谭小芳：客户服务意识与沟通技巧培训
服务策略与客户沟通培训
服务策略与客户沟通培训培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训对象：营业厅客户服务人员培训形式：生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询培训目的：1、强调服务纪律与理念2、提升某集团员工的职业化塑造3、提升某集团全体人员的服务意识4、掌握规范的服务、礼仪与投诉处理知识5、加强对客服务各部门的协调、沟通和配合6、全面塑造某集团服务形象，完美树立优质服务品牌！培训背景：目前各行各业已经进入微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给某集团的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫，谭小芳老师建议：必须从精细化管理下手，让员工服务标准执行到位。
提升服务意识，讲求沟通配合——是某集团对每位员工的基本要求，也是体现我们某品牌服务宗旨的具体表现。
谭小芳老师根据某集团的实际情况制订出一套个性化的服务课程与行为规范，希望员工认真遵守，提高服务意识，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。
培训前言：谭老师吸取多年客户服务培训与实践的精华，建立了整套完善的服务培训体系以保证培训达到预期效果；同时，针对不同客户的不同培训需求，谭老师定制、研发、完善不同的课程体系，以满足客户的个性需求。
欢迎各位进入谭小芳老师《服务策略与客户沟通培训》课程寻求全面解决方案！培训大纲：第一部分：服务策略培训篇引言：1、案例：客户为何为难客户经理？2、酒店客服案例剖析：客房投诉案例3、物业客服案例剖析：投诉是这样升级的！头脑风暴：您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题？每人提一个问题，谭老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
一、服务意识1、「服务」是什么？2、服务意识重要性讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？二、服务与业绩的关系1、服务与业绩的关系解读2、如何通过服务提升业绩？3、通过老客户服务提升业绩4、服务营销之“六脉神剑”5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户三、企业满意经营的真谛1、客户服务的本质2、服务利润链与价值链3、我们的工作由谁决定？4、客户服务的价值等式5、客户的价值与客户生命周期价值6、客户到底是谁？谁是你的客户？8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？四、“全心全意”的服务意识1、心（1）服务发自内心（2）服务回报真心（3）教育训练爱心2、要（1）要真诚（2）要感恩（3）要贴心3、美（1）语言美（2）形象美（3）姿势美4、好（1）服务技术好（2）客人评价好（3）服务效益好分享：“抢客户”还是“拼服务”？案例：地产商优质服务为业绩加分！五、全员服务意识提升1、全员服务的理念2、全员服务的目标：客户满意100分！企业员工人员需要完全明确——你的服务对象——与消费者你的诉求对象——与消费者你的保护对象——与消费者3、缺乏全员服务意识的具体表现（1）我不懂，我不清楚，你自己找！（2）准备下班啦，改天再来！（3）你没见我忙？（4）协调性差（5）团队意识不强（6）推脱责任（7）面对纸屑，视而不见（8）态度生硬（9）东拉西扯（10）嫌贫爱富（11）行为不端（12）个人英雄主义4、全体人员找差距（1）管理者对全员服务认识的差距（2）员工对全员服务认识的差距5、服务在全员管理中的应用（1）外部的：与消费者层面（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员6、服务在全员管理中的应用（1）角色换位（2）案例：全员服务，提升集团整体形象7、全员服务意识的培养（四化）（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）（2）系统化（反思：是否应付检查？）（3）规范化（反思：不要有规不行！）（4）创新化（反思：不要成为口号！）8、全员服务的心智（心态）塑造（1）全员服务的奉献心态（2）全员服务的履信心态（3）全员服务的忠诚心态（4）全员服务的上进心态（5）全员服务的主人翁意识9、全员服务文化案例分享全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”10、集团品牌形象是全员的无价之宝！11、全员服务意识培训的案例（1）物业全员服务意识案例（保安、保洁等岗位的案例）（2）酒店全员服务意识案例（餐厅、客房等岗位的案例）（3）影城全员服务意识案例（前后台、引座员、售票窗口等岗位的案例）（4）百货全员服务意识案例（某商场楼管、店长等岗位的案例）（5）房地产全员服务意识案例（房地产售楼部等岗位的案例）第二部分：某集团服务技巧培训篇一、客户沟通技巧1、客户沟通步骤（1）事前准备（2）确定需求（3）阐述观点（4）处理异议（5）达成协议（6）共同实施2、客户沟通3A技巧（1）态度－Attitude(礼仪)（2）方法－Approach（语言）（3）表现－Appearance（外观）3、客户沟通种类（1）客户服务沟通中的询问技巧（2）客户服务沟通中的倾听技巧（3）客户服务沟通中的回答技巧（4）客户服务沟通中的引导技巧（5）客户服务中的电话沟通技巧（6）如何让自己的声音更有魅力？4、以物业为例：谈谈客户沟通的案例（1）心诚则灵――业主有了成见怎么办？（2）苦口婆心――业主存心为难怎么办？（3）先礼后兵――部分业主随意封闭阳台怎么办？（4）旁敲侧击――纠正违章装修僵持不下怎么办？（5）情理交融――业主装修时家具堵楼道怎么办？（6）灵活应对――业主提出不合理装修要求怎么办？（7）设身处地――业主不按要求安装防盗网怎么办？二、客户服务团队成员的内部沟通1、内部成员为什么不能有效沟通？（1）价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……”（2）沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”（3）沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”（4）沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！”（5）分析、解决某服务过程中各部门沟通、协调、配合的问题！案例：《潜伏》中的沟通逻辑2、如何才能使内部沟通更顺溜？（1）宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”（2）有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”（3）双向交流响应：PAC人际相互作用分析（4）语言体态配合：语言、体态和空间距离分享：梅西百货如何让沟通更“顺溜”？3、建立完善内部沟通机制（1）利用内部媒体（2）员工意见调查（3）充分网上交流（4）CEO电子邮件（5）肯定个人尊严4、服务团队成员沟通三要素（1）说到对方爱听（2）听到对方爱说（3）问对有效问题5、内部沟通的类型与协作技巧（1）上司沟通技巧（2）下属沟通技巧（3）跨部门沟通协调6、内部沟通的11个C（1）清楚Clear（2）言简意赅Concise（3）前后一致Consistent（4）连续Constant（5）真实Candid（6）浅显易懂Conspicuous（7）可信Credible（8）分门别类Categorized（9）及时Current（10）轻松Cheerful（11）口语化Chatty案例：外部人听不懂的“内部语言”分享：德国卡迪威百货大楼的服务案例案例：日本西武百货店服务：“攻心为上”！三、客户投诉处理技巧1、客户投诉内容（1）产品本身（2）处理过程（3）员工态度2、处理投诉的礼仪与话术（1）正向积极的心理建设（2）完美服务的二大要素（3）合宜贴心的服务技巧（4）优质服务表现的要点（5）满意服务应有的理念（6）接待客户投诉基本用语、话术3、投诉处理的基本方法（1）客户抱怨的常见原因（2）处理客户抱怨的好处（3）处理客户抱怨的原则（4）处理客户抱怨的步骤（5）处理客户抱怨的具体做法（6）避免客户抱怨的自我检视4、处理客户投诉的技巧（1）完美的服务补救技巧（2）有效授权一线处理投诉（3）欢迎、方便和奖励投诉5、处理投诉的“礼物公式”（GiftFormula）（1）学会说“谢谢”（2）解释你为什么对抱怨心存感激（3）为过失道歉（4）承诺对当前问题及时做出努力（5）询问一些必要的信息（6）迅速地纠正错误（7）检查客户是否满意（8）避免今后犯类似错误6、物业服务与投诉处理案例（1）业户服务与投诉处理案例（2）维保服务与投诉处理案例（3）保安服务与投诉处理案例（4）保洁服务与投诉处理案例（5）绿化服务与投诉处理案例（6）延伸服务与投诉处理案例（7）物业突发事件与投诉处理案例分享：处理客户抱怨的绝招。
顾客服务礼仪与沟通技巧培训方案
顾客服务礼仪与沟通技巧培训方案一、培训项目概述1. 培训主题“卓越服务，从心开始”——顾客服务礼仪与高效沟通技巧提升计划2. 培训目标（1）深化理解：使参训人员深入理解顾客服务的核心价值及重要性。
（2）技能提升：掌握先进的顾客服务礼仪与高效沟通技巧。
（3）情感共鸣：培养以顾客为中心的服务意识，建立正面的情感连接。
（4）实战演练：通过模拟场景，提升解决实际问题的能力。
3. 培训对象客户服务团队、前台接待、销售顾问及所有直接面向客户的工作人员。
4. 培训时间2023年10月15日至10月17日.5. 培训地点XX培训中心。
二、课程内容安排第一天：服务礼仪基础与心态建设。
上午（1）开场致辞与团队破冰；（2）服务行业的未来趋势与挑战；（3）核心课程：服务礼仪的国际标准与文化差异；（4）互动环节：礼仪小剧场——日常情景模拟与点评。
下午（1）心态调整工作坊：从自我认知到顾客视角的转变；（2）案例分析：服务案例分享与讨论；（3）实践练习：个人形象与第一印象打造。
第二天：高效沟通技巧与情绪管理上午（1）核心课程：有效沟通的七大原则；（2）技能训练：倾听的艺术与非言语沟通的力量；（3）小组讨论：顾客情绪应对策略与案例分析。
下午（1）工作坊：情绪智能提升——自我情绪管理与同理心培养；（2）模拟演练：高难度顾客应对模拟，即时反馈与指导；（3）专家分享：压力管理与长期职业发展的平衡之道。
第三天：实战应用与持续改进上午（1）案例研讨：服务失误与挽回策略；（2）实操演练：多渠道服务沟通（电话、邮件、社交媒体）；（3）创新工作坊：服务创新思维激发——如何创造惊喜体验。
下午（1）结业项目：分组策划服务改善计划，现场展示与评估；（2）培训总结与反馈收集；（3）颁发培训证书与闭幕仪式‘’三、培训方法与评估教学方法：结合理论讲授、小组讨论、角色扮演、案例分析、实战模拟等多种教学方式。
评估机制：过程评估：通过小组讨论参与度、模拟演练表现进行即时反馈。
内部客户服务意识与沟通技巧
内部客户服务意识与沟通技巧在一个组织或企业中，内部客户通常指的是组织内部的员工、部门或其他相关利益相关者。
内部客户服务意识是指在与这些内部客户进行交流和合作时，以提供满意的服务为目标的意识和态度。
高质量的内部客户服务可以提高组织内部的工作效率和合作效果，增加员工的工作满意度和忠诚度，同时也有助于提高整个组织的竞争力和发展。
以下是一些提高内部客户服务意识和沟通技巧的建议：1.重视内部客户：将内部客户视为组织的重要组成部分，认识到他们对组织的重要性和价值。
尊重内部客户的需求和意见，为他们提供支持和帮助。
3.倾听和理解：当与内部客户交流时，要认真倾听他们的需求和问题。
尽量理解他们的观点和困扰，给予积极的反馈和建议。
4.提供满意的解决方案：针对内部客户提出的问题和需求，尽量提供满意的解决方案。
可以通过了解他们的需求、与其他部门合作或提供培训和支持等方式来满足他们的期望。
5.高效合作：与内部客户进行高效合作，确保工作的顺利进行。
遵守工作承诺，按时完成任务，与其他团队和部门合理配合。
6.积极反馈：及时给予内部客户积极的反馈和认可，鼓励他们的工作表现。
对于他们提供的建议和意见，要虚心接受，并根据需要进行改进。
7.经常评估：定期评估内部客户的满意度和需求，了解他们的反馈和期望。
将这些反馈作为改进和提高内部客户服务的依据。
8.提升沟通技巧：提升自身的沟通技巧，包括口头沟通和书面沟通。
清晰明确地表达自己的意思，避免歧义和误解。
9.建立信任：通过诚信和可靠性，建立与内部客户的信任关系。
履行承诺，对内部客户保持诚实和透明。
10.自我反思和学习：不断反思和总结自己的服务经验，学习和改进自己的服务方式和技巧。
关注内部客户需求的变化和趋势，不断提高服务水平。
结语提高内部客户服务意识和沟通技巧对于组织内部的工作效率和合作效果至关重要。
关注内部客户的需求和意见，提供满意的服务和解决方案，建立良好的沟通和信任关系，有助于提高整个组织的竞争力和发展。
客户服务意识与沟通技巧
商贸网站发布不上去时：检查该网站是否注册，没有就协助注册完， 已注册就去后台查看原因
接不到咨询电话时：检查商机标题的设置是否符合客户搜索的习惯， 以及公司资料联系方式填写是否正确，指引其利用好商机检索反馈功 能
我问过了，他不在！
没这个人
你等一下，我要接个别的电话
【接听电话对比】
正确
请问您找谁？ 请问您有什么事？ 请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解。我可以帮 您转…… 我在帮您看一下，抱歉，他还没有 回来，您方便留言吗？ 对不起，我在查一下，您还有其他 消息可以提示一下我吗？ 抱歉，请稍等
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打电话话术语
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
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情景
●“我明白你的意思，他们没有做好，真对 不起。” —— 顾客认为：“我不管有没有做好，我 要解决问题。”
●换一种说法 —— “我明白您的意思，我会跟客服经理 协商一下，半小时后给您答复。”
2、“请放心”
3、“我会尽快处理您的问题”
4、“请您稍等”
5、“十分抱歉”
6、“给您添麻烦了”
7、“我会尽快将您的意见进行反馈”
8、“感谢您所提的宝贵意见”
9、“这是我应该做的”
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绝对禁止说的话
1、“这事不归我做”
2、“我不懂”
3、“你爱找谁找谁去”
4、“这好像不关我的事”
5、“我做不了了”
6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧”
7、“我这样服务已经很不错了，还想怎样”
8、“这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你”
谭小芳讲师：中层管理者沟通培训
谭小芳讲师：中层管理者沟通培训讲师：谭小芳第一章：管理人员面临的挑战（三项基本原则）课程目的：☐认识自己作为管理人员应该担任的角色，并能随时代变迁，说出自己的职责有什么改变。
☐明白工作上使用沟通技巧的重要性。
☐明白三项基本沟通技巧的效用。
☐掌握机会,在日常与人交往之中，善用所学的技巧。
☐讲解沟通管理学的训练过程。
☐在以后的沟通管理学课程中，熟练运用三项基本沟通技巧。
☐在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工、同事、顾客及上司沟通。
适用时机：本课程所介绍的各种技巧可以帮助你：学习原因：参与这个课程后，你就可以：☐更加了解自己作为管理人员所扮演的角色。
☐改善与其他人的关系。
☐深入了解沟通管理学的原理，对以后的训练过程更有信心。
接受挑战世易时移以往我们只能举头望明月，现在，人类已经可以在月球漫步。
三十多年前要放置一部计算机需要一个大房间，现在我们已经有手提的微型计算机。
事物不断变化，而且速度惊人，正影响生活的各个方面，在工作方面也不例外。
由于世界性竞争激烈，科技不断进步，员工背景不一，今天的商业运作与以往的已经是大大不同。
以下各方面都反映出这些转变：☐市场需要有更高品质的产品。
☐需要以更少资源制造更多商品。
☐更注重为顾客提供妥善的服务。
角色转换作为管理人员，你扮演的角色也已经转变，比以前更富挑战性。
除每日负责管理工作，如运用有限的资源，解决纠纷以及确保工作按时完成等等以外，今天的管理人员还要肩负很多其它的任务。
要确保在一个不断变化的工作环境中取得成功，每个机构都需要工作效率高的管理人才。
职责转变无论你的职衔是董事，监督，经理，小组统筹，组长，文书主任，或者是工长，你的职责范围都不断转变。
如果我们单单只是注重效率，把事办好，这样是不够的。
今天。
领导有方的管理人员也要：◆辅导员工，发展员工的潜能◆与别人合作，群策群力◆建立团队◆主持会议◆解决难题◆采取主动◆分析及策划◆应付一切转变◆接受新职责◆订立及检讨目标◆兼管下属◆分配下属的工作◆做出决策◆激励员工◆支持员工的创新意念◆鼓励员工积极参与◆建立信心，使员工投入工作挑战管理人员并不是单独工作的，他们要与其它员工同心协力，完成工作，在不同的情况下，跟机构类不同职别的人员，各式各样的人共事，以下是一些例子：◆一位年轻的管理人员领导一个工作小组，而小组主要由资深的公司员工组成。
客户服务与沟通技巧培训课件ppt
服务礼仪的要点
尊重客户
始终保持对客户的尊重，无论客户的态度如何，都要保持耐心和 友善。
热情友好
以热情友好的态度接待客户，让他们感受到关心和重视。
准时守信
遵守承诺，按时完成服务，赢得客户的信任。
职业形象的塑造
着装得体
穿着整洁、得体的服装，展现专业形象。
言谈举止
使用礼貌用语，保持优雅的言谈举止，展现良好的教养。
预防投诉的措施
总结词
预防投诉的措施是降低客户投诉率、提升客户满意度的有效手段 。
详细描述
预防投诉的措施包括提升产品质量、优化服务流程、提高客服人 员素质等。通过这些措施，可以降低客户的不满情绪，减少投诉 的发生。同时，对客户的反馈进行及时分析和改进，也能够进一 步提升客户满意度，降低投诉率。
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示例
当客户表达问题时，要耐心听 完，不要急于回答，先了解问 题的核心和背景，再给出合适 的解决方案。
表达技巧
总结
清晰、简洁、有逻辑的表达能够 让对方更好地理解自己的意思，
提高沟通效率。
描述
在表达时，要选择适当的词汇和语 法，注意语速和语调，避免使用模 糊或含糊的语言，尽量使用肯定的 语言。
示例
在回答客户问题时，要清晰地给出 答案，避免绕弯子或使用过于专业 的术语，让客户能够容易理解。
态度积极
保持积极的态度，面对困难和挑战不退缩。
服务中的非语言沟通
面部表情
01
保持微笑和眼神交流，传递友好和关注。
肢体语言
02
注意姿势和动作，保持自然和舒适。
语气语调
03
运用合适的语气语调，增强表达效果和理解。
06
案例分析与实践演练
服务意识与沟通培训
服务意识与沟通培训现代社会变化迅速，人们思维方式的多样性和需求的个性化不断上升。
在这样的背景下，服务意识和沟通技巧成为了企业员工提升竞争力的重要因素。
本文主要探讨服务意识和沟通培训的必要性，并提供一些有效的培训方法和技巧。
首先，为什么服务意识和沟通技巧如此重要呢？服务意识是指员工对客户需求的敏感度和关注度，以及愿意主动为客户提供帮助的态度。
良好的服务意识可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，并最终带来企业的持续发展。
同时，沟通技巧是实现良好服务的关键。
优秀的沟通技巧可以帮助员工更好地理解客户需求，提供准确的信息和解决方案，避免误解和冲突，并建立良好的合作关系。
那么如何进行服务意识和沟通培训呢？下面是几种有效的培训方法和技巧：1.培养服务意识的培训方法：1.1增加对客户需求的敏感度：通过案例学习、讨论和角色扮演等活动，帮助员工了解不同客户的需求，并培养发现问题和解决问题的能力。
1.2强调团队合作：组织团队合作的培训活动，激发员工的合作意识和责任感，培养团队精神，通过团队之间的相互支持和协作来提供更好的服务。
1.3规定明确的服务标准：制定明确的服务标准和流程，让员工知道如何高效地进行工作，并保持一致的服务质量。
2.提高沟通技巧的培训方法：2.1培训有效的听力技巧：通过学习主动倾听、提问和反馈等技巧，帮助员工更好地理解客户需求，并提供准确的回应和解决方案。
2.2培养非语言沟通技巧：通过身体语言、面部表情和姿态等非语言方式的培训，帮助员工更好地表达自己的意见和情感，并与客户建立更好的关系。
2.3学习冲突管理技巧：通过角色扮演和案例学习等方式，培训员工如何处理冲突和解决问题，提高沟通效果，避免冲突对服务质量的影响。
在进行培训过程中，还应注意以下几点：1.个性化培训：根据员工的不同需求和特点，量身定制培训计划，提高培训的针对性和有效性。
2.示范引导：通过示范和引导的方式，帮助员工学习正确的服务和沟通技巧，并提供实践机会进行巩固和反馈。
服务与沟通技巧培训
服务与沟通技巧培训一、导言服务与沟通是现代社会中非常重要的技能之一。
无论是在个人生活中还是工作中，都需要与他人进行有效的沟通，并提供优质的服务。
本次培训将着重讨论如何提高服务质量，并提供一些实用的沟通技巧。
二、提升服务质量的关键因素1. 真诚和耐心一个与人沟通的基本前提是要真诚和耐心。
无论是面对面的交流还是电话沟通，我们都应该对对方保持关注和尊重。
通过展示出真诚和耐心，我们能够建立信任，与他人更好地建立良好的关系。
2. 倾听和理解倾听并理解别人是优质服务的关键。
当客户或同事向我们提出问题或抱怨时，我们应该耐心聆听，并尽力理解他们的需求和感受。
只有通过真正倾听并理解他们，我们才能提供恰当的解决方案，满足他们的期望。
3. 注重细节提供优质服务的一个关键因素是注重细节。
我们应该确保我们的工作和服务是准确无误的。
检查我们的工作，确保没有错误，并做到尽量不给客户或同事带来不必要的麻烦。
同时，我们应该注意细节，比如例如礼貌用语、清晰的沟通、良好的仪容仪表等等。
4. 提供额外价值提供额外的价值是提高服务质量的关键。
我们可以提供一些额外的帮助或建议，以满足客户或同事更多的需求。
这不仅帮助我们建立良好的声誉，还能增加客户的满意度，并加强我们与他人的关系。
三、沟通技巧1. 非语言沟通非语言沟通是我们与他人进行交流的重要方式之一。
在面对面的交流中，我们应该注意自己的肢体语言。
保持良好的姿势，保持眼神交流，以及微笑和表情的正确使用，都能够让我们与他人建立更好的联系。
2. 积极倾听积极倾听是良好沟通的关键一步。
我们应该尽量不打断他人的发言，并通过表达肯定的方式来给予对方最大的鼓励。
同时，我们可以通过问题和摘要来确认自己对对方的理解是否正确，以建立更好的共鸣。
3. 清晰明了在沟通过程中，我们应该尽量使用简洁明了的语言。
避免使用专业术语或复杂的语法，在对方理解能力的前提下，用最简单的语言传达我们的意思。
同时，我们可以通过重复关键信息或以文字形式提供补充信息，以便对方更好地理解。
谭小琥售后服务培训
谭小琥售后服务培训售后服务培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌治理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，专门有效，使我们受益专门多。
——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易明白；易执行。
——南方石化谭老师专门多有用的方法能直截了当用到工作中，在专门大程度上提高了我们的沟通效率与治理能力。
我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团辞别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战体会传导。
——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居引言【本讲重点】售后服务的原则恰当时机的感谢函视察销售后的状况提供最新的情报所谓售后服务，确实是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。
在追踪跟进时期，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
售后服务的原则1．礼尚往来的原则人们的潜意识中，最有威力、阻碍力的确实是一种礼尚往来原则。
比如当我们到水果摊买水果时，我们看到专门好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老总会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。
你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。
你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得专门不错，你会买上一大瓶的牛奶，这确实是礼尚往来原则。
别人对我们所做的情况使得我们也专门想替对方做点事。
这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就期望也能够为别人做点什么来予以回报。
同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。
服务意识与技巧培训
服务意识与技巧培训服务意识与技巧是提升企业竞争力的关键因素，优秀的服务能够赢得客户的认可与信任，从而促进企业的长期发展。
为了培养员工良好的服务意识与技巧，提升他们的服务水平，企业需要进行针对性的培训，以确保员工具备良好的服务意识与技巧。
一、服务意识培训1. 客户需求意识培养：员工需要明确意识到，客户的需求是企业存在的根本，只有真正理解客户的需求，才能够提供满足客户期望的优质服务。
通过培训，可以帮助员工学会倾听客户的需求，分析客户的问题和要求，从而主动为客户提供解决方案。
2. 服务态度培养：优秀的服务意识需要从服务态度开始，员工需要具备积极主动的服务态度，对待每一位客户都应真诚、耐心、友好。
只有通过积极的态度去服务客户，才能够赢得客户的满意与信任。
3. 团队合作意识培养：在服务行业中，团队合作是非常重要的。
员工需要明白，只有与团队成员密切合作，才能够提供更加全面的服务。
通过培训，可以帮助员工了解团队的重要性，提高沟通与协作能力，实现优质服务的共同目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧：优秀的服务离不开良好的沟通，员工需要学会用简洁明了的语言与客户交流，聆听客户的需求与问题，并给予准确的回答和解决方案。
同时，员工还需学会如何处理客户的投诉与意见，通过有效的沟通消除不满情绪，提升客户满意度。
2. 解决问题的能力：面对客户的问题与需求，员工需要具备快速反应、独立思考和解决问题的能力。
通过培训，可以帮助员工学会分析和解决问题的方法，培养员工临场应变的能力，提高服务质量和效率。
3. 技术能力培养：不同行业有着不同的服务技巧和技术要求，员工需要根据企业的特点和行业的需求进行相应的技术能力培养。
培训内容可以包括产品知识、操作技能、技术维修等方面，以提高员工的专业素养和服务水平。
三、培训方式与方法1. 线下培训：企业可以组织专业培训师，通过面对面的授课和互动交流的方式进行培训。
这种方式可以更好地传递知识和技巧，让员工深入理解和掌握相关内容。
企业内部客户服务意识培训
企业内部客户服务意识培训二、培训内容1. 意识培养(1) 展示内部客户的重要性：明确内部客户对企业的意义，强调企业内部的合作与协作对企业整体发展的重要性。
(2) 以身作则：讲师以身作则，向员工展示良好的内部客户服务态度和行为，激发员工的学习兴趣。
2. 沟通技巧培训(1) 有效的倾听：员工要学会聆听内部客户的需求和诉求，关注对方的感受，以提供更好的服务。
(2) 清晰的表达：培训员工如何清晰地表达自己的需求和意见，以便他人更好地理解和响应。
3. 团队合作培训(1) 鼓励协作：培训员工如何与他人合作，共同完成任务，避免出现内部分歧和冲突。
(2) 促进沟通：培训员工如何和他人沟通，解决问题，建立和谐的工作关系。
4. 积极情绪管理培训(1) 倡导积极心态：培训员工要学会以积极的心态去面对工作中的挑战和困难。
(2) 解决冲突的方法：培训员工如何处理内部冲突，解决问题，保持良好的工作氛围。
5. 激励与奖励机制培训(1) 设立激励机制：培训员工如何通过激励机制来激发内部客户服务意识，鼓励员工提供更好的服务。
(2) 奖励与表彰：培训员工如何通过奖励与表彰来鼓励和肯定员工的努力和成绩。
6. 持续学习与改进培训(1) 持续学习的重要性：培训员工要始终保持学习的态度，关注新的技能和知识的更新。
(2) 总结与改进：培训员工如何通过总结和改进来提高内部客户服务质量，持续提升团队效能。
三、培训方法1. 理论学习：通过讲授内部客户服务意识的理论知识，增加员工的知识储备。
2. 案例分析：通过实际案例分析，引导员工思考问题，并找出合适的解决方案。
3. 角色扮演：通过模拟真实场景的角色扮演，让员工有机会锻炼自己的沟通和合作技巧。
4. 小组讨论：组织员工进行小组讨论，激发员工之间的交流和合作，促进共同学习。
四、培训效果评估1. 反馈问卷：通过分发问卷来了解员工对培训的满意度和改进意见。
2. 示范展示：通过员工之间的示范展示，评估培训的实际效果。
客户服务与沟通技巧培训
管理个人情绪的方法与技巧
自我觉察
了解自己的情绪状态， 识别情绪触发因素。
情绪调节
通过深呼吸、冥想等方 法平复情绪，保持冷静 。
积极心态
培养乐观心态，关注问 题解决方案而非问题本 身。
识别并应对客户情绪的方法与技巧
观察客户情绪
通过客户言语、表情和肢体语言判断其情绪 状态。
倾听与理解
耐心倾听客户诉求，表达对客户情绪的理解 和关心。
个性化服务
针对不同客户的需求和偏好， 提供个性化的服务方案，让客
户感受到被重视和关注。
电话沟通技巧
04
电话礼仪与规范
礼貌用语
在电话沟通中，始终使用礼貌和尊重的语言，如 “您好”、“请问”、“谢谢”等。
清晰表达
确保自己的语速适中、语调友好，以便客户能够 轻松理解。
倾听技巧
积极倾听客户的需求和问题，不要打断客户讲话 。
给予反馈
通过点头、微笑、重复对 方的话等方式，给予积极 的反馈，鼓励对方继续表 达。
理解对方观点
努力理解对方的观点和需 求，不要过早做出评判或 提出建议。
表达技巧
清晰明确
用简洁明了的语言表达自 己的观点和需求，避免使 用模糊或含糊不清的措辞 。
保持礼貌
在表达时，要保持礼貌和 尊重，避免使用攻击性或 贬低对方的言辞。
重要性
优质的客户服务可以提高客户满 意度和忠诚度，促进口碑传播和 重复购买，从而增加企业收入和 市场份额。
客户服务人员的角色与职责
角色
客户服务人员是企业与客户之间的桥 梁，负责处理客户的问题、投诉和需 求，提供解决方案和优质服务。
职责
包括接听电话、回复邮件、处理投诉 、解答疑问、提供产品信息和建议等 ，以确保客户得到及时、准确和专业 的帮助。
服务意识与有效沟通培训
服务意识与有效沟通培训一、引言在现代社会，服务业发展迅速，服务意识和有效沟通成为企业提高竞争力的重要因素。
良好的服务意识和有效的沟通将帮助企业与客户建立良好的关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
因此，对于企业员工来说，提升服务意识和沟通能力是非常重要的。
二、服务意识的培养1. 理解服务的本质企业员工首先要明确服务的本质，即以客户为中心，满足客户需求，提供高质量的产品和服务。
只有将客户的需求放在第一位，才能真正实现良好的服务。
2. 建立服务导向的工作态度为了培养良好的服务意识，员工应该始终保持积极的工作态度，关心客户，尽力帮助客户解决问题，提供专业的建议和意见。
只有关注服务质量，才能赢得客户的认可和信任。
3. 注重团队合作良好的服务意识不仅体现在个人，还需要团队合作。
员工应该积极参与团队活动，共同解决问题，分享经验和资源。
通过团队合作，可以提高工作效率和服务质量。
4. 持续学习和提升服务领域的技术和知识在不断更新和发展，员工应该保持持续学习和提升自己的能力。
通过学习新知识和技术，员工可以更好地应对客户需求和问题，提供专业的解决方案。
三、有效沟通的培养1. 倾听和理解有效沟通的第一步是倾听和理解。
员工应该积极倾听客户的需求和问题，真正理解客户的意思，避免主观判断和偏见。
只有理解了客户的需求，才能提供满意的服务。
2. 清晰表达良好的沟通需要清晰的表达。
员工应该简明扼要地表达自己的观点和建议，避免使用复杂的语言和术语，以免误导客户。
此外，员工还应该注重语音和肢体语言的表达，以更好地传递信息。
3. 积极反馈和解决问题在与客户沟通的过程中，员工要积极反馈客户的意见和问题，并尽力解决。
及时反馈和解决问题可以增加客户的满意度，并提升服务质量。
4. 注意非语言沟通除了语言沟通，非语言沟通也是非常重要的。
员工应该注重自己的面部表情、姿势和眼神等非语言表达，以及客户的非语言信号，如微笑、肢体语言等，从而更好地理解对方的意图和情感。
谭小芳领导人际面培训
•主管的角色
•表达能力 •计划能力
•研究心理
•教练和
•带有目标 •的能力
•指导者
•毅力热情
•工作实力
•人格
•自我评价
• 教育是对对方产生人格影响的行为，所以培育部属
• 对主管所要求的条件中最为根本的是其人格的力量
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中阶主管培育指导部属的责任
1. 以身作则推动OJT现场培育。 2. 鼓励部属参加OFF-JT集合式培训。 3. 激发部属S·D发展自我能力。
谭小芳领导人际面培训
•领导者的价值是在使他人的 力量有效发挥中体现的
•不是任意施展自己的权力 •而是具有影响他人的能力
• 领导者的首要任务是掌控自己 • 的能量，而后引导他人的能量 • 在组织中做最有效地运用。 • 现代管理大师彼得·德鲁克
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谭小芳领导人际面培训
2020/12/10
谭小芳领导人际面培训
•当今人们最需要领导者给予他 们
• 最丰富的「人性激励」， • 足够的「诱因激励」， • 最少的「恐惧激励」。
谭小芳领导人际面培训
•中阶主管人际面领导力
•《培育与指导》
•中阶主管是部属的教练
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•人性面的领导原则和方法
•胜任领导式管理的工作价值观 •－从“我”到“我们”－
•价值观 •决定个人行为的标准
•和道德判断
谭小芳领导人际面培训
•中阶主管的思维风格、决策方式、 •解决问题及做事的偏好？
•认知风格 •感知、获取、加工、解释
•应用信息的取向
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谭小芳管理者魅力沟通培训
•2、群体行为
• 为什么一些群体比另外一些群体成功?主要取 决于这样几个因素——
•群体的外部环境
• 群体是存在于组织中的一些子集，每一个工 作群体都受其外部环境影响：组织的宏观策略、 权力结构、正式规则、组织整体资源的丰富或缺 乏、人事录用标准、组织的绩效评估和奖励系统、 组织文化、以及组织对群体工作空间的设计和配 置。
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❖对管理者的意义
• 员工都在试图减少不协调，对那些对组织认可和 满意的员工来说，他们的离职率和缺勤率就低，这 是管理者所希望的。因此管理者必须采取措施激发 员工积极的工作态度。
• 此外，如果员工感到态度与行为之间的不协调是 来自外部且无法控制时，员工减少不协调的压力就 会降低；如果奖励十分充分，足以抵消不协调，这 种压力也会降低。
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自尊
• 高自尊者：相信自己的能力，选择更具冒险性，
非传统性工作。
• 低自尊者：对外界影响更敏感，乐于赞同别人，
希望得到别人积极的评价。
• 高自尊者比低自尊者对他们的工作更为满意。
自我控制
• 高自我控制者：善于根据外部环境调整自己的
行为，随机应变，见风使舵。
• 低自我控制者：各种情况下表现一致
•(1) 领导风格 • 任务取向：主要对生产感兴趣 • 关系取向：乐于与同事形成良好的人际关系
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• (2) 情境因素
• 领导—成员关系：领导者对下属信任和尊重
的程度。
• 任务结构：工作任务的程序化程度
• 职位权力：领导者拥有的权力(雇佣，解雇，
训戒，晋升，加薪等)
• 1.9—乡村俱乐部型：领导者只注重关怀和支持 下属而不关心任务效率
客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲
客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲一、培训目标：2.提升服务意识和价值观；3.训练沟通技巧，包括口头和书面沟通；4.培养解决问题和处理投诉的能力；5.增强团队合作意识和协调能力。
二、培训内容：a.为企业提供形象展示和口碑管理的重要窗口；c.对客户满意度和企业形象的影响。
2.服务意识和价值观的培养a.培养服务意识的重要性；b.信任、耐心、友好、专业的服务态度；c.提升服务质量的方法和技巧。
3.口头沟通技巧的训练a.积极倾听和理解客户的需求；b.清晰明了地表达自己的观点和建议；c.使用适当的语言和语气，避免冲突；d.处理压力和抱怨的能力。
4.书面沟通技巧的训练a.使用简洁、明了的语言，避免使用行话和术语；b.注意语法和拼写错误；c.在电子邮件和社交媒体上保持礼貌和专业。
5.解决问题和处理投诉的能力培养a.借助问题解决技巧，快速定位问题和提供解决方案；b.处理投诉的技巧，包括聆听、理解、诚恳道歉和及时解决；c.利用反馈机制改进自身和团队的工作。
6.团队合作意识和协调能力的提升a.了解各部门之间的合作关系和流程；b.掌握团队合作的技巧，包括沟通、协作和决策；c.理解个人目标与团队目标之间的平衡。
三、培训方法：1.理论课程：通过讲授理论知识，让学员了解服务意识和沟通技巧的重要性和实践方法。
2.角色扮演：通过角色扮演的方式，让学员实践口头沟通和处理问题的能力。
3.案例分析：通过分析真实案例，让学员了解实际工作中的问题和解决方法。
4.团队合作训练：通过团队合作的活动，培养学员的团队合作意识和协调能力。
四、培训评估：1.平时表现：考核学员在理论课程和实践活动中的表现和积极程度。
2.考试测试：考核学员对课程知识的理解和应用能力。
3.绩效评估：考核学员在实际工作中是否应用了培训内容，并取得了明显的改进。
五、培训时间和地点：1.培训时间：两天。
2.培训地点：公司内部会议室或者外部培训中心。
六、培训后的跟进：1.提供相关资料和工具，供学员在实际工作中参考和应用。
客户服务中心技巧培训
客户服务中心客户服务中心技巧培训客户服务中心技巧培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。
我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团【培训对象】客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。
【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！课程特色：体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨课程背景：1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。
2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。
打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。
4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。
本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。
课程目标：★让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；★学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；★通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；★初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户服务意识与沟通技巧培训培训讲师：谭小芳培训时间：2天培训对象：某集团的全体员工、经理等培训形式：生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询培训目的：1、强调服务纪律与理念2、提升某集团员工的职业化塑造3、提升某集团全体人员的服务意识4、掌握规范的服务、礼仪与投诉处理知识5、加强对客服务各部门的协调、沟通和配合6、全面塑造某集团服务形象，完美树立优质服务品牌！培训背景：目前各行各业已经进入微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给某集团的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫，谭小芳老师建议：必须从精细化管理下手，让员工服务标准执行到位。
提升服务意识，讲求沟通配合——是某集团对每位员工的基本要求，也是体现我们某品牌服务宗旨的具体表现。
谭小芳老师根据某集团的实际情况制订出一套个性化的服务课程与行为规范，希望员工认真遵守，提高服务意识，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。
培训前言：谭老师吸取多年客户服务培训与实践的精华，建立了整套完善的服务培训体系以保证培训达到预期效果；同时，针对不同客户的不同培训需求，谭老师定制、研发、完善不同的课程体系，以满足客户的个性需求。
欢迎各位进入谭小芳老师《客户服务意识与沟通技巧培训》课程寻求全面解决方案！培训大纲：第一部分：服务意识培训篇引言：1、案例：客户为何为难客户经理？2、酒店客服案例剖析：客房投诉案例3、物业客服案例剖析：投诉是这样升级的！头脑风暴：您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题？每人提一个问题，谭老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
一、服务意识1、「服务」是什么？2、服务意识重要性讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？二、服务与业绩的关系1、服务与业绩的关系解读2、如何通过服务提升业绩？3、通过老客户服务提升业绩4、服务营销之“六脉神剑”5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户三、企业满意经营的真谛1、客户服务的本质2、服务利润链与价值链3、我们的工作由谁决定？4、客户服务的价值等式5、客户的价值与客户生命周期价值6、客户到底是谁？谁是你的客户？8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？四、“全心全意”的服务意识1、心（1）服务发自内心（2）服务回报真心（3）教育训练爱心2、要（1）要真诚（2）要感恩（3）要贴心3、美（1）语言美（2）形象美（3）姿势美4、好（1）服务技术好（2）客人评价好（3）服务效益好分享：“抢客户”还是“拼服务”？案例：地产商优质服务为业绩加分！五、全员服务意识提升1、全员服务的理念2、全员服务的目标：客户满意100分！企业员工人员需要完全明确——你的服务对象——与消费者你的诉求对象——与消费者你的保护对象——与消费者3、缺乏全员服务意识的具体表现（1）我不懂，我不清楚，你自己找！（2）准备下班啦，改天再来！（3）你没见我忙？（4）协调性差（5）团队意识不强（6）推脱责任（7）面对纸屑，视而不见（8）态度生硬（9）东拉西扯（10）嫌贫爱富（11）行为不端（12）个人英雄主义4、全体人员找差距（1）管理者对全员服务认识的差距（2）员工对全员服务认识的差距5、服务在全员管理中的应用（1）外部的：与消费者层面（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员6、服务在全员管理中的应用（1）角色换位（2）案例：全员服务，提升集团整体形象7、全员服务意识的培养（四化）（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）（2）系统化（反思：是否应付检查？）（3）规范化（反思：不要有规不行！）（4）创新化（反思：不要成为口号！）8、全员服务的心智（心态）塑造（1）全员服务的奉献心态（2）全员服务的履信心态（3）全员服务的忠诚心态（4）全员服务的上进心态（5）全员服务的主人翁意识9、全员服务文化案例分享全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”10、集团品牌形象是全员的无价之宝！11、全员服务意识培训的案例（1）物业全员服务意识案例（保安、保洁等岗位的案例）（2）酒店全员服务意识案例（餐厅、客房等岗位的案例）（3）影城全员服务意识案例（前后台、引座员、售票窗口等岗位的案例）（4）百货全员服务意识案例（某商场楼管、店长等岗位的案例）（5）房地产全员服务意识案例（房地产售楼部等岗位的案例）第二部分：某集团服务形象培训篇一、服务语言规范篇1、服务语言要求：（1）口齿清晰（2）语言标准（3）语调柔和（4）语气正确（5）用词文雅2、服务语言规范标准：（1）声音运用（2）语言选择（3）称呼客户的服务用语（4）礼貌用语（5）表情神态（6）微笑（7）眼神（8）倾听（9）服务倡语（10）服务忌语3、微笑训练方法（1）他人诱导法（2）情绪回忆法（3）口型对照法（4）习惯性佯笑（5）牙齿暴露法4、微笑礼仪训练（1）角色扮演（2）实战演练（3）分享讨论二、服务行为规范1、员工站姿（1）员工站姿标准（2）员工站姿禁忌（3）员工站姿服务2、员工坐姿（1）员工坐姿标准（2）员工坐姿禁忌（3）员工坐姿服务3、员工行姿（1）员工行姿标准（2）员工行姿禁忌（3）员工行姿服务4、员工蹲姿5、行为规范标准（1）行进引领（2）指引手势（3）来有迎声（4）双手递接（5）尊称客户（6）问有答声（7）暂离致歉（8）唱收唱付（9）确认需求（10）鞠躬问候三、某集团服务关键点提升1、物业服务关键点（1）物业服务人员的素质要求（2）物业服务人员的岗位职责（3）物业服务人员的服务意识（4）物业服务人员的沟通技巧（5）物业服务人员的投诉处理技巧（6）物业服务人员的仪容仪表标准2、酒店服务关键点（1）酒店服务人员的素质要求（2）酒店服务人员的岗位职责（3）酒店服务人员的服务意识（4）酒店服务人员的沟通技巧（5）酒店服务人员的投诉处理技巧（6）酒店服务人员的仪容仪表标准3、百货服务关键点（1）百货服务人员的素质要求（2）百货服务人员的岗位职责（3）百货服务人员的服务意识（4）百货服务人员的沟通技巧（5）百货服务人员的投诉处理技巧（6）百货服务人员的仪容仪表标准4、影城服务关键点（1）影城服务人员的素质要求（2）影城服务人员的岗位职责（3）影城服务人员的服务意识（4）影城服务人员的沟通技巧（5）影城服务人员的投诉处理技巧（6）影城服务人员的仪容仪表标准5、房地产服务关键点（1）房地产服务人员的素质要求（2）房地产服务人员的岗位职责（3）房地产服务人员的服务意识（4）房地产服务人员的沟通技巧（5）房地产服务人员的投诉处理技巧（6）房地产服务人员的仪容仪表标准6、其他业务服务关键点四、6大游戏传递某集团3大理念（可根据客户要求增/删此版块）1、三大理念（1）迎接改变（2）优质服务（3）团队合作2、六大游戏（1）扑克牌游戏鼓励“迎接改变”（2）传接球打造“优质服务”（3）你丢我捡体会“优质服务”（4）迷宫游戏调练“团队合作”（5）寻找拼图学习“团队合作”（6）丢球游戏创造“团队合作”案例：美国西尔斯公司的服务案例第三部分：某集团服务技巧培训篇一、客户沟通技巧1、客户沟通步骤（1）事前准备（2）确定需求（3）阐述观点（4）处理异议（5）达成协议（6）共同实施2、客户沟通3A技巧（1）态度－Attitude(礼仪)（2）方法－Approach（语言）（3）表现－Appearance（外观）3、客户沟通种类（1）客户服务沟通中的询问技巧（2）客户服务沟通中的倾听技巧（3）客户服务沟通中的回答技巧（4）客户服务沟通中的引导技巧（5）客户服务中的电话沟通技巧（6）如何让自己的声音更有魅力？4、以物业为例：谈谈客户沟通的案例（1）心诚则灵――业主有了成见怎么办？（2）苦口婆心――业主存心为难怎么办？（3）先礼后兵――部分业主随意封闭阳台怎么办？（4）旁敲侧击――纠正违章装修僵持不下怎么办？（5）情理交融――业主装修时家具堵楼道怎么办？（6）灵活应对――业主提出不合理装修要求怎么办？（7）设身处地――业主不按要求安装防盗网怎么办？二、客户服务团队成员的内部沟通1、内部成员为什么不能有效沟通？（1）价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……”（2）沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”（3）沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”（4）沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！”（5）分析、解决某服务过程中各部门沟通、协调、配合的问题！案例：《潜伏》中的沟通逻辑2、如何才能使内部沟通更顺溜？（1）宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”（2）有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”（3）双向交流响应：PAC人际相互作用分析（4）语言体态配合：语言、体态和空间距离分享：梅西百货如何让沟通更“顺溜”？3、建立完善内部沟通机制（1）利用内部媒体（2）员工意见调查（3）充分网上交流（4）CEO电子邮件（5）肯定个人尊严4、服务团队成员沟通三要素（1）说到对方爱听（2）听到对方爱说（3）问对有效问题5、内部沟通的类型与协作技巧（1）上司沟通技巧（2）下属沟通技巧（3）跨部门沟通协调6、内部沟通的11个C（1）清楚Clear（2）言简意赅Concise（3）前后一致Consistent（4）连续Constant（5）真实Candid（6）浅显易懂Conspicuous（7）可信Credible（8）分门别类Categorized（9）及时Current（10）轻松Cheerful（11）口语化Chatty案例：外部人听不懂的“内部语言”分享：德国卡迪威百货大楼的服务案例案例：日本西武百货店服务：“攻心为上”！三、客户投诉处理技巧1、客户投诉内容（1）产品本身（2）处理过程（3）员工态度2、处理投诉的礼仪与话术（1）正向积极的心理建设（2）完美服务的二大要素（3）合宜贴心的服务技巧（4）优质服务表现的要点（5）满意服务应有的理念（6）接待客户投诉基本用语、话术3、投诉处理的基本方法（1）客户抱怨的常见原因（2）处理客户抱怨的好处（3）处理客户抱怨的原则（4）处理客户抱怨的步骤（5）处理客户抱怨的具体做法（6）避免客户抱怨的自我检视4、处理客户投诉的技巧（1）完美的服务补救技巧（2）有效授权一线处理投诉（3）欢迎、方便和奖励投诉5、处理投诉的“礼物公式”（GiftFormula）（1）学会说“谢谢”（2）解释你为什么对抱怨心存感激（3）为过失道歉（4）承诺对当前问题及时做出努力（5）询问一些必要的信息（6）迅速地纠正错误（7）检查客户是否满意（8）避免今后犯类似错误6、物业服务与投诉处理案例（1）业户服务与投诉处理案例（2）维保服务与投诉处理案例（3）保安服务与投诉处理案例（4）保洁服务与投诉处理案例（5）绿化服务与投诉处理案例（6）延伸服务与投诉处理案例（7）物业突发事件与投诉处理案例分享：处理客户抱怨的绝招案例：汉庭酒店如何处理“小虫事件”？分享：里兹酒店1：10：100的黄金管理定理第四部分：客户服务意识与沟通技巧培训总结。