企业全面顾客满意服务培训讲义
全面客户满意度的培训课程
沟通与协商
与客户进行充分沟通，协商解 决方案，争取客户理解和支持 。
积极倾听
认真倾听客户诉求，了解客户 纠纷的详细情况和客户的期望 。
公正解决方案
根据纠纷分析，制定公正、合 理的解决方案，确保客户权益 和企业利益得到平衡。
依法处理
在无法解决的情况下，依据相 关法律法规和行业规定，进行 纠纷处理。
问题解决技巧
遇到问题时，服务人员应迅速、果断地采取 行动，确保问题得到妥善解决。
优质服务与客户满意度的关系
1 2 3
优质服务提升客户满意度
优质的服务能够让客户感受到被尊重、被关心， 从而提升客户对产品或服务的满意度。
客户满意度促进优质服务
客户的反馈和需求是提升服务质量的重要参考， 关注客户满意度有助于企业不断完善服务，提供 更优质的服务。
产品或服务的缺陷，从而为企业带来更高的利润。
提高客户满意度有助于提高忠诚度
03
通过提高客户满意度，可以增加客户对产品或服务的信任和认
可，进而提高客户的忠诚度。
03
CATALOGUE
处理客户投诉与纠纷
客户投诉处理流程
接收投诉
客户可以通过电话、邮件、在线聊天窗口 等方式进行投诉。企业应确保多渠道、方 便快捷的投诉接收方式。
跟踪回访
对处理结果进行跟踪回访，确保客户满意 ，并防止同样问题再次出现。
记录投诉
详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、 投诉事项、客户联系方式等。
处理投诉
依据投诉分析，制定处理方案，与客户协 商解决方案，确保方案合理、公正。
分析投诉
对投诉内容进行分析，明确投诉原因、性 质和责任归属。
客户满意知识培训讲义
客户满意知识培训讲义一、什么是客户满意度？客户满意度是指顾客对企业的产品或服务的满意程度。
衡量客户满意度的指标包括顾客对产品质量、服务质量、售后服务和企业形象等方面的评价。
二、为什么客户满意度对企业重要？1. 客户满意度与企业形象紧密相关：满意的客户往往会对企业形象进行正面口碑宣传，增加企业的知名度和声誉。
2. 客户满意度与客户留存密切相关：满意的客户更愿意长期与企业合作，形成稳定的客户群体。
客户留存率的提高可以降低企业的市场开拓成本。
3. 客户满意度与客户忠诚度紧密相关：满意的客户更有可能成为忠诚的客户，持续购买产品或服务。
4. 客户满意度与投资回报密切相关：顾客满意度高的企业，往往能够得到更多的重复购买和推荐购买机会，从而提高销售额和利润。
三、如何提高客户满意度？1. 提供优质的产品和服务：产品应符合顾客的需求和期望，并具备良好的质量。
服务应友好热情，及时响应客户的需求和问题。
2. 维护良好的沟通渠道：及时了解客户的意见和建议，积极回应客户的反馈。
建立客户服务热线、在线客服等沟通渠道，方便客户提出问题和意见。
3. 建立完善的售后服务体系：在产品出现问题或客户需要支持时，能够提供及时、有效的售后服务。
确保客户在使用过程中的问题能够得到解决。
4. 超越客户期望：通过提供超出客户期望的产品或服务，创造惊喜和愉悦的消费体验。
如提供额外的产品附加值或赠品，定期向客户发送礼品等。
5. 建立与客户的良好关系：主动与客户保持联系，了解客户的需求变化和新的挑战。
根据客户的个性和喜好，定制个性化的服务和产品。
6. 培养员工的服务意识：提供员工满意度和服务意识的培训，确保员工能够积极主动地为客户提供优质的服务。
四、如何衡量客户满意度？1. 客户满意度调研：通过问卷调查等方式，了解客户对企业产品和服务的评价，收集客户的意见和建议。
2. 客户投诉率：客户投诉率反映了客户对产品和服务的不满意程度。
通过监测客户投诉率，及时解决客户问题，并对症下药。
全面顾客满意服务培训课程
全面顾客满意服务培训课程二、课程目标1. 了解顾客的需求和期望，培养关注顾客的意识2. 掌握与顾客沟通的基本技巧，提高服务质量3. 培养良好的服务态度和团队合作意识，提升团队综合效能4. 学习解决问题、化解矛盾的方法和技巧，提升危机处理能力5. 了解顾客投诉处理流程，提高投诉处理效率6. 培养与顾客建立长期良好关系的能力，增加顾客忠诚度三、课程内容1. 顾客需求与期望- 了解顾客需求的重要性- 分析顾客期望的来源- 提供符合顾客期望的服务2. 与顾客沟通的基本技巧- 倾听和理解顾客的需求- 有效回应顾客的问题和投诉- 用积极语言与顾客互动3. 提升服务质量- 培养细致入微、周到细心的服务态度- 掌握基本礼仪常识，提高服务质量- 建立良好服务习惯，提升服务水平4. 团队合作意识培养- 分工合作，提升效率- 共同追求顾客满意度，增强凝聚力- 高效的团队协作，提升企业形象5. 解决问题与化解矛盾的方法和技巧- 学习解决问题的思维方式- 学习疏导和缓和顾客不满情绪- 学习化解顾客投诉和矛盾的方法6. 顾客投诉处理流程- 学习顾客投诉的重要性- 掌握顾客投诉处理的步骤和流程- 提高投诉处理效率并及时解决问题7. 建立良好的顾客关系- 用个性化的方式与顾客交流- 培养顾客忠诚度的方法- 建立长期持续的合作关系四、教学方法该课程采用多种教学方法，包括讲座、案例分析、小组讨论等。
通过实际案例和互动式学习，加深学员对于课程内容的理解和运用，以提升学员的实践能力和综合应用能力。
五、评估方式1. 课堂作业：学员需要完成相关课堂作业，将所学知识应用到实际情境中。
2. 考核测试：学员需要通过考核测试，检验对于知识掌握的程度。
3. 实践演练：学员需要进行实践演练，模拟各种服务情境，提升实际操作能力。
六、预期成果课程结束后，学员将具备以下能力和技能：1. 能够主动关注顾客需求，提供优质的服务。
2. 掌握与顾客沟通的技巧，回应顾客问题和投诉。
客户服务与顾客满意培训课件
问题解决能力培养途径探讨
培训课程
实践经验
通过专业的培训课程，提高员工的问题解 决能力，包括问题分析、解决方案制定和 实施等方面。
鼓励员工在实际工作中积累经验，通过实 践锻炼提高问题解决能力。
团队协作
反思与总结
加强团队之间的协作和沟通，共同面对和 解决问题，提高整体问题解决能力。
鼓励员工对问题解决过程进行反思和总结 ，找出不足和改进方向，不断提高问题解 决能力。
提高客户服务质量和满意度
通过团队协作，成员之间可以相互补充和支持，更好地满足客户 需求，提高客户满意度。
增强团队凝聚力和向心力
团队建设活动可以增强成员之间的联系和信任，提高团队凝聚力和 向心力，使团队更加有战斗力和竞争力。
促进企业发展和创新
通过团队协作和交流，可以激发成员的创新思维和创造力，为企业 发展注入新的活力和动力。
通过提供优质的产品和服务，提高客 户忠诚度，促进客户再次购买或推荐 给他人。
客户关怀
定期回访客户，了解客户使用产品或 服务的感受，及时解决客户的问题和 疑虑。
03
CATALOGUE
有效沟通技巧与倾听能力培养
有效沟通原则与技巧
清晰明确
在沟通时，需要明确表达自己 的想法，并注意用词准确、简 洁明了，避免使用模糊或含糊
积极情绪培养
通过积极思考、放松技巧和积极行 动来培养积极情绪。
情绪调节技巧
掌握情绪调节的技巧，如深呼吸、 冥想、放松练习等。
压力应对能力提升途径探讨
认识压力
了解压力的来源和影响，认识到 压力对身心健康的危害。
有效时间管理
制定合理的工作计划，避免时间 紧迫造成的压力。
寻求支持
与同事、朋友或家人分享压力， 获得情感支持和建议。
2024年客户满意度培训资料
提供个性化服务
根据客户的偏好和需求，提供个性化 的产品或服务方案。
创造附加价值
通过提供额外的服务、优惠或增值产 品等方式，为客户创造附加价值。
建立长期关系
通过持续提供优质服务和关注客户需 求，建立与客户的长期合作关系。
06
CATALOGUE
持续改进方向与目标设定
定期评估客户满意度水平
设计全面、科学的客户满意度调 查问卷，涵盖产品质量、服务水
平、交付效率等多个方面。
定期（每季度或半年度）进行客 户满意度调查，确保数据的时效
性和准确性。
对收集到的数据进行深入分析， 识别客户满意度的强项和弱项。
针对问题制定改进措施
根据客户满意度调查 结果，针对弱项制定 具体的改进措施。
重要性
在竞争激烈的市场环境中，客户 满意度是企业获得竞争优势的关 键因素之一。
客户满意度与企业发展关系
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品牌忠诚度
高满意度能够转化为品牌 忠诚度，促使客户再次购 买和推荐给他人。
口碑传播
满意的客户会成为企业的 免费宣传员，通过口碑传 播吸引更多潜在客户。
业务增长
提升客户满意度有助于扩 大市场份额，增加销售额 和利润。
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功能需求
客户对产品或服务的具体功能 、性能的要求和期望。
体验需求
客户对产品或服务使用过程中 舒适度、便捷性等方面的要求
。
情感需求
客户对产品或服务所传递的品 牌形象、情感共鸣等方面的期
望。
社交需求
客户对产品或服务在社交场合 中展示自己身份、地位等方面
客户满意与服务技巧培训教材(PPT 39张)
第三部分
客户满意的五要素
第三部分
客户满意的五要素
1、何为客户满意？
“能够给予我多少服务呢？”
事前期待
事后评价
接受服务后用户的评价
事后评价
事前期待
第三部分
客户满意的五要素
要素一、 良好的服务形象
· 他人对你的认识从你的外在形象开始； · 你的形象决定了你在他人眼中的定位； · 给他人留下良好印象是你成功的开端； · 瞬间印象可以决定你成功与否；
品牌 用户地址 安装单位意见 安装位置： 用户意见：
机号
案例4:安装作业规范
1、事情描述：
某用户在商场购买42寸等离子一台。当日商场将货送至用户家中， 工程师按照约定时间上门安装，开箱对机器进行通电检查正常。将 挂架固定稳当后，准备挂装机器。由于服务人员只有一人前往上门 ，遂请用户帮助抬机器，用户与维修人员抬机往挂架安装时用户一 侧未拿稳机器导致用户一侧机器直接着地。通电后发现机器灯亮不 开机。经鉴定等离子显示模块已经震裂，整机报废。 经协商由服务人员赔偿用户新机一台。
思，导游告诉了他。天啊！真是丢脸死了，于是陈阿土反复练习“ Good morning sir ！”这句话，以便能体面地应对服务生。 又 一 天 的 早 晨 ， 服 务 生 照 常 来 敲 门 。 门 一 开 ， 陈 阿 土 就 大 声 叫 道 ： “ Good morning sir！”服务生回答的却是：“我叫陈阿土！”………………………..
事件分析： 此用户机器早已超保，无论是否修过均要收费维修 。 事件教训：
此案例暴露出目前服务人员的随机应变能力不足， 在用户强烈否认机器修过时，竟然指出焊点以证明 自己所说无误，导致事件发生后，无法界定责任归 属，对我司品牌形象造成较坏的影响，同时造成一 定的经济损失。
全面客户服务满意培训
全面客户服务满意培训2.掌握与客户沟通的技巧3.提升客户问题解决能力4.培养服务态度和责任感二、培训内容：1.客户服务的重要性客户是企业的生命线，客户满意度直接影响公司的业绩和口碑。
培训中将重点强调客户服务的意义和价值，让员工认识到良好的客户服务对企业的重要性。
2.与客户沟通的技巧（1）倾听能力：培训员工如何有效倾听客户的需求和意见，了解客户的真正需求，培养与客户进行深入沟通的能力。
（2）表达能力：培训员工如何用简洁、明确的语言与客户进行沟通，确保信息传递准确无误。
（3）口头沟通：培训员工如何用亲切、友好的语言与客户交流，使客户感到受到尊重和重视。
（4）书面沟通：培训员工如何书写礼貌、专业的邮件和信函，提高沟通效率。
3.客户问题解决能力（1）问题识别与分析：培训员工如何准确识别和分析客户的问题，帮助客户快速解决困扰。
（2）解决方案：培训员工了解并掌握常见问题的解决方案，提供专业、高效的解决方案给客户。
（3）积极主动：培训员工建立积极主动的服务意识，主动解决客户问题，提升客户满意度。
4.服务态度和责任感（1）服务态度：培训员工树立良好的服务意识，以主动、积极、亲切的态度对待客户，营造良好的服务氛围。
（2）责任感：培训员工提高责任心，明确自己对客户满意度和公司形象的重要性，努力为客户提供优质的服务。
三、培训方法：1.理论讲解通过讲解客户服务的理论知识和方法，让员工了解客户服务的重要性和技巧。
2.案例分析通过分析实际案例，让员工学习如何面对不同类型的客户问题，提高问题解决能力。
3.角色扮演通过模拟客户服务场景，让员工实践与客户沟通的技巧和解决问题的能力。
4.小组讨论让员工自由组成小组，就客户服务相关问题进行讨论和分享经验，互相学习和借鉴。
四、培训评估：1.培训前的问卷调查在培训开始前，对员工进行问卷调查，了解他们对客户服务的理解和需求，有针对性地进行培训。
2.培训后的考核培训结束后，通过考核测试员工对培训内容的掌握程度和应用能力。
客户满意服务培训教材
提高客户满意度的方法
包括提供个性化的服务和产品、加强沟通和反馈、优化业务 流程、提高员工素质等。
02
客户服务技巧与沟通技巧
有效沟通技巧
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清晰明确的表达
在与客户沟通时，使用简 洁明了的语言，避免使用 复杂的行话和术语，确保 信息传达无误。
客户服务的重要性
优质的客户服务能够提高客户满意度和忠诚度，帮助企业建立良好的口碑和 品牌形象，从而促进企业的发展和增长。
优质客户服务的要素与特点
优质客户服务的要素
包括专业性、可靠性、安全性和响应性等。
优质客户服务的的特点
包括积极主动、热情周到、耐心细致、关爱客户等。
提高客户满意度的策略与方法
提高客户满意度的策略
提高员工的服务意识和技能，提升客户满意度，树立企业良好形 象。
培训内容
客户服务理念、沟通技巧、解决问题能力、投诉处理流程等。
培训计划制定
根据企业战略、市场需求和员工需求，制定相应的培训计划，包 括培训课程、讲师、时间安排等。
培训方式、周期与评估方法
培训方式
线上培训、线下培训、团队分享、实际操作等。
服务流程图
绘制清晰的服务流程图，包括售前 咨询、售中跟进和售后服务等环节 。
售前、售中与售后服务流程
售前服务流程
提供咨询通道，解答客户疑问 ，推荐合适的产品或解决方案
。
售中跟进流程
保持与客户的联系，了解客户 需求，及时调整方案，确保客
户满意度。
售后服务流程
提供维修、保养、退换货等售 后服务，积极处理客户投诉，
积极回应客户需求
开展全员服务意识培养,提高客户满意度培训课件
定期回访
对已解决问题的客户进 行回访，了解满意度和
后续需求。
客户满意度数据的分析和应用
数据收集
系统地收集客户满意度数据， 包括调查问卷、访谈记录等。
数据分析
运用统计分析方法，对数据进 行处理和分析，找出问题所在 。
结果应用
根据分析结果，制定相应的改 进措施和方案，提高客户满意 度。
监测与评估
定期监测和评估改进措施的效 果，持续优化和改进服务。
06
案例分享与总结
企业全员服务意识培养的成过全员培训，提高员工服务意 识，从而提升了客户满意度，增加了回头客的比 例。
案例二
某大型银行通过开展全员服务意识培养，改善了 客户体验，提高了客户忠诚度，增加了业务量。
提升企业品牌形象
全员服务意识的体现能够提升企业品牌形象，增强消费者对企业的 信任和忠诚度。
03
如何培养全员服务意识
建立客户至上的企业文化
客户满意度是企业发展的重要指 标，建立客户至上的企业文化有 助于提高员工对客户服务重要性
的认识。
企业应强调客户至上价值观，通 过内部宣传、培训和员工参与等 方式，使客户服务意识深入人心
开展全员服务意识培养，提 高客户满意度培训课件
汇报人：某某 2023-12-27
目 录
• 培训背景与目标 • 全员服务意识的重要性 • 如何培养全员服务意识 • 提高客户满意度的策略 • 客户满意度调查与反馈机制 • 案例分享与总结
01
培训背景与目标
培训背景
市场竞争加剧
随着经济的发展和市场的竞争加 剧，客户对服务的需求和标准日 益提高，对企业的服务质量和水
服务质量。
建立有效的激励机制
设立客户服务优秀员工奖励制度，表 彰在服务中表现突出的员工，树立榜 样作用。
客户服务与顾客满意培训课件
优质的客户服务能够提高客户满 意度，增加客户忠诚度，从而提 升企业的市场份额和盈利能力。
客户服务的核心要素
沟通技巧
有效的沟通是建立良好客户关 系的关键，包括倾听、表达和
解决客户问题的能力。
问题解决能力
快速、准确地解决客户问题是 客户服务的核心，需要员工具 备专业知识和判断力。
团队协作
客户关系管理的核心流程
客户分析
利用数据分析工具对客户信息进 行分析，识别客户需求、偏好和 行为模式，为市场细分和个性化 服务提供依据。
客户互动
通过多种渠道与客户进行沟通和 互动，包括电话、邮件、社交媒 体等，了解客户需求并及时响应 。
客户信息的收集与整理
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，整理并分类存储 在数据库中。
客户关怀
根据客户分析结果，对不同层次 的客户提供个性化的关怀和服务 ，如生日祝福、节日礼物等。
销售与市场营销
利用客户关系管理数据进行精准 的市场营销和销售活动，提高转 化率和客户满意度。
客户关系管理的技术与实践
CRM系统的选择与实施
根据企业规模和业务需求选择合适的 CRM系统，并进行系统的集成和实施
总结词：通过学习成功的客户服务策略 与实践，了解如何提供优质的客户服务 。
及时解决客户问题，提高客户满意度。
详细描述
建立良好的客户关系，提高客户忠诚度 。
了解客户的需求和期望，提供个性化的 服务。
案例二：提升顾客满意度的关键因素
详细描述
总结词：掌握提升顾客满意 度的关键因素，提高客户满
意度。
01
02
优化价格策略
企业应根据市场和顾客需求，制定合 理的价格策略，提供物有所值的产品 或服务，提高顾客满意度。
顾客满意度提升培训课件
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户满意 度已成为企业生存和发展的关键
因素。
在过去的几年中，我们发现顾客 对员工的服务态度和技能水平提
出了更高的要求。
为了更好地满足客户需求，提高 市场占有率，我们需要对员工进 行全面的培训，以提高顾客满意
度。
培训目标
增强员工的服务意识和技能水 平，提高工作效率和客户满意 度。
高顾客满意度能够带来持久的顾客忠诚和口碑传播，为企业带来长远的 利益。
通过提升顾客满意度，企业能够更好地了解和满足市场需求，提高自身 的竞争力和创新能力。
未来发展趋势与展望
随着消费者需求和期望的不断变化，顾 客满意度提升将成为企业持续发展的重
要任务。
数字化和智能化技术的应用将为顾客满 意度提升带来更多的机遇和挑战。
持续改进产品
收集客户反馈，针对问题 进行改进，优化产品设计 。
提供定制化产品
根据客户需求提供定制化 的产品，满足客户的特殊 需求。
提供优质服务
建立客户服务标准
制定客户服务标准，确保 员工具备专业知识和良好 的服务态度。
提供快速响应
建立快速响应机制，及时 解决客户问题，提高客户 满意度。
实施客户关怀
失败案例分析
某家餐厅
该餐厅虽然菜品种类丰富，价格 适中，但是服务态度差，上菜速 度慢，导致顾客抱怨连连，最终 影响了口碑和销售额。
某家酒店
该酒店虽然设施豪华，但是房间 不干净，床铺不舒服，服务人员 不专业，导致顾客体验差，纷纷 给予差评。
案例的启示与建议
关注员工培训
无论是成功案例还是失败案例， 都凸显出员工培训的重要性。企 业应该注重员工的培训和福利， 确保员工能够提供最好的服务。
顾客完全满意培训课件(PPT 48张)
了解顾客
由于顾客不满意，公司迅速失去 市场占有率
了解顾客
了解顾客
了解顾客
顾客的分类
您认为的顾客分为几类?
新顾客和回头客
获得新顾客的成本》保持现有顾客的成
本
保持现有顾客的关键
真正站在顾客的角度提供服务
对待顾客=对待我们自己一样，甚至超
评 价 表 21.678 A B
C D
顾客完全满意
Total Customer Satisfaction 顾客完全满意
超越顾客的期望 使我们的顾客成为市场赢家
游
戏
HAVE REST
关心顾客周期的六环节
奠定基调
完善措施 诊断问题
总结回顾 达成共识
寻求解决 问题的方 案
实施的六个步骤
奠定基调：当我们接待顾客时首先应该打 下一个好的基础，关键是奠定一个非对立 的基调。 投诉是好事不是坏事 我要为顾客服务，顾客的问题就是公司 的问题 我要和顾客建立融洽的气氛 倾听顾客的抱怨，要表现出你的同情心
了解顾客的情绪色彩
“绿色”
“红色”
了解顾客的情绪色彩
温和型顾客
常常不露声色,使你难以判断他
们的情绪如何 例如,他们可能只要求提供安装计划或信息,或 要求查询一下他们的帐户状况 当心,对说话语调的一次误解,或者因在电话交 谈中等待太久,诸如此类的事情,都会使这些本 来看似温和的客户一下子翻脸生气,而事先不 让你有任何的感觉
目的在于向客户表明,你关心他们并且想帮助
他们。
从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态
度和意愿作出评价。
把每个与客户打交道的场合，看
作是“展现你的热情态度的机会”。
企业全面顾客满意服务培训讲义精品文档
拥有庞大管理资 料库
设计服务体系
全体管理人员的参与：自上而下。 熟知你的顾客。 设计服务质量的操作标准。 聘用、训练好的服务人员。 奖励服务质量方面取得的成绩。 接近你的顾客。 为持续改进为努力。
安全、迅速、准确地从A点至B点
Want
出租车内清洁、有空调
Desire
司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐
The Unexpected 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵
车时将记价器转入“暂停”档
“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现
好时，顾客的期望h也ttp:/会/ww跟w.c着nsh提高拥；有庞所大以管理不资管我们有多好，我们都必
不敏感
有效率
缺乏感情
统一
疏远
死板
不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
拥有庞大管理资 料库
服务的程序面与个人面
友好型
C 程 序
个人
“友好型”服务特点
程序
个人
慢
仪表得体
不一致
友好
无组织
有兴趣
混乱
关注
给顾客的信息：“我们在努力，但 实在不知道要做什么。”
为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客，服务 顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。
你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服 务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客的价值
货单平均价值 订购系列
顾客的生命周期价值 口碑/声誉
顾客生命周期价值
一般顾客每次购买的金额是多少？ 一般顾客光顾本店的次数？ (按每年结算) 小计：
该顾客是本店固定顾客的年限： 总计：顾客的生命周期价值：
特点 有形 可靠性 反应 交流 可信性 安全感 能力 礼貌 可接触性 理解顾客
司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐
主动帮助搬运行李，遇红灯、堵 车时将记价器转入“暂停”档
“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现
好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必
须要更好。”
— 柯恩斯
应以顾客的眼光
来审视“
”
顾客价值等式
为顾客创造的服务效用+ 服务过程质量 价值=
顾客满意与忠诚的关系
忠诚度Байду номын сангаас
囚禁者
非竞争性领域 专利保护或替 代品很少
A传道者
BC
高度竞争性领域 大众化或差异化 转低
强大的品牌资 产转换成本高
强大的顾客忠 诚计划
破坏者
替代品很多
转换成本低
图利者 满意度
企业
内部营销 教育训练 团队学习 企业文化
员工
有乐意的员工， 才有满意的顾客， 才有得意的企业。
顾客 的满 意度
顾客 的忠 诚度
营业额 增长
获利能力
我们的工作由谁决定？
我们的工作由顾客决定 — 因为顾客是老板！
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，
请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”
销售的最高境界
不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。 眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。 “卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。
内部供应商工作做得如何？ 我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？
设计服务体系
全体管理人员的参与：自上而下。 熟知你的顾客。 设计服务质量的操作标准。 聘用、训练好的服务人员。 奖励服务质量方面取得的成绩。 接近你的顾客。 为持续改进为努力。
服务的特性
服务是无形 的。 服务是无法储存 的。 服务之衡量基准差异大。 服务是由一线人员做的，不是主管。
售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。
2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。
4.四个不漏：
一个不漏地记录用户反映的问题；
一个不漏地处理用户反映的问题；
一个不漏地复查处理结果；
一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。
社会营销 社会形象 社会声望
外部营销 服务品质 产品品质
顾客
内部营销案例—— 迪斯尼乐园
主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举 行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。
为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客，服务 顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。
练习
在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？
A.
.
B.
.
C.
.
你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？
A.
.
B.
.
C.
.
我们的顾客要什么？
理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉
被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉
> = <
顾客期望的层次
安全、迅速、准确地从A点至B点
出租车内清洁、有空调
你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服 务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。
你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。
一、顾客满意经营的真谛
市场营销观念的四个主要支柱
目标 市场
顾客 需求
协调 营销
顾客 满意
•说出来的需要 •真正的需要 •没有说出的需要
•不同的职能部门 必须互相协作。
•营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。
内部 服务 质量
员工 满意 度
服务利润链
留住 员工
员工的生 产效率
外部 服务 价值
消费者 经销商
外部顾客
内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。
顾客到底是谁？
顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。
员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。
从你的角度：
你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？ 哪几个需求、要求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如
何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？
从内部顾客的角度：
我（们）有哪些需求、要求和期望？ 我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？ 针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的
优质服务的障碍
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
服务质量特点
评价标准范例 有形的设备和人员外表 工作的一致性和可以依赖性 愿意并能够立即提供服务 用顾客听得懂的语言为他解释 顾客接触人员可信 交易安全 顾客接触人员的知识和技能 顾客接触人员态度和蔼 易于和公司电话联络 努力弄清顾客的具体需求
海尔创名牌
售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。