产品与服务设计50页PPT
合集下载
服务质量管理课件PPT课件(54页)
可靠性（Reliability）
公司对顾客所承诺的事能及时完成； 顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助； 公司是可靠的； 能准时提供所承诺的服务； 正确记录相关的服务。
响应性（Responsiveness）
告之顾客在何时提供服务； 顾客能迅速的从员工那里得到服务； 员工总是愿意帮助顾客； 员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足
感知服务质量：
1超出期望
☺
ES﹤PS(质量惊喜)
2满足期望
ES≈PS(满意的质量)
3低于期望
ES﹥PS(不可接受的质量)
图5-2 感知服务质量
服务质量要素
可靠性（Reliability） 响应性（Responsiveness） 保证性（Assurance） 移情性（Empathy） 有形性（Tangibles）
“官僚主义”，训、资格
个人及部门的需求
及时处理问题
网上经济 提供正确信息， 快速、易进入 网站上可信的信 根据需要与人配合 网站及附属物的
（消费者和 准确执行顾客要 且无障碍的网 息来源，品牌识 做出反应的能力 外观
企业）
求
站
别，明显的网站
资格
5.2服务质量的重要性
较高的顾客忠诚度 较高的市场份额 较高的投资回报 忠实的员工 较低的成本 对价格具有较高的抗御能力
缺乏顾客关系管理，忽略从 現有资料中找出顾客的真正 需求。
预先期待的服务
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、
警察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾 客的反应，迅速加以处理。
透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。
向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平 化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与 沟通。
信息安全产品配置与应用ppt课件
完整版ppt课件
25
IDS部署配置实践-IDS引擎配置
管理口配置好了之后，我们就进行IDS的监听口的配置
4. 返回主界面，选择“引擎管理” —>“引擎控制” —>编辑当前配 置” —>“探头配置”。将“监听网卡”选择为所需要的抓包口，“响应 网卡”选择为上面配置的管理口接口。
完整版ppt课件
26
部署、策略设计与网络环境、应用情况关系密切， 必须确认真实、准确的入侵检测部署与需要实 现的功能要求；
入侵检测与防火墙的联动进行配置，涉及到 联动证书的配置。
完整版ppt课件
20
配置策略设计—入侵检测接口
接口名称 接口IP地址 对端设备
备注
管理口 监控口 COM口
192.168.1.250 无IP地址 无IP地址
是否发生过网络安全事件 ？ 要信息系统应用及范围 ？ 网络拓扑情况 ？ 目前采取了什么样的网络安全防护手段 ？ 有什么网络安全规划 ？ 今后的信息系统扩展可能会如何 ？ ……
完整版ppt课件
5
需求分析—分析现状
前提
了解到的现状，准确 了解到的需求准确
分析
分析现状情况下，存在的网络安全风险 分析风险发生时，可能带来的破坏情况 分析如何通过部署网络安全设备，处置上述风险 分析部署网络安全设备后的效果 分析扩展性和延续性
点击策略编辑器中的响应按钮，打开响应对话框，编辑“天融信防火墙”属性；
用户可以对其响应属性进行修改。点击对话框中的“天融信防火墙”，在响应 对话中会出现“天融信防火墙”，点击出现右边对话框中的响应方式；
双击编辑天融信防火墙的对象属性，输入防火墙的IP地址和密钥文件名；
双击右边对话框编辑响应对象属性。管理员可在下面的窗口中对天融信防火墙 的响应方式进行设置；
新产品和新服务开发(PPT 54张)
13
2019/2/25
上海财经大学国际工商管理学院
SHUFE
第二讲 新产品开发战略及其要素分析
三、新产品开发战略的类型
• 1、领先型战略：是指企业根据市场上的各种需求信息，研制、开
发全新产品，抢先把产品投入市场，以获取较大的市场占有率和利润。 • 好处： • 在新产品开发的前导期，企业无竞争者的威胁，有充分的时间树 立品牌形象，可采取对企业有利的定价策略。 • 由于新产品独一无二，可申请专利保护，还可采取出售产品生产 许可证的方式，从技术转让中获利。 • 领先新产品进入市场之后的成功率较高，可为企业赢得较高的经 济效益。 • 缺陷： • 领先型新产品开发战略的风险：投入大、成本高，一旦开发失败 会造成公司巨大的财务损失，同时带来公司员工的士气损伤。
20
2019/2/25
上海财经大学国际工商管理学院
SHUFE
第二讲 新产品开发战略及其要素分析
四、新产品开发战略的内容
• 2、新产品的战略目标 • ——特殊目标：
• 多元化：通过开发新产品来分散经营风险，增强市场适应能力 • 季节性调整：为避免季节性生产销售的波动，保证资金正常运转 而开发新产品 • 加速回收投资：为充分利用企业剩余生产能力或现有技术，开发 相应的产品以加快收回投资 • 提高产品质量： • 提升企业形象：
7
2019/2/25
上海财经大学国际工商管理学院
SHUFE
第一讲 新产品和新服务开发概述
四、服务的概念
• 服务： • 从产出的角度来看，服务是顾客通过相关设施和服务载体所得 到的显性收益和隐性收益的完整组合。注意：服务是包括服务 载体等在内的一系列有形收益和无形收益的组合，其目的是满 足顾客的需要并提高其满意度。 • 从变换过程的角度看，服务与产品的最大区别，在于它主要是 一个过程或一种活动，并且是包括顾客在内的生产和消费同时 进行的一类活动。
新产品开发与服务设计
（一）推迟差异化
• 推迟差异化是一种推迟策略 –是指当生产一种产品或服务时，暂且不彻底完成 它，推迟至知道顾客的偏好或具体要求后再去完 成它
（二）模块化设计
• 简化多种产品的设计。 • 模块化设计使增加产品多样性的同时降低零部件的差异
性成为可能。也就是说，通过开发一系列的基本部件或模 块，可以组装成许多不同的产品。
(二)服务的运营分类
• 服务生产过程中与顾客的接触（Customer Contact）
程度： –接触的程度可以粗略地定义为顾客在这一系统中的 时间与从事顾客服务总时间的百分比。 •1、与顾客高度接触的服务系统 •2、与顾客低度接触的服务系统
现代服务业的分类
案例分析之： 丰田
产品开发 快中求变
积极地技 术改革和 完善的零 件供应
丰田式 生产
完备有序 的生产体 系
卓有成效 的降低成 本
问题车
丰田大事件
2007年 9月 26日，丰田召回5.5万辆问题车。 2009年8月28日，凌志ES350事件导致一家四口丧生。 2009年11月9日，丰田车型遭用户集体控诉。
顾客接触的指向性
• 高接触(门面店) 服务 –直接顾客接触 –顾客能影响服务的需求时间和服务的性质，质量 或感受到的质量，这是由于顾客参与了这个过程 。 • 低接触(后院) 服务 –在顾客可视范围之外 –服务提供者控制服务流程
顾客参与的不确定性：
到达时间的不确定性——顾客何时到达接受服务； 顾客需求的不确定性——–在服务--产品组合中顾客希 望得到何种服务产品； 顾客能力的不确定性——顾客参与服务的能力； 顾客意愿的不确定性 ——顾客的参与愿望 主观偏好的不确定性——服务提供中客户的无形偏好
服务产品的设计与创新
服务产品的特点
• 无形性：服务产品是一种无形的体验，它无法像有形产品那样被触摸、看见或感觉到。因此，服务产品的设计 和创新需要更加注重客户体验和感知，通过创造良好的客户体验来提高客户满意度和忠诚度。
• 过程性：服务产品是一种过程，它需要通过一系列的服务活动来实现。因此，服务产品的设计和创新需要更加 注重服务流程和服务环节的设计，确保服务过程的高效性和顺畅性。
在服务产品的设计中注重用户体验， 从而提升客户满意度。
加强品牌建设
通过提升品牌形象和服务质量，增强 服务产品的竞争力。
06
服务产品创新设计案例分 析
案例一
总结词
高效便捷、绿色出行、创新模式
详细描述
该共享单车应用了物联网技术和大数据分析，实现了对车辆的实时监控和调度。产品设计注重用户体 验，以提供高效便捷的出行服务为目标，同时倡导绿色环保理念。该案例展示了如何通过创新模式提 高服务效率和质量。
• 变化性：服务产品是一种动态的产品，它需要根据市场需求、客户需求、竞争状况等因素的变化而不断进行调 整和创新。因此，服务产品的设计和创新需要更加注重市场调研和客户需求分析，不断优化和升级服务产品。
• 知识性：服务产品是一种知识密集型的产品，它需要具备较高的专业知识和技能水平。因此，服务产品的设计 和创新需要更加注重专业知识和技能的学习和应用，提高服务团队的专业素质和服务能力。
服务产品的设计与创新
2023-11-08
目录
• 服务产品概述 • 服务产品创新设计 • 服务产品的创新模式 • 服务产品的创新技术 • 服务产品创新设计的挑战与解决方案 • 服务产品创新设计案例分析
01
服务产品概述
服务产品的定义
服务产品是一种无形的产品，它以提供服务为主要目的，通常包括各种商业服务、公共服务 、专业服务等。与有形产品相比，服务产品更注重的是解决客户问题的能力和满足客户需求 的效果。
产品开发与服务设计
3000原始想法
产品死亡率：98.2%
125小项目
300提议
9项开发
4项重大
1.7启动 1成功
1 2 3 45 6 7
产品开发的成功曲线图
阶段
产品开发与服务设计
新品开发失败的原因
新品失败的真正原因在于内部：新品缺乏市场需 求，所以没有销路；新品没有达到用户要求，如 功能、款式和好处不足，所以无人青睐。其它原 因包括某些外部因素，如对手竞争过于激烈，政 府管制过于严厉，经济形势严重滑坡等。
生产与运作管理
6
产品开发与服务设计
不断开发新产品的必要性
产品生命周期规律的必然反映 科技发展和社会需求变化的必然要求 企业生存和发展的基本要求
➢ 企业竞争地位的维持 ➢ 营业收入和利润的增加 ➢ 法令法规的约束
生产与运作管理
7
产品开发与服务设计
产品生命周期曲线
产品开发与服务设计
产品生命周期各阶段的特点
生产与运作管理
15
产品开发与服务设计
3.2 产品开发的路线与动力模式
产品开发的路线图
生产与运作管理
16
产品开发与服务设计
产品开发的路线与动力模式
市场管理
产品开发
生产制造
需求
新产品概念
营销
前期研究
客户市场
促销 响应
产品规范
客户订单
生产订单
销售
产品设计
工艺设计
产品
生产
客户市场
产品活动简图
产品开发与服务设计
产品开发与服务设计
2020/11/8
产品开发与服务设计
新产品开发的基本现状
国内
科研与生产分离 急功近利 知识产权保护不力
产品和服务设计相关资料PPT(34张)
•
并行工程通过协同工作、仿真技术和集成
化支持平台等使顾客参与的程度大大提高，真
正实现了顾客对企业活动的参与。
• (4)支持并行工程的主要技术
• 过程重构与建模技术； • 仿真技术； • DFX技术； • 同期设计。
• 3.6.6 计算机辅助设计
• 两维CAD
• 三维CAD
• CAD-CAM
• 3.6.7 模块化设计
概念设计
详细设计
工艺设计
原形制造及测试
生产制造
图1 传统的串行设计方法
概念设计
减 少
产品结构配置
对结构和功能的改进意见
反
功能规范
复
详细设计
次 数
几何特征精度
工艺设计
可加工性、经济、质量 评估
定位装夹可行性
原形制造及测试
生产制造
图2 并行设计方法
（3）并行工程的组织手段
协同工作 顾客参与
• 协同工作(Team work)
• 是标准化的一种形式。
• 模块是由一组零件组成的组件，但不一定装 配。
• 3.6.8 延迟差异化设计
•
在设计产品和服务时，暂不彻底完成它，
延迟至知道用户的确切需求时再完成它。
• 3.7 服务设计
• 3.7.1 产品设计与服务设计的区别
• （1）服务设计比产品设计更注重不可触摸因素；
• （2）服务的创造与传递是同时的，所以，员工培训、流程 设计及与顾客的关系特别重要；
• （1）策略
•
领先型策略
•
追随型策略
• （2）产品开发的方式
•
独立开发
•
技术引进
•
独立开发与技术引进结合
第3章 产品、服务设计和技术选择
开始 市场需求分析 资料和图形库 总体设计 初步设计 Y 原型修改 N 结构设计 N 有限元设计 CAD 原型产品 三维几何造型
Y 工作图设计
评估决策
优化设计
计算机绘图
图3-9 结构设计过程
3.2.5 工艺设计过程的基本内容
工艺设计是指按产品设计要求， 工艺设计是指按产品设计要求，安排或规 划出从原材料加工成产品所需要的一系列 加工过程、工时消耗、 加工过程、工时消耗、设备和工艺装备需求 等的说明。 等的说明。 工艺设计过程是结构设计过程和制造过程之 间的桥梁。 间的桥梁。 工艺过程的结果一方面反馈给产品设计用以 改进产品设计；另一方法作为生产的依据。 改进产品设计；另一方法作为生产的依据。
表3-2
绩效指标 上市时间
•新产品引入频率
产品开发绩效评价指标
对竞争力的影响
•顾客/竞争对手的响应时间 顾客/ •设计的质量－接近市场的程度 设计的质量－ •项目的频率－模型的寿命 项目的频率－
度量
•从新产品构思到上市的时间 •构思数量和最终成功数量 •实际效果与计划效果的差异 •来自新产品的销售比例
21世纪企业面临环境的主要特征 3.1.2 21世纪企业面临环境的主要特征
信息爆炸的压力 技术进步越来越快 高新技术的使用范围越来越大 市场和劳务竞争全球化 产品研制开发的难度越来越大 可持续发展的要求 全球性技术支持和售后服务 用户的要求越来越苛刻
3.1.2 现代企业的研究与开发
1.研究与开发的分类 1.研究与开发的分类 (1)基础研究 (1)基础研究 (2)应用研究 (2)应用研究 (3)开发研究 (3)开发研究
3.3 生产流程设计与选择
3.3.1 生产流程分类 (1)按产品 product-focused） 按产品（ (1)按产品（product-focused）进行的生产 流程，又叫对象专业化形式。 流程，又叫对象专业化形式。 (2)按加工路线 process-focused） 按加工路线（ (2)按加工路线（process-focused）进行的 生产流程，又叫工艺专业化形式。 生产流程，又叫工艺专业化形式。 (3)按项目 project） 按项目（ (3)按项目（project）进行的生产流程 。
产品管理-产品需求管理及设计规格定义概述(PPT82页)
产品需求管理及设计规格定义
张利 2012年3月
前言
前期，由德通公司组织进行了产品需求管理及规格定义方面的培训，通过培 训，对产品需求管理有了一次系统的认识，其中，对以下几点感触较深： 一、产品需求研究问题为目前行业所面临的共同问题
——竞争性研究较多，前瞻性研究不足。 二、产品需求的输入是一个系统性工作，而不是单一部门的工作
结构化的产品开发流程
PRB PMT PDT
产品委员会或商品改进委员会（PRB）
做正确的事
市场信息 客户反馈 竞争对手 技术趋势 产品组合
制定细分 调整优 理解 市场 组合 市场策略 化业务 市场 细分 分析 及计划 计划
管理细分市场并评估成绩
市场管理 市场需求管理
产品需 求管理
把事做正确
候选项目
--产品线业务计划
④ 选择需求采集对象
谁是购买的主要决策者-------回答谁需要
公司/个人：
购买类型： □第一次购车 □重复购车 □预备购车
角色
相对影 评价 参与
职位 发起者 使用者 影响者 购买者 决策者 控制者 批准者 响力 标准 阶段
总经理
采购部门
财务部门
咨询机构
使用者
……
他们主要关注产品的哪些方面----回答需要什么
④ 需求采集举例1—用户大会
·会议主要目的 新产品发布 检视过去、规划未来 加强与客户的沟通交流 ·需求采集方面 验证当前开发计划 商讨未来计划 ·优点 高层次的交流、容易去的有价值的需求 ·缺点 需求采集淹没在产品的推销中 客户在会议上的言语闪烁其词 ·特点 需求为中长期、未来版本
收集需求： 需求整 需求分 理： 析：
＊外部需求 ＊内部需求 ＊解释 ＊排序
张利 2012年3月
前言
前期，由德通公司组织进行了产品需求管理及规格定义方面的培训，通过培 训，对产品需求管理有了一次系统的认识，其中，对以下几点感触较深： 一、产品需求研究问题为目前行业所面临的共同问题
——竞争性研究较多，前瞻性研究不足。 二、产品需求的输入是一个系统性工作，而不是单一部门的工作
结构化的产品开发流程
PRB PMT PDT
产品委员会或商品改进委员会（PRB）
做正确的事
市场信息 客户反馈 竞争对手 技术趋势 产品组合
制定细分 调整优 理解 市场 组合 市场策略 化业务 市场 细分 分析 及计划 计划
管理细分市场并评估成绩
市场管理 市场需求管理
产品需 求管理
把事做正确
候选项目
--产品线业务计划
④ 选择需求采集对象
谁是购买的主要决策者-------回答谁需要
公司/个人：
购买类型： □第一次购车 □重复购车 □预备购车
角色
相对影 评价 参与
职位 发起者 使用者 影响者 购买者 决策者 控制者 批准者 响力 标准 阶段
总经理
采购部门
财务部门
咨询机构
使用者
……
他们主要关注产品的哪些方面----回答需要什么
④ 需求采集举例1—用户大会
·会议主要目的 新产品发布 检视过去、规划未来 加强与客户的沟通交流 ·需求采集方面 验证当前开发计划 商讨未来计划 ·优点 高层次的交流、容易去的有价值的需求 ·缺点 需求采集淹没在产品的推销中 客户在会议上的言语闪烁其词 ·特点 需求为中长期、未来版本
收集需求： 需求整 需求分 理： 析：
＊外部需求 ＊内部需求 ＊解释 ＊排序
产品方案PPT模版
风险评估与应对策略
识别潜在的市场风险、技术风险等，制定相应的 应对策略，降低风险对产品收益的影响。
THANKS
感谢观看
。
职业与收入
研究目标客户的职业和收入水 平，以便更好地满足其需求和
购买力。
线上线下推广渠道选择
线上渠道
利用社交媒体、搜索引擎、电子邮件、网络广告等线上渠道进行产 品推广，扩大品牌知名度。
线下渠道
通过展会、研讨会、地推活动、合作伙伴等线下渠道进行产品宣传 和推广，提高市场占有率。
整合营销
结合线上线下渠道，打造全方位的营销推广策略，提升产品的曝光度 和销售量。
部署架构图
展示系统在实际环境中的部署情况，包括服务器、 网络、存储等配置。
关键技术挑战及解决方案
前端性能优化
通过采用懒加载、代码拆分、图片压缩等技术手段，提高前端页 面加载速度和渲染性能。
后端并发处理
利用多线程、异步处理、负载均衡等技术手段，提高后端系统并发 处理能力和稳定性。
数据库优化
通过索引优化、SQL语句调优、数据库集群等手段，提高数据库读 写性能和稳定性。
数据监控与效果评估方法
数据监控
运用数据分析工具对推广效果 进行实时监控，包括流量、转
化率、销售额等关键指标。
效果评估
定期评估推广策略的执行效果 ，分析各渠道的投入产出比， 为优化策略提供依据。
A/B测试
通过A/B测试验证不同推广方案 的效果差异，以便找到最佳的 推广策略组合。
用户反馈
收集用户对产品和服务的反馈 意见，及时调整推广策略以满
改进界面设计，提升视 觉效果及操作便捷性。
根据用户反馈及市场需 求，不断完善产品功能。
优化产品性能，提高响 应速度及运行稳定性。
识别潜在的市场风险、技术风险等，制定相应的 应对策略，降低风险对产品收益的影响。
THANKS
感谢观看
。
职业与收入
研究目标客户的职业和收入水 平，以便更好地满足其需求和
购买力。
线上线下推广渠道选择
线上渠道
利用社交媒体、搜索引擎、电子邮件、网络广告等线上渠道进行产 品推广，扩大品牌知名度。
线下渠道
通过展会、研讨会、地推活动、合作伙伴等线下渠道进行产品宣传 和推广，提高市场占有率。
整合营销
结合线上线下渠道，打造全方位的营销推广策略，提升产品的曝光度 和销售量。
部署架构图
展示系统在实际环境中的部署情况，包括服务器、 网络、存储等配置。
关键技术挑战及解决方案
前端性能优化
通过采用懒加载、代码拆分、图片压缩等技术手段，提高前端页 面加载速度和渲染性能。
后端并发处理
利用多线程、异步处理、负载均衡等技术手段，提高后端系统并发 处理能力和稳定性。
数据库优化
通过索引优化、SQL语句调优、数据库集群等手段，提高数据库读 写性能和稳定性。
数据监控与效果评估方法
数据监控
运用数据分析工具对推广效果 进行实时监控，包括流量、转
化率、销售额等关键指标。
效果评估
定期评估推广策略的执行效果 ，分析各渠道的投入产出比， 为优化策略提供依据。
A/B测试
通过A/B测试验证不同推广方案 的效果差异，以便找到最佳的 推广策略组合。
用户反馈
收集用户对产品和服务的反馈 意见，及时调整推广策略以满
改进界面设计，提升视 觉效果及操作便捷性。
根据用户反馈及市场需 求，不断完善产品功能。
优化产品性能，提高响 应速度及运行稳定性。
APQP培训课件(ppt-92页)
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
(第六章) *根据克莱斯勒、福特、通用汽车公司质
量体系要求有关“适用范围”的引言部分 决定本手册采用的合适章节。 说明： ●设计责任——如果供方有权指定新的或 修改现有的发送给顾客产品的规范，则此 供方具有设计责任。顾客对具有设计责任 供方产品的批准并不改变供方具有设计责 任的状态。(QSR4.4) ●还可以采用顾客同样的其他类型
1.8可靠性和质量目标 ——可靠性目标的制定根据：顾客需要和期望，项目任务，可靠性 标杆。
——顾客需要和期望的例子可能是：无安全性失效，维修性好。 ——可靠性标杆可以是竞争对手产品的可靠性，消费者报告、在设 定时间周期内的修理频率。
——总的可靠性目标应使用可靠度和置信区间来表达。 ——质量目标是以持续改进为基础。 ——质量目标的例子：PPM、缺陷等级、废品降低率。
●策划小组的责任——确保进度满足或 超出顾客的要求。
0、4常用的分析技术(附录B)
●装备产生的变差分析
●基准确定 ●因果图 ●特性矩阵图 ●关键路径法 ●试验设计(DOE) ●可制造性和装配性设计 ●设计试验计划和报告(Dvp&k) ●尺寸控制计划(DCP) ●动态控制计划(DCD) ●防错(POKA-丫OKE) ●过程流程图 ●质量功能展开(QFD) ●系统失效模式及后果分析(SFMEA)
8、APQP与防错
整个APQP的过程是采取防错措施，降低产 品/服务发送到顾客产生问题的风险，这是
APQP的核心。
美国三大汽车公司提出：在APQP中对于特殊特性的关键环是： ●设计文件； ●FMEA； ●控制计划； ●作业指导性； ●PPAP； ●贯穿始终的防错。