窗口服务规范
窗口工作人员服务行为规范
二、公正文明、程序合法。严格遵守工作流程和操作规范，业务操作熟练、 准确快捷；除税务登记、发票类工本费外，免费提供各种表证单书。
三、认真审核、快速办理。10个工作日内完成税务登记设立、变更、注销;22个工作日内完成增值税一般纳税人的认定。
三、服务语言规范
在行政服务工作中，一般应使用普通话。
1、接待服务对象时用：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再 见”。
2、办理审批事项时用：（1）请稍候，我马上给您办。（2）对不起，您还 缺少X X材料，我现在把所需补办的材料清单给您。（3）对不起，根据X X规 定，您的这个项目不能办理，请谅解。（4）我这里办完后，您要去的下一个是
窗口工作人员服务行为规范
窗口工作人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服 务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口工作人员良 好的形象。
一、仪容仪表
1
、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。
2
、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。
3
、禁止留怪发型，留长指甲。
4
、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤和拖鞋。
二、举止行为
1
、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。
2
、热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求 自然真诚；尽量满足其他合理的服务需要。
3
、有声服务：接待服务对象做到来有迎声，问有答声，走有 送声。
4
、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和 气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一 样接待。
窗口服务规范
窗口服务规范一、上岗准备1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备，做好考勤记录。
2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。
二、仪表仪容仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。
1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。
2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。
三、服务要求1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。
2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。
3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。
4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。
并将其问题及时报中心办公室。
四、禁止事项1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。
2、不准带小孩上岗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。
6、不准长时间会客或在窗口内会客。
7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。
8、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。
9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。
10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。
廉政建设六不准一、不准利用服务之便谋取私利；二、不准向客户推销、出售商品；三、不准接受办事客户的宴请；四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用；五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动；六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。
文明用语及服务忌语一、文明用语1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见；2、您要办理什么业务；3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；4、请您出示您的有关证件，谢谢合作；5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作；6、您的手续已办好，请核对；7、请收好您的证件、资料；8、请您x年x月x日来取证件；9、谢谢您对我们工作的支持；10、请多提意见，欢迎再来。
服务窗口人员规范管理制度
第一章总则第一条为加强服务窗口人员的管理，提高服务质量和效率，树立良好的服务形象，根据国家相关法律法规和单位实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有服务窗口工作人员。
第二章规范要求第三条服务态度1. 服务窗口人员应树立“顾客至上，服务第一”的理念，始终保持热情、礼貌、耐心、细致的服务态度。
2. 接待顾客时，应主动微笑，使用文明用语，认真倾听顾客需求，耐心解答疑问。
3. 遇到顾客不满或投诉时，应保持冷静，认真处理，不得与顾客发生争执。
第四条服务纪律1. 服务窗口人员应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、擅自离岗。
2. 工作期间，不得从事与工作无关的活动，如吸烟、玩手机、闲聊等。
3. 服务窗口人员应保持工作场所整洁，不得随意摆放私人物品。
第五条业务能力1. 服务窗口人员应具备扎实的业务知识和专业技能，能够熟练处理各类业务。
2. 定期参加业务培训，不断提高自身业务能力和服务水平。
3. 遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报，不得擅自处理。
第六条服务效率1. 服务窗口人员应提高工作效率，确保顾客在最短时间内得到满意的服务。
2. 优化工作流程，减少顾客等待时间，提高服务质量。
3. 遇到高峰期，应合理调配人员，确保服务窗口正常运行。
第三章监督与考核第七条监督1. 单位设立监督小组，负责对服务窗口人员的工作进行监督。
2. 服务窗口人员应接受监督，对监督中发现的问题及时整改。
第八条考核1. 单位定期对服务窗口人员进行考核，考核内容包括服务态度、业务能力、服务效率等方面。
2. 考核结果作为评优评先、晋升和奖惩的依据。
第四章奖惩第九条奖励1. 对服务态度好、业务能力强、服务效率高的服务窗口人员给予表彰和奖励。
2. 对在服务工作中表现突出的个人或集体给予荣誉证书和物质奖励。
第十条惩罚1. 对违反本制度的服务窗口人员，根据情节轻重给予警告、记过、降职等处罚。
2. 对严重违反纪律、损害单位形象的服务窗口人员，予以辞退。
窗口工作人员服务规范
窗口工作人员服务规范窗口工作人员服务规范在日新月异的现代社会中，很多场合都离不了制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编为大家整理的窗口工作人员服务规范，仅供参考，大家一起来看看吧。
窗口工作人员服务规范 1本规范适用于市政务服务中心所有进驻人员，并由市政务服务中心考核管理办公室负责监督执行。
一、仪容仪表进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。
1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。
着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。
2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。
3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。
4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。
5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。
6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外，其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。
二、行为规范1、微笑热情服务。
面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
2、有声服务。
服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。
3、做到五个一样。
受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
三、禁止性规范1、禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。
2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。
3、工作时间禁止在微机上运行游戏。
4、禁止在工作大厅内吸烟。
四、文明用语与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明。
窗口单位服务规范
《窗口单位服务行为规范》
1、着装整洁、规范。
窗口职工在工作时间必须服装整洁干净，不穿拖鞋。
2、仪表大方。
职工应保持仪表端庄，淡妆上岗，头发梳理整齐，指甲常修。
3、举止文明。
坐、立姿势要端正，坐时不翘二郎腿或斜靠在椅背上;立时要自然站立，不可双手卡腰，上体摆动。
看要自然，听要专注。
4、言语和蔼。
说话亲切，对病友询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌语言。
5、微笑服务。
对病友表现出亲切、真诚、友好，做到主动、耐心、热情、周到。
愉快解答每一位病友的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。
6、礼貌待人。
不怠慢患者和流露出厌烦情绪，对病友提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示部门主管或领导，做好解释工作，严禁与病友发生顶撞争吵。
7、工作认真。
熟悉本岗位规章制度，能独立完成本职工作，严格要求自己，对工作有高度责任感。
8、作风严谨。
不迟到、早退，不无故脱岗，上班提前十分钟到岗，不在工作场所内聊天、嬉笑，上班时间不干私活，不串岗、不吸烟、不嚼槟榔、不玩手机、不玩电子游戏等。
窗口单位服务规范
窗口单位服务规范窗口单位服务规范作为窗口单位的服务人员，我们应该始终坚持以服务为中心，秉承诚信、高效、热情、专业的原则，为广大群众提供优质的服务。
为了规范窗口单位的服务行为，特制定以下服务规范：一、诚信服务1. 服务人员在为群众办理事务时，要明确告知办理所需材料、所需时间、费用标准等相关信息，不得隐瞒事实，不得向群众随意要求额外费用；2. 在服务过程中，服务人员要遵守承诺，按照规定时间、规定程序完成群众的事务办理，并及时向群众反馈办理结果；3. 对于群众提出的问题和意见，服务人员要认真倾听，及时解答，并依法合规地处理相关事务，确保群众的合法权益得到保障；4. 不得利用职务之便违反服务规范，私自泄露群众的个人信息，不得向群众推销与窗口单位业务无关的产品或服务。
二、高效服务1. 尽量减少排队等候时间，合理安排事务办理流程，保证群众尽快办理完业务；2. 对群众提交的材料要快速审核，评估材料的真实性和合法性，及时向群众反馈相关结果并解释原因；3. 在办理事务过程中，要严格遵守服务规则，不得因个人原因延误办理时间，不得随意更改办理流程；4. 针对一些需要特殊处理的事务，服务人员要及时与相关部门协调，确保顺利办理，提高办事效率。
三、热情服务1. 服务人员要始终保持良好的服务态度，热情接待每一位群众，设身处地为群众着想；2. 在办理事务过程中，要与群众建立良好的沟通，了解群众需求，耐心解答群众的问题，并提供帮助和建议；3. 在遇到特殊情况时，要善于调整自己的情绪，冷静应对，不得因个人情绪影响群众的服务体验；4. 在业务繁忙时，要加强协作，合理分工，确保每一个群众都能得到充分的服务。
四、专业服务1. 服务人员要在业务知识方面进行持续学习和提升，保持专业知识的更新和丰富，提高自身的业务水平；2. 对于群众所提出的问题和需求，要积极寻找解决方案，不断优化服务流程，提高服务质量；3. 在办理事务过程中，要关注群众的合法权益，确保符合相关法规和政策的办理；4. 在服务中，要以群众的需求为导向，而非个人利益为出发点，做到公正、客观、专业的服务。
服务窗口规章制度(6篇)
服务窗口规章制度综合窗口工作制度为切实提高窗口的对外服务形象，保证窗口工作质量，提升窗口服务水平，进一步完善各项工作程序和，特制定本窗口工作制度如下：1、全力协助居委会主任、书记认真做好中心一楼大厅的日常管理，达到办公场所管理有序、整洁卫生，工作人员去向明确。
2、对窗口受理事项不能当场作出决定的，申请事项不属于本窗口职责范围的，相关材料不齐全的，窗口应给予具体指导，当场告知做到一次性告知完整。
3、属于本窗口职责范围办理的事项必须当场办结，属于承诺的事项应在承诺时限内给以办结。
4、严格执行用印管理盖章的审批手续和用印登记手续。
5、认真做好各窗口所受理的事项办结材料的收集、整理、归档。
6、接待来访者应做到受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
7、自觉维持良好的服务环境，做到工作资料、桌面用具摆放整齐，积极协助管理中心搞好办公环境卫生，保持洁净、整齐、规范、有序的窗口形象。
8、积极参加管理中心组织开展的各项学习活动，准时出席中心召开的各种会议，以提高胜任本职工作的能力，提升服务水平。
服务窗口规章制度（2）以下是一些常见的服务窗口规章制度：1. 上班时间：规定服务窗口的上班时间，包括每天的开始和结束时间，以及午休时间和其他休息时间。
2. 着装要求：规定服务窗口工作人员的着装要求，包括统一穿戴工作服、整洁干净、不准穿着拖鞋等。
3. 工作纪律：规定服务窗口工作人员的纪律要求，包括准时上班、不迟到早退、不擅离职守等。
4. 服务礼仪：规定服务窗口工作人员在与客户接触时的礼仪要求，包括微笑、主动问候、有礼貌待客等。
5. 服务态度：规定服务窗口工作人员对待客户的态度要求，包括耐心、热情、细致等。
6. 信息咨询：规定服务窗口工作人员在接待客户时应提供准确、及时、详细的信息咨询服务。
7. 问题解决：规定服务窗口工作人员在处理客户问题时应积极主动、及时解决，并为客户提供满意的解决方案。
行政服务中心窗口规范化管理办法
行政服务中心窗口规范化管理办法一、服务态度1.窗口工作人员应热情、有礼貌，对待每位前来办事的民众应友善、耐心、细致。
2.窗口工作人员应站好岗，不得迟到早退，不得携带手机等私人物品，保持良好的仪容仪表。
4.窗口工作人员应主动帮助办事民众解决问题，提供专业、高效的服务。
二、工作规范1.窗口工作人员应准确理解办事民众的需求，根据规定的流程向其提供服务。
2.窗口工作人员应当引导办事民众正确填写申请表格，帮助民众梳理办事所需材料，并核对认证。
3.窗口工作人员应及时向办事民众反馈办理结果，告知进度和可能的问题，提醒民众办理后续手续。
4.窗口工作人员应保持工作区域整洁，及时清理办事所需的材料和垃圾。
三、信息公开2.窗口工作人员应公开发布各项政策法规和政务信息，及时更新服务指南和办理流程。
3.窗口工作人员应做好事前、事中、事后的宣传工作，向社会公众介绍政务服务的方式和渠道。
四、监督机制1.行政服务中心应建立投诉举报制度，对窗口工作人员的不当行为进行监督和处理。
2.建立行政服务中心窗口工作评估制度，对窗口工作人员的服务质量进行定期评估。
3.监察部门、纪检部门等部门可以对行政服务中心窗口工作进行随机抽查和管理巡查，确保规范执行。
五、培训与考核1.行政服务中心应定期组织培训活动，提高窗口工作人员的综合素质和业务水平。
2.定期对窗口工作人员进行考核，对优秀的窗口工作人员进行表彰奖励，落实激励机制。
六、科技支持1.行政服务中心应加强信息化建设，提供在线申请、预约服务等便民措施。
2.推行一窗受理，避免办事民众反复奔波，提高办事效率。
总之，规范化管理行政服务中心窗口是提高政务服务质量的关键措施，有助于提升政府形象、推动行政，也是为了更好地满足人民群众的需求和提供便利。
同时，需要加强对窗口工作人员的培训和监督，为他们提供良好的工作环境和工作条件，确保他们能够认真履行职责，为民众提供优质高效的服务。
办税服务厅窗口服务规范
办税服务厅窗口服务规范第一条：为了提升税务工作的公正、高效和便民水平，加强与纳税人的沟通与互动，特制定本规范。
第二条：办税服务厅窗口服务人员应具备必要的知识、技能和服务意识，提供优质、高效、诚信的服务。
第三条：办税服务厅窗口服务人员应穿着整洁、统一的工作服，佩戴工作证，以便纳税人能够辨认出他们。
第五条：办税服务厅窗口服务人员应具备良好的沟通能力和表达能力，能够清晰地向纳税人解释政策、程序和操作要点。
对于纳税人的问题和意见，应耐心听取，并作出合理回应。
第六条：办税服务厅窗口服务人员应尽量减少纳税人等待的时间，提供高效和快速的服务。
当窗口排队人数较多时，应采取合理的措施，加强服务的组织和协调，确保纳税人能够顺利办理业务。
第七条：办税服务厅窗口服务人员应遵守纳税人的隐私，保护纳税人的个人信息，不泄露、不滥用纳税人的相关资料。
第八条：办税服务厅窗口服务人员应正确履行职责，严格按照操作流程和规定办理纳税人的业务。
在办理过程中，遇到问题应及时请教上级或专业人员，确保操作的准确性和合法性。
第九条：办税服务厅窗口服务人员应严格遵守税收法律法规，不得收取超出规定的费用，不得徇私舞弊，不得参与非法活动。
对于违反相关规定的行为，应立即停职调查，并受到相应的处罚。
第十条：办税服务厅窗口服务人员应积极主动地学习新的税收政策和法规，提升自己的业务水平和服务质量，不断提高纳税人的满意度。
第十一条：办税服务厅窗口服务人员应定期接受相关培训和考核，确保其业务能力和素质的持续提升。
第十二条：办税服务厅窗口服务人员应与纳税人建立良好的互信关系，树立良好的服务形象，以实际行动赢得纳税人的认可与支持。
第十三条：本规范自发布之日起试行，相关办税服务厅应根据实际情况制定具体操作细则，并进行宣传和培训，确保全体窗口服务人员能够全面理解、遵守和贯彻本规范。
总之，办税服务厅窗口服务规范的制定和实施，有助于提高税务工作的效率和质量，提升纳税人的满意度，促进税收征管的现代化建设。
窗口服务规范
窗口服务规范一、上岗预备1、工作人员必须提早10分钟到岗，做好班前工作预备，做好考勤记录。
2、清理好办公区域卫生，做到办公岗亭整洁有序。
二、外表仪容外表仪容要求整洁、稳重，表示机关工作人员优胜风貌。
1、工作时刻服装应整洁，不准穿袒胸露背不高雅服饰。
2、言行举止要平和、谦恭、自重，辞吐高雅，应用文明用语，坐姿正派，站姿挺立。
三、办事要求1、文明办事：立场热忱，说话文明，仪态正派，礼貌待人，耐烦说明，不推诿，不扯皮。
2、规范办事：明白依照，首问负责，实施法度榜样，对能解决的明白答复解决成果，对不克不及解决的说明来由。
3、公平办事：遵规守纪，干事公平，不收礼，不吃请, 不搞钱权交易。
4、限时办事：凡属于本区管辖范畴的社会办事项目，一样问题及时或当天办结；复杂问题不跨过三天办结；须要调和市有关部分化决的，一周内答复。
并将其问题及时报中间办公室。
四、禁止事项1、不准在工作时刻用餐，不准吃零食。
2、不准带小孩上岗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准讲脏话、粗话及大年夜声鼓噪。
5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。
6、不准长时刻会客或在窗口内会客。
7、不准打德律风闲聊或长时刻占用德律风线路。
8、不准上班时刻浓妆艳抹，佩带怪异饰品。
9、不准以上班时刻未到和已到下班时刻为由，拒绝干事人员的干事要求。
10、不准在大年夜厅内抽烟；不准精神萎顿，哈欠连天, 更不准趴在桌子上睡觉。
廉政扶植六不准一、不准应用办事之便谋取私利；二、不准向客户倾销、出售商品；三、不准接收干事客户的宴请；四、不准到基层或企业事业单位报销各类费用；五、不准参加用公款付出的营业性娱乐活动；六、不准在公事活动中接收礼品（包含礼金、礼券、礼品），对一时无法拒绝而接收的礼品，应自发申报挂号。
文明用语及办事忌语一、文明用语1、您好、对不起、感谢、不消谢、再会；2、您要解决什么营业；3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；4、请您出示您的有关证件，感谢合作；5、对不起，您的材料缺证件，感谢合作；6、您的手续己搞妥，请查对；7、请收好您的证件、材料；8、请您x年x月x日来取证件；9、感谢您对我们工作的支撐；10、请多提看法，迎接再来。
医院窗口文明服务规范
医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。
导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。
二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。
2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。
正确指导服务对象挂号、候诊、检查。
协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。
4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。
（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。
3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
服务对象等候时间W10分钟。
（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。
3、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
窗口服务礼仪(优秀4篇)
窗口服务礼仪(优秀4篇)它山之石可以攻玉，这里是作者漂亮的小编给大伙儿整理的窗口服务礼仪【优秀4篇】，欢迎借鉴。
窗口服务礼仪篇一服务礼仪的标准规范55%着装、38%肢体、7%语言。
3A原则：接受别人、重视别人、赞美别人，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不兴。
要有规范的言行，要文明用语，如：您好，请坐，谢谢，请稍等，请问，对不起等。
着装统一，微笑服务，保持良好的精神面貌，要给人一种精神焕发的印象，接待客户要有足够的耐心。
沟通的层次从无法沟通到沟而不通再到沟而能通，55%来自语气，38%来自肢体，7%来自言语。
对不起为何难于说出口，1：不能认识到自己错了，2：错了也拒不认错，3：理性无法战胜感性。
沟通顺畅非常重要的三句话，一句话：我很理解你，第二句话：我很欣赏你，第三句话：我很佩服你。
通过此次培训，为我们食堂员工解决了服务困惑，明确了提升服务的重要性。
食堂服务客户存在的问题与提升方法：1：计较个人得失，与客户争长短、争道理，没有把客户看做上帝，心胸没能彻底打开。
2：传统服务观点保留太多，不能做到与时俱进，服务措施不够细，服务流程待完善。
大胆创新服务技能，提升服务能力，通过技能培训学习、自学、传帮带、并不断总结、创新，完善服务流程。
摆正窗口人员的服务心态1. 爱岗敬业的心态2. 积极主动的心态3. 认真负责的心态4. 耐心细致的心态5. 热情周到的。
心态6. 置换反思的心态7. 给与付出的心态8. 好学上进的心态9. 忍耐宽容的心态10. 领导的心态11. 比别人多做一点的心态窗口服务礼仪篇二一、优质窗口服务概述(一)优质窗口服务的背景(二)优质窗口服务的现状(三)优质窗口服务的内涵(四)优质窗口服务的核心1.改革窗口模式2.履行窗口职责3.创新人力配置4.推行绩效管理二、转变窗口人员的服务观念1.以患者为导向，患者需求至上2.做营销就是做服务3.服务力等于竞争力4.服务无所不在5.服务永无止境6.做服务就是做细节和做小事7.服务没有较好只有更好三、提高窗口人员的服务意识1.我是在为自己工作2.我就是我自己的老板3.患者是我的衣食父母4.患者付钱购买医院服务5.每个患者都是平等的6.绝大多数患者都是通情达理的7.患者满意是检验我的服务品质的先进标准8.并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存9.并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展四、摆正窗口人员的服务心态1.爱岗敬业的心态2.积极主动的心态3.认真负责的心态4.耐心细致的心态5.热情周到的心态6.置换反思的心态7.给与付出的心态8.好学上进的心态9.忍耐宽容的心态10. 领导的心态11.比别人多做一点的心态五、制定窗口服务规范1.门诊一站式服务中心的服务规范2.收费窗口服务规范3.药房窗口服务规范4.医保窗口服务规范六、优化窗口服务流程(一)挂号收费窗口服务流程关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别(二)药房窗口服务流程微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱(三)门诊挂号服务流程七、改善窗口服务环境-6S环境管理1. 整理(Seiri)2.整顿(Seiton)3.清扫(Seiso)4.清洁(Seiketsu)5.素养(Shitsuke)6.安全(Safety)八、窗口礼仪概述(一)窗口礼仪的作用1.窗口礼仪有利于提高医院的`整体形象2.窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段3.窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式4.窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健(二)窗口礼仪基本要求1.尊重患者2.举止文雅3.雷厉风行4.通情帮助九、窗口形象礼仪(一)自我形象检查(二)窗口仪容礼仪1.发型2.脖颈3.面部4.口腔5.手部6.化妆：五守则七忌讳两不同(三)窗口仪表礼仪1.服装1)工作服2)鞋袜3)帽子4)围巾5)口罩6)胸牌7)领带2.首饰1)耳环2)项链3)胸针4)手表5)戒指6)手镯或手链(四)窗口表情礼仪1.微笑1)四个要求2)七个一样3)适度自然4)微笑训练①微笑的嘴型训练②微笑的眼睛训练③微笑的脸型训练④微笑的肢体语言训练⑤一秒钟快速微笑训练⑥发自内心的微笑训练2.眼神1)注视方法2)凝视区间3)眼神变化4)目光交流中要注意避免的10种眼神3.表情训练1) “重视”你的患者2)传“情”达“意”三法3)打造亲和力十、窗口行为礼仪1.窗口站姿1) 20字原则2)三种姿势：基本式、前腹式、丁字式2.窗口坐姿1)坐姿要领2)三种姿势：正位、侧位、重叠式3)禁忌坐姿3.窗口走姿1)走姿要领2)走姿要求4.窗口蹲姿1)蹲姿要领2)蹲姿要求3)两种姿势：高低式、交叉式5.手势礼仪1)直臂式2)横摆式3)曲臂式4)侧臂式6.行进中的礼仪7.电梯楼梯礼仪8.窗口行为禁忌十一、窗口语言礼仪1.语言礼仪的要求2.语言礼仪的原则①语言文明②态度友善③方式恰当④内容得体⑤回避禁忌3.交谈用语1)问好类2)道歉类3)接待类4)道别类4.称呼用语1)一般称呼2)特殊称呼3)交谈时5.服务敬语6.服务忌语十二、窗口接待礼仪1.接待三大要点2.握手礼仪1)握手的时机2)标准的握手姿势3)握手的时间长短4)握手的先后次序5)应当握手的场合6)握手的禁忌3.介绍礼仪1) 自我介绍2)介绍他人①如何把医生介绍给患者②如何正确的介绍患者给医生3)集体介绍4.问候礼仪5.电子话礼仪1)手机礼仪2)座机礼仪6.指路礼仪7.回答礼仪十三、窗口交际礼仪(一)与同事相处1.真诚合作2.公平竞争3.宽以待人(二)与领导相处1.换位理解2.保持距离3.不卑不亢(三)陪同领导商谈1.聆听2.圆场(四)与异性同事相处(五)跨科室交往要点1.建立信任2.换位思考3.知己知彼4.相互尊重窗口服务礼仪篇三(一)政务职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。
医院窗口服务规范规章制度
医院窗口服务规范规章制度为了提高医院窗口服务水平，规范服务行为，提升患者就医体验，根据国家有关法律法规和医院实际，制定本规章制度。
一、总则1.1 医院窗口服务是指患者在医院窗口办理挂号、缴费、取药、检验报告等业务时，工作人员提供的服务。
1.2 医院窗口服务应遵循患者至上、服务第一的原则，以满足患者需求、保障患者权益、提高患者满意度为目标。
1.3 本规章制度适用于医院所有窗口服务人员。
二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，言行举止文明礼貌。
2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，主动问候患者，耐心倾听患者需求，用语规范，避免使用方言、土语或粗俗语言。
2.3 窗口服务人员应保持热情、耐心、细致的服务态度，不得对患者进行讽刺、挖苦、辱骂、推诿、拖延等行为。
三、服务流程3.1 窗口服务人员应熟悉业务流程，熟练掌握各项业务操作，确保服务效率。
3.2 窗口服务人员应按照医院规定的服务流程，指导患者正确办理业务，确保服务规范。
3.3 窗口服务人员应遵守医院规定的窗口服务时间，不得擅自离岗、迟到、早退。
3.4 窗口服务人员应保持窗口环境的整洁、卫生，及时清理垃圾，确保患者就医环境的舒适。
四、服务质量4.1 窗口服务人员应确保提供的服务准确、及时、高效，不得出现差错、延误、漏办等情况。
4.2 窗口服务人员应熟悉各项业务的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，确保患者利益不受损害。
4.3 窗口服务人员应遵守国家有关药品、医疗耗材等管理规定，确保提供的药品、医疗耗材等符合国家规定。
五、投诉处理5.1 医院应设立投诉窗口，接受患者对窗口服务的投诉和建议。
5.2 窗口服务人员应主动向患者提供投诉渠道，引导患者通过正规途径反映问题。
5.3 医院应建立投诉处理机制，对患者投诉进行调查、核实、处理，及时反馈处理结果。
六、培训与考核6.1 医院应定期对窗口服务人员进行业务培训，提高其业务水平和服务能力。
医院主要窗口服务规范工作制度
医院主要窗口服务规范工作制度一、引言医院作为公共医疗服务的重要载体，窗口服务是医院服务的重要组成部分。
窗口服务规范工作制度旨在规范医院窗口服务行为，提高服务质量和效率，提升患者就医体验。
本制度适用于医院各科室的窗口服务人员，包括挂号、收费、取药、检验、放射等窗口。
二、服务宗旨1. 以患者为中心，关注患者需求，提供优质、高效、便捷的窗口服务。
2. 遵守法律法规，维护患者权益，确保医疗安全。
3. 强化服务意识，提高服务技能，提升服务质量。
4. 促进团队合作，优化服务流程，提高服务效率。
三、服务规范1. 挂号服务（1）挂号人员应热情、耐心地接待患者，提供准确的挂号信息。
（2）挂号人员应熟练操作挂号系统，确保患者信息准确无误。
（3）挂号人员应根据患者病情和需求，合理推荐科室和医生。
（4）挂号人员应遵守挂号时间，不得擅自离岗。
2. 收费服务（1）收费人员应准确、快速地处理患者费用，确保患者信息准确无误。
（2）收费人员应耐心解答患者关于费用的疑问，提供费用明细。
（3）收费人员应遵守收费规定，不得擅自减免或加收费用。
（4）收费人员应保持收费窗口整洁，提供良好的服务环境。
3. 取药服务（1）取药人员应准确、快速地调配患者药品，确保药品质量。
（2）取药人员应耐心解答患者关于药品的疑问，提供用药指导。
（3）取药人员应遵守药品管理规定，确保药品安全。
（4）取药人员应保持取药窗口整洁，提供良好的服务环境。
4. 检验服务（1）检验人员应准确、快速地处理患者检验样本，确保检验结果准确。
（2）检验人员应耐心解答患者关于检验的疑问，提供检验指导。
（3）检验人员应遵守检验规定，确保检验安全。
（4）检验人员应保持检验窗口整洁，提供良好的服务环境。
5. 放射服务（1）放射人员应准确、快速地处理患者放射检查，确保检查结果准确。
（2）放射人员应耐心解答患者关于放射的疑问，提供放射指导。
（3）放射人员应遵守放射规定，确保放射安全。
（4）放射人员应保持放射窗口整洁，提供良好的服务环境。
医院“检验窗口”工作人员服务规范
医院“检验窗口”工作人员服务规范
1、坚持全心全意为患者服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，牢记“博爱、厚德、精诚、创新”院训，遵守市民文明公约，努力做好本职工作。
2、提前做好上岗前各项准备工作。
工作时着装规范、仪表端庄、挂牌（亮牌）上岗；态度和蔼、文明用语、礼貌待人、有问必答、服务热情周到，方便患者检查。
3、认真履行岗位职责，自觉遵守操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号）制度和交接班手续，避免差错发生。
4、严格执行无菌技术操作原则和消毒隔离制度，采血做到一人一针、一管、一带、一垫，防止交叉感染。
及时告诉患者取报告的时间、地点和取报告方式。
需报告单签名时，字迹端正，印章清晰。
5、禁止在工作期间玩游戏，接待患者时不闲谈说笑、不接打手机。
保持工作场所环境整洁、安静，劝阻吸烟者。
6、提供24小时急诊检验服务。
血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟；常规生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果当日完成；常规细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天，特殊检测项目预约报告。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
窗口服务规范
窗口服务是指为客户提供一系列服务的窗口，包括咨询、服务、投诉等。
良好的窗口服务规范能够提高客户满意度，维护公司良好形象，提升企业竞争力。
以下是窗口服务规范的一些建议：
1. 服务态度要友善热情。
窗口服务人员应该以亲切和友好的态度对待每一位客户，主动问候客户，耐心解答客户的问题。
尽量用简单明了的语言回答客户的咨询，让客户感到被重视和尊重。
2. 服务速度要快捷高效。
窗口服务人员应该迅速响应客户的需求，避免让客户等待过长时间。
在繁忙时段，应该增加服务窗口，提供更多的人力资源，确保客户的需求得到及时解决。
3. 服务质量要高标准。
窗口服务人员应该具备专业的知识和技能，能够准确地回答客户的问题，并提供相应的解决方案。
在处理客户投诉时，应该耐心听取客户的意见，积极寻找解决问题的方法，并及时反馈给客户。
4. 服务信息要准确完整。
窗口服务人员应该熟悉公司的产品和服务，掌握相关的信息，并及时更新。
当客户咨询产品或服务时，应该提供准确、明确的信息，避免给客户造成困惑和误导。
5. 服务环境要舒适整洁。
窗口服务的办公环境应该整洁、干净，让客户感到舒适和安心。
服务窗口应该有充足的照明和通风设备，避免客户在等待过程中感到不适。
6. 服务安全要保障。
窗口服务人员应该严格遵守安全操作规范，确保客户的个人信息和财产安全。
在办理某些敏感业务时，应该核实客户的身份，并执行相关的验证和授权程序，防止信息泄露和欺诈行为。
7. 客户投诉要及时处理。
窗口服务人员应该认真对待客户的投诉，及时记录和反馈，并积极寻找解决问题的方法。
在解决问题的过程中，应该保持耐心和沟通，确保客户的投诉得到及时、公正的处理。
8. 服务纪律要严格执行。
窗口服务人员应该遵守公司的服务规章制度，确保在服务过程中不违反相关法律法规和职业道德。
不得接受贿赂或利用职权谋取私利，不得泄露客户的个人信息。
窗口服务规范是企业提供优质服务的基础，要求窗口服务人员具备专业知识和服务意识，严格遵守规章制度，以客户的需求和满意度为出发点，建立良好的沟通和信任关系，提高服务质量和企业形象。
同时，企业应该加强对窗口服务人员的培训和考核，定期收集客户的反馈，不断改进和完善服务流程，以实现持续的服务提升。