户关系恢复阶段的CRM策略
在客户关系恢复阶段，可以分为两种 情况，一种是将客户挽留，使其恢复 满意，另一种是解除关系。
客户关系管理
客户关系管理
第4节 数据库营销
4.数据库营销的战略意义
帮助企业准确找到目标消费者群 帮助企业降低营销成本，提高营销效率 通过个性化的客户交流，维系客户忠诚 为营销、新产品开发和市场探测提供信息 选择合适的营销媒体 与消费者建立紧密关系，防止客户转向竞争 者
客户关系管理
第4节 数据库营销
客户关系管理
第4节 数据库营销
2.数据库营销
商业银行客户分层分级管理与关系营销
根据客户资产规模、信用等级、业务贡献等指标，将客 户分为不同层级和类别，如VIP客户、高价值客户、潜力 客户等。
客户关系管理措施
针对不同层级的客户，制定不同的服务策略和产品推荐 ，如对VIP客户提供专属理财顾问、高价值客户提供定制 化服务等。
某商业银行关系营销在客户分层分级管理中的应用
03
关系营销在客户分层分级 管理中的应用
关系营销的概念与特点
概念
关系营销是一种以客户为中心的营销策略，旨在建立、维护和深化与客户的 关系，通过满足客户需求和实现客户价值来实现企业价值。
特点
关系营销强调长期性、互动性、双向性和互惠性，注重建立和维护与客户的 关系，而非仅仅追求短期销售。
关系营销在客户分层分级管理中的应用方式
客户分层分级管理旨在提高客户满意度和忠诚度，同时降低 经营成本和风险。
客户分层分级管理的意义
01
提高客户满意度和忠诚度
通过对不同层次和级别的客户提供差异化的服务和营销策略，能够更
好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
02
优化资源配置
通过对客户进行分层分级，商业银行可以更加清晰地了解各层次客户
的需求和风险承受能力，从而更加精准地配置资源，提高经营效率。
异化的服务。
客户行为
根据客户的交易频率、交易金 额、偏好等行为数据，分析客 户的活跃度和忠诚度，为不同 行为的客户提供相应的产品和
服务。
客户风险
根据客户的信用评级、风险偏 好、投资收益波动等风险指标 ，评估客户的投资风险，为不 同风险的客户提供相应的风险
管理措施。
客户分层分级管理的方法
数据挖掘
利用大数据和人工智能技术， 对客户数据进行深入分析，发 现客户的特征和需求，为分层
市场营销教育中的关系营销与客户关系管理技巧案例
市场营销教育中的关系营销与客户关系管理技巧案例在当今竞争激烈的市场环境下，企业要想在激烈的竞争中立于不败之地，就必须注重关系营销和客户关系管理。
关系营销是一种建立和维护长期稳定关系的市场营销策略，而客户关系管理则是通过有效的管理手段来提升客户满意度和忠诚度。
本文将通过一些实际案例，探讨市场营销教育中的关系营销与客户关系管理技巧。
首先，让我们从关系营销方面入手。
关系营销的核心在于建立和维护企业与客户之间的紧密联系，通过不断的沟通和互动，增强客户对企业的信任和忠诚度。
以某电子产品企业为例，他们在产品推出前通过市场调研了解到消费者对于产品性能和价格的需求。
在产品推出后，企业通过各种渠道与消费者进行沟通和互动，及时解答他们的疑问和问题。
此外，企业还通过定期的促销活动和售后服务，加强与消费者的联系，建立起了良好的关系。
这种关系营销的策略使得企业与消费者之间建立了长期稳定的合作关系，提高了客户的忠诚度和满意度。
其次，客户关系管理在市场营销教育中也扮演着重要角色。
客户关系管理是一种通过有效的管理手段来提升客户满意度和忠诚度的策略。
以某餐饮连锁企业为例，他们在客户关系管理方面做出了很多努力。
首先，他们通过客户满意度调查了解客户对于餐饮环境、服务质量和产品口味的评价。
根据调查结果，企业对餐饮环境进行了改善，提升了服务质量，并推出了新的产品。
其次，企业通过会员制度来管理客户关系。
会员可以享受到优惠折扣、生日礼品等福利，这不仅提高了客户的满意度，还增加了客户的忠诚度。
此外，企业还通过短信、邮件等方式与客户进行沟通和互动，及时了解客户需求，并提供个性化的服务。
这种客户关系管理的策略使得企业与客户之间建立了密切的联系，提高了客户的满意度和忠诚度。
除此之外，市场营销教育中的关系营销和客户关系管理还需要注重创新。
随着科技的不断发展，市场环境也在不断变化，企业需要不断创新来适应市场的需求。
以某互联网企业为例，他们通过大数据分析了解到用户的兴趣和需求，然后根据分析结果推出了新的产品和服务，提供更好的用户体验。
证券公司营销策略和客户关系管理.doc
Adjylgc证券公司营销策略和客户关系管理1生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。
－－泰戈尔证券公司营销策略和客户关系管理内容摘要：根据八十/二十法则，一个企业百分之八十的业绩来自于百分之二十的客户，如何能确切了解客户需求，从而发展出对客户与企业有利的价值、策略与机制，已成为赢得证券公司竞争的热门课题。
正如营销大师Kolter（2000）所说的：“今天企业失去一位顾客，代表的不只是失去一笔销售而已，企业也失去该顾客此后终身购物所带来的未来利润，还有吸引新顾客以取代原有顾客的成本。
”由此可知，如何维系及培养现有客户已经成为证券公司营销人员的基本要务。
尤其在电子经济（E-economy）的时代中，证券公司必须重新思考和客户之间的关系，特别在营销方面实现变革，引入客户关系管理，证券公司应该依照每一位顾客的独特需求，量身订做（customization）其所需的产品及服务，实现定制化。
1、营销策略的演进过程十九世纪初期，是大众营销（Mass Marketing）手法大张旗鼓的时候；大众营销，是指销售者重视大量生产、大量配销及大量促销一项产品给所有的购买者，以亨利福特（Henry Ford）提供T型汽车给所有购买者为典范（Kolter, 1998）。
Kinnear (1990)认为，大众营销是利用规模经济极大化的方式，大量生产、大量配销与大众传播，将诸多市场合并为一个大而单一的区隔市场，因此也称之为市场整合。
大众行销能够将生产成本大幅压低，以薄利多销的方式创造利润，进而创造最大的潜在市场。
自60年代起，广告媒体与销售渠道迅速成长，新一代的消费者多了选择的空间，开始重视“品味与生活格调”，这意味着强调“一招通吃天下”（one size fits all）的大众营销时代已成历史（Kolter, 1998）。
此时，区隔营销（Segment Marketing）、直接营销（DirectMarketing）、数据库营销（Database Marketing）的营销观念逐渐浮出台面。
关系营销与客户关系管理
部 结 构可 分 为 三个 层 次 ： 事企 业 基 本 活 动 的 核心 层 、 供 相关 从 提 支 持 的辅 助 层 、 由股 东 构 成 的 影 响 层 。实 施 关 系 营 销 的 目的是 协 调 和促 进 企 业 内部 所 有 员 工 之 间 、 门之 间 以及 企 业 与 股东 部 之 间 的关 系 。（） ２ 凡是 提供 与 本 企 业 功 能 相 近 产 品 的生 产企 业 都 是 竞争 者 ， 施 关 系 营 销 的 目的 是 协 同竞 争 ， 竞 争 者 合 作 ， 实 与 改 善 当前 产 业 结 构 ， 助市 场 开 发 ， 止其 它 企 业 进 入 ， 到双 协 遏 达 方 的 “ 惠互 利 ” ３顾 客 是 企业 的上 帝 ， 企 业 盈 利 和 发 展 的 互 。（ ） 是 最 终 源泉 ， 系 营 销 的 目的不 仅 是 争 取顾 客 ， 关 更重 要 的是 保 持原 有 的顾 客 。应 着眼 于增 加 顾 客 让渡 价值 ， 提高 顾 客 满 意度 ， 终 最 建立 顾 客 忠诚 。 （） ４ 供应 商 与企 业 关 系 应 从 对 手 关 系 转 变 为 长 期 密切 合 作 和互 惠 互 利 的关 系 。企 业 与供 应 商 在 产 品开 发 、 产 品质 量 、 造 和后 勤 方 面进 行 全 面 的 沟通 和合 作 ， 而 为顾 客 带 制 从 来成本更低、 质量 更 加 可 靠 、 具 个 性 化 的产 品 和 服 务 。 （ ） 更 ５ 影 响者 包 括政 府 、 种 金 融 和 中 介 机 构 、 会 团 体 、 会 公 众 等 。 各 社 社 实 施关 系 营销 的 目的是 企 业 形 象 塑造 、 了解 沟 通 政 府 和 与 社 区
Ｄ ｒ Ｏｔ
在 “ 市场 营 销 ” 景 下 ， 户 已 成 为 现 代 企 业 最 重 要 的 资 大 背 客 源之 一 ， 并成 为全 球 各大 企 业 竞 争 的焦 点 。如何 创 造 客户 、 有 拥
关系营销与客户关系管理
关系营销与客户关系管理关系营销和客户关系管理是现代市场营销中非常重要的概念。
它们都强调建立持久的、互惠的、个性化的和长期的关系，以提高客户满意度和忠诚度，并最终促进企业的增长和盈利能力。
本文将分析关系营销和客户关系管理的概念、原则以及它们在现代市场中的应用。
一、关系营销的概念与原则关系营销强调企业与客户之间建立长期的互惠关系，以满足客户的需求并获得可持续的竞争优势。
它包括以下几个原则：1.1 个性化沟通与定制化产品：关系营销注重了解每位客户的需求和偏好，并为其提供个性化的产品和服务。
通过对客户进行精准的市场细分和个性化的沟通，企业可以提高客户满意度和忠诚度。
1.2 长期合作与互惠关系：关系营销强调建立长期的和互惠的合作关系。
企业应该通过提供优质的产品和服务、及时的售后支持以及积极的客户关怀来建立客户的信任和忠诚度。
1.3 建立品牌识别度：关系营销强调企业在客户心目中树立强大的品牌形象。
企业应该通过有效的品牌传播和营销策略来提高品牌的识别度和影响力，从而吸引更多的潜在客户。
二、客户关系管理的概念与实践客户关系管理是一种综合性的管理方法，旨在建立和维护良好的客户关系，并最大化客户的价值和满意度。
客户关系管理包括以下几个方面的内容：2.1 客户数据的收集与分析：客户关系管理依赖于大量的客户数据。
企业应该收集客户的基本信息、购买记录、偏好等数据，并通过数据分析来了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务。
2.2 客户沟通与互动：客户关系管理注重与客户的持续沟通和互动。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体和面对面等方式与客户建立密切联系，了解客户的反馈和需求，并及时作出反应。
2.3 售后服务与客户支持：客户关系管理强调提供及时的售后服务和客户支持。
企业应该确保客户在购买产品后得到有效的技术支持和问题解决，以保持客户的满意度和忠诚度。
三、关系营销与客户关系管理的应用关系营销和客户关系管理在现代市场中被广泛应用。
浅谈如何在关系营销中建立和完善客户关系管理体系
，
就是 在 以 信 息 化 建 设 为 依 托 、 以 燃 气 为 中介 ， 从关 系营销中 ， 如何建 立出满足当今市场竞争的用户关系 ， 如 何 改 善
用户服务体系 。 从而增强用户的满意度 ， 占有 更 多 的市 场 份 额 。 关系营销 。 是 一 种 符 合 现 代 企 业 发 展 的 经 营理 念 ， 我 们 要 在 获得 新 用 户 、 新 消费者的同时 ， 还要加大管理力度对 已
有的用户信息进行维护和更新 。迅速有效地实现“ ５化” 精细管理 ： 营销管理集中化 、 组织扁平化 、 服务便捷化 、 资源最 优化 、 信 息共 享 化 。从 公 司营 销 的 市 场 应 变 能 力 、 用户服务能力 、 管理控制能力和营销运作能力人手 ， 整 体 促 进 公 司 的
全面可持续发展 。
纵观各种分类方法比较适合的做法是首先根据各分公司生产实际划分出居民用气车用压缩天然气私家车公家车公共汽车公司工业公福用气及潜在待开发用气类别再综合贡献度守法度诚信度影响度等因素对类别用户进行测评分档总结归纳各用户群体内的共性特点深入分析各用户类别间的需求差异为后续创新营销技法开展个性服务奠定坚实的基础
Ｑ ｕ ｉ ｃ ｋ ｌ ｙ ａ ｎ ｄ ｅ ｆ ｆ ｅ ｃ ｔ ｉ ｖ ｅ ｌ ｙ ｔ ｏ ａ ｃ ｈ ｉ ｅ ｖ ｅ” ５ ” ｉ ｆ ｎ ｅ ｍ ａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ ： ｍａ ｒ ｋ ｅ ｉ ｔ ｎ ｇ ｍ ａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ ｃ ｅ ｎ ｔ ｒ ｌｉ ａ ｚ ｅ ｄ ， ｈ ｉ ｅ ｒ ｒｃ ａ ｈ ｉ ｃ ａ ｌ ｓ ｙ ｓ ｔ ｅ ｍ， ｔ ｈ ｅ ｓ ｅ ｖｉ 系 客 户 关 系管 理
Ｄｉ ｓ ｃ ｕ ｓ ｓ ｅ ｓ Ｈｏ ｗ Ｔｏ Ｅｓ ｔ ａ ｂ ｌ ｉ ｓ ｈ Ａｎ ｄ Ｉ ｍｐ ｒ ｏ ｖ ｅ Ｏｆ Ｃｕ ｓ ｔ ｏ ｍｅ ｒ
市场营销中的关系营销与客户关系管理
市场营销中的关系营销与客户关系管理在现代市场竞争日益激烈的背景下，为了保持竞争优势和实现长期可持续发展，企业需要不断寻求并维护与客户的良好关系。
关系营销和客户关系管理成为市场营销中的两个重要战略。
本文将探讨关系营销和客户关系管理在市场营销中的作用和应用，并分析其对企业发展的影响。
一、关系营销的概念与特点关系营销是一种基于长期合作关系的市场营销战略。
相比传统的一次性交易，关系营销更加注重与客户的互动和沟通，重视建立长期的、稳定的、互利共赢的合作关系。
关系营销的主要特点包括：个性化定制、双向沟通、长期合作、信任和忠诚。
个性化定制是关系营销的重要特点之一。
企业通过对客户需求的深入了解，能够提供更具个性化的产品或服务，满足客户的个性化需求。
这样不仅能够增强客户体验，还能够提高客户忠诚度。
双向沟通是关系营销的另一个关键特点。
企业通过与客户的积极沟通，了解他们的需求和反馈，以便及时进行调整和改进。
同时，通过向客户传递有关企业的信息，增强企业形象和品牌认知度。
长期合作是关系营销的核心目标。
企业通过与客户建立长期的、稳定的合作关系，可以实现在竞争激烈的市场中获得持续的销售和利润增长。
这种长期合作关系可以提供更多的机会，促使企业与客户共同成长。
信任和忠诚是关系营销的重要基石。
企业通过不断履行承诺、提供卓越的产品与服务，赢得客户的信任。
信任是建立和维护关系的基础，而客户的忠诚则是关系营销长期效应的最佳体现。
二、客户关系管理的概念与应用客户关系管理是一种通过有效管理客户关系和信息的战略性工具。
它涉及到企业在各个环节与客户互动，从客户的角度出发，通过积极的沟通和信息收集，实现对客户需求的全面理解、精准营销和个性化服务。
客户关系管理的核心目标是提升客户满意度和忠诚度，并通过与客户的长期合作来增加企业销售和利润。
客户关系管理的应用包括以下几个方面：1.客户分析与分类。
通过系统地收集、整理和分析客户信息，对客户进行分类和评估，以便实施有针对性的营销策略。
浅析客户关系管理对关系营销的重要性
浅析客户关系管理对关系营销的重要性本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！关系营销的研究始于20世纪70年代，发源于北欧的诺丁服务营销学派和产业营销学派。
它们提出关系导向，但还没有采用关系营销这个概念。
关系营销（RelationshipMarketing）一词是1983年由白瑞（）在一篇服务营销的会议论文中首先引入文献的，他说：“关系营销就是提供多种服务的企业吸引、维持和促进顾客关系。
”1985年，巴巴拉？本德？杰克逊（）从产业营销的角度认为：“关系营销就是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系。
”这是80年代美国开展的两项有关关系营销的重要研究。
对关系营销理论的梳理，可以得出相关的结论：关系营销的外延不断扩展：从开始仅限于对顾客关系发展到顾客以外的“其他伙伴关系”（包括供应商、竞争者、政府、公众、内部员工等等）；关系营销定义中逐步揭示了关系的内涵，提出了一些与关系建立、维持有关的概念，如承诺、互动、信任等等；关系营销的运用范围从“多重服务组织”和工业品市场开始，逐渐在各个市场上得到相当好广泛的应用；关系营销的核心概念是“关系”，如何建立、维护、挽救关系是关系营销的重点内容。
而客户关系管理，客户关系管理graham给出一个简单的解释.他认为：“客户关系管理是：企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。
”因此，客户关系管理可以理解为一种方法和思路一一如何在市场及每个顾客的大脑中创建和发展自己的企业。
鉴于每一位顾客都是一个独立的主体，他们自己都有自己的选择，客户关系管理应该区别对待不同的顾客，为每个客户提供个性化的服务，促使他们选择本企业的产品或服务。
Robertshaw为客户关系管理给出了一个相对实际而且可行的定义，他认为：“客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而使企业的利润最大化。
关系营销的理论基础
关系营销的理论基础第一篇：关系营销的理论基础关系营销是指通过建立和维护长期的、相互有益的客户关系，以满足客户需求为核心，以提高客户忠诚度和满意度为目标的一种市场营销战略。
关系营销的理论基础主要包括以下几个方面：一、客户关系管理（CRM）理论：客户关系管理是一种以客户为中心的全新营销理念。
它强调通过持续的、个性化的交流和服务，不断提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业与客户之间的长期合作关系。
CRM理论的核心是“客户价值管理”（Customer Value Management，CVM）。
它强调通过深入了解客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户期望，从而创造和提升客户价值。
二、关系质量理论：关系质量是指客户对企业关系各要素的感知和评价，包括企业的产品和服务质量、沟通和交流质量、关系管理质量等。
关系质量理论认为，关系质量对客户满意度和忠诚度有重要影响。
企业应该通过不断提高关系质量，提高客户的忠诚度和满意度。
三、顾客满意度理论：顾客满意度是指客户对企业产品、服务、沟通和交流等各要素的感知和评价。
顾客满意度理论强调，客户的满意度水平决定了客户的重复购买意愿和口碑效应。
为了提高客户满意度，企业应该不断改进产品和服务质量，提高沟通和交流水平，优化关系管理模式等。
四、顾客忠诚度理论：顾客忠诚度是指客户对企业的品牌、产品和服务的忠诚程度。
顾客忠诚度理论认为，提高客户忠诚度是企业实现可持续发展的重要途径。
企业应该通过提高产品和服务的质量、建立和维护良好的客户关系等方式，提高客户忠诚度，减少客户流失率。
五、服务营销理论：服务营销是指以服务为核心，以提高客户忠诚度和满意度为目标的市场营销战略。
服务营销理论认为，服务是企业所提供的真正差异化的优势。
企业应该不断提高服务质量，注重客户体验，建立良好的服务品牌，从而吸引更多的忠诚客户。
以上就是关系营销的理论基础，企业营销活动应该以建立和维护客户关系为核心，不断提高客户价值和满意度，实现企业和客户的共赢。
客户关系管理-关系营销及案例
客户并做顾问。
2019/12/17
堪称亚洲之最 ------
2019/12/17
2019/12/17
楼层服务员在为你服务的时候叫出你的姓名
餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位 子
餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子
☛ 从发达国家的经营现状来看，企业在日益严峻的经营环
境中，顾客满意显得愈加重要
☛ 加强与顾客的关系 ☛ 了解不同客户需要 ☛ 分别提供满足的方案
☛ 做到让顾客满意，让顾客对你产生依赖感，创造双赢的
局面，也是21世纪企业得以生存和发展的关键
2019/12/17
So much for today
2019/12/17
2019/12/17
附加价值层次
顾客组织现有的顾客进行组织，建立特殊
的团队，并为这个团队提供特别的服务
48 海尔2000年2月即在全国 个城市成立了海尔俱乐部
凡购买海尔产品总量达到会员资格要求的消费者都有机会 成为海尔俱乐部的会员
机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本 企业的利益。
2019/12/17
≠≠
营销
推销
1.推销是见到客户就说业务，营销则先问需求
2.推销更重视产品并将买卖放首位，营销更关注客户 特点并
3.始推终销经是营见客到户客感户觉就捕鱼推，不销论销鱼大与鱼营 小，销营销的则别根
据鱼的 特点先织网，再捕鱼
会问你是否需要一年前你点过的那份老菜单
当你到了你的生日，你还可能收到一封他们寄给你的贺卡， 并且告诉你，他们全饭店都十分想念你
2019/12/17
从关系营销到客户关系管理CRM：电子商务时代的营销创新
处在于没有真正重视客户的需求． 仅把交易看作是营销的基础从而一 味追求交易利润最大化 ． 没有把与客户建立和保持广泛密切的关系摆 在重要位置。２ 世纪 ８ 年代流行的 ” Ｏ Ｏ 大营销”理论则是研究企业在 全球市场进行营销的问题 ． 较之前有所进步的地方在于它强调 了企业
表示为 ： ｃ＝
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价值 。
［ 关键 词］关 系 营销 客户 关 系管理 营销 创 新
对于用户 ａ ．计算每项 资源 ｉ 是否符合 用户兴趣 ．先计 算资源
一
、
从传统营销观念到关系营销
向Ｑ用向ｃ间余相度 ， 龋 。 段．即生产观念／产 品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观 量和户量之的弦似： ｃ ． ｓ ａ ） 当
维普资讯
商 业 营 到 户 系 理Ｃ Ｍ
电 商 时 的 销 新 子 务 代 营 刨
一 东辉 刘 谷 波 上海 理工大学商学院
［ 摘 要］Ｃ Ｍ （ｕ ｏ ｅ Ｂ ｌｉｓｐＭ ｎｇｍｎ）即 客 户 关 系管 Ｂ Ｃｓ ｍｒ ｅ ｔｎ ｉ ａａｅｅｔ ｔ ａｏ ｈ
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关系营销是随着大市场营销理念的发展于上个世纪 ９ 年代产生 ０ 的。 并且在以上各个阶段营销思想的基础 Ｅ 对营销过程和营销方式进行 了整合。业界是这样定义关系营销的： 关系营销是指企业为了建立、维 系、发展与其运作过程中相关的外部市场和内部市场的长期友好关系． 而制订详细、适当的营销计划 ．实施直接、有效的营销活动。 关系 营销认 为企 业 的营 销活 动是 一个 与消 费者 、竞争 者 、供 应 商、 分销商 、 政府机构和社会组织发生互动作用的过程 ． 正确处理与
客户关系管理重点知识
客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。
2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。
6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。
7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。
8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。
（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
关系营销的各种策略
关系营销的各种策略关系营销是一种重要的市场营销策略，旨在通过建立并维系与客户、合作伙伴和员工的良好关系，以提高销售额和客户忠诚度。
下面是一些常见的关系营销策略：1. 个性化营销：通过收集客户的个人信息和购买偏好，企业可以根据客户的需求和兴趣进行个性化的推销和营销活动。
这种策略能够更好地吸引客户，并增加其对企业的忠诚度。
2. 客户关怀计划：通过向客户提供专业的咨询、售后服务和贴心的礼品等方式，企业可以增加客户的满意度，并建立稳固的关系。
这可以包括定期发送感谢信或生日祝福，举办客户专属活动等。
3. 合作伙伴关系：与其他企业建立合作伙伴关系，可以通过相互推荐和共同开展市场活动来实现双赢。
通过与其他企业合作，企业可以扩大自己的客户群体，并提供更多的产品和服务选择给客户。
4. 社交媒体营销：社交媒体平台是与客户进行交流和建立关系的重要渠道。
通过定期发布有价值的内容、回答客户的问题和参与有趣的讨论，企业可以与客户建立稳固的关系，并增加品牌知名度和口碑。
5. 员工培训和奖励：员工是企业与客户之间的桥梁，他们的服务和态度直接影响客户体验和满意度。
通过提供专业的培训和奖励机制，企业可以激励员工更好地为客户服务，并增加员工对企业的忠诚度。
6. 反馈和改进：通过定期收集客户的反馈意见，并根据反馈意见对产品和服务进行改进，企业可以表达对客户的关心并提高客户满意度。
这种策略可以帮助企业更好地了解客户需求，并持续提升产品和服务质量。
7. CRM系统的使用：客户关系管理（CRM）系统是一种有效的技术工具，用于跟踪客户信息、交互记录和市场活动。
通过CRM系统，企业可以更好地管理客户关系，并提供个性化、及时的服务和推销。
总之，关系营销是一个持续而复杂的过程，需要企业与客户、合作伙伴和员工之间建立真诚、互惠的关系。
通过采用上述策略，企业可以更好地满足客户需求，增加销售额，建立长期稳定的客户关系。
关系营销是一种重要的市场营销策略，旨在通过建立并维系与客户、合作伙伴和员工的良好关系，以提高销售额和客户忠诚度。
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第三，与代理商共同发展。将代理商纳入联想的销售、服务体系，也纳入分
配、培训体系，大家荣辱与共，一同成长。
理论基础
系统论 协同论 传播学
关系营销的特征和目标
本质特征 1、沟通的双向性 2、战略的协同性 3、营销的互利性 4、反馈的及时性 5、利益的长期性
关系营销的核心是保持客户 关系营销的目标是客户忠诚
关系营销和传统营销的比较
交易营销
关系营销
关注一次性的交易 关注客户保持
较少强调客户服务 高度重视客户服务
09市营2班
关系营销
1、了解关系营销产生和发展的历程
2、关系营销的定义
3、区分关系营销和传统营销的不同
4、理解并掌握关系营销与客户关系管理的 联系
一、企业营销理念的转变
关系营销理论产生的背景
以产品为中心 以销售为中心 以利润为中心 以客户为中心
关系营销理论产生的背景
二、营销观念的转变
生产观念
产品观念
上个世纪70年代，马狮百货集团更是以其敏锐的商业直觉和前瞻 意识感知到了与相关利益人建立关系的重要性，并独创性地摸索出一 套完整的关系营销策略，并与无数的相关利益人建立起了长期合作关 系。著名的《今日管理》杂志曾经这样评论马狮的关系营销策略： “从来没有哪家企业能像马狮这样让顾客、供应商和竞争对手都心悦 诚服。”
1、客户的盈余能力 2、客户保留成本 3、客户流失成本
关系营销实施的意义
1伙伴关系
提升客户关系的营销策略
1、与客户进行有效的沟通 2、提供高质量的产品和服务 3、对忠诚客户进行奖励 4、对客户进行情感投资 5、向基层员工授权 6、协调各职能部门 7、创造并传播以顾客为中心的价值观 8、引进信息技术
9.3.2客户增长矩阵
产品/服务
现有的
新的
客户忠实于你 客户获得
客户扩充 客户多样化
不同的客户战略结合
客户忠实于你
通过 向下 推荐 获 得 客户获得
通过扩充忠 实于你
客户扩充
客户多样化
9.4 CRM战略的核心活动
一、客户智能管理
1、客户智能的定义的理解可以结合以下客户智能体 系框架图的5个方面展开：
联想关系营销的定位根据马斯落的需求层次理论
1.财务层次。 2.社交层次。 3.结构层次。
二.联想关系营销的策略 （1）. 联想与顾客的关系：心连心 满足营销顾客在各个阶段的需求 1.在购前阶段 2.在售后阶段 3.在顾客购买阶段 (2)建立健全的服务网络，提供优质的服务 1购前阶段. 2 顾客购买阶段。 3售后阶段.
分销商市场
竞争者市场
关系营销的实施
关系营销的原则: 1、主动沟通 2、承诺信任 3、互利互惠
消费者
竞争者
政府
供应商
实施的对象
提高客户忠诚
适当增加客户让渡价值
实
提升企业----客户关系层次
施
的
建立垂直营销系统
策
略
建立柔性生产体系
建立既有竞争又有合作的同行关系
建立客户关系管理系统，防止客户流失
关系营销的价值测定
9.2.2CRM的目标
对客户当前及未来的 需求有着清晰的理解
加强客户识别， 细分，获得，忠 诚和赢返
提高客户满意度与忠诚度
加强对组织及 其服务的理解
牢记客户的经济价 值并迅速有效的回 应客户需求
9.3客户
战略的 制定9.3.1客户战略的内容
客户战略的内容包括以下核心内容： 客户理解 客户竞争 客户吸引力 客户管理能力
三、 CRM战略实施的关键因素
企业要取得CRM战略实施的成功，必须注意 以下几个方面： 1、确保战略实施过称协调一致； 2、从“交易管理”转向“关系管理” ； 3、培育有利与CRM滋长的组织文化 ； 4、建立一个集成的信息环境；
有限的客户承诺 高度的客户承诺
适度的客户联系 高度的客户联系
质量是生产部门所 质量是所有部门所关心的 关心的
关系营销中的关系
1、建立、保持并加固同客户的良好关系 2、与关联企业合作，共同开发市场 3、与政府及公众团体协调一致
• 关系营销中的市场模型（6大市场）
内部市场
相关利益者市场
客户市场
供应商市场
三、联想与代理商的伙伴关系
首先，信誉保证。联想对代理伙伴承诺了许多优惠的条件：向代理商提供质 量可靠、技术领先、品种齐全的产品；建立合理的价格体系和强有力的市场 监督体制；通过强大的市场宣传攻势来营造更好的电脑销售氛围；向代理商 提供良好的售后服务保障等等。联想以实实在在的行动实现自己的承诺，取 得很好的口碑。
解粉
霞
• 马狮公司经营的每类货品都由一个采购组负责， 详细进行市场研究和制定产品规划，然后将产品 进行试销，观察顾客反映，根据市场需要改进或 推出商品。当产品成为适销产品时，采购组对产 品还要经常加以评估，以尽量延长其寿命。当某 些产品销路不畅时，公司会毫不惋惜地立即将其 撤离市场，为畅销的新产品让路。公司从认识顾 客所需出发，确定满足顾客需要的标准，并坚决 达到目标，为顾客提供全新的服务。 在这个定位 上，马狮体团顺利地开展了全面的关系营销。
战略层面 知识发展层面
数据分析层面
信息系统层面 理论基础
客户智能体系框架图
2、客户智能体系可以简单地用客户智能理论基础和基于客户智能 理论基础的客户智能系统两个逻辑层面来表示，如下图：
客户智能理论基础
CRM、SFA、营销管理等
企业总体 战略
客户发展 战略
客户满意 客户忠诚 客户标识 客户分类 客户差异
关系营销理论
推销观念
市场营销观念 社会营销理论
产生的根源
消
经
费
济
观
的
念
发
的
展
改
革
信 息 技 术 的 发 展
关系营销发展的历程
20世纪90年代后学派纷呈 Adrian Payne系统提出关系营销理论 1985 Jackson 对转换成本进行详细讨论 1983年，Theodore Levitt增加客户价值的真正思考
客户关系管理生命周期的管理重点
四、客户关系生命周期管理
初识期 矜持期 平稳期 思异期 稳固期
9.5 CRM战略实施的评价
一、评价的目的 1、辅助决策制定 2、指导进行中的活动或策略 3、预测未来的状态 二、评价的关键维度 1、客户知识维度 2、客户互动维度 3、客户价值为度 4、客户满意维度
现在，联想在研究开发上采用“内联外合” 策略
“内联” 是指联想加强国内厂商的联合，真正做到资源共享，优势互补。 如联想与全国最大的财务管理软件厂商用友公司实行战略性合作，共同开发 与销售。
“外合” 是指进一步加强与国际著名厂商的合作，包括技术、产品还有销售 的合作。如联想与英特尔(Intel)、微软(Microsoft)的战略合作伙伴关系，有力 地加强了联想电脑在技术上的领先地位。同时联想也努力和国际厂商展开更 深层次的合作，比如，联合开发、联合定义未来产品等。
联想在与盟友的合作中，不仅在贸易、资金积累和技术应用方面取得非 常显著的业绩，更重要的是联想从这些国际高科技企业中学到成熟的管理经 验、市场推广、经营理念和严谨、科学的生产动作体系。
CRM战略的理解
9.1.1 CRM战略的理解
1.CRM是一种管理理念 2.CRM是一种管理机制 3.CRM是一种管理软件和技术
• 马狮关系营销的案例：
• 马狮集团关系营销的成功起源于1924年总裁西蒙·马克斯所发动 的改革。那年，西蒙实地考察了当时零售业最发达的美国，回 来之后感触良多，并发动了一场大刀阔斧的改革，具有现代整 合营销传播意义的诸多思想和战略从那时起融入了马狮集团的 企业文化。
• 马狮独特的经营方式是所有的商品，无论是服装、鞋类、日 用品或食品、酒类都是一个牌子：“圣束高”。关键在于“圣 束高”这个牌子本身就是高品质的象征.是物美价廉的代名词， 因此对顾客有强大的吸引力。一般零售商是按照市场的销售情 况向制造商购买已经制造出来的商品，而马狮公司则是按照市 场的需要来决定生产什么商品，然后向制造商订制， 为了使商 品不失时机地推出，以适应顾客的消费潮流，马狮要求所有高 层的人员亲自作市场调查，捕捉顾客的消费心态，预测市场动 向。
3、联想与合作伙伴结盟关系
1988年联想公司进军海外市场的第一步，并不是贸然在海外设立子公司， 而是在香港寻找合作伙伴；香港导远公司和中国技术转让公司。因为联想公 司深知自己虽有雄厚的技术开发能力，但缺乏海外营销的经验和渠道，所以 必须与合作伙伴结盟，以扬“技术”之长、避“国际营销”之短。事实证明， 联想走出的关系营销的这一步是十分正确的。三方各合资经营的香港电脑公 司取得了极大的成功，在开办当年，公司营业额达到1.2亿港元，不仅收回全 部的投资，还拿出100万港元购买了香港一家有生产能力的Quantum公司，为 香港联想自行研制开发产品建立了一个基地。
客户智能管理 客户交易管理 客户生命周期管理 客户服务质量管理
CRM实施基础 CRM战略评价
人力资源 企业文化 组织机构 信息基础
9.2 CRM 的远景 和9.2.目1CR标M远景
CRM远景的形成过程
外部环境分析 内部环境分析
CRM远景的内容
企业远景 目标客户与市场 地理范围 主要产品与服务 核心技术 竞争优势的基础 价值观
客户 价值 分析
知识 发现
客户 数据 仓库
展开的客户智能体系（图）
客户数据仓库
二、客户交易管理
在进行客户交易管理的过程中，企业应重点考虑以下两个 方面的问题： 1、全面客户接触点管理 2、投诉管理