内部客户关系及服务意识

第三届合康大讲堂之五
内部客户关系及 服务意识
分享人：申建国
第三届合康大讲堂之五
1. 加强基础建设、细化优化岗位职责，明确业务 工作要求及工作流程，提高公司整体效率； 2. 逐项落实4#项目，形成制度机制； 3. 公司重启计划和考核工作； 4. 继续探索和落实学习型团队建设； 5. 在公司形成“以顾客为关注焦点”的工作原则 ，明确各项工作的目的性； 6. 制定2011年年度经营计划。
包装组包装
产品发出
第三届合康大讲堂之五
内部客户的特点
内部客户是相互的 因而服务也是相互的
第三届合康大讲堂之五
内部客户服务意识
如何能够真正做到 “以顾客为关注焦点”， 那就是要建立良好的内 部客户服务意识。
第三届合康大讲堂之五
如何建立服务意识
如果我不直接服务顾客， 那么我的工作应当是为 服务顾客的人服务。
第三届合康大讲堂之五
角色的转换 把领导看成客户了吗？
把别的部门看成客户了吗？ 把同事看成客户了吗？
第三届合康大讲堂之五
例：阳极化零件的清理
第三届合康大讲堂之五
两给法
给提前量（职能客户） 给选择题（职级客户）
例：1.《产品出入库动态表》 2.“购火车票”的故事
第三届合康大讲堂之五
服务意识与团队精神
问你呢，说啊？
第三届合康大讲堂之五
内部客户
将组织内部的工作关系 以客户关系的形式进行处 理。
第三届合康大讲堂之五
内部客户关系
内部客户服务意识
服务意识与团队精神
第三届合康大讲堂之五
内部客户分类
• 职级客户
• 职能客户 • 工序客户
第三届合康大讲堂之五
内部客户按照相互关系的不同﹐分为三类﹕ 1、职级客户﹕由组织内部的职务和权利演变 而来的客户关系﹐如公司内上下级之间就是一种职 级客户关系 2、职能客户﹕职能部门之间存在提供服务的 关系，构成客户关系﹔ 3、工序客户﹕在工作或作业中存在着产品加 工或服务的提供与被提供关系﹐构成工序客户。
“内部客户价值”的观念 “无边界管理”
例：4×4赛跑
第三届合康大讲堂之五
服务 意识
服务意识可以激发团队精神
团队精神自觉涌现服务意识
团队 精神
第三届合康大讲堂之五
顾 客
满 意
第三届合康大讲堂之四
第三届合康大讲堂之五
顾客
国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产 品的组织或个人。 特点：顾客是短期行为。
客户
为了消费你商品和你有过交易，或是长期交易 的人称为客户。 特点：客户是长期行为。
顾 = 客 客 户
第三届合康大讲堂之五
内部客户？
什么是内部客户？
好吧，我来说说看
偶不知道
客户也分内外吗？
第三届合康大讲堂之五
职级客户
总经理
部门经理
员工
第三届合康大讲堂之五
职能客户
库房
计划部门 营销中心 研发中心
生产中心
质检部 采购部
总工办
第Baidu Nhomakorabea届合康大讲堂之五
工序客户
铝棒 请调单
库房准备产品
质检部出库检验
营销内勤制作装箱单
例 ： 探 管 结 构 件 加 工
车 线切割 铣 …… 探管结构件
例 ： 发 货 流 程