客户服务导向服务意识共36页文档
客户服务导向服务意识
客户服务导向服务意识在现代社会，客户服务导向和服务意识已经成为了企业发展的重要方向。
客户服务导向是指企业在开展业务过程中，将客户需求和满意度放在首位的一种经营理念。
服务意识则是指企业员工对于客户需求的关注和理解以及主动提供优质服务的意识和行动。
客户服务导向的重要性不言而喻。
首先，客户服务导向可以增加客户的满意度和忠诚度。
客户是企业最重要的资源，只有满足客户的需求，获得客户的认可和支持，企业才能够持续发展。
其次，客户服务导向可以提高企业的竞争力。
在竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务可以为企业赢得更多的竞争优势，提高市场占有率，稳定客户群体。
最后，客户服务导向可以促进企业的创新和改进。
通过与客户的沟通和反馈，企业可以获取宝贵的信息和启示，不断改进产品和服务，满足客户不断变化的需求。
在实践过程中，客户服务导向需要从多个方面进行落实。
首先，企业需要建立以客户为中心的组织文化。
企业员工应该明确客户是企业的生命线，服务客户是工作的第一要务。
企业可以通过宣传倡导、培训教育等方式，引导员工树立客户至上的价值观和意识。
其次，企业需要建立完善的客户服务体系。
这包括客户服务流程的规范化和系统化，以及客户服务的监控和评估机制。
通过规范的流程和有效的机制，企业可以提高客户服务的效率和质量，保证每一位客户都能够得到及时、有效的帮助和回馈。
第三，企业需要加强与客户的沟通和互动。
企业应该主动了解客户的需求和期望，通过问卷调查、客户反馈、市场研究等方式，获取客观和全面的信息。
同时，企业应该及时回应客户的问题和投诉，建立良好的沟通渠道和反馈机制，提高客户的满意度和信任感。
服务意识是实现客户服务导向的关键。
一方面，服务意识要求企业员工关注客户需求。
企业员工应该准确理解客户的需求，了解他们的痛点和期望，以此为依据提供有针对性的服务。
在与客户的沟通和交流中，员工需要倾听客户的意见和建议，尊重客户的权益和利益，确保客户得到公正和合理的对待。
服务意识与对客服务四项标准课件
----为顾客创造氛围(如在起漂点及河道)
2、服务的种类和划分
• 1)接待服务 • 2)交通与通讯 • 3)健康服务 • 4)维修 • 5)公用事业 • 6)贸易 • 7)金融 • 8)专业 • 9)行政管理 • 10)技术 • 11)采购 • 12)科学
服务意识与对客服务四项标准
27
顾客不是依靠我们而存在
的人，而是我们依靠的人，是 衣食父母。
服务意识与对客服务四项标准
28
顾客不是打扰我们的人， 是我们的工作目标。
服务意识与对客服务四项标准
29
我们不是通过服务在帮助顾 客，对顾客施恩，而是顾客帮助 我们，给我们提供了一次次服务 的机会，谁得到的机会越多，服 务越娴熟。
服务意识与对客服务四项标准
24
三、服务人员应具备的几种意识
• 1、顾客至上的意识 • 2、服务质量意识 • 3、服务角色意识
服务意识与对客服务四项标准
25
1、顾客至上的意识
• 1)顾客的定义 接受产品的组织或个人
服务意识与对客服务四项标准
26
2)正确理解顾客的涵义
• A 顾客是企业的资产和生命 线，是企业中最重要的人。
服务意识与对客服务四项标准
33
顾客是有需求的人，解决
顾客的正当需求要像解决我们 自己的需求一样的对待。
服务意识与对客服务四项标准
34
3)客人永远是对的
服务意识与对客服务四项标准
35
服务意识与对客服务四项标准
36
1、客人永远是对的；
2、如果客人错了， 请参照第一条。
服务意识与对客服务四项标准
37
客服素质服务意识及面对客户(PPT41页)
13、不知香积寺，数里入云峰。。21.2.1421.2.1419:58:0619:58:06February 14, 2021
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月14日星期日下午7时58分6秒19:58:0621.2.14
15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。2021年2月下午7时58分21.2.1419:58February 14, 2021
对他人说产品的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格降 低敏感
给公司提供有关产品和服务的 好建议
服务意识
客人的种类 满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
不满和刁难
投诉者
不满意
抗议/问题者
额外的服务良机
•客户需要什么（客户最重视什么）
礼貌 倾听 让客户得到满足 沟通愉快的感觉 给工作带来方便 提供完整的服务 专讲 服务意识之体现 微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑三结合 1. 与眼睛结合 2. 与语言结合 3. 与身体结合
人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体语
言
第四讲 服务意识之体现 说的技巧
请看下组对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心
微笑及问候 全心处理个别顾客的问题 显示自我尊严，受到重视 站在客人的角度想问题 效率及安全保障 合理，迅速的投诉渠道 不能等太久 区分服务承诺，但不区别服务品质
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
察言观色
不要用第二次机会给客人留下积极地第一印象 晕轮效应
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
目光注视 标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话
顾客服务意识及规范46页PPT
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
顾客服பைடு நூலகம்意识及规范
51、山气日夕佳，飞鸟相与还。 52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。
53、富贵非吾愿，帝乡不可期。 54、雄发指危冠，猛气冲长缨。 55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美 池桑竹 之属， 阡陌交 通，鸡 犬相闻 。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
客户服务意识课件
总结词
创新服务模式
总结词
关注客户体验
详细描述
企业C注重关注客户体验，从产品设计到客户服务，都致 力于提供优质、舒适的产品和服务。通过优化产品功能、 提高服务质量等手段，企业C成功地提高了客户满意度和 忠诚度。
提供专业的咨询服务
02
为客户提供专业的咨询服务，帮助他们解决在产品使用或服务
体验中遇到的问题。
注重服务人员的专业培训
03
提高服务人员的专业知识和技能水平，以确保他们能够为客户
提供高质量的服务。
及时解决客户问题与投诉
设立快速响应机制
建立客户服务热线、在线客服等渠道，方便客户随时咨询和解决 问题。
重视客户投诉处理
鼓励员工提供优质服 务，并给予适当的激 励和支持。
通过良好的沟通和互 动建立信任和忠诚度 。
03
培养客户服务意识的方法
增强员工服务意识培训
明确服务目标
培养沟通技巧
让员工了解公司的服务目标，以及他 们是如何与公司的目标保持一致的。
让员工学会如何有效地与客户沟通， 以更好地理解客户的需求和问题。
提升服务技能
维护长期稳定的客户关系
建立信任关系
在与客户交往中，始终保持诚信和透明，让客户 对你产生信任感。
提供个性化服务
针对不同的客户和需求，提供个性化的服务，提 升客户的满意度和忠诚度。
定期与客户沟通
定期与客户保持沟通，了解客户需求的变化，为 客户提供更优质的服务。
提升客户忠诚度与口碑传播
提高客户满意度
通过提供优质的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
客户导向和服务意识：以客户为中心,关注服务
实施改进措施后，跟踪评估其效果和客户满 意度变化，确保持续改进的有效性。
03
服务流程设计与执行 管理
简化高效服务流程设计原则
1 2
精简流程
去除冗余环节，缩短服务周期，提高服务效率。
明确责任
明确各环节责任人和任务，确保流程顺畅进行。
3
优化资源
合理配置资源，降低成本，提升服务质量。
关键环节监控与风险防范机制
客户导向和服务意 识：以客户为中心 ，关注服务
汇报人： 2024-01-29
目录
• 理念导入 • 客户需求分析与满足策略 • 服务流程设计与执行管理 • 员工培训与发展规划 • 客户满意度监测与反馈机制 • 总结反思与未来展望
01
理念导入
客户导向概念及重要性
客户导向定义：以客户为中心，围绕客 户需求和满意度进行经营活动的理念。
06
总结反思与未来展望
本次项目成果总结回顾
实现了客户满意度的显著提升
通过深入了解客户需求，优化服务流程，我们成功提高了客户满意度，赢得了客户的认 可和信赖。
构建了完善的客户服务体系
我们建立了包括售前咨询、售中服务和售后服务在内的全方位客户服务体系，确保客户 在任何环节都能得到及时、专业的服务。
提升了服务团队的专业素养
培训与团队建设
加强员工培训和团队建设，提高跨部门协作能力 。
客户满意度评价指标体系构建
客户满意度调查
定期开展客户满意度调 查，收集客户反馈意见 。
评价指标设定
根据客户需求和行业特 点，设定合理的评价指 标。
数据分析与改进
对收集的数据进行分析 ，发现问题并及时改进 服务。
04
员工培训与发展规划
客户至上的服务意识(PPT36页)
1. 得去的客户服务远远不 够， 客户服务要从百 分百满意开始。
2.客户的看法就是客观事 实，尽管可能是偏见。
3.过错是公司销售人员改进的机会， 问题可以开创公司有利的新局面。
二、优质的客户服务
优质的客户服务
▪ 服务中面临的挑战 ▪ 金牌的客户服务
1.服务中面临的挑战
同行业的 竞争加剧
不合理的 客户需求
❖ 如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差 异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高 竞争力的有力手段。
为什么要优质的服务？
服务业的成长 竞争的加剧 对顾客理解的加深 优质的服务具有经济利益
【案例】—希尔顿酒店
优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有 希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质 服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星 级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟 不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练 没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。
开始阶段
营销观念发展阶段
生产观念： “皇帝女儿不愁嫁”
再发展阶段
现阶段
客户服务观念： 以客户为中心、以需求 为导向的服务营销观念
过渡阶段
推销观念： “好货还要勤吆喝”
产品观念： “酒香不怕巷子深”
营销观念对比
Place Promotion Price Product
1.传统营销观念：（4P )
即企业关注的重点是生产什么产品（Product）， 讨论定什么价格（Price），开展什么样的促销活动 （Promotion），以及销售获利（Place)等。
服务意识与服务理念完整篇.doc
服务意识与服务理念1服务意识与服务礼仪、投诉的处理第一节服务意识物业管理是一个定位于服务性的行业，其本质就是对物业管理和对业主的服务。
作为物业管理的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优秀的服务是以“服务至上”为基础的。
有人说过：“服务是一种气质的加深”。
因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。
1．尊重自我服务工作并不低人一等。
任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。
2．尊重业主A．接受服务对象实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。
B．重视服务对象通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。
如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。
真诚待客 1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。
真心待客服务理念 2.树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。
真情待客 3.换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。
C．赞美服务对象服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。
这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。
当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。
3．建立一种超业主的期望随着服务环境改变了，业主的期望值也更高了。
业主的期望=优质的服务+以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境业主的期望取决于1．以往受服务的经验；举例：比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞，给业主带来了方便并超越了业主的期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候，我们一旦终止了项服务，业主感受到服务不同后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等。
提高员工的客户导向和服务意识
提高员工的客户导向和服务意识在当今竞争激烈的商业环境中，提高员工的客户导向和服务意识成为了企业成功的关键因素之一。
作为一名企业的雇主或管理者，了解并重视员工在客户服务中的作用至关重要。
本文将从几个方面探讨如何提高员工的客户导向和服务意识。
首先，培养员工的服务意识是提高企业客户导向的关键步骤。
员工应该意识到他们的工作不仅仅是完成任务，而是为客户提供优质的服务。
为此，企业可以通过举办培训和工作坊来向员工传达服务观念。
这些培训可以包括如何与客户沟通、如何解决问题和如何提供个性化的服务等方面。
此外，雇主还可以通过丰富员工的工作经验来提高他们的服务意识。
例如，通过派遣员工参与客户接待和处理投诉等活动，可以帮助员工更好地理解客户需求，并学会如何更好地服务客户。
其次，建立一个积极的工作环境对于提高员工的客户导向和服务意识至关重要。
员工应该感到受到尊重和重视。
这可以通过提供良好的工作条件、公平的薪酬和提供晋升机会等方式实现。
此外，鼓励员工参与决策过程和提出改进建议，也可以帮助建立一种员工参与的企业文化，激发员工对客户服务的积极性。
另外，有效的沟通是提高员工的客户导向和服务意识的必备条件。
企业应该建立明确的沟通渠道，确保信息能够顺利地在各个层级之间流通。
管理者应该与员工进行定期的沟通，了解他们的困惑和需求，并提供帮助和支持。
此外，鼓励员工之间的合作和分享经验也是促进良好沟通的重要途径。
通过分享成功案例和经验，员工可以从中学习并提高他们的服务水平。
最后，激励员工积极投入工作是提高客户导向和服务意识的重要因素之一。
企业可以采取各种激励措施，如奖励计划、提供晋升机会和学习成长的机会等，以激发员工的积极性和主动性。
此外，及时给予员工反馈也是激励的重要手段。
管理者应该及时表扬员工的优秀表现，并提出建设性的反馈和建议。
综上所述，提高员工的客户导向和服务意识是企业成功的重要因素之一。
通过培养员工的服务意识、建立良好的工作环境、促进有效沟通和激励员工的积极性，企业可以提高员工的客户导向和服务意识。
万科公司客户服务分析PPT课件( 36页)
•
14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。
•
15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
以客户为导向 增强服务意识
以客户为导向增强服务意识
ISO质量管理的8大原则之首就是:以顾客为中心，也就是以客户为为导向。
计划经济也就是短缺经济时代企业生产什么，市场就消费什么。
那个时代可以说企业是上帝，消费者的权益基本无从谈起，到了市场经济时代，供过于求，顾客需要什么企业就生产什么，没有顾客企业就关门倒闭。
所以为了赢得顾客和维护住顾客，及顾客之所急，方便顾客之方便，考量
什么是服务：为别人做事，满足别人需要。
为什么要为别人做事：因为人是社会性动物，单独一个个体不能再世界存活。
为别人做事实际上也是我为人人，人人为我！满足别人的需求实际也是满足自己的需求，至少也是为日后需求铺平道路。
服务意识培训PPT36页
市场竞争不同情弱者，不创新突破只 有出局 。2021 年2月17 日星期 三8时1 6分27 秒20:16:2717 February 2021
马虎是追求品质最大的障碍。下午8时 16分27 秒下午 8时16 分20.1721. 2.1720:1620:16 :2720:1 6:27Fe b-21
加大质量管理力度、提高全员质量意 识。202 1年2月 17日星 期三8 时16分2 7秒We dnesday , February 17, 2021
质量是企业的形象和声誉。21.2.17202 1年2月 17日星 期三8 时16分2 7秒21. 2.17
谢谢大家！
效益来源于服务社会的回报。21.2.172 0:16:27 20:16Feb-211 7-Feb-2 1
依法强化安全生产监督检查，坚决查 处安全 生产违 法行为 。20:16:2720:1 6:2720:16Wed nesday , February 17, 2021
品质第一，客户至上；相辅相成，共 创繁荣 。21.2.1 721.2.1 720:16:2720:1 6:27Feb ruary 17, 2021
安全知识，让你化险为夷。2021年2月 17日下 午8时1 6分21. 2.1721. 2.17
安全生产必须依靠安全科学技术，安 全科学 技术也 是第一 生产力 。2021 年2月17 日星期 三下午 8时16 分27秒2 0:16:27 21.2.17
安全地生产，平安地生活。2021年2月 下午8 时16分2 1.2.172 0:16Fe bruary 17, 2021
实施成效要展现,持之以恒是关键。21. 2.1721. 2.17W ednesd ay , February 17, 2021
客户服务意识1
GEC Program
服务——利润的源泉
5
GEC Program
6
GEC Program
7
GEC Program
8
GEC Program
9
GEC Program
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
上司。
31
实际销售中我们语言上一些错误 的表达方式：
• F：听明白了吗？
• 你难道不知道
•
你应该做的是
•
你不明白。
•
我们的规定是
32
请休息
33
21
检测你所在的组织
• 自己所处的组织环境出现了哪些机遇 与威胁?
• 有哪些优势和不利? • 应该采取的策略是什么?
22
运用服务应对竞争
• 企业应对竞争的两个手段： 低成本和差异化
差异化的产生： 通过服务产生差异化
23
第二节 优质服务意识对企业的意义
一、树立品牌 服务创立口碑，口碑在顾客中传递
服务意识
• 服务意识是指企业全体员工，在与 一切企业利益相关的人或企业的交往中， 所体现的热情、周到、主动的服务的欲 望和意识。即自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望，它发自服务人员的内 心。
1
第一节 为什么要有优质的客户服务意识 • 所处的市场环境要求我们必须加强服务意识
竞争激烈 卖方市场转向了买方市场 产品高度同质化
29
处理客户不满的常见错误行为
• 争辩、争吵、打断客户 • 教育、批评、讽刺客户 • 直接拒绝客户 • 暗示客户有错误 • 强调自己正确的方面、不承认错误 • 表示或暗示客户不重要 • 认为投诉、抱怨是针对个人的 • 不及时通知变故 • 以为用户容易打发